本科論文

一、核心概念及相關理論 　?。ㄒ唬┲圃鞓I相關概念 　　1.制造業 制造業指在工業中用各種資源，例如電能、專用工具、資產、原材料、機械設備、信息內容和人力資源，根據每個人的生產與日常生活要求，生產制造人所需要并適用的大中型專用工具、相關工業用品和消費類商品的制造業。 通常情況下，一個國家制造業的發展程度越高，那么這個國家的生產力水平就越高，制造業是一個國家綜合國力的重要組成部分。通常情況下，在發展水平較高的國家中，制造業比重在國民經濟中往往非常重要。 　2.高端裝備制造業 高端裝備制造業是制造業最為重要的中心部分，是一個國家工業的動力源泉，關系到一個國家國民經濟的命脈。高端裝備制造工業它在一個國家的經濟生產與運行中制造供應工業生產所需要的各種工業高端裝備，負責為社會和經濟生產中的各個行業和單位展示工作機械，并促進相關的產業鏈的發展，是一國綜合國力和國家競爭力的關鍵支撐。 　3.高端裝備制造業 高端裝備制造業是指在高端裝備制造業中那些信息、資本、技術密集的行業。它所生產的技術含量高和產品附加值高的高端裝備，涉及產業不僅包含傳統產業而且還囊括了一些新興產業。高端裝備制造業通常表現為技術含量高且十分新穎，往往憑借其高附加值處于價值鏈頂端和產業鏈的核心，它是現代工業體系中的中梁砥柱，也是促進工業發展進步的強勁動力。為了進一步增強我國國家競爭力和產業競爭力，勢必要將促進大力高端裝備制造業的發展放到工業發展的核心突出位置，在激烈的國際競爭中拔得頭籌，取得競爭優勢，促使我國工業體系轉型升級，延長產品價值鏈，提高附加值。進而帶動我國國民經濟的迅速發展。 （二）高端裝備制造業所涉及的主要行業 鑒于國際、國內學術界還沒有對高端裝備制造業的行業范圍有統一的界定，并且數據來源廣泛，國際、國內統計標準和范圍不一致，為了保證本文研究的可比性與可靠性，本文在聯合國商品貿易統計（UNCTAD）數據庫中選取了SITC REV3.0出口分類中的高端裝備制造業所包含的七大類。因2017年我國最新的行業劃分國標（GB/T 4754—2017）行業劃分大類有8個，與UNCTAD數據庫中行業劃分有出入。故在本文中，為了便于研究，將采用（GB/T 4754-2002）所劃分出的七大類。 由于各官方機構（國家統計局、中國工業與信息化部、海關總署等），國際組織（OECD、WTO、聯合國貿易與發展會議等）所給出的最新國別貿易數據、細分行業數據等，所提供的統計年份大多截至2018年，故本文將采用2008-2018年度數據。 表1.1高端裝備制造業產品分類 　二、中國高端裝備制造業產品出口現狀 　?。ㄒ唬┲袊叨搜b備制造業產品出口貿易情況 自2001年我國加入世貿組織以來，我國高端裝備制造工業得到了很大的發展，其產品的出口額逐年增加且種類呈現出多樣化態勢，出口規模也逐漸擴大， 據圖1.1分析得知，我們國家的高端裝備制造業產品在2008年出口額為6741億美元，到了2018年出口額則達到了12120億美元，在這十一年間增長約1.8倍。其中在2008-2010年間，我們國家的高端裝備制造業產品的出口額不斷增加，2011年出現下降，但隨后從2012年開始中國高端裝備制造業產品出口增速趨于平穩。而高端裝備制造業產品出口總量呈穩步上升的態勢，高端裝備制造業產品出口額占我國商品出口總額的比重在40%-50%的區間內波動，展現出緩慢上升的態勢。 從圖1.1分析可知，截止到2018年，我們國家高端裝備工業產品已經將近占對外貨物出口額的一半。此外在我國產品對外出口中，高端裝備制造業產品的出口額不斷增加，并且占我國對外出口的所有產品中的比重也不斷提升，這代表了我們國家高端裝備工業產品的海外市場份額在不斷擴大。 圖1.1 2008—2018中國高端裝備制造業產品出口情況 　　數據來源：由聯合國商品貿易統計數據庫,中華人民共和國海關總署、商務部整理計算(https://comtrade.un.org/data/、http://www.customs.gov.cn/http://www.mofcom.gov.cn/) ?。ǘ┲袊叨搜b備制造業主要出口產品 據圖1.2分析得知，通信設備、計算機及其他電子產品加工制造業、儀器儀表及文化辦公機械加工行業，二者占總出口比超過70%，公路運輸機械設備制造業和一般設備加工制造業的份額約為10%左右，專用設備加工制造業稍差、電氣機械設備加工制造業相對較少，累計產銷出口量不超過進出總額的10%。金屬制品行業的份額約占高端裝備制造業產品出口１％左右。 上述商品類別中，通訊設備、計算機及其他電子產品加工制造業、儀器儀表和文化藝術辦公機械制造業、在進出口市場上競爭力較低。而占比較少的專用設備加工制造業、電氣機械及器材制造行業、金屬制品行業是集約化的，并由外部規模經濟主導，這三大類產品的出口產品比例相對較低。 因此通過分析得知，我們國家的出口高端裝備工業產品勞動力與資本密集程度比較高，所以在資本和勞動力密集的高端裝備制造業產品出口中，我國具有很大的優勢。相反，我國在技術密集型高端裝備制造業產業的產品出口中缺乏出口競爭力，相對而言，出口處于劣勢，在一定程度上反映了我國高端裝備制造業產業的產品在出口中存在著出口結構分布不均的情況。 圖1.2 2018中國高端裝備制造業產品的出口比重分布圖 　　數據來源：聯合國商品貿易統計數據庫(https://comtrade.un.org) （三）我國高端裝備制造工業細分行業領域產品對外貿易現狀 根據對表2.1分析得知，我國高端裝備制造業產品在進出口貿易中總體上處于貿易順差的狀態，通過對細分的七個行業大類來看，其中金屬制品業和專用機械制造業這兩大類產品中，產品的進口額大于產品的出口額，貿易逆差較大，由此分析得知我國在金屬制品業和專用機械制造業產品上具有較強的進口依賴。 由本文對高端裝備制造業的產品出口的劃分標準，對比最新《國民經濟行業分類》（GB/T 4754-2017）2019年修改版[[[1]《國家統計局關于執行國民經濟行業分類》第1號修改單的通知國統字[2019]66號]]，我們可以得知金屬制品行業產品包括內燃機、汽車發動機、蒸汽渦輪發電設備、其他發電設備及部件。專用機械制造業產品有非金屬加工、采礦、鑄造冶煉、橡膠材料加工、塑料材料加工等在內專用產品設備；這些產品都具有一種相同的產品特征，即產品都有比較高的技術含量，并且在工業生產中發揮著舉足輕重的作用，我國制造業規模在世界上獨一無二，工業產值占國民經濟比重十分重要，對內燃機等金屬制品業、專用設備制造業的產品需求十分龐大，但是國內卻很難生產這些技術含量較高的設備，由此出現了貿易逆差情況。 表2.1 2018年我國高端裝備制造工業細分行業領域對外貿易情況（單位：億美元） 數據來源：由聯合國商品貿易統計數據庫整理計算（https://comtrade.un.org/） 相反，我國在高端裝備制造業產品在除金屬制品業和專用機械制造業這兩大類產品之外，都存在不同程度的貿易順差，貿易逆差較大的產品有電子產品加工制造行業、儀器儀表設備及文化辦公機械加工類產品。這兩大類產品均屬于勞動力密集型和資本密集型產業產品。我國工業基礎完善，勞動力充足，國家鼓勵發展制造業，所以資金充足，因此在這些類別的產業產品出口中，我國具有得天獨厚的優勢。 ?。ㄋ模┲袊叨搜b備制造業產品出口現狀 自2001年我國加入世貿組織以來，我國高端裝備制造業產品的出口增速不斷增加、出口的規模如今也居世界前列，作為高端裝備制造行業的核心部分，我國在高端裝備制造業產品的出口上，也同樣取得了讓人引以為傲的成績，例如我國在人工智能制造高端裝備產品、新型軌道交通高端裝備、海洋工程高端裝備和新能源等取得了令世人矚目的成果。并且我們國家在高端裝備制造業在高端裝備制造業產品出口上比重已經超過10% 在高端裝備制造業產品的進出口方面，我們國家在高端裝備制造業的不同行業大類的產品出口上呈現出多種形勢，自2017年-2019年我國高端裝備工業產品的出口有所下降，但從總體上來看，我們國家的高端裝備工業產品在進出口增長上呈現出緩慢上升勢態。航空高端裝備出口額、進口額同比分別減少75.05%、減少1.2%；軌道交通高端裝備出口額、進口額同比分別減少17.34%、減少1.22%；在2019年上半年度，我國造船完工量占全球市場份額的37.7%、新接訂單量占全球市場份額51.8%、手持訂單量以載重噸計占全球市場份額的42.9%，總體來看，我國船舶高端裝備制造業繼續保持國際領先。[[[]來源:《2019年上半年全國造船三大指標一升兩降,國際市場份額繼續保持領先》高端裝備工業司2019-07-15]] （五）中國高端裝備制造業產品出口企業分布 根據《中國統計年鑒2019》，截止到2018年，大中型以上的高端裝備工業企業我國共有130830家，其中國有控股高端裝備工業企業占比3.34%，企業總計4366家；私營高端裝備工業企業占比57%，企業總計74981家。外商投資和港澳臺投資高端裝備工業企業占比16%，企業總計21283家。 根據對企業資產總值分析得知，我國大中型以上的高端裝備工業企業擁有的資產共計385561億元，在資產占比中，25%為國有控股高端裝備工業企業，23%為私營高端裝備工業企業，31%為外商投資和港澳臺投資高端裝備工業企業；資產總額分別為93188億元、88913億元與121214億元。 根據利潤總值分析得知，我國大中型以上高端裝備工業企業利潤額累計22235億元，其中國有控股高端裝備工業企業利潤為4010億元，占比18%。私營工業企業利潤為5554億元，占比24%。外商投資和港澳臺投資高端裝備工業企業利潤為8541億元，占比38%。 據圖1.3及《中國統計年鑒2019》分析得知，即使在我國高端裝備制造企業中，國有控股的規模以上高端裝備制造業數量相較非國有控股高端裝備工業企業較少，但是國有控股規模以上高端裝備制造企業的平均規模、盈利能力卻遠超其他非國有控股企業，由此我們可以得知我國高端裝備制造業產品出口中，國有控股企業是主要生力軍，其產品出口額在我國高端裝備工業產品出口上占有絕對優勢，。盡管我國擁有許多私營高端裝備制造企業，但是它們的盈利能力和我們國家的國有控股高端裝備工業企業、外商及港澳臺投資高端裝備工業企業相比卻具有非常大的差距。 圖1.3中國大中型以上高端裝備制造工業企業分布 　　數據來源：《中國統計年鑒2019》、國家統計局（http://www.stats.gov.cn/tjsj/ndsj/） 　三、中國高端裝備制造業產品出口存在的問題 　?。ㄒ唬┢髽I國際競爭力不足 　　1.產品出口結構不合理 自加入世貿組織以來，我國高端裝備制造業產品的出口取得很大的成就，產品出口規模、速度、種類都呈不斷增長的態勢，并且出口的產品也由剛開始的低端產品逐步向中高端產品演進，但是截止到目前為止，我國高端裝備制造業產品的出口依然為低技術水平的特征。由于出口產品技術水平比較低，故我國在全球價值鏈中處于落后狀態，產品出口的附加值也偏低，盈利和創新能力受到了很大的限制?？v觀我國國內高端裝備制造業產品市場，低端市場企業同質化競爭嚴重，故該產業的企業盈利能力十分有限，效率低下； 反觀世界高端裝備制造業產品市場，我國在于傳統制造業強國如:美國、日本、德國等國的競爭中，往往呈現出產品技術含量低、競爭力低下等情況，由此我國也較難形成具有高端技術設備的龍頭企業，故在全球出口鏈中的地位較低。除此之外，由于存在的數量極為龐大的低端產品，導致高端產品的出口受到擠壓，高端產品的出口率便因此受到很大的影響，高端產品出口效率低下繼而又不利于我國高端裝備制造業技術的發展。 　2.出口產品附加值低 我們國家所出口的高端裝備工業產品和世界主要工業強國相比，產品整體附加值不高。中國工程院曾在2019年7月份對我國14類高端裝備產業與美、德、日對比分析，從產業規模、質量效益、持續發展等四方面進行對比得出結論。其中我國在輸變電、軌道交通行業產品上保持國際領先；在發電工業、新型能源汽車、航空航天工業等產品上處于國際先進行列；在智能機器人、大型飛機、高端數控機床、船舶與海工設備、高端醫療設備等產品上差距較大；而在農用高端裝備工業產品、航空航天用發動機類產品上差距巨大。 中國工程院這次評估結果表明，我國制造工業產業鏈60%處于低風險、能夠掌控的范圍，但是在部分對國外核心技術依賴非常高產業中，有占比近百分之三十一的8類產業對外依存非常高。比如，85%的國內高檔機床市場份額被日本發那科、牧野、馬扎克，德國DMG、哈默，美國哈斯等國家控制，其中95%的數控系統依賴西門子等進口，尤其關鍵軸承等部件達到100%進口。 我國高端裝備工業產品在出口中存在低端市場競爭很激烈且同質化高，產品技術含量低且差異化小，由此造成了企業利潤低，技術設備落后。因此我國的高端裝備制造業產品在國際市場中與其他高端裝備制造業強國在高端裝備工業產品出口中往往處于劣勢。并且在高端裝備工業制造方面，一方面由于我國在高端裝備工業產品的出口中，低端高端裝備工業產品占據大多數，由此占用了高端裝備工業產品在生產、出口中所需的資源，造成高端裝備工業產品的發展受到了非常大的限制。另一方面，發達國家限制高端裝備工業品技術外溢與技術外流，故導致我國許多高端裝備制造工業在發展高端裝備工業品因不注重自主研發創新，企業陷入困境甚至破產。 　3.自主創新能力不足 目前，我國高端裝備工業產品對外出口以加工貿易方式為主，且大多數產品屬于低端產品。加工貿易的出口方式技術量低，產品附加值也就低，核心技術和研發水平掌握在發達國家手中，僅賺取廉價的加工費，不利于我國出口經濟實力的上漲。另外，高端裝備制造業本身具有產業協同性，能夠推動其他產業的發展。而目前加工貿易為主的方式，技術含量低，難以帶動其他相關產業的發展。長期接觸不到核心技術，只依靠加工貿易無法推動我國高端裝備制造業的提升。 （二）國際市場形勢趨于嚴峻 　　1.存在技術性貿易壁壘 技術性貿易壁壘是最常采用也是最難應對的一種保護本國經濟發展的方式，通過技術指標、質量檢測等多種方式對進入本國的產品進行嚴格的檢測，未達標者不能進入本國市場，我國相較于西方國家來說，高端裝備制造業技術含量較低，對于西方國家設置的技術性貿易壁壁壘較難通過，這極大的影響了我國高端裝備制造業的出口。 　2.貿易摩擦帶來不利影響 自2019年五月初開始，中美貿易摩擦問題越演越烈，對我國高端裝備制造業企業產品的出口帶來了非常不利的影響。首先從美國對我國出口商品征稅范圍來看，有2000億美元中國商品出口到美國被加征關稅。在這份加征關稅的清單中，對我國出口的高端裝備制造業產品所征收關稅的范圍占我國高端裝備制造業產品對美出口額60.97%，這一舉措對我國高端裝備制造業產品出口帶來的負面影響顯而易見。[[[]來源：《關于對原產于美國的部分商品加征關稅的公告》商務部新聞辦公室2018-08-03 20:01 ]]然后從美國對我國產品出口征收關稅的強度來看，在我國對美貿易中，高端裝備制造業產品較少，而出口較多的高端裝備制造業產品則是附加值比較低的通訊設備、計算機及其他電子設備制造業產品，對于這些附加值較低的產品，如果再加征25%的關稅，那么企業利潤基本所剩無幾，企業效益受到嚴重影響，同時多年經營的美國市場也可能會就此丟掉，這一影響更大且深遠。加征的關稅將使我國出口的高端裝備制造業產品在美國市場上喪失競爭優勢，隨后對美出口將大幅下降，一些企業甚至將面臨巨額虧損，影響到我國高端裝備制造業企業的正常生產經營活動。三是從我國的進口來看，我國由美國進口的高端產品和部分高新技術，如汽車行業的主控系統、傳動系統等，可以從歐洲和日本進口來代替。因此美國這些產品加征關稅，對我國進口來說，影響并不是十分嚴重，但是值得我們注意的是預防美國、歐洲、日本聯合起來對我國進口高端產品和高新技術采取一系列限制措施，尤其針對近幾年美國頻繁的打壓我國高科技企業，限制美國企業對華技術輸出，要考慮到美國限制諸如高端芯片在內的關鍵產品和元器件的出口，我們應未雨綢繆，提前考慮部署可能遇到的各種對華貿易限制時的解決方案。 　　3.COVID-19疫情對出口帶來的不利影響 表3.1 2020年4月IMF《世界經濟展望》世界貿易量預測（單位%）   　　2020年初的COVID-19疫情在全世界范圍內不斷擴散蔓延，許多國家城市封鎖，人們減少外出、減少消費、工廠停工、學校停課。正常的經濟活動因為此次疫情的爆發而被破壞，給人們的生產生活和工作收入帶來了非常嚴重的影響。并且由于此次突然爆發的疫情，2020年全球經濟預計將急劇收縮3%，[[[]國際貨幣基金組織（IMF）：世界經濟展望2020年4月]] 由表3.1的IMF在2020年4月份所公布的《世界經濟展望》中的預測可以看出，2020年COVID-19疫情將會導致世界貿易量減少-11%左右，其中在進出口方面，發達國家進出口下跌的貿易額明顯高于發展中國家，而高端裝備制造業產品的出口大多數是依賴于發達國家雄厚的工業基礎，此次發達國家貿易額的急劇下跌，同時世界主要國家高端裝備制造業產品的出口也會因此受挫。 另外發達國家與新興市場和發展中經濟體在出口方面的減少額明顯高于進口部分，這表明此次疫情對于各國貿易產品的出口將會帶來沉重的打擊，同時也會導致各國貿易保護主義勢力抬頭，我國高端裝備制造業產品的出口也將會受此影響。 根據國家統計局所公布的數據，在2020年1-4月份，我們國家商品進出口數額達到90713億元，較上一年度同比下降4.9%。其中進出口額為43278億元、47435億元，分別下降3.2%、6.4%。[[來源：國家統計局2020-05-15 10:00]] 表3.2規模以上工業增加值環比增速 數據來源：國家統計局（http://www.stats.gov.cn/） 由表3.2分析得知，我國規模以上工業環比增速在2019年10月—12月期間保持在區間[0.39,0.61]，而隨著2020年1月新冠疫情的爆發，我國規模以上工業環比增速迅速跌倒負值且于2020年2月份跌到谷底-24.27。表明我國工業在疫情期間受到了嚴重的影響。隨著疫情防控取得巨大的成效，我國開始組織實行有序的復工復產，在2020年3月份我國規模以上工業環比增長達到33.04%，4月份依舊保持2.27%的正值，這表明，我國工業生產開始逐漸有序的得到恢復與發展。 但是通過對表3.3分析，盡管由于復工復產的逐步進行，2020年4月份中國高端裝備制造業細分行業增加值增速雖然達到正值，部分領域增速比較明顯，如專業設備加工制造業、電子計算機和其他電子產品加工制造業分別增長14.3%、11.8%。但是與上年同期增長相比，增長仍處于負值。其中汽車制造業受影響最大，比2019年同期減少15%。而僅有計算機、通信和其他電子設備制造業與2019年同期相比處于微弱優勢，增加1.8%。 表3.3 2020年4月份中國高端裝備制造業細分行業增加值增速 數據來源：國家統計局（http://www.stats.gov.cn/） 總體分析來看，自2020年4月份開始，我們國家的部分主要經濟指標已經開始表現出向好的態勢，我們國家的國民經濟運行和工業生產正在逐步恢復正常。同時也應該注意到，國外疫情形勢的復雜多變，前途未知，因此當前世界貿易發展前進方向并不明朗，我們國家的高端裝備工業產品出口也將會遇到許多意想不到的挑戰。 　四、中國高端裝備制造業產品的出口潛力 本文在對我國高端裝備制造業產品的出口潛力部分，將采用國際市場占有率（IMS)、顯性比較優勢指數（RCA）、出口增長優勢指數（DT）、出口貢獻率（EC）四個指標進行分析。 其中國際市場占有率(IMS)用來衡量我國高端裝備制造業出口產品在國際高端裝備制造業市場上比重，進而用來分析在當前形勢下，我國高端裝備制造業產品在全球高端裝備工業產品市場上所占的份額以及其出口增長趨勢。顯性比較優勢指數（RCA）用來衡量我國高端裝備工業產品與世界其他國家同類高端裝備工業產品，在全球高端裝備制造業市場上競爭時，是否具有優勢。出口增長優勢指數（DT）反應我國高端裝備制造業產品出口相對于我國其他產業出口是否具有較快的出口增長率，從而該產業的比較優勢大小。出口貢獻率（EC）反應我國高端裝備制造業產品出口額占我國總出口額的比重，用來分析我國高端裝備制造業產品的出口對我國總產品出口的影響力大小。 （一）國際市場占有率 國際市場占有率是用來分析一個國家出口產品在全球市場上比重。當某個國家中某個產業產品在全球市場上具有比較優勢，那么這個產業產品所擁有的市場份額在國際市場上也就越大，其公式表現為： 在公式1.1中，表示的是這個國家的某個產業產品的出口數量，E代表的是全球該類產業產品的總出口額。…

摘要 近些年，社會經濟不斷發展,社會矛盾日益突出，民警在現場執法中遭到暴力抗法和襲警導致傷亡的案例不斷增加。其根本在于民警的戰術意識較弱，使用警用裝備的技能技術生疏，對適用警用裝備的相關法律、法規不了解，以及缺乏針對性和有效性的實戰技能訓練，以致在公安基層所隊還存在部分民警不會用、不敢用、不規范使用警用裝備的情況。因此，規范成都市金堂縣公安局警用裝備配備和使用，有助于快速有效地打擊違法犯罪行為，強化公安一線巡邏防控、現場抓捕、防暴處突、追緝堵截等警務活動。 　關鍵詞：警用裝備；成都市金堂縣公安局；規范；現狀；對策 　前言 目前，民警在執法過程中受傷的案例不斷增多，暴露出民警對警用裝備的使用存在一定問題。警用裝備作為基層民警在執法活動中必備的裝備，它不僅能有效制止違法犯罪行為，還能保障民警自身安全。筆者認為，規范的使用和佩戴警用裝備，能使民警的個人防護能力提高，還能盡可能的避免民警在執法活動中的傷亡。 　一、成都市金堂縣公安局規范使用警用裝備的意義 成都市金堂縣公安局在執法現場使用警用裝備代表的是公權力的實施。警用裝備在執法現場規范使用能極大提高警察隊伍的整體形象，并且意義重大。 ?。ㄒ唬┰黾用窬瘓谭嗤?2018年12月7日公安部就通過了《公安機關維護民警執法權威工作規定》，該規定強化了民警在執法現場的執法權威。筆者認為，隨著自媒體時代的到來，民警的執法權威性正面臨著前所未有的挑戰，每年各級警務督察部門就受理核查侵害民警執法權益案（事）件超1.3萬起，處理侵害行為人超1.8萬名，為超過1.6萬名民警提供救濟、恢復名譽、挽回損失。民警在現場執法時規范使用警用裝備是執法權威最直觀的體現。例如，“上海5.17規范執法案”①，上海警方在查緝違規車輛時，發現一輛無牌汽車，當事人采取消極態度與民警對峙，民警嚴格按照程序口頭警告無果后，武力升級使用催淚噴射器，最后制服違法當事人，操作規范。這一事件被上傳到網上后獲得網友點贊，與之前眾多“警察打人”視頻的評論形成強烈反差。在基層派出所，許多處警民警為了圖方便，就一直將警用裝備放在車上，到達目的地后才下車穿戴裝備，更有甚者直接將裝備扛在肩上去報警現場，這些情景給公民呈現的就是紀律松散、邋遢的警察形象，這樣的民警執法會使執法效果大打折扣。由此可見，民警規范使用警用裝備執法能使執法過程令公眾信服并能產生威望，提升民警執法的公信力。 ?。ǘ┐龠M民警執法規范化 在2016年中共中央辦公廳、xxx辦公廳印發了《關于深化公安執法規范化建設的意見》，就進一步健全執法制度、細化執法標準、完善執法程序、強化執法監督作了明文規定,該意見的貫徹落實將深入推動執法規范化建設提檔升級,從而全面提升公安機關規范化執法水平。公安機關基層所隊是開展規范化執法的前沿陣地，也是確保執法公平、公正的重要單元。規范化執法不僅僅體現在執法辦案的程序中，還體現在民警對各類警情的現場處置環節中。在復雜多變的處置現場，公安民警能否規范的使用警用裝備，人民群眾有著直觀的感受。民警要秉承“嚴格、公正、文明”的執法理念，在使用警用裝備過程中做到法律定性準確、 ①此案發生于2018年5月17日的上海，原視頻網址：https://v.163.com/static/1/VDH3 SFR1Q.html。法律程序到位、法律手續齊備，強制力使用得當，真正做到規范化執法，以適應新時期的公安工作。 　二、成都市金堂縣公安局警用裝備的配備和使用現狀 公安部早在2007年就制定了《公安警用裝備配備標準》，并且要求各地公安機關貫徹落實，完善公安成都市金堂縣公安局警用裝備的配備，提高民警的執法戰斗力。但是筆者在長達4個月的基層派出所實習經歷中發現，成都市金堂縣公安局警用裝備的配備和使用情況不容樂觀，無法滿足實際工作需要。筆者認為，主要存在以下問題： ?。ㄒ唬┚醚b備存在配備不齊全的現象 《公安警用裝備配備標準》規定了全國各級公安機關民警個人的基本裝備配備。配備項目主要包括警服、警棍、手銬、催淚噴射器、強光手電、警用制式刀具、警用水壺、急救包、多功能腰帶、防割手套等必配項目和槍支、對講機、警務通、防刺服和警用裝備包等選配項目共15種。但基層派出所日常接警繁多，出警頻率高，許多民警嫌麻煩（夏季多功能腰帶不透氣，冬季著裝厚裝備重），擅自取下部分自己認為不常用的警用裝備，造成警用裝備佩戴不規范的現象。此外，有些基層所隊雖然配備了規定所需的警用裝備但將警用裝備鎖進倉庫集中管理，使警用裝備成為擺設。 ?。ǘ┚醚b備的佩戴不符合規定 圖1警用裝備佩戴示意圖 　　警用裝備的規范佩戴也是基層民警容易忽視的問題。根據警用裝備的使用特點，以佩戴者腰帶扣為準，以右手為強側手為例，從左至右的常規佩帶順序建議為：彈匣套、警棍、強光手電、警用水壺、防割手套、手銬、急救包、槍支、催淚器。民警可根據自己強弱手習慣來調整最適合的佩帶順序。但一些民警從一開始就將警用裝備的佩戴順序弄亂，極不利于拿取。不僅如此，在基層派出所中，是由值班組民警負責出警，他們的警用裝備時?；煊没蚧ハ嘟栌?，導致出警民警可能根本不了解當時警用裝備在自己身上的佩戴順序，以至于到達現場后，需要用到警用裝備進行處置時拿錯裝備，從而造成不能及時有效制止現場違法犯罪行為的嚴重后果。 圖2警用裝備佩戴順序圖 　?。ㄈ┦褂镁醚b備程序時常不規范 《公安機關人民警察現場制止違法犯罪行為操作規程》明確規定人民警察在執法現場制止違法犯罪行為可采取的強制手段由輕到重依次為：口頭制止、徒手制止、使用警械制止、使用武器制止。 表1：人民警察現場制止違法犯罪行為強制手段 ①警察使用警用裝備執法程序的每一個階段和步驟均應該以執法對象和社會公眾能直觀感受的方式進行，使執法對象真正成為行政法關系的主體。但部分基層民警在實戰運用中，使用警用裝備時，程序性意識不強，重實體輕程序，存在并未嚴格按照操作規程使用警械，甚至與執法對象發生爭吵時不經警告就直接使用警械對執法對象進行處置，導致矛盾激化從而引發嚴重后果。例如“廣西5.19警察打人案”②，2011年5月19日早上，廣西壯族自治區某縣A鎮B村在修建經過該村的鐵路時，施工人員施工時破壞了村里的農地灌溉水渠，引起了當地村民的不滿和阻撓，由于村民阻礙了鐵路施工，當地政府調集近百名民警到達現場進行處置，當現場指揮部決定采取強制手段對滯留村民予以驅散時，部分民警未先行警告而直接使用警棍擊打，甚至有民警使用警棍對村民的要害部位進行擊打，致使村民王某某重傷倒地，經搶救無效死亡。此次事件在當地造成了惡劣的影響，也暴露出個別民警對《人民警察使用警械和武器條例》中規定的使用警用裝備的程序不清楚。 ?。ㄋ模﹫谭ㄟ^程中選配裝備不符合案情實際的情況 基層派出所還存在民警在處理案件時攜帶的警用裝備無法對當時情況做出妥善處理的情況。例如，“河北6.17搶劫案”①當地公安分局派出所的兩位民警在處置一起持械搶劫案件時，二人在接到警情后只攜帶了兩套警用裝備前往案發現場，在處置行動中，5名青年持匕首對民警攻擊，民警沒有攜帶槍支只能使用伸縮警棍進行還擊，無法有效制止犯罪嫌疑人，最后兩位民警身負重傷，其中一位民警送醫院搶救無效犧牲，五名犯罪嫌疑人全部逃脫。又如“山東3.26抓捕案”②，當地民警對一賭博場所開展抓捕行動，民警進入賭場時被藏匿在賭場四周的十余名匪徒手持匕首、棍棒襲擊，參與行動民警由于沒有對案情進行充分研判，沒有攜帶槍支和適當的警用裝備，致使多名民警受傷。以上案例究其原因在于民警在接到報警后，不對案情進行分析研判，僅憑報警內容選配少量警用裝備處警，民警到達現場后無法有效對現場情況進行控制，甚至出現傷亡情況。 　三、對警用裝備配備和使用問題的原因分析 　?。ㄒ唬醚b備使用條件不明確 《中華人民共和國人民警察使用警械和武器條例》（以下簡稱《條例》）對民警使用警械與武器的條件和法律責任有著嚴格的規定，在該《條例》的條文中具體規定了人民警察使用警械和武器的法律依據、警械與武器的范圍、使用情形以及法律后果，特別是在該《條例》的第7條、第8條分別規定了人民警察使用警棍、催淚彈等驅逐性、制服性警械與手銬、腳鐐、警繩等約束性警械的具體情形。但在基層所隊，繁瑣的基層業務工作使民警缺乏專門的訓練和指導，導致民警在現場執法過程中，在需要使用警用裝備時，部分民警對應當使用哪種警用裝備的情形不熟悉、不清楚，因而不能合法合規的使用警械，從而錯誤的使用警用裝備無法對當時警情進行有效的控制，造成自身或無辜群眾的傷亡，嚴重影響了公安隊伍的形象。 ?。ǘ醚b備的使用方法不正確 在基層所隊，以筆者實習所在派出所為例，“強調攜帶、忽視訓練”的問題仍然存在，雖然每次開會都在強調規范使用警用裝備的重要性，并且要求民警在現場必須規范使用警用裝備，但由于基層派出存在所任務繁重、警力不足等客觀情況，通常民警在收到警用裝備后，單位沒有時間對新民警單獨或集中進行警用裝備的規范使用訓練，即使每年市局都會組織在職民警以“戰訓合一”的訓練模式開展集中訓練班，但是由于時間過短，無法對所有民警進行系統化的培訓，不僅如此，基層民警也由于工作任務重、休息時間少等原因，沒時間學、不想學。所以部分民警不了解裝備的性能、不清楚如何使用警用裝備的情況也屢見不鮮。 ?。ㄈ┰趫谭ɑ顒又写嬖谑韬龃笠獾乃枷?在基層一線，民警每天絕大部分的工作都是調節糾紛、社區走訪之類的小事，根本不會用到警用裝備，所以導致一些民警主觀意識上覺得警用裝備在自己日常工作中用處不大，導致不愿意佩戴警用裝備或者私自減配警用裝備。佩戴警用裝備是為了保障民警在執法執勤中的自身安全，但由于基層業務繁忙，一些民警沒有時間也不愿花時間去學習警用裝備的操作方法和使用技巧，導致在執法過程中，不能合理地運用警用裝備制止違法犯罪行為、抓捕違法犯罪嫌疑人以及救治現場傷者等。還有由于一些老民警存在僥幸心理，認為著警服就足夠震懾犯罪或者是因為接到的是非暴力性警情，且意外不會發生在自己身上或者身邊，就對日常的警用裝備的使用和佩戴十分松懈。筆者實習所在派出所處于城鄉結合部，且建筑工地多，日均接處警量約30起，接警量大，出警頻繁，由于絕大多數警情在現場就可以進行調解處置，部分民警未檢查警用裝備甚至是直接不帶就出警的情況時有發生。 ?。ㄋ模┗鶎泳醚b備保管條件差 部分基層所隊在警用裝備的管理上存在著“不科學、不到位”問題，沒有落實或者根本沒有警用裝備管理制度。筆者在實習過程中發現，自己所在派出所及其周邊派出所都缺少專門的警用裝備管理員，且沒有設置裝備儲存室，僅僅依靠每日值班的民警、輔警自行交接裝備，且不履行交接登記程序；警用裝備缺項卻仍然被佩戴使用的現象也十分常見，這使民警在執法過程中的生命安全受到嚴重影響。不僅如此，民警的警用裝備沒有固定的存儲地點，為了拿取裝備方便，許多民警將裝備放在辦公室或值班室，甚至有的直接丟在接處警前臺，到需要佩帶和使用警用裝備時無法及時找到，而且這樣極易造成裝備丟失或被盜。警用裝備破損、丟失、過期現象在基層派出所也是一個“老大難”的問題。警用裝備的保養、檢查、維護環節基本沒有，尤其是基層所隊使用頻率最高的伸縮警棍和催淚噴射器。在配備的伸縮警棍中，棍節變形、卡扣破損等問題十分常見，那些甩不出、收不回的警棍都還在被出警民警使用；催淚噴射器中的液體有保質期，若過期還在使用，就可能無法制止違法犯罪行為，或者是液體變質導致執法對象傷亡?；鶎铀牼醚b備保管條件差給民警在執法過程中留下了極大的安全隱患。 ?。ㄎ澹┚醚b備質量差，損壞后補充不及時 在公安基層，催淚噴射器、警用伸縮警棍、手銬的是使用頻率較高的警械(下見表2)，但是這些裝備的質量不能滿足公安工作實際的需要。比如催淚噴射器的有效距離設置在2米到3米，只能在順風時且處于高出使用不但使用效果不佳，容易造成自己受傷還容易遭到近距離違法犯罪嫌疑人的攻擊。在筆者實習期間，就曾有一次出警，現場處警民警在追捕違法嫌疑人的同時使用催淚噴射器，導致辣椒水濺射到自己臉上，導致違法嫌疑人逃脫。再比如伸縮警棍，它是警用裝備中使用頻率最高的警械，但大多基層派出所現今發放配備的伸縮警棍成本極低，且質量劣質，在進行對抗性執法后容易變形甚至損壞；還有，基層所隊并不會專門對伸縮警棍進行保養，部分警棍在打開后難以鎖緊無法正常使用，或是用力擊打后，棍節變形無法收回。手銬的設計也需要完善，大多鎖型簡陋容易被撬，一些違法犯罪人可以通過一些技巧自行解開；而且基層所隊的手銬并不是統一的鑰匙，有的是“大三角”，有的是“小三角”，造成手銬使用起來極其不方便。由于經費緊張基層警用裝備損壞后無法及時補充，造成警用裝備不齊全的現象。 表2：筆者實習期間出警使用警用裝備頻率統計表 　　四、規范成都市金堂縣公安局正確使用警用裝備的對策 規范成都市金堂縣公安局在執法過程中警用裝備的使用，有利于提升公安隊伍的整體現場處置能力。針對上述問題，筆者認為，可以從以下五個方面著手，進一步規范基層民警警用裝備的使用和佩戴，滿足實戰需求，避免因民警不規范使用警用裝備而導致執法活動失敗的情況發生。 ?。ㄒ唬┘訌姺梢幷聦W習，強化民警佩戴裝備的法律意識 民警必須在法律法規授權的范圍內使用警用裝備行使國家強制力，提升民警法律意識，才能讓民警主動的、自覺地規范使用和佩戴警用裝備，從而提高為維護國家安全和社會穩定服務的能力和水平。加強基層民警對《中華人民共和國警械與武器使用條例》、《公安民警現場執法處置規范》、《公安警用裝備配備標準》等有關警用裝備使用以及佩戴的法律、法規學習，為其灌輸規范的警用裝備使用理念，再將這些理念內化于心、外化于行。筆者認為，各個基層所隊要建立考核小組，定期收集處警過程中警用裝備佩戴情況影響案情走向的正、反面案例，結合法律法規條文設計考題，對民警進行不定期的測試，從而潛移默化的指導民警在執法現場規范使用和佩戴警用裝備。不僅如此，還要將基層民警在日常執法當中經常涉及的法律知識進行歸納總結，結合正、反面案例，定期對民警進行系統的教學，讓基層民警詳細了解并熟練掌握常用的使用警用裝備的法律知識，使每位民警熟悉法律規范，明確可以使用警械甚至是武器的情形以及如何進行事后妥善處理，從民警的意識層面杜絕使用和佩戴警用裝備不規范的問題發生。 （二）增加民警實戰培訓，提升民警使用裝備的技能水平 實戰訓練是民警規范使用警用裝備的生命工程，公安部要求民警“三個必訓”:民警上崗前必訓，職務、警銜晉升前必訓，基層成都市金堂縣公安局每年的實戰必訓，而警用裝備的使用訓練是三個必訓中不可或缺的重要科目。警用裝備是民警在執法過程中的重要保障，民警必須通過增加實戰訓練來提升使用警用裝備的技能水平。但基層民警由于被繁雜的派出所業務耽擱，每年實戰訓練時常拖延甚至缺席，針對這一薄弱環節更應重視民警實戰訓練。筆者認為，各地區分局可以結合當地實際情況對基層民警開展線上警用裝備使用規范課程，讓民警在閑暇時也能根據自身實際情況選擇相應的科目進行學習；還可以結合相應案例，對各類裝備使用規范拍攝小視頻，供民警學習；實戰訓練要堅持以“練為戰”為指導思想，根據實際工作情況，加大整個警察隊伍的培訓力度，開展不同的裝備訓練科目，為每名民警開展專業系統的警用裝備技能培訓，使民警能夠全面掌握各種警用裝備的性能，確保其在執法過程中能夠在法律法規支持的范圍內做到正確佩戴、正確使用警用裝備。另外，還要不定期地開展技能考核、實戰培訓和業務競賽，特別是要加強新型警用裝備技術訓練，開創新的技術和工作方法，以便迎接新挑戰。 　?。ㄈ娬{裝備規范應用，增強民警使用裝備的戰術意識 基層民警使用警用裝備要嚴格按照規定程序規范使用，遵循“武力對等原則”和“加一原則”，民警在執法現場不僅僅要“敢用”警用裝備，還要“巧用”警用裝備；既要“會用”警用裝備，更要“用好”。在科技高速發展的時代下，新型警用裝備不斷出現，新的執法形式和執法理論也隨之更新，基層民警必須在學習新戰術理論的過程中，拓寬戰術意識思路，在理論的學習中，吸取戰術意識應用的先進做法，結合實際案例，在使用警用裝備過程中融入戰術意識，使執法效果最大化。筆者認為，民警要在理論學習過程中使戰術意識融會貫通，掌握必備的戰術意識理論基礎，為戰術意識培養在實踐中的應用打下堅實的理論基礎。在面對需要使用警用裝備的情景時，民警要研判現場情況，遵循武力升級程序，科學規范地選擇警用裝備，采取適合的戰術動作和手段，使“人與裝備”形成最佳結合，達到執法目的。 ?。ㄋ模┙∪b備保管制度，規范基層警用裝備的保障管理 在公安基層一線部門管理制度不完善、管理不嚴格，是導致警用裝備損壞、過期卻依然在使用的重要原因。筆者認為應從以下四個方面進行改進：1.建立裝備保管室。在派出所建立專門的警用裝備保管室，并將警用裝備分為三類，即未使用的新裝備、正在使用的裝備和已經破損的裝備，然后將這三類裝備分開存放管理2.設立專人管理裝備。安排輔警或民警輪流24小時看管警用裝備，并實行值班輪換制度。在出警民警需要使用裝備或歸還裝備時，裝備管理員負責裝備的收發工作，避免裝備遺失。裝備管理員還要定期對裝備進行保養檢查，保證裝備性能良好、隨取隨用。發現不能正常使用的裝備要及時上報，并通知維修人員維修，若無法維修的，要按照相關規定報廢回收，3.實行裝備登記制度。由文職人員制作出入庫、保養、報廢登記冊，在民警拿取裝備時嚴格照實登記，并建立裝備管理檔案，定期統計上報以便日后查詢。4.施行警用裝備實名制。將民警的姓名及警號在警用裝備上進行標注，實現一人一套警用裝備，避免出現使用者對裝備拿取順序不熟悉的情況。 ?。ㄎ澹┘訌姽碴犖榻ㄔO，發揮各個職能部門的監督作用 公安警用裝備的配備對基層民警日常行為規范和警務實戰工作提出了新的要求，為此公安機關要不斷加強隊伍的正規化、規范化建設，并發揮各級的監督作用，促進民警規范使用警用裝備。筆者認為應加強以下三個方面的工作：1.指揮中心充分研判案情。指揮中心在就到報警時，首先應詳細了解案情具體情況，其次對案情進行綜合分析，最后在下達出警命令時將處警民警所需攜帶的警用裝備一并告知，在源頭上督促民警規范攜帶警用裝備。2.派出所監督民警攜帶裝備齊全。當接到指揮中心的轉警時，基層派出所每位民警都應發揮監督作用，確保處警民警攜帶裝備能夠應對當時警情，保證處警民警平安歸隊。3.建立督察回訪制度。在民警處警完畢后，督察部門應主動聯系報警人詢問民警使用警用裝備的具體情況，對于違規使用警用裝備的民警進行相應處分，反之則進行獎勵。 筆者認為在教育基層民警在使用警用裝備時，要時刻以對人民、對自己負責的精神依法處置各類違法犯罪行為，切實維護社會穩定，捍衛國家法律權威和尊嚴，保護好廣大人民群眾的根本利益。 　結論 規范使用警用裝備能大大提高基層民警執法成功率，同時也是樹立民警良好形象和職業道德風范的體現。在執法執勤中民警應更加注重規范執法，嚴格按照法定程序規范使用和佩戴警用裝備，加強法律學習，強化技能訓練，使警用裝備發揮出最大作用，切實服務于公安實戰需要。 【參考文獻】 [1]李恤忠.淺析警用裝備現狀及使用對策[J].江西警察學院學報,2019，30（11）. [2]苑洪余.警用裝備配備使用現狀分析及對策[J].武漢公安干部學院學報,2018. [3]劉伏.淺析警用裝備在執法防護建設中作用的發揮[M].公安教育,201,15(03). [4]羅衛東,盧建新.論加強公安警用裝備的使用管理[J].江西公安?？茖W校學報,2010,30（09）. [5]陳定元,歐陽紅，易麗萍.民警警用裝備使用現狀研究[J].體育世界(學術),2016,15（12）. [6]曾欣欣.公安派出所警用裝備現狀與改善對策——以C市D派出所為例[J].四川警察學院學報,2018,10(10). [7]車弢.昆明市公安機關警用裝備管理信息系統的研究與分析[D].云南大學,2014,01(11): [8]董元吉,帥先偉.我國警用武器使用現狀及對策研究[J].山西警察學院學報,2019,15(10). [9]樊云峰,何濤.關于執勤執法人員安全防護現狀的分析及對策[J].道路交通管理,2017,15(12). [10]王二利,張欣.公安警用裝備實戰應用與拓展訓練研究[J].河北公安警察職業學院學報,2017,18(12). [11]趙鐵鑄.淺析公安警衛部隊裝備現狀及發展趨勢[J].武警學院學報,2017,25(05). [12]鄒玉吉.在交通警察警務技能訓練中提升警用裝備使用實戰性的思考[J].西部教育,2017,20(10). [13]夏祿強.基于新制度主義理論視角的公安裝備管理制度化建設途徑探析[J].云南警官學院學報,2015,25(11). 　致謝語 在本篇論文完成的同時，我首先要感謝我的老師，在他的悉心指導下我的論文才能如此順利的完成。老師嚴肅的科學態度、嚴謹的治學精神、精益求精的工作作風深深地感染我。從論文一開始的選題到最后定稿，老師都一直細心的指導我，同時還在思想上和生活上給予我無微不至的關懷，在此謹向老師致以誠摯的敬意和衷心的感謝。為本篇論文提供了很好的素材和思路，在論文構思的初期他也給了我很多建設性的意見。最后我要感謝學校和學校的領導，讓我能在良好的氛圍中完成論文。

摘要 隨著計算機技術的不斷發展，很多類型的學生管理系統在學生管理管理中得到推廣，而高校學生的學生管理管理更是當今教育的管理重點。以前是使用的的學生管理方式會造成學校管理成本的提高，也可能影響任課教師的教學狀況，并且會出現學生替簽的情況，一方面，這種學生管理系統需要一定的技術來實現可識別性；另一方面，我們必須使用一種適合學生智能參與的呈現技術。 本文的主體部分由算法研究、系統設計、系統實現和測試三部分組成，通過介紹成熟的人臉識別算法和人臉識別算法，實現了人臉識別的功能，并開發了邏輯存在函數。與此同時，根據選擇的算法開始設計系統，然后分析系統需求。系統設計要確定框架與整體構想，首先進行了功能模塊設計，包括圖像處理、人臉識別、呈現的學生管理功 能，然后建立了人臉圖像數據庫，最后做GUI界面設計代碼；該系統設計完之后，簡單介紹了相應的開發環境和運行環境。利用Matlab開發工具編寫了關鍵程序代碼，利用函數功能和其它功能建立了相應的程序接口，并對系統進行了整體測試，根據測試結果對系統的性能進行了評價。最后，總結全文，該系統能識別學生的面部表情，使學生充分參與。它對遮擋、表情、姿態等具有很好的魯棒性，性能方面也較傳統方法有所提升的空間。 　關鍵詞：圖像處理；目標識別；人臉檢測；人臉識別；學生管理系統 1緒論 　　1.1課題背景與意義 人臉識別技術作為一種新興的生物識別技術，在各個領域、各個行業以及生活的方方面面都得到了廣泛的應用，很大程度上便利了人們的生活。隨著現代科技水平的提升，該技術也逐漸應用到學生管理管理中，而高校學生的課堂學生管理更是亟待解決的問題。 在大學的學習生活中，課堂學生管理與管理是很重要的一環?，F如今仍有大部分高校采用教室點名或者學生交紙條的方式進行課堂學生管理，但傳統的學生管理方法存在兩個方面的弊端，一來會占用一部分上課時間，影響老師的教學進度，但也會出現學生簽到后逃課的情況：二來會出現他人替課的現象，所以傳統的學生管理方法并不可取。也有一些高校采用其他的學生管理方法如指紋學生管理等，這些方法都存在一定的局限性，如語音識別技術在感冒或者嗓子痛時無法準確識別；指紋識別由于手指表皮脫落或手指受傷而無法識別。因此，識別圖像人臉的學生管理技術被人重點研究，部分地區高校已經開始使用，效果良好。 圖1-1刷卡、指紋學生管理示例圖 　　利用現代計算機技術并結合相關算法，設計一種識別人臉圖像的系統，該系統能夠快速對待識別的圖像按照邏輯開始處理識別，從而完成識別打卡工作，教師可以智能高效地查詢學生某節課的出勤情況，對高校學生管理而言是一突破。 1.2國內外研究現狀 　　1.2.1國內研究現狀 國家對于人臉識別領域的技術投入較晚，但是投入的力度很大，許多的科技單位都進行識別人臉的研究，并取得了良好的效果。我國人臉識別技術的研究主要集中在三類方法上：基于幾何特征的人臉自動識別方法、基于代數特征的人臉自動識別方法和基于連接機構的人臉自動識別方法。 周杰，盧春雨等人提出并設計了人臉自動識別系統。該系統包括兩個主要過程：一是人臉檢測和定位，二是提取特征并識別人臉。然后又分別對兩個主要過程的常用方法進行了簡介，分析了各個方法的好處與弊端。尹飛和馮大政提出基于PCA算法進行人臉識別。首先介紹了PCA方法的原理，對于傳統PCA的不足進行改進，對原始數據變換完成后，進行平均處理，然后提取特征向量。而且此種方法對識別率沒有影響，能量利用率幾乎達到百分百。 馬博宇和尉寅瑋提出了一種基于AdaBoost算法的人臉識別方法，通過對圖像特征的提取和去除進行預處理，提高了圖像質量、分辨率和運算速度；特征分類選用頭發特征分類器；SIFT特征提取算法作為對比度算法。何光輝和張太平提出了一種基于Adaboost算法的局部匹配人臉識別方法。對面部飾物遮擋、表情和位置變化等情況下的識別，把人臉看做一個整體進行處理識別時，會導致識別結果不準確。此時，提取人臉的主要特征進行識別可能效果更好。人臉被切成許多小塊，每個小塊都可以當作弱分類器，使用該算法將這些小塊訓練成強分類器。 　1.2.2國外研究現狀 國外在人臉識別方面的技術研究比較先進，而且起步也比國內早。當前以美國、日本、歐洲等國家為首，在該技術領域取得了重大的進步，遙遙領先其他的國家。他們已經把該技術應用在很多的領域當中，并且取得的效果很好，他們對該技術的研究主要是以下幾個方面： 1）幾何特征，運用特征提取的相關技術，采集人體面部器官的特征點并進行距離識別，再將特征向量矩陣之間進行匹配，完成識別； 2)子空間分析，利用線性或非線性變換，將人臉投影映射到特定的空間，對該人人體面部進行特征提取和降維； 3)模板匹配，對待識別的圖像進行處理，得到相關特征，并與庫的人體面部特征進行比較，計算歐式距離，判定所屬類別； 4)神經網絡，基于神經網絡的人臉識別分類器設計，當訓練向量的平方誤差之和小于目標誤差時，停止訓練； 國外其它人也多該技術有所投入。如S.Sumathi和P.Marasamy研究基于小波變換的線性判別分析（LDA）。首先，他們分析了現有的方法并指出了它們的優缺點。后來，為了彌補LDA方法的缺陷，他們對LDA方法進行了推廣和改進，其核心是發展小波變換的概念，利用Haar小波的優點與LDA融合。然而，合并后的人臉識別方法在性能和效率上都有了很大的提高，但它更為復雜，需要更多的處理。 　1.3人臉識別技術在學生管理系統中的應用 近年來，對人臉識別技術研究投入巨大，也取得了不錯的進展和突破，識別準確度和速度也得到提升。人臉識別系統是人臉識別與存在性系統的結合，人臉識別結果作為存在性評價的基礎，其主要特點是零接觸、遠程操作、人臉的特殊性、杜絕代刷和代簽的行為、識別率相對較高、識別速度也很快且準確可靠。 人臉識別學生管理系統，能加強公司和高校的管理，規范員工及學生的出勤，防止代刷、代簽、弄虛作假的行為，也極大地提高學生管理效率。借助于現代計算機技術和算法，將人臉識別技術作為一種手段，管理人員能通過軟件查詢學生或員工的出勤情況。 　1.3.1出入校園、課堂學生管理 采用人臉識別學生管理系統，可以有效地管理學生離?；蛘哌M入學校的時間，可以隨時掌握學生的位置信息。但是出入校園的人臉識別是基于動態人臉的識別技術，因此對服務器和平臺的要求較高，基于云端的教學管理可以解決傳統刷卡識別手段不具備的安全性和真實性。 人臉識別學生管理可以實時統計學生的課堂出勤情況，高校學生管理系統以人臉識別技術為基礎，首先對采集到的人臉圖像進行處理，然后選用常用的人臉檢測算法與人臉識別算法進行人臉檢測與人臉識別，最后完成學生管理。該系統能提高老師的教學效率，降低管理的成本。 　1.3.2上下班學生管理 企業利用人臉識別系統作為學生管理有諸多好處，主要有兩點，一是不用擔心多人需要打卡時擁堵的現象，二是不用擔心員工之間的代打卡現象。識別人臉時，我只需在鏡頭前露一下臉，就可以輕松地識別出人臉，這樣既提高了參與公司的效率，又彌補了讀卡等方法的不足。而且可在后臺隨時查看學生管理數據，做到真實學生管理。 　1.4本文的主要研究內容 本文主要設計了一個基于人體面部的系統，使用Matlab開發，進行程序代碼設計和人機交互GUI代碼界面設計。首先對攝像機拍到的圖像進行了處理：檢測人臉區域、找出特征和識別人體面部，并與人臉數據庫中的人臉圖像進行比較，以檢查對象和完成匹配。本文研究了不同的人臉識別算法和人臉識別算法，選擇了合適的算法，結合需求分析設計了人臉識別系統，并對系統的功能進行了測試和實現。 2人臉識別算法研究 　　2.1人臉識別的基本原理與一般流程 人臉識別：識別人體面部的過程相較而言不復雜，對檢測到的圖像人臉，首先要確定所用的具體識別算法，然后要進行提取人體面部特征，并且與已有的庫內人臉的特征進行匹配，識別出待檢測圖像。 圖2-1人臉識別系統流程圖 　　在圖像中識別人臉時，首先對人臉進行定位，并給出相關的人體面部特征，然后把圖像分割，找到人體面部所在的區域。該步驟對整個過程而言很關鍵，它直接影響到識別效果。但是，由于光線、表情、位置和遮擋等因素，人臉識別存在一定的困難，難以對圖像中的人臉進行識別，因此，應根據實際應用和要求選擇不同的人臉識別方法。 　2.2人臉檢測算法 　　2.2.1常用人臉檢測算法概述 人臉檢測是目標檢測，顧名思義就是檢測人體面部，將人臉部分和其它區分。自上世紀七十年代開始至今，很多的科學家和學者對其投入研究，涉及到方方面面，而研究出的方法也有很多，但是主要有下面三種方法：特征檢測法、模板匹配檢測法和統計學習檢測法。下面對上述三種方法進行細致的分析： （1）特征檢測方法：是根據人臉圖像面部特征之間的位置幾何分布以及個特征點位置之間的聯系進行檢測。這般的方法又分為： 1）知識檢測方法：是人們根據人體面部特征的的關系整理出來的。再將這些方法融合形成了一種檢測人體面部的規則，并且應用到實際檢測中。該方法使用過程簡單，但是缺少準則限制，容易出現混亂。 2）局部特征檢測方法：是當整體識別出現困難或者待檢測圖像出現部分缺失、模糊時所用的方法，要將能識別的部分特征運用一定的手段進行提取，然后對他們進行組合來檢測。該方法缺點也很明顯，缺失或者過于模糊會導致識別失敗。 （2）模板匹配檢測方法：首先要確定一個模板，把待檢測的圖片與該模板進行相似比對，確定相似度，找到人臉所在的位置。該方法又分為： 1）預定義模板匹配檢測法：也稱局部匹配檢測法，檢測之前就把一些模板準備好，模板中含有一些人體面部信息，然后對待檢測圖片與模板進行比對，確定相似度，找到人臉位置。該方法使用簡易，但適應性較差，動態圖很難檢測。 2）彈性目標匹配的檢測法：也稱整體檢測法，利用人體面部的全部信息進行量化檢測，準確度很高，但是過于耗時。 （3）統計學習檢測方法：用統計原理進行分析和機器手段來學習達到以人臉部分的特征信息來構建模板，可以基于此模板進行檢測圖片人臉面部。而且有很好的穩定性，對于位置變化的圖片識別性能也較好。該方法有兩個用途，一是可以用來提取特征，二是可以用來進行分類處理。 　2.3人臉識別算法 　　2.3.1常用人臉識別算法概述 人臉識別自古至今就是一個難題，從古代的懸賞和追捕告示，到現在生活中的各個方面，人臉識別的應用越來越廣泛。而人臉識別的方法也不計其數，對其投入的研究力度也逐漸加大，但是都離不開人臉的特征這個關鍵信息，諸多的方法都是研究“特征”這個關鍵詞，但是缺各有千秋，主要有以下三種方法：幾何特征識別法、子空間分析識別法和模板匹配識別法，下面對各個方法做具體分析： （1）幾何特征識別的方法：人體面部的五官存在結構性的差別，根據他們之間的空間幾何分布及各分布之間的相關性描述人臉。根據人們普遍認知的人臉結構，找出人臉面部相關的特征信息，計算出距離，組成幾何特征向量，與庫內圖片的特征相匹配，識別圖像人臉。該方法通俗易懂、不占存儲空間，對光照的魯棒性較好。但是某些圖片的特征提取較難，位置和表情可能造成提取不成功，性能不穩定。 （2）子空間分析識別的方法：對待識別的圖像信息進行線性或非線性空間變換，將人體面部數據投射到某個空間，即子空間中?？梢越档兔娌繑祿木S數，再對數據分類。子空間分析識別的方法主要有兩種，主成分分析法和線性判別分析法。 （3）模板匹配識別的方法：是把待識別的面部樣本與庫內所有的圖片進行比較，找到與待識別面部最接近的原圖人臉圖像，也可以用拓撲圖表示人臉。 而可供選擇的人臉模板總的來說有兩種：一種簡單的模板，將人體面部看成橢圓，因此可以將識別圖像人臉問題轉化成識別人體面部的橢圓問題；一種復雜的模板，把人體面部的五官特征看成小塊，使用彈性模板來提取這些特征，從而利用這些特征的羅闊提取小塊。 　2.4本章小結 本章主要介紹了識別人體面部的一般過程，該識別過程有兩部分：檢測人體面部和識別圖像人臉，根據系統的準確性、快速性和魯棒性等要求，識別圖像人臉時，選用基于主成分分析（PCA）的特征臉法，PCA則提供一個可以由協方差矩陣的特征向量求取的線性變換矩陣，為了使各維歐氏距離處的重建誤差之和最小，對各維進行了等價處理，再用PCA進行降維處理，提取主要的特征，選擇那些較大特征值對應的特征矢量用于識別，把次要的特征去除，達到降維的目的。 　3基于人臉識別的學生學生管理系統設計 　　3.1引言 選擇合適的人臉檢測和人臉識別算法，系統的理論部分大致完成，然后要考慮系統的需求，根據功能需求來設計系統。 　3.2需求分析 　　3.2.1系統功能需求 考慮到高校學生管理的情況，本系設計了一個基于人臉識別技術的課程參與系統，不僅滿足了高校教師對學生參與上課的需求，設計系統以人臉為識別目的，解決了以往的學生管理中的疏忽和記憶問題，同時，由于可以遠程非接觸式操作，節省了傳統方式花費的時間，一定程度上提升了課堂效率。 既然是人臉識別學生管理系統，最基本要完成的就是準確識別待檢測的人臉圖像。該系統要面對的是廣大高校的學生，人臉圖像數據是很關鍵的一項數據，系統必須能檢測并識別給定任意的人體面部數據，然后在人臉庫中進行匹配，匹配成功則確定身份。 然而，采集到的人臉數據僅包含人臉圖像，教師在識別成功后無法區分誰是某學生。因此，系統必須提供識別功能來識別數字ID，形成特征面部數據庫，為面部識別提供必要的條件。待任課教師需要學生管理時直接輸入編號ID即可查詢該學生的打卡狀況。 　3.2.2系統非功能性需求 人臉識別學生學生管理系統在系統安全性、系統性能、人臉數據庫等各個方面都有獨特的要求 （1）安全性需求：安全要求是指人臉圖像數據和訪客信息的基本安全，個人信息和訪客結果可以在有權限的情況下存儲在數據服務器上。此外，這些數據在傳輸前應通過加密程序進行加密，這樣能夠預防在應用互聯網傳輸時讓學生管理信息被修改或者個人敏感信息被泄露。 （2）性能需求：要人臉識別系統是識別所有瞳孔和提高識別準確率的必要手段，識別準確率要盡可能無限接近百分之百。并且在對每張圖片進行檢測并且識別時，要求每張人臉圖像的識別時間保證在兩秒內完成。 （3）數據庫需求：該系統要求具有較高的安全性。檢查是否參與工作只需要很短的時間，但是要求人臉圖像能保存一段時間。 　3.3系統總體設計 （1）系統目標 系統的總體目標是，基于人臉識別的這一貢獻，利用人臉識別完成學生參與功能，建立一個完整、穩定、高效的系統，為高校學生學生管理提供良好的支持。通過系統整體結構設計、系統模塊化設計、系統數據庫設計和GUI界面設計為人臉識別學生管理系統的實現做好方案。還要方便教師進行學生管理管理，對疑似替課的人臉圖像首先由系統進行判斷，任課教師輸入編號查詢查詢即可。 （2）系統總體設計 系統功能結構如下圖所示： 圖3-1人臉識別學生管理系統功能結構圖 　　圖像采集及預處理模塊主要是對學生進行人臉注冊，把注冊學生的人臉數據存放放到原始人臉庫中。 人臉識別模塊對利用Matlab開發工具編寫了關鍵代碼，測試圖像中的人臉，提取人體面部特征，然后進行識別。人臉識別來完成對測試人臉的是否為庫內學生的判斷。 學生學生管理模塊則主要是對識別成功的人臉進行標記，若為人臉庫內學生，則打卡成功；否則，打卡失敗。該模塊方便老師再次查詢時可以直接輸入人臉圖像編號進行查詢。 （3）系統工作流程 該系統主要工作流程如下： 1）教室內監控攝像頭拍攝照片，并存儲所有人的人體面部圖像。 2）對采集到的照片開始檢測人體面部。 3）在檢測到人體面部之后，利用知識提取特征，識別圖像人臉，以判斷是否為人臉庫中的人。 4）步驟3）后，若為同一人，則顯示改學生的名字，打卡成功；若不是同一人，則結果顯示為“null”，打卡失敗。 5）教師通過輸入學生學號進行查詢某學生的學生管理情況 　3.4模塊化詳細設計 　　3.4.1圖像處理模塊設計 圖像處理模塊主要完成對學生人臉的注冊工作，對攝像機拍攝的圖像進行預處理，包括圖像灰度變換、圖像濾波、直方圖均衡化和圖像歸一化，其實現過程較為簡單，本系統所用的預處理步驟較少，只是簡單的進行灰度變換，在此不多加介紹了。最后，將處理后的圖像用于人臉識別。 　3.4.2人臉識別模塊設計…

　摘要 進入到21世紀后，公司的管理越來越規范，很多公司的規模也越來越大，益田文化公司考勤管理起來也比較麻煩，公司考勤管理系統已經成為管理好員工的利劍，是目前亟需要探討的一個話題，很多大型的公司已經建立了自己的公司考勤管理系統。當公司規模比較小的時候，可以通過手工記錄的方式管理公司的人員，但是公司足夠大的時候，通過手動記錄的方式已經變得不可取，必須采用系統化、信息化的方式進行管理。公司考勤管理系統在企業的管理和經營過程中的合理運用，有利于優化該企業的經營模式，進而推進企業管理內容和方式的信息化的實現。 本文就是采用了Java作為開發語言，設計模式采用了MVC的設計模式，開發了益田文化公司考勤管理系統。具體包括考勤記錄、假期申請、出差申請、加班申請、調休申請、考勤查詢、數據字典、員工管理。 　關鍵詞：考勤管理，java，MVC 　第一章引言 隨著信息技術在在企業當中的普及程度越來越高，企業信息化可以說已經符合了現代產業發展經營的潮流，引入這個模式可以用于完善企業架構，根據企業所表現出的現狀，與計算機應能用技術相結合，對企業未來的發展具有向上的積極影響，益田文化公司管理系統在企業信息化的投資回報比重占得特別大。計算機信息化技術可以對有關的軟件的性質性能進行研發和配制。并且在不同的環境下，有效的完成指定任務。在全民信息時代的背景下，工作流技術的應用范圍得到了大幅度提升。益田文化公司管理系統提供的服務的種類也越來越多，并且能夠基于不同的工種，來進行對應的操作，進而實現對應的工作目標。不少企業將益田文化公司考勤系統運用到實際管理的環節當中，利于提高管理方式的效率，并且提高質量。其中展現了信息資源的價值。綜上而言，在當前社會的發展情勢下面。企業要科學的運用計算機等現代化的應用技術，對企業內部進行整合與管理，讓這個企業的各個環節都得到科學的管理，進而提高了該企業在行業中的核心競爭力。 　1.1項目背景和意義 目前來說，各個企業都很重視工作效率，考勤已經成為了一個很重要的話題。本系統主要針對益田文化公司的考勤進行管理。因為考勤已經成為了目前益田文化公司人事管理中的一個重要組成部門，特別是私營企業，員工考勤需要和員工的工資進行掛鉤，通過考勤管理系統，能夠有效的約束員工行為，盡量提高員工的工作效率，提高企業的經濟收入，如何科學的管理員工考勤信息已經成為了目前企業關注的一個重要話題?，F在，傳統的通過人工和人力來進行管理的企業已經不能夠滿足當前工作效率和工作準確性的需求，因此益田文化公司的考勤管理已經不是很有效了。隨著數據庫以及現代網絡技術的發展以及企業信息化的發展，依靠計算機來輔助完成企業益田文化公司的考勤工作已經成為了現在當前主要的趨勢，用計算機來對考勤進行管理已成為現代化企業運營的不可缺少的一部分了。除此之外，使用計算機進行考勤的管理可以為企業節省大量人力及物力，同時還可以減輕考勤管理人員的工作負擔，提高了考勤工作的效率，使得原本復雜和枯燥的工作變得簡單而又容易了。經過對益田文化公司的管理部門和人事部門進行深入的調研之后，本課題決定對員工考勤系統進行設計和研發。 　1.2國內外研究背景 目前互聯網發展迅速，并且隨著5G網絡的普及，移動互聯網的網速變得更加快速，互聯網行業也在飛速的發展，這使得互聯網+考勤管理已經成為了一種趨勢，考勤管理改革也是大勢所趨。在世界范圍內，發達國家的考勤管理水平比較高，尤為突出的是美國，在20世紀末，克林頓在全美開展益田文化公司考勤建設，很多美國的益田文化公司都建立自己的益田文化公司考勤系統，并且系統比較成熟，能夠快速的提高企業考勤管理水平。 而且在對于信息化的員工考勤系統的開發這一方面，國內多家大型的企業首先對此進行了深入的研究和開發，在航空業、鑄造業、能源開發業中都有通過自己的技術團隊的研究并開發了自己的行業專用的員工考勤管理系統，而且國內的許多軟件益田文化公司和研究單位都還推出了各種各樣的考勤管理系統，并且推向市場進行了商業化，例如的人事考勤管理系統、同鑫科技的人力資源管理系統、喔趣科技的考勤管理系統等等。 1.3研究內容 本文一共分為七個章節，每個章節的概要如下： 第一章，緒論:介紹項目的主要研究背景、研究意義并且對國內外的考勤信息管理系統的發展進行概況。 第二章，技術簡介：分析并認識系統所使用的重點得技術。 第三章，系統需求分析：通過模擬整個Web應用的用例，對整個應用有哪些需求進行分析，明確系統需要具備哪些功能。 第四章，系統概要設計。簡述該Web應用的功能模塊劃分，簡要說明如何設計各個功能模塊，并介紹所使用的數據庫，以及數據增刪改查的實現。 第五章，詳細設計與實現。主要介紹了該Web應用所要實現的功能以及該實現功能的核心代碼。 第六章，系統的測試。主要通過測試用例來描述具體的測試細節。 第七章，總結與展望?？偨Y開發過程中遇到的技術難點以及克服難點后的收獲，列出了該應用的可擴展點與不足之處。 　第二章相關技術 　　2.1 Jsp技術 Jsp是服務器端的腳本語言，是基于Servlet開發的動態網頁生成技術，它的底層實現是Java Servlet。Jsp是由HTML代碼和嵌入其中的Java代碼所組成?？蛻舳苏埱笠院蠓掌髟陧撁鎸@些代碼進行處理，然后將生產的HTML頁面返回客戶端的瀏覽器Jsp的特點是面向對象、跨平臺、和Servlet一樣穩定、可以使用Servelet提供的API，并且克服了Servelet的缺點。該項目的界面顯示講使用了Jsp進行展示，后臺從數據庫查詢數據庫，將數據封裝成JavaBean展示到Jsp界面。本系統所有前臺界面使用了Jsp技術，使用Jsp作為用戶展示的界面。 　2.2 MVC框架 Model View Controller分別對應模型、視圖以及控制器，三者構成了軟件設計框架中被譽為典范的MVC架構，而形如該框架的組織代碼的使用，可以實現業務邏輯與數據流分離。本系統采用了MVC的框架，所有的請求都由控制層接收，dao層負責查詢數據庫，然后view層是Jsp界面。本系統使用了MVC框架，使得開發效率跟高，維護成本更低。 2.3 Ajax技術 Ajax技術不是一個新技術，主要目的是實現局部刷新，通過Ajax技術能夠讓客戶感覺更流暢。Ajax包括：HTML和CSS、使用文檔對象模型(Document Object Model)進行動態顯示和交互、使用XML和XSLT進行數據交互和操作以及使用XMLHttpRequest進行異步數據接收。系統使用了Ajax技術，通過此技術對界面進行局部的刷新，用戶體驗較好[2]。 　2.4 MySQL數據庫 目前已被Oracle收購了。因為開源，這會使許多有想法和有能力的人對MySQL數據庫進行改造，讓其更加符合自己的環境需要，因此MySQL數據庫有了一些分支[3]。系統使用的是MySQL數據庫，MySQL數據庫相對于其他數據庫會更容易使用，并且使用起來也比較方便，不需要配置很多信息，雖然MySQL支持的數據量沒有Oracle大，但是足以支持現有的系統，并且支持存儲過程。本系統使用了MySQL數據庫，作為數據存儲的數據庫[4]。 　第三章需求分析 第一步就是需求分析，只要將需求分析清楚了解項目真正的核心，也就是這個項目到底需要實現什么，只有在實現之前弄清楚這樣才能夠做出滿足客戶的產品，在需求分析的時候主要是要清楚程序的功能，人員角色有哪些，每個角色所具備的功能是什么。一般需求分析確定后，就不會有大的變動了，后續的數據庫設計、詳細設計、系統選用的框架等，都需要依托于之前的需求分析，如果需求分析把握不準確，就會導致軟件的設計方向出現偏差，即使軟件已經做出來，但是如果需求出現錯誤，軟件產品也是不合格的產品。一般將需求分析分成功能性需求分析和安全性性需求分析，形成需求文檔，反復分析需求點，這樣最終設計出令客戶滿意且滿足要求的產品。 　3.1系統可行性分析 　　3.1.1技術可行性 目前已經有較多的互聯網益田文化公司進行了軟件開發的項目管理工作，本系統就仿照該系統進行整體建設，本系統建設之前，已經有一定的管理系統建設經驗，因此，技術是可行的。 　3.1.2經濟可行性 系統開發需要微信開發工具、eclipse、mysql數據庫，這三個開發工具都是免費的，需要使用電腦進行開發，電腦選擇的配置是i7、4c8g處理器，大約費用7000元，系統部署完成后需要部署到阿里云上，費用每年12344元，但是系統能夠供益田文化公司考勤使用，因此具有經濟可行性[5]。 　3.1.3操作可行性 該系統采用web進行建設，符合現有用戶的操作習慣。由此得知，該系統在操作方面，完全能夠滿足可行性要求。 3.1.4法律可行性 本系統沒有侵犯別人的著作權、軟件權等，在法律層面也具備可操作性。 3.2功能性需求分析 系統主要功能包括考勤記錄、假期申請、出差申請、加班申請、調休申請、考勤查詢、數據字典、員工管理。 1、考勤記錄：能夠對考勤記錄進行增刪改查，其中考勤記錄包括考勤時間、類別、員工信息、考勤時段、說明、記錄人等基本信息。 2、假期申請：能夠通過系統申請假期，能夠對申請的假期進行增刪改查，具體包括申請人、開始時間、結束時間、時長、假期類別、原因、狀態等信息。 3、出差申請：能夠對出差的基本信息進行申請，并且能夠進行增刪改查 4、加班申請：能夠對加班的基本信息進行查看和申請，并且進行審核 5、調休申請：能夠對調休的進本信息進行申請，并且對其進行增刪改查。 6、考勤查詢：能夠基于每個人員的考勤基本信息進行查詢，包括請假次數、出彩次數、加班次數、早退次數等信息，并且能夠對信息進行重置。 7、員工管理：能夠管理員工的基本信息。 具體的用例圖如圖3-1所示。 圖3-1系統用例圖 　　第四章系統設計 第三章主要介紹了系統的需求分析，以及需求分析需要解決什么問題，明確了問題之后，來進行開發和設計，第四章主要是研究怎么做，系統需要按照什么樣的原則進行開發，系統的物理架構是什么樣的，核心模塊是怎么設計的，數據庫是怎么設計的，具體展示如下所示。 　4.1系統設計原則 開發一個新的系統，需要遵循相關的開發準則，這樣才能開發出合理的系統，滿足不同用戶的需求。開發本系統主要包含了以下相關準則： （1）系統的應用性好。開發新的系統是為用戶服務的，只有能夠滿足用戶需求的系統才是好系統。開發系統需要有個前提準則，即能夠讓用戶正常使用，本文就首先以滿足用戶需要為出發點進行了系統設計。 （2）系統的結構穩定。在開發一個軟件的時候，需要設計系統的物理架構和邏輯架構，需要保證系統的結構必須是穩定的，通過需求分析了解了系統的需求后，下面就要考慮系統的設計結構，一般系統的結構主要包括系統部署的位置，使用的中間件，系統的邏輯架構，使用的框架必須穩定，設計好結構后才能夠進行開發。 （3）可兼容性。開發軟件的時候，首先要考慮的是現在的功能，但是開發出的軟件由于需求是不斷的進行變化的，需要考慮其兼容性，在客戶提出新的需求后，能夠在現在的程序上面快速開發，不能夠因為一個功能的增加，改變原來的邏輯結構和物理結構。開發軟件的時候必須考慮軟件的兼容性問題。 （4）復用性。在軟件開發的時候，需要進行分層分包，不同的包負責不同的模塊，當有新的需求時，必須考慮軟件的復用性，盡量避免重復代碼的編寫，可以利用繼承，對于一些常用的功能，例如分頁、字符串修改等功能，可以考慮將這些常用的功能放到工具包中，提高軟件的復用性。 （5）易于系統維護。系統開發完成后，可能系統只完成了50%，剩下的50%可能都是運維人員需要進行的，軟件工程項目即使測試的已經很好，也可能會出現一些問題，在出現問題后，系統需要能夠在不影響其他功能的基礎上進行解決。 　4.2系統總體結構 圖4-1系統模塊圖 　　4.3系統核心模塊設計 　　4.3.1系統登錄 用戶可以登錄系統，首先進入到登錄主界面，然后輸入用戶所需的用戶名、密碼、驗證碼進行登錄，系統會驗證用戶名和密碼是否和后臺數據庫中的一致，如果一致則可以使用系統進行登錄，登錄順序圖如圖4-2所示。 圖4-2登錄順序圖 　　4.3.2員工管理 能夠管理員工的信息，主要是添加員工的信息，首先進入到員工的信息管理模塊，然后操作員工的信息管理控制類，來進行增加員工的信息，具體如圖4-3所示。 圖4-3員工管理順序圖 　　4.3.3考勤管理 能夠對考勤信息進行管理，主要是增加考勤信息，首先會進入到考勤信息管理模塊，然后操作考勤信息管理控制類，來進行增加考勤信息，具體如圖4.4所示。 圖4.4考勤順序圖 　　4.4數據庫設計 創建數據庫表是數據庫設計的最基本的要求，也是用來存儲信息系統數據的最佳方法。為了能夠更加清楚地表示每一個實體，對系統中所涉及的每個實體設計了相對應的數據結構表。對系統數據庫表結構的設計具體如下。 員工信息表如表4-1所示。 表4-1員工信息表 4.5系統安全 系統需要保證數據的安全，最典型的密碼算法就是MD5，一般校驗方式為，用戶在輸入用戶名和密碼的時候，將用戶輸入的明文密碼調用crypt函數進行加密，在加密的時候最關鍵的就是選取salt，salt每一個用戶其實也只對應一個，實在創建用戶的時候進行隨機生成的salt值，在對用戶進行加密的時候，并不是只進行一次的MD5運算，至少要進行5次MD5加密，最后出來的結果其實是用戶的密碼，然后將其保存在數據庫的文件中[8]。用戶登錄的時候需要將用戶的明文來進行加密，加密成密文，然后加密的密文和shadow文件中的密文進行對比，如果對比成功則能夠登錄成功。并且MD5是不可逆的加密方式，這樣最大限度的保護了系統的安全，能夠抵御一般的攻擊，如果要破解這樣的加密方式，需要進行大量的計算，對于計算機的計算要求能力特別高，在理論時間內破解密碼是不可能的。 加密運算圖如圖4-5所示 　　圖4-5加密算法圖 　第五章系統實現…

　摘要 隨著經濟社會的發展，人們的生活質量水平日益不斷提高。汽車作為一種便捷的交通工具，開始進入人們的生活，給人們帶來了極大的便捷，使人們越來越喜歡汽車。汽車論壇作為車主交流的方式之一，他們可以說說自己的觀點，對別人的觀點進行分析，看看是否符合自己的觀點。系統是基于JSP+Servelet+MySQL實現的，它具有操作靈活，使用方便，運行穩定，安全可靠等特點，開發了界面友好、操作簡單易懂的汽車論壇。本次研究設計的汽車論壇系統需要擁有這些功能：正常的用戶可以登錄注冊，工作者可以進行登錄，觀看帖子，發帖回帖，工作者可以刪除用戶。 　關鍵詞：JSP技術；MySQL技術；汽車論壇 　前言 在當今社會快速發展下，互聯網也非?？焖俚陌l展，隨之各種互聯網產物隨之出現，論壇就是在這樣的背景下產生的。這種新興的交流方式隨著越來越多人的使用，逐漸的受到歡迎起來。而在產品服務、技術支持、用戶培訓等領域,論壇更是常用的在線支持工具[1]。 中國汽車工業發展迅速，車型不斷更新，汽車越來越多，在這樣的背景下，汽車論壇出現了。它是一塊空白的模板，非常的靈活，非常合適人們的使用等特點[2]。論壇作為一種非?？粗袃热莸?，內容只要是可以引起人們的興趣就可以，使用論壇交流的人不少，論壇就會一直受歡迎下去，論壇就會很有發展力，比如汽車論壇將會繼續存在并且活躍下去。人們也習慣了在論壇上交流，可以在汽車論壇上討論各種和汽車相關的問題，足不出戶就可以了解各種各樣的汽車問題，這樣方便了人們。 本設計主要是對汽車論壇進行各種各樣的分析，首先就是確定我們的需要，確定需要后就可以進行設計。JAVA和MySQL就可以滿足我們的需要，并且是免費的，在網上很容易找到。在一個網頁的設計過程中,我們最基本會考慮到呈現給用戶看到的界面部分和用戶和系統進行交互的部分,前者我們稱之為頁面的”靜態部分”,后者我們稱之為頁面的”動態部分”[3]。JSP則負責頁面的動態部分，MySQL作為后臺數據庫來開發，利用JSP和Servlet組合方案展示了Web頁面開發中的三層架構體系,即前端、后端和后臺[4]。并且在后臺的設計上，能夠簡單，需要建立幾個表，想辦法把這幾個表連接在一起，同時也必須將網頁和這幾個表連接在一起。在此之上，借助于MVC模式的關注點，可以使系統的開發更加的清晰，更加的簡單。 功能部分的設計，可以分為兩大功能部分，它們分別是前臺和后臺，我們要確定前臺和后臺分別得具體功能和前臺和后臺之間具有怎樣的聯系，怎樣使他們的功能聯系在一起。在MySQL數據庫的設計中，要考慮建立表。然后將我們開發的系統進行了實現，根據前面我們的準備和研究，接下來就可以進行下一步設計了。最后對系統各種模塊進行功能測試和性能測試。 　第1章可行性分析及需求分析 　　1.1可行性分析 　　1.1.1經濟可行性 目本汽車論壇系統采用結構體系非常的簡單，本系統使用開發的軟件都是通用的，可以很容易在網上找得到，可以免費使用，可以免費得到的，所以說沒有多少花費的費用，是可行的。 　1.1.2技術可行性 本系統采用JSP技術，開發調試比較簡單，MySQL技術也是一個大眾的技術，不會和大多數系統沖突。所以是可行的。 1.1.3運行可行性 各個模塊之間的操作是非常簡單的，沒有什么復雜的地方，所以是可行的。 　1.2功能需求 （1）注冊 注冊時，需要對信息進行驗證[5]。 （2）登錄 正常的賬號注冊完之后，就可以進行登錄。 （3）查看帖子 正常使用的用戶可以觀看別人發的帖子。 （4）發布帖子 使用論壇的人可以自由的發表自己的想法。 （5）評論帖子 別人發過的帖子，可以去帖子下面進行打字，說說自己的意見。 （6）工作者登錄 可以被工作者登錄。 （7）帖子管理 帖子可以被工作者修改。 （8）用戶管理 用戶賬號可以被工作者修改。 1.3非功能需求 本一個好的界面設計，足以影響用戶的第一印象，所以友好的界面對系統也是必不可少的。 第2章系統開發環境及技術介紹 　2.1開發環境 操作系統：windows 10 服務器：tomcat 6.0 數據庫：MySQL 開發語言：Java、JSP等 2.2相關技術介紹 　　2.2.1 JSP技術 JSP是一種動態網頁語言，它是通用性好的語言，可以在大多數的操作系統上運行，可以對內容生成和顯示進行分離[6]。主要負責描述信息的顯示樣式是HTML[7]。 　2.2.2 MySQL MySQL是現代常用的一項后臺信息庫。在此次研發經過中，關鍵用的是MySQL信息庫來完成對平臺的有關數據的儲存。在MySQL信息庫中能夠構建多個表，可以支持多用戶同一時間連接一個MySQL數據庫服務器[8]。還具有簡單有效的用戶特權使用。 　2.2.3 JDBC技術 JDBC是一種數據庫連接技術，最大的好處是復用性[9]。 　2.2.1 Servlet Servlet是為了服務器端服務的應用程序，它擔當請求與服務器響應的中間層。由汽車論壇系統的服務器進行還原。Servlet請求如圖2-1所示。 Servlet請求圖2-1 　　第3章總體設計 　　3.1系統目標 （1）界面要看起來整潔干凈。 （2）帖子可以按照查看量的順序顯示出來。 （3）帖子可以被正常的用戶所發布。 （4）用戶能夠看自己發表過的帖子。 （5）可以對系統進行維護。 （6）對用戶輸入的數據進行做對比。 系統運行必須要穩定。 MVC架構 MVC是一種將數據表示與業務邏輯分離的設計模式，使系統更易于維護和拓展。MVC層結構： （1）驗證層：它是被用來做數據驗證的。 （2）處理層：處理層是被用來處理業務的。 （3）簡化層：將復雜的SQL語句變成簡單的語句[10]。 框架使用MVC模式設計，首先發出請求，處理器處理，將文件的上傳變得簡單，簡化業務項目在初層層次的開發任務。其主要的目的是使發出的請求具有統一的入口，對不符合要求的攔截。如圖3-1所示。 圖3-1總體請求走向圖 　　3.2系統功能結構 本系統一共分為三個模塊，分為游客模塊，會員模塊，管理員模塊如圖3-2所示。 圖3-2功能結構圖 　　3.2.1前臺功能結構 面向大眾的，不隱藏的，普通人可以使用的的功能就是前臺功能。如圖3-3所示。 圖3-3前臺功能結構圖 　　3.2.2后臺功能結構 后臺功能如圖3-4所示。 　　圖3-4后臺功能結構圖 　3.2.3系統流程 用戶發布想要登錄此汽車論壇的請求，系統接受到后，進行驗證，用戶登錄數據以后，系統內存在的數據會和登錄者的數據進行做對比，如果不一樣，會給提示，不會進行下一步，會不同意用戶的請求，如果一樣，就可以直接進行下一步，登錄成功，詳細分析信息模型如圖3-5所示。 圖3-5系統流程圖 　　第4章數據庫設計 　　4.1數據庫概述 我們將系統比作一棟很高的樓房，樓房想要建的很高，很結實，很安全，最重要的就是要把地基打好，地基打好了，才能進行下一步，樓房才能往高了建，如果地基沒打好就著急往高了建，這樣的樓房就是質量不過關，不安全，就是危樓，這樣的樓房就會經常出現問題，而數據庫就是系統這棟樓房的地基。 　4.2數據庫設計分析 模型是對復雜化的東西進行簡單化。它的主要成分是實體、關聯和屬性。使用它們我們可以以他們為基礎建立自己想要建立的各種各樣的模型。本系統的實體圖如圖4-1所示，如圖4-2所示，如圖4-3所示。…

　摘要 隨著我國經濟的快速發展，人們更加關注健康問題，醫藥產業發展迅速，醫藥產業處于快速發展的階段。藥房很難處理藥品數據和信息,很難安排時間,使信息無法得到很好的應用,如果我們想要實現競爭優勢企業必須快速、準確地獲取藥房藥品信息,加強對藥品的管理,同時提高操作的效率,這將需要統計相關數據,方便及時檢查,和數據維護。 藥店藥品管理系統設計和開發本系統的開發軟件選擇了Myecplise 6.5編程軟件，前端開發是使用的技術是JSP，是通過JavaBeans進行數據庫SQLServer 2000連接的,可以實現數據分析,藥物信息分類管理、收集信息,一個簡單、快速、準確、方便的藥房管理運營商一個合理的安排,方便改進和改變傳統的經營理念,提高藥房藥品管理水平。 因此，相應的藥品管理系統管理系統的開發，在醫藥管理、藥品庫存管理、銷售管理等方面更加方便，提供了一個方便的系統，在以下幾個方面考慮了開發了這個系統。 　關鍵詞：JSP，藥店信息系統，藥品管理 第一章緒論 　　1.1背景及意義 在1978年改革開放后，衛生事業就以高姿態進入的人們的視野，成為了人們十分關注的問題，國內的衛生事業蒸蒸日上，情況在近幾年變得尤好，隨著生活環境的變化和生活觀念的變遷，近年來，人們對藥店產品需求正在迅速增加，而且，因為我國的總體經濟環境，我國的藥店藥品經營的形式正在往多元化發展，目前，正是我國藥店行業高速發展的黃金時期。 一方面，是行業在新的時期得到了快速發展，但在另一方面，行業的弊病也在激烈的行業競爭中暴露了出來，雖然，目前雖然我國大部分藥店企業的經營在經營模式上實現了專業化，但是仍未在信息處理方便走出陳舊的思想，使用老舊的銷售模式，總體上，藥店企業并沒有完善，有效的信息化管理的體系，而且因為沒有成熟的體制，導致藥店企業發展動力不足，影響了整個藥店企業的快速、穩定、持續的發展。我們可以從兩個主要方面入手，一是從行業主觀入手，企業必須加強內部管理，提高運營效率。一是從改變客觀環境入手，這就需要信息技術的幫助。通過信息技術，對藥店進行計算機信息化管理，這一改變，使藥店企業更加方便管理，減輕工作量并且很大程度上提高了工作人員的工作效率。 從全球化的角度看，目前計算機和通信技術為核心的信息技術已經被很多的發達國家重視，并且發展中的國家也慢慢地重視計算機信息技術的應用?？梢哉f信息應用研究與發展必然將滲透于各行各業。伴隨著信息技術越來越廣泛，信息技術化的提高并且在藥店企業應用是一個潛移默化的趨勢。為此，借這次畢業設計的機會，進行了對“藥店藥品管理系統”的開發。是一個具有穩定、安全、友和操作簡單的用戶界面等特點的系統。 1.2藥店藥品管理系統現狀 （1）因為我國的藥品經營企業化發展地比較晚，是在最近七八年才起步的，而且在不同的地扯，經濟發展不一樣更加拉大了了發展的不平衡，拉大了差距。 （2）然而在大多數情況下，藥店只是少部分地使用了系統管理的方法，真正面向廣大藥店的藥品管理系統并未實現，總是存在漏洞不足，然而這些缺點不足以具備優勢來面對更加激烈的國內、國際市場競爭挑戰。 （3）少部分藥店率先使用信息化的企業，然而使用的大部分是在比較通用的管理軟件基礎上修改并且制作出來的非專業化軟件，這對藥店企業管理經營不能夠很好地運用信息，爭對性不夠。 　1.3藥店藥品管理系統發展前景 （1）現階段中國已經成功加入了WTO，中國將要入駐，對于這種情況，我國占有很富厚的國際資本，是一個優質服務的認識，先進營銷理念的民族藥品經營企業，然而國內藥品經營的企業如果想要在激烈的競爭中得到發展，在管理模式上就必須和國際接觸，采用信息技術化的方式管理藥品信息。 （2）對于藥品的安全問題，關系著廣大群眾的身體健康，我國正在推展進行GSP認證達標工作，所以我們為了加大藥品行業的管理力度，想要達到GPS一標準我們從客觀的角度上是講離不了計算機軟件的強大支持。 （3）藥品在作為比較特殊的商品有著其比較獨立的體系流通，這一體系流通信 息化的工作是需要計算機軟件并且，可以支持它比較的特殊屬性專業化從而它其服務。 （4）我國市場的競爭越來越激烈，藥品的營銷市場已經變得一步步規范，這不僅降價了風潮起落時，也使利潤空間明顯縮小的危害，企業采用計算機信息化管理，并且“向管理要效益”已經提及藥品的經營企業管理者們的議事時間段。 　1.4論文總體結構 本文一共七章： 第一章主要是介紹藥品管理系統的背景意義以及發展現狀和前景，并且分析開發該藥品管理系統的意義。 第二章主要介紹設計需要用的軟件有myeclipse，mysql以及用到的jsp技術，對使用到的開發環境及技術進行了簡單的介紹。 第三章主要寫系統的需求分析，其中包含功能需求，非功能需求。 第四章主要寫了系統詳細設計包括用戶管理類圖，功能詳細設計數據庫設計等主要內容。 第五章主要寫了系統的實現功能運行之后的界面主要分十個主要的界面。 第六章主要內容是系統測試，主要是運用了黑盒測試，寫了幾個簡單的測試用例。 第七章主要介紹了在系統實現的過程遇到的一些難點問題。 　第二章開發環境簡介 　　2.1 MyEclipce簡介 MyEclipse，是一個在eclipse軟件的基礎上加上自己特有的插件開發而成功的功能十分強大的企業級層次的集成開發環境。MyEclipse的操作功能很厲害，并且支持的語言也很普及，特別是對各種開源產品的支持很適合使用MyEclipse。 　2.2 MySQL數據庫 MySQL是一種開放源代碼的關系數據庫，最長使用的是結構化查詢語言sql進行數據庫的管理。是由瑞典的MySQL AB（AB是股份公司的意思）開發，目前是Oracle旗下的子公司。MySQL它是最流行的關系型數據庫管理系統，在WEB應用方面MySQL是最好的RDBMS應用軟件之一。 　2.3 JSP技術簡介 JSP（全稱是Java Server Pages）由Sun Microsystems公司倡導和許多公司參與共同創建的一種使軟件開發者可以響應客戶端請求，而動態生成HTML、XML或其他格式文檔的Web網頁的技術標準。 　第三章系統需求分析 　　3.1編程與運行環境 　　3.1.1系統運行環境 　　3.1.2編程環境 在上述系統平臺的基礎上，本系統的開發軟件選擇了Myecplise 6.5編程開發軟件，前端使用了JSP技術，通過JavaBeans進行數據庫SQ LServer2000連接和邏輯控制。 　3.2需求分析 　　3.2.1功能需求 　　3.2.2非功能需求 （1）技術可行性 該軟件的開發采用的是JSP技術開發，使用java語言在myeclipce軟件進行開發，數據庫使用的是mysql。 （2）經濟可行性 該軟件開發投入成本較少，只需要安裝了windows操作系統的電腦，并且安裝myeclipce，mysql等軟件，這些軟件在使用的時候不需要高配置的電腦，網絡的安裝，而且這些軟件的使用壽命長，成本低，所以該系統開發具有經濟可行性。 （3）技術可行性 考慮到系統操作人員的因素，所以窗口操作簡單，直觀，比較容易理解，所以該系統具有技術可行性。 根據以上的需求分析分析，系統的開發和研究具有可行性。 第四章系統詳細設計 　　4.1系統架構設計目標 采納初步的調查以及詢問用戶的意見之后確定該藥店藥品管理系統目標如下： 1、提供友好的操作界面 2、操作流程簡單明了。 3、簡易的庫存管理。 4、實現基礎的信息維護功能。 5、實現最低保有設置的功能。 6、提供藥品出庫的功能。 7、提供藥品入庫的功能。 6、信息查詢與藥品盤點。 　4.2設計原則 了解藥店用戶的操作，功能需求之后。出于以下幾點來完成此系統： 1、正確性：所有的選擇菜單按鈕實現正確的功能，要滿足用戶的需求。 3、完整性：實現目前藥店藥品管理的功能界面要求。 4、界面友好：設計出的軟件要美觀大方、使用操作簡單明了。 5、方便性：為了方便使用者使用，我們應該盡量減少鍵盤的操作,發揮鼠標的作用。 6、系統的穩定性：要避免沒注意意外點擊鼠標的操作而產生意外的結果，或者產生程序自身出現的錯誤，保證操作人員能夠正常的工作操作。 7、靈活性：盡量地去減少執行功能的步驟，并且盡量靈活，不要實現功能太復雜操作不簡便，而且應該盡量可以在任何一個子界面中回到系統主界面，要盡量防止出現操作失敗不能運行程序的現象。 　4.3技術架構 經過了一段時間的調查與研究，藥店藥品管理系統應該具有如下功能模塊： （1）日常業務部分：包括藥品銷售，管理系統。 （2）庫存管理部分：包括藥品的類別，名稱，劑型，單位，庫存管理。 （3）系統設置部分：包括數據庫的初期建表，管理員的登錄賬號密碼設置。 （4）查詢統計部分：包括統計報表，藥品采購提醒。 （5）全面自動化管理，能夠比較容易地掌握藥品的庫存和銷售情況。 （6）能夠快速準確的處理藥品的入庫、銷售、盤點變價等多種業務模式。 （7）系統維護安全、方便、可靠，并且能夠滿足實用性、先進性的要求。…

【內容摘要】倉儲是物流的主要功能要素，也是社會物資生產的必要條件之一。倉儲是大量占用資金的一個環節，倉庫建設、維護保養、進庫、出庫等都要大量耗費人力、物力、財力，倉儲過程中的各種損失也會造成大量的消耗。所以倉儲成本是物流總成本的一個重要組成部分，是“第三利潤源”的重要源泉。通過分析雋文貿易有限公司倉儲管理成本的優劣勢并結合實際情況，從貨物定位、貨物進出方式、貨物貨源地等方面，具體探討了物流倉儲本的控制方法及措施。 　【關鍵詞】：倉儲成本、第三利潤源、貨物定位 引言 我國企業發展倉儲物流業，尚缺乏基本的信息要素支撐和金融支撐。其中，信息業的支撐需要政府在公共信息網絡方面的基礎投資和企業電子商務的成熟。我國的倉儲具有悠久的歷史，特別是在中華人民共和國成立之后得到了極大地發展，目前我國的倉儲業已有了較大的規模，且形成了各種專業化的門類齊全的倉儲分工，在數量上已完全滿足我國經濟發展的需要，但是在服務質量和效益上還存在著明顯的不足。 目前，許多企業在質量、銷售、生產規模上下了很大功夫，而對伴隨著物流過程的資金流動情況則進行事后核算，不能進行適時的監督和有效的控制，據統計，一個企業的流動資本中物資流動所占資金比重高達60%～70%，一個企業假設每年采購物資為2.5億元，按這些物資在企業中一年只流動一次計算，如果使庫存減少0.5%，一年就可減少資金占用125萬元；如果流動時間減少一天，企業就會少占用資金68.5萬元；如果采購環節的價格發生1%的偏差，就會增加成本250萬元。由此可見物流環節的任何一個地方稍作優化，降低成本都是十分可觀的，物流管理水平在很大程度上反映了一個企業的管理水平。 　一、物流發展概況 　　(一)、物流概述 “物流——logistics”是從二次大戰期間軍事后勤工程的概念演變而來，美國在對軍火進行的戰時供應中，首先采用了后勤管理(logistics-Management)這一名詞，對軍火、戰略物資、藥品的運輸、補給、屯駐等進行全面管理。 戰后，后勤學逐漸形成了單獨的學科，并不斷發展為: “后勤工程”(Logistics Engineering) “后勤管理”(Logistics Management) “后勤分配”(Logistics of Distribution)等學科。 國外對物流的定義： 物流是滿足消費者需求而進行的對原材料、中間庫存、最終產品及相關信息從起始地到消費地的有效流動與存儲的計劃、實施與控制的過程。 國內對物流的定義： 物品從供應地向接受地的實體流動過程。根據實際需要，將運輸，儲存，裝卸，搬運，包裝，流通加工，配送，信息處理等基本功能實現有機結合。 物流活動是整個人類社會在生產中實現各種社會經濟聯系的物質基礎，是社會經濟運行過程的實物流通渠道和橋梁，整個社會經濟運行和經濟活動都是需要物流作為支撐。其作用歸納如下： 第一，物流成本在商品總價值中所占比重增加 據發達國家的統計資料顯示，在商品的總價值中，物流成本所占比重可高達30%~50%。對于非物流企業來講，它的物流成本大部分隱藏在材料費；管理費；設備費；工資支出等許多費用之中，能夠反映出來的只是委托運輸。倉等極小的一部分。任何一個國家和地區可通過發展現代物流業來降低經濟成本和提高經濟效率，促進國民經濟的增長。 第二，物流業與社會生產過程聯系緊密 現代社會生產的總體效率和效益主要不是依賴與生產過程的本身，而是依賴于與生產過程相伴的物流活動。物流活動的順暢與否，直接影響社會生產過程的持續性和有效性。 第三，物流業是實現商品價值的重要保證 在商品流通過程中，商流和物流是前后繼起的運動關系。商流是物流的繼續和完成。商流的目的在于實現商品的價值，物流的目的則是在商品交換過程中實現商品的使用價值。 　(二)、物流發展歷程 1965年——切實保證運輸與保管的時代。這一時代，生產的東西均能賣出，當時貨物的陸路運輸主要是靠鐵路，但鐵路不能靈活適應經濟迅速發展的需要，企業必須千方百計地設法解決運輸、保管、包裝等問題。 1965年-1974年——物流成本管理的時代。經濟穩步發展，需求擴大。產業界由于生產的合理化而降低了成本，但市場競爭日益激烈。為確保收益，企業把目光投向了物流費用，企業用降低物流費用的辦法來彌補在市場中失去的利益。 1975年-1984年——建立物流管理系統的時代。物流逐漸成為一門科學體系。不是把物流只看成是運輸、保管等個別功能的工作，而是將它作為一個整體來把握，先進的企業為提高物流效率，獨自積極地建立起物流體系。這里不僅只考慮物流的成本，而是要考慮物流本來具有的戰略功能。 1985年以后——開始從戰略的高度來考慮物流的時代?！拔锏牧魍ā背蔀槠髽I經營的戰略性課題，亦被稱為“物流戰略化”時代。作為企業的中心課題，生產、銷售、物流一體化戰略日趨重要。 ?。ㄈ?、物流發展趨勢 物流產業是一個新興產業，隨著工業化的實現和市場激烈的競爭，企業組織結構在不斷調整和變化，資本和生產能力逐漸向多元化的大型公司集中，企業的規模越來越大，規模經濟的限制，超過一定規模時，就會出現不經濟現象。大型企業也進行了調整，大規模投入和產出，使得企業內的物流規模日趨龐大和復雜，傳統的、分散進行的物流活動已遠遠不能適應現代經濟發展的要求，物流活動的低效率和高額成本，已經成為影響經濟運行效率和社會再生產順利進行的制約因素。也是市場競爭力減弱的一個因素，一些企業開始對物流各種功能、要素進行整合，重新配置資源，逐步形成了物流系統和物流產業。 首先是企業內部物流資源整合一體化，形成了以企業為核心的物流系統，物流管理也隨之成為企業內一個獨立部門和職能領域；之后，物流資源整合和一體化不再僅僅局限在企業層面上，而是轉移到相互聯系、分工協作的整個產業鏈條上，形成了以供應鏈管理為核心的、社會化的物流系統，物流活動逐步從生產、交易和消費過程中分化出來，成為一種專業化的、由獨立的經濟組織承擔的新型經濟活動；也形成了一個新興的產業，也就是物流產業在此基礎上，發達國家經濟中出現了為工商企業和消費者提供專業化物流服務的企業，即“第三方物流”。 在現代經濟中，物流產業及其所提供的物流服務，與傳統的物流活動或者生產、流通部門從事的物流活動已經有了本質上的區別。 （一）、與物流活動不同，物流產業已經將分散在不同企業和不同部門的各種物流資源分離出來，重新優化組合和合理配置，將供應、倉儲、分銷、配送等物流活動從生產和流通領域中分化出來，形成系統化、專業化經營的物流產業。從這個意義講，由于社會經濟發展的客觀需要，一個新的物流產業誕生了。 （二）、物流產業的出現，重新組織了物流的社會資源和物流活動，充分發揮了物流設施的利用率，提高了物流活動的效率，并降低了社會物流總成本，使生產、流通部門的流通費用大大降低，增加了生產、流通部門的獲利空間。物流產業的一個重要作用就是在為生產、流通部門提供服務的同時，極大地節約了社會物流資源，使對方在一定資源投入下獲得更高的利潤；另外，物流產業可以為全社會提供更為全面、多樣化的物流企業不僅可以提供貨物運輸、配送、流通加工等有形服務，而且可以提供物流方案設計，物流信息管理等無形服務，這是商業企業、運輸企業、倉儲企業等會場傳統流通部門所難以企及的。因此，物流產業被稱為“第三利潤源泉”。是降低了成本擴大了服務對象的利潤空間。 （三）、在現代經濟中，由于社會分工的日益深化和經濟結構的日趨復雜，各個產業、部門、企業之間的交換關系和相互依賴程度也愈來愈錯綜復雜，物流產業是維系這些復雜交換關系的紐帶和血管，它連接社會經濟的各個部分并使之成為一個有機整體。因此，物流產業是經濟運行中不可或缺的重要組成部分。它在社會上的作用也是比較重要的。 物流產業是新產業，僅有20多年的歷史。20世紀80年代以來，隨著經濟全球化的持續發展、科學技術水平不斷提高以及專業化分工的進一步深化，在美國、歐洲一些發達國家開始了一場對物流各種功能、要素進行整合的“物流革命”，物流活動由此開始走向系統化、專業化，并由獨立的經濟組織承擔的新型經濟活動，出現了專門從事物流服務活動的“第三方物流”企業。進入90年代，各種專業化的物流服務企業在歐美發達國家大量涌現并呈現出快速的發展趨勢，由此而形成了物流產業，并成為發達國家服務業中的一個重要組成部分。 　二、倉儲成本管理的意義 　?。ㄒ唬?、倉儲成本的發展特點 從現狀上看，我國的倉儲成本管理具有以下特點：1、條塊分割，具有明顯的部門倉儲業特征；2、倉庫眾多，但是分布不合理；3、存量巨大，但管理水平較低；4、倉庫分散，技術水平差別極大；5、倉儲管理法規不夠健全。 從上述特點可以看出，我國的倉儲業的現狀不容樂觀，無論在質量、布局、技術、科學性、管理法規上都有待提高。倉儲活動應盡可能的滿足客戶的需要，采用JIT等新的管理方法，對于倉儲貨物多品種、小批量的變化趨勢和標準化趨勢也應做出相應的反應。大多數仍處于粗放經營階段，經營效率低、效率差，很難承擔現代國際物流的任務。隨著全球經濟一體化以及信息產業的迅速發展，傳統倉儲向現代物流倉儲的轉化，我國倉儲業將進入一個嶄新的發展時期。 進行有效的倉儲管理，才能很好地發揮倉儲管理在供應鏈中的作用。 （二）、影響物流倉儲成本管理的發展因素 在物流企業中倉儲成本管理是一項非常重要的工作，而倉儲成本管理的核心內容是卻動合理的庫存量。物資庫存量的多少是由許多因素決定的，如物資本身的屬性，易燃、易爆、易變質的商品庫存量就小，又如時尚性強的商品庫存量也小。在確定物資合理的庫存量時，必須分析其影響因素。影響倉儲成本的隱身可以分為以下幾種： 1、取得成本 取得成本主要包括采購過程中發生的各種費用總和。這些費用又可以分為隨采購數量的變化而變化的變動費用和采購數量多少關系不大的固定費用。 2、儲存成本 在企業的正常經營中，一般都有應有一定的儲備。有儲備就會有成本費用發生，這些費用也可以分為兩大類：一是與倉儲物資數量多少有關的成本，如倉儲建設維護修理費、物資搬運裝卸費、倉庫設施折舊費、倉庫工作人員的工資等費用。二是與物資處被占用的資金多少有關的成本，如儲備資金的利息、相關的稅金、倉儲物資合理損耗成本等。 3、缺貨成本 由于各種內外部環境的變化，企業的物資倉儲數量不足，發生了缺貨現象，從而造成了經營損失，這種由于缺貨造成的生產損失和其他額外支出成為缺貨損失。因此，為了減少和防止缺貨損失的發生，要綜合考慮采購費用、儲存費用等相關的因素，確定最佳經濟儲量。 　三、獅子頭玩具貿易有限公司簡介 King Joue誕生與1951年。我們是來自歐洲的專業玩具連鎖機構，旗下擁有300多家玩具連鎖店，遍布法國、瑞士、西班牙，產品種類豐富多樣，適合不同年齡的消費者。自2007年在中國拓展業務，連鎖店名為“獅子頭玩具天地”，目前已擁有五家連鎖店在深圳、上海、東莞開業，貿易有限公司創辦于并計劃在中國開出50家玩具連鎖店。細心為中國消費者提供美國美泰公司芭比娃娃、費雪牌玩具、瑞士原創希格水瓶，各種相關玩具產品和其它相關產品等等，也是臺灣個性品牌幾米，臺灣漢聲窯精瓷、深圳羅比羅丹的蘇州獨家經銷商，深圳玉松源的經銷商。 我們公司有很多產品，當然倉儲成本管理就成了影響公司成本的主要因素。 公司倉庫貨物入庫的過程： 　　四、獅子頭玩具貿易有限公司倉儲成本管理優、劣勢 　?。ㄒ唬?、倉庫優勢 2、倉庫面積不大，房租較少 因為公司有兩個門店，所以公司共有兩個倉庫。較大的倉庫堆放一些出庫量較小、體積較大的貨物。較小倉庫則堆放一些出庫量較大的貨物。 ?。ǘ?、倉庫劣勢 1、倉管人員較少，貨物較多時加重工作人員負擔 2、貨物品種較多，物品擺放較凌亂，尋找較為困難 　　注：因減少門店貨物堆放，所以大件物品的空盒放入倉庫保存。 3、貨物在放、取過程中，存在損壞 4、取得貨物途徑繁多，運輸成本較多 德菲絲、玉松源、樂擎三個不同的品牌，分別從上海、深圳、北京三個不同的地方取得。且兩個倉庫都不是太大，所以每次進貨的數量也有限，導致有客戶大批量需要時，公司需從不同的地方再次進貨，因此運輸費用大大增加。 　　四、降低獅子頭玩具貿易有限公司倉儲成本的措施 倉儲成本管理是倉儲企業管理的基礎，對提高整體管理水平，提高經濟效益有重大影響，但是由于倉儲成本與物流成本的其他構成要素．如運輸成本、配送成本．以及服務質量和水平之間存在二律背反的現象。因此，降低倉儲成本要在保證物流總成本最低和不降低企業的總體服務質量和目標水平的前提下進行，常見的措施有： 1、采用“先進先出”方式，減少倉儲物的保管風險 指先進入倉庫保管的貨物先出庫。這一原則，一般適用于壽命周期短的商品。例如：德菲絲巧克力等。如果產品壽命周期長，不易發生因保管造成貨物品質變化的情況下，需要權衡實施先進先出的管理費用及所得利益，再來決定是否要采用先進先出之原則。對于快速消費品，包括食品或易變質貨物，必須采取先期到達貨物先出貨的原則。 2、采用有效的儲存定位系統，提高倉儲作業效率 儲存定位的含義是被儲存物位置的確定。如果定位系統有效，能大大節約尋找、存放、取出的時間，節約不少人力物力，而且能防止差錯，便于清點及實行訂貨點等的管理方式。儲存定位系統可采取先進的計算機管理，也可采取一般人工管理。 3、加速周轉，提高單位倉容產出 儲存現代化的重要課題是將靜態儲存變為動態儲存，周轉速度一快，會帶來一系列的好處：資本效益高、貨損貨差小、倉庫吞吐能力增加、成本下降等等。具體做法諸如采用單元集中存儲．建立快速分揀系統，都有利于實現快進快出、大進大出。 4、減少進貨次數，集中貨源地 本公司進貨次數較多，且貨源地較多，所以大大增加了公司的倉儲成本。針對這個情況，公司可在品質相近的情況下盡量集中貨源地。每次進貨數量掌握得當，減少成本，提高公司盈利。 5、提高儲存密度，提高倉容利用率 減少存儲設施的投資，提高單位存儲面積的利用率，以降低成本、減少土地占用。要注意以下原則： ①按照貨物的特性分類存儲，大批量使用大儲區，小批量使用小儲區。相同或相近的貨物靠近儲放。 ②重、大貨物存儲在貨架底層或出貨區，輕小貨物存儲在貨架高層或較遠儲區。 ③周轉率高的貨物存儲于接近出貨區及較低區域，周轉率低的貨物存儲于較高儲區或較遠儲區。 6、加強勞動管理 勞動力的合理使用，是減少倉儲成本的一項重要因素。我公司倉儲管理人員較少，所以工資相對較低。對勞動力進行有效的管理，避免出工不出力或者效率低下而導致的倉儲成本額外的增加?；蛘呓ㄗh增加一至兩名倉儲管理人員。 　六、獅子頭玩具貿易有限公司發展前景 市場需求將保持較快增長，倉儲業在國民經濟發展中的地位日趨重要，所以減少獅子頭玩具貿易有限公司的倉儲成本也成為提高公司績效的重要因素之一。 針對以上提出的措施，我將建議公司進行部分改進。相信不久將來行業的競爭和整合加劇的情況下，公司倉儲管理成本會日趨下降，這樣公司的發展環境更加寬松，企業技術和服務逐步走向現代化。 結束語…

　第一章緒論 　　第一節目的、對象、問題 本論文意欲探討研究范圍，以“解嚴”政策頒布至今三十年間臺灣電影發展為研究對象，力圖重塑該歷史時期臺灣電影創作原貌，辨析其創作規律與共性特征、判斷其技術與藝術成就，進行發展的歷史梳理檢視，形成沿革分期認知，進行發展史述歸納，并逐一予以美學形態的專題化研究，結合具體電影類型、文本，進行美學分析與共性總結，得到相應的前瞻性啟示與現實意義立論，現就研究范疇選取作如下闡釋。 自1949年起，臺灣全島實施《臺灣省戒嚴令》（簡稱“戒嚴”），直至1987年7月14日，全臺“戒嚴令”正式解除（簡稱“解嚴”），意味著在臺灣實施了38年（1949—1987）之久的“白色恐怖”、“威權政治”及泛軍事化管理的時代宣告終結。臺灣當局開放臺胞赴大陸探親；解除“黨禁”（允許民間成立黨團組織）和“報禁”（允許民間出版報刊），準許臺灣影視界赴大陸拍片；臺灣地區領導人蔣經國于1988年1月13日驟然逝世，“兩蔣”威權統治“余霞散綺”，李登輝升任國民黨xx，臺灣當局實質上已不再對大陸的治權有所訴求,省籍矛盾與“統獨”意識逐步成為熱門議題,臺灣社會日益分化成“藍營”與“綠營”兩個鮮明陣營及其支持群體……“解嚴”并非一個孤立的政治決策，而伴隨引發臺灣社會政治、經濟、文化等領域系列重大的轉型與變革，給整個臺灣社會帶來了深刻反思與“陣痛”，對臺灣電影創作無不產生直接或間接的影響。臺灣的政治生態開始趨于寬松，走向民主化，并為本土電影營造更為可觀的創作環境、同時塑立起寫滿未知的前路之困。 因而，1987年是臺灣歷史的重要拐點，也是臺灣電影的重大轉折點。一方面，臺灣新電影風潮以1987年1月《臺灣電影宣言》的發表劃上句點，臺灣新電影運動的結束，同時展現出對“另一種電影”的可能和期許。全臺“解嚴”，社會的急遽變化，對臺灣電影和電影從業者而言，不啻為一次掙脫長久以來政治加于藝術梗桔的良機。在此前健康寫實主義電影、“愛國政宣片”中，20世紀六七十年代的臺灣曾被描繪成一個充滿希望、幸福美好的樂土，功夫片和瓊瑤式的愛情文藝片則避而不談當下的政治話題。80年代，臺灣新電影的一些作品嘗試進行歷史反思，但不得不采取如臨深淵、臨淵履薄的態度，為畏事而剪掉敏感鏡頭、避免觸怒執政當局。受電影新運動及“解嚴”政策雙重影響的初期創作，“解嚴”初期的電影作品，如《悲情城市》、《香蕉天堂》、《刀瘟》、《異域》、《牯嶺街少年殺人事件》、《超級大國民》等影片，徹底地解構了這則神話，重新審視歷史，對社會的壓抑面、極權專制統治給予了近乎全面反思和鞭辟入里的批判，可謂蓄之已久，其發必速。不僅僅是在宣泄對某一個政黨的不滿和積怨，在積極參與并推動臺灣社會的民主化進程，兼具有重要的社會意義和文化價值。電影不應為當局或統治集團歌功頌德、粉飾太平，充當官方意志的傳聲筒，而開始立于民間立場和在野視角，針砭時弊、成為大眾話語的代言者，而與此同時，伴隨“解嚴”初期詭橘的社會環境、社會亂象的延續和加劇，新的社會形態和社會秩序尚未確立，符合時代情勢要求的新的等級關系和人際關系尚未建構穩定。面對社會過渡期種種不確定的議題，臺灣電影業也不可避免地面臨著新的困惑迷濛，臺灣的身份究竟謂何、臺灣人到底是哪里人？顯然，往昔趨于單一化、本質主義式的認同話語已不能夠充分回答這個新的時代命題。由此“中華民國”所指涉的中國認同逐漸遭到質疑與解構,“中國”不再是臺灣電影中建構臺灣人國族想象的唯一終極所指,而是成為形塑臺灣本土身份、具有時代歷時性和地域流動性的“想象的能指”。以1987年上映的《稻草人》為代表,臺灣電影以對被殖民歷史的追溯,在第一時間傳達出了整個社會集體身份焦慮,也預示了日后在國族認同書寫上的轉向過往穩定的“大中國”民族主義話語生產漸趨式微,關于臺灣的本土論述顯著加強,探討臺灣國族身份等問題時的深度和廣度也隨之得到前所未有的拓展,伴隨諸多暖昧與游移的身份話語漸次浮出歷史地表,臺灣電影在整體格局上難以再統攝于同一個明確的身份立場之下，而呈現出復雜的創作和類型思考。 本論文所研究與表述的“臺灣”概念，指代為臺灣省，從行政區劃上，作為中華人民共和國東南沿海省級行政區、行政區劃代碼為710000，包含6個地級市、14個縣級行政區。從地理位置上，根據《中華人民共和國領海及毗連區法》規定中，臺灣省轄區包括臺灣島及其附屬島嶼和澎湖列島，是中國第一大島。從文化領域，以中華文化為主體，由漢族、高山族等各族人民共同締造，是中華文化的重要組成部分。本文中提及的“國家”“祖國”“母體國”概念，皆指代為以華夏文明為源泉、中華文化為基礎的中華人民共和國。 　第二節背景、時限、邊界 　　一、語境：從“解嚴”到ECFA時代 　?。ㄒ唬┤_解嚴 “戒嚴”時期，被視作臺灣的兩蔣威權統治時代，歷史在臺灣只有一種對外語境，即官方版本、官方意志?！敖鈬馈痹谀撤N意義上意味著“巨父”形象的退隱，電影成為臺灣民眾的精神狀態、心理感受重要的象征和影射。電影工作者開始有意識重新審視自我的社會角色、文化立場和倫理責任等問題，不應被當局繼續招安收編，不向官方妥協，應保持意識形態的獨立性和電影創作的自主性。一定程度上，臺灣電影在1987年進入舍舊謀新的新紀元，此后的臺灣電影較此前而言，在諸多方面均明顯地呈現出質的差異。 身處全臺解嚴后的特殊歷史時期，在“后創傷”時代，特別在臺灣這塊土地，歷經多元文化、多種XXX的交替，時局形勢的改變了民眾的心理狀態，時代的變革給予電影界全新的創作課題。從表現內容上，關于記憶、詮釋、主體三者之間的重整和推翻，成為一種歷史研究的新方向。以集體記憶、國族認同、文化身份作為發問的始點，影像敘事既成為見證不在場的唯一憑藉，也是將所謂“創傷記憶”、從個人記憶以及變動快速的大眾記憶里，重新投入社會意義的重要工具。不只是消費記憶敘事中難以置信的戲劇性，而是要去改變當代大眾對臺灣的認同途徑，在理解中建立一種新的共識與集體想像，才有可能創造新的社會價值。在這股風潮下，影響了一眾電影創作者和電影觀眾的思維方式，使得一系列影片在外在呈現形式上發生變化的同時，呈現出共同的文化內涵特征，形成了電影類型化分野、雜糅，細分化發展，打開完整的類型意識和本土策略的新局面。 “解嚴”后的臺灣電影，剛剛歷經臺灣新電影運動——被視為臺灣當代電影歷史上的第一個黃金時代，從思想內容到藝術形式都出現了革命性的變化，延續其影響，“解嚴”初期，誕生了一系列在技術探求、藝術表現及商業拓展等層面具有重要意義的電影作品，在海內外電影節屢獲殊榮。但與此同時，進入90年代以來臺灣本土電影卻遭受進口片的強勢沖擊，直至千禧年初，尤其是自2002年，臺灣加入WTO、本土電影被當作最不重要的一環而棄守，好萊塢遂強勢壟斷臺灣電影市場。臺灣本土電影跌入低谷、“臺灣電影已死”的論調一度甚囂塵上，產業龍頭缺失、商業整合乏力、外片壟斷市場等問題見諸報端，而新力量的注入與新現象的出現宣告著新秩序的日漸成形，并顯現出后工業社會的文化征候特征。新一代創作群體的崛起，一定程度上盤活了電影資本市場，出現明確的“臺灣式”類型片、影視合流等發展趨勢，新的類型策略與創作轉向，重構明星制等商業探索。 “解嚴”時代的臺灣電影既有成功的寶貴經驗，也有失敗的慘痛教訓。在有意識走出臺灣電影悲情傳統，回歸在地情懷與多元文化包容的內容轉向同時，進行了廣泛的商業探索，重建臺灣電影的商業機制，在外來影片全盤納入本土市場、在全球化與在地化的博弈與融合之中，一面繼續小格局、優勢類型的電影創作，一面努力另在地異質文化的發聲，從敘事內容、美學風格到市場策略上謀求突破，找尋著復興臺灣之路。在兩岸文化和經貿交往大步推進、尤其隨著兩岸之間的電影互動與合作更趨緊密，中國電影市場在踐行世貿協議、進一步擴大開放的當下，如何加強電影領域的合作互動、規避風險，資源整合及規?；l展；在全球化時代發展，民族電影與外來電影的市場挑戰沖擊等議題上，對華語電影發展極富前瞻性的策略啟示，以及經驗層面的借鑒意義，可以預見本課題研究的必要性與時效價值。 （二）ECFA時代 2005年4月，時任中國xxxxxx胡錦濤與中國國民黨榮譽xx連戰在歷史性的會談后共同發布的《海峽兩岸和平發展共同愿景》中明確提出，“促進海峽兩岸經濟全面交流，建立海峽兩岸經濟合作機制”。該愿景于2010年6月29日正式實施，兩岸兩會領導人簽署《海峽兩岸經濟合作框架協議》（ECFA）,并于8月由兩岸立法機構通過，其中規定：大陸取消臺灣電影進口的配額政策，放寬合拍片的限制。2013年1月18日，國家廣電總局電影管理局出臺《關于加強海峽兩岸電影合作管理的現行辦法》，補充規定：凡取得《電影片公映許可證》的臺灣影片，作為進口影片在大陸發行，不受進口影片配額限制。2018年2月28日，xxx臺辦、國家發展改革委經商中央組織部等29個部門發布《關于促進兩岸經濟文化交流合作的若干措施》，其中第18、19、20條規定涉及影視劇和電視節目，大大放寬臺灣人士參與大陸廣播電影電視的權限，兩岸主創人員比例、投資比例將不受限制，大陸引進臺灣電影電視劇亦不再做數量限制。自此，隨著上述“三步走”戰略完善實施，“臺灣電影制造”亦步入新的“后解嚴”時代，其主要的特點為與大陸的電影合作大大加強，兩岸合拍片日益增加，形成可循的合作模式、成協作氣候。 有鑒于此，筆者認為可以將1987年至2017年，近三十年來臺灣本土及合拍電影的發展，作為一個相對獨立發展的歷史階段、與行業沿革的歷史時期，予以針對性研究與系統化的梳理。本文在寫作初衷時，在對臺灣電影流變過程歷時性梳理基礎上，希冀截取了變化最為劇烈、集中的三十年，進行整體輪廓的勾勒與細微面貌探足認知。正如電影作為一歷史時期文化領域中的參與者、親歷者與記錄者，臺灣電影史作為其社會總體史、文化史的有機組成部分，為后人觀察彼時社會、政治時局、文化民俗乃至生活景觀等方面提供了可觀視角，并以文化歷史中必要的存在形式，形成對當下臺灣文化格局、電影構成及創作提供一種反思性的參照。通過藝術作品探究三十年間的社會變革與現實困境，為該時期臺灣人心態“塑像”；通過對這一歷史時期內作品的重新審視，對一定時期電影業界的創作與精神狀態的進行集中追溯與探討，以此映照出當下的匱乏與困境；通過歷史的審視來實現對現實的批判性協商與對話、謀求兼有總結性與前瞻性的啟示。 　第三節觀點、歷史、現狀 迄今為止，臺灣和海外學者對日據時期至新電影時代（1898年—1986年）的臺灣電影已進行大量的研究，從60-80年代，臺灣電影評論與理論曾經與電影實踐構成了密切的、良性互動的關系，尤其對臺灣新電影的研究更已登道岸，碩果頗豐。臺灣電影評論界與學界，曾一度編纂專題，企圖將臺灣的歷史電影現象放在世界性的“電影/歷史/人民記憶”的問題架構來審視，探討人民記憶對于透過電影影像進行歷史書寫的可能性，通過引介法國、德國等電影理論與歷史電影的詮釋方式，以重新理解此架構作為電影評論的基礎，進一步展開對臺灣戰后電影史的詮釋，并作為80年代后“民間論述”對臺灣歷史作為清算工作的一部分。但自90年代至今，隨著新電影運動的結束、電影評論和理論逐步向學院的集中偏移，對于“解嚴”時代（即1987年后）的臺灣電影，進行系統梳理與研究的論著，從量到質上則以銖程鎰，相較見絀。有如1998年盧非易所著《臺灣電影，政治，經濟，美學1949-1994》、1997年李天鐸所著《臺灣電影，社會與歷史》、1998年張廣智所著《影視史學》、2004年黃仁、王唯編著《臺灣電影百年史話》、2011年葉秦所著《想望臺灣：文化想像中的小說、電影和國家》等強調電影作為復合性的藝術媒體，將電影放置在政治、經濟、美學架構中分析，試圖探索臺灣電影發展歷程的宏觀面貌。內文也多以編年方式論述進一步綜合多方要素與電影美學形成間的關系。 由于海峽兩岸曾隔絕38年（1949年-1987年）之久，大陸學界本身對臺灣電影的研究起步較晚，直到20世紀80年代中后期開始，以廈門大學陳飛寶教授所寫《臺灣電影史話》(中國電影出版社，1988年版)一書為重要標志。重點以臺灣新電影時期影片為研究對象，爬梳臺灣電影中呈現的歷史文化經驗，并且試圖勾勒臺灣電影從十九世紀末到1980年代末期新電影的變遷，探討臺灣經驗與新電影之間關系，肯定復雜多元現象的臺灣經驗是孕育臺灣新電影時期發展的靈魂之處。2006年宋子文編著《臺灣電影三十年》、2014年孫慰川著《后“解嚴”時代的臺灣電影》等，有宏觀的架構提供研究者一個全面性的視野，但由于探討面向太廣，使得在電影文本分析上無法太過細致，多停留于由資料性、描述性的分析視角與解讀概括。 解嚴時期臺灣電影作為一個邊界清晰的電影史現象，尤其是在行業《電影宣言》之后，顛覆此前逃避主義和唯美主義的電影觀，確立寫實主義電影及其理論的核心地位，肯定作者電影的文化價值，強調影片的意識形態內涵、藝術技巧與風格探索，并逐步出現商業價值的探討與呼吁。而這一重要時期電影現象、類型及其細分形態并未獲得學術研究層面的充分關注，大陸學界的研究相較有限，一方面，大多限于臺灣新電影文化運動與藝術電影，或者往往只是對個別導演、影片的零星探討，另一方面，相關文獻散見于專書、期刊論文與影評之中，其中又以影評占文獻與討論大宗，但其論點多為直接觀感并雜揉美學、文學、政治批判的意識在其中，缺乏較深入的歷史文化意義的論述。囿于電影創作者、影片解讀等視域內，而未充分結合其時期的特殊歷史背景與復雜的社會格局變化，對電影的直接與間接影響進行分析探討、一定時期內的共性梳理、總結。對于1987年至今臺灣的電影政策、商業電影的演變、紀錄片的發展、“國族認同”書寫等問題略有涉及，而少有力圖形塑一定時期內、兼具個人成長經驗、文化歷史經驗等的臺灣文化特性，梳理集成的電影史及專題專著。 本課題試圖建構起更具開放性、多重視角的研究框架構想，在歷史梳理與美學分析基礎上，能夠填補以往研究中基礎資料整理、挖掘的不足，從解嚴時期臺灣電影，所處的復雜環境背景中，藉由歷史文化經驗視角去討論不同階段下的臺灣電影，將其中顯現出的島內、海外，社會、歷史、文化的主體性的部分做剖析與定調，點明該歷史時期是對臺灣自身經驗追問，強調臺灣電影固有的歷史性。以新舊史料為依托，試圖發前人未盡之論。力圖重塑該歷史時期臺灣電影創作原貌，辨析其創作規律與共性特征、判斷其技術與藝術成就。借鑒已有研究成果、思考其不足，將對這些視野的充分論說與發揮作為根本目標，試圖進一步發掘和分析未被正式納入臺灣電影史論研究視野的問題，如臺灣電影產業在解嚴后期的歷史與外在結構分析、電影產業內部市場與類型轉向、電影行業創作者與踐行者的探索經驗等。糾正以往以社會功用等層面評判電影價值而帶來的囿于單純的劇作、視聽等研究局限，從歷史、社會、文化等多重角度，進行共性和差異化總結，彌補相關領域研究視角的盲點，望能在立論階段礎泣而雨、探賾索隱。 　第四節思路、方法、理論 從一定意義而論，幾乎所有有關臺灣的論斷研究都具有一定程度未來學的目的與考量而存在，它們都在有意或無意、直接或間接地回答兩個問題，我究竟是誰？而眼前這個“漂流的臺灣”將流向哪里？對未來的叩問，往往來源于人們對歷史的困惑，現實的踟躇與身份的焦慮。臺灣問題應如何破解？臺灣社會演變的趨勢去向何處？如此普遍而難解的質詢，將臺灣的歷史、今天與未來連接到一起，使臺灣研究成為各個學科研究中，最具有當代感和歷史感的“中國顯學”問題。因而作為一種臺灣現象的思考，本文本論將于所本學術淵源，并置于政治、文化、歷史學視域中展開。 　一、臺灣主體性與臺灣意識 　?。ㄒ唬┲黧w意識的形成與發展 欲探討本土歷史書寫，必須要看到其本土歷史書寫過程中，有關集體、主體與意識三者間的前置關系，作為研究的思想厘清前提。本論文選擇的歷史分期，無論是解嚴令的頒布還是EFPA時代的到來，都帶有政治性色彩與官方主導意味。而電影作為意識的集中、直接或間接的反映載體，電影中顯現的集體性與“臺灣意識”，國族認同觀念其發展變遷，本質上與臺灣政治民主進程實有其桴鼓相應之關系。 歷史進程中“臺灣意識”特質有二：其一，在每個歷史階段的政治脈絡中形成的，并深植于各個階段的政治背景中；其次，基本上都發揮某種作為抗爭論述的功能。對于臺灣主體意識的研究，大多是采縱貫研究的方式觀察臺灣意識的意涵及其成因，著重的是臺灣意識在不同時空環境下的意涵。倘若以橫切的方式觀察，則認為屬于不同的社會、政治、經濟階級的人，各有其互異的臺灣意識觀點。而無論從哪種觀點切入，臺灣主體性脫離不開三個面向特質：最首要與根本國家認同認知，歷史發展背景的回溯根源，戒嚴期與傳統文化規范的時代烙印。 圖1臺灣主體性面向的特征 　　從政治學對集體認同或意識如何產生的角度，“臺灣意識”的發展與主張在原生論、結構論及建構論三個場域交織沖積而成的。 就本質來看，“原生論”建立在中華民族華人文化及漢人血統的基礎上，是自然生成的，緣于相同血統關系認同感，以想象的優越性來作自我心理防衛；“結構論”則以本土住民對于日本統治者進行政治控制、經濟壟斷、文化歧視及教育控制與外省人的控制進行負面的抗爭，形成集體認同的基礎；“建構論”源于外來的民族自決思潮，對國族意識的覺醒與不同時期的認知。據此原生、結構及建構三個面向，臺灣意識可進一步解構涵括為漢人血統主義、華人文化主義、反日本殖民主義、省籍矛盾主義、官式民族主義及國族認同意識等六種成文。在臺灣意識發展的過程中，六個面貌在三個場域出現，認同之間時而又彼此強化，鼎足而存，原生論是血肉，結構論提供骨干，而建構論就是總其成的精神，在方方面面影響著臺灣人的意識觀念，并以不同方式顯現在電影文本場域之中。 圖2“臺灣意識”發展理論場域面向內涵 　　隨著90年代世界格局冷戰的結束，讓世人對于意識型態對抗的終結充滿了期待與憧憬。世界格局改變，取而代之的是賽莫·杭亭頓(Samuel P.Huntington)所提出世界文明板塊間的磨擦與沖突，他主張因意識型態分道揚鑣的人們，將會因為文明而重新凝聚，因此，文化將有沖破政治、意識型態藩籬的可能。 在脫離殖民化過程中，面臨民主化與認同意識相互糾葛的問題，這當中，臺灣的情況是最為特殊的代表之一，主要表現在以下幾個方面：1、臺灣脫離殖民，并非出于自身強而有力的對殖民國的反抗，而是中日戰爭的結果，并重回政治、文化母體─中國。2、臺灣重新進入的政治、文化母體，已非原來的那個將她割讓給日本的大清帝國，而是經過了民主革命后新中國，而在歷史上50年代初期其經濟社會水平，由于長期戰亂，低于臺灣省的發展。3、中國大陸母體，是一個形體巨大、組成多元的系統，其派遣來臺接收者不同于臺灣住民（閩南及客家人）的語言、經濟社會差異，在長期脫離祖國所形成的基本差異上，又增加新的隔閡。4、脫離殖民的臺灣省，重歸中興復國大業的“神圣使命”版圖中。臺灣人民通過建立起以臺灣為主體“共同體”意識，在建構臺灣的主體意識認同的同時，強調“想像的共同體”的可能，其主體性是指向的臺灣特性，可分為“空間的”以及“人的認知”兩個方面，眾所認知的省內空間以及臺灣省人相互含蘊形成的共同體。 民眾意識的內涵，即認同問題的建立，首先血緣、語言、文化等“原生性”的關系，即保留對祖國大陸民族、血緣、文化、語言等原生民族認同；強調共同歷史記憶、價值觀“建構性”認同，形成國族認同關系。尤其是解嚴后的社會進程中，諸多內、外在的環境、因素的轉變，使壓抑在社會深處的“意識問題”獲得解放、得以重新思考。部分內、外在因素甚至使“意識問題”受到激化、抑或變得深化， ?。ǘ┳迦?、國族與政治社會化變動 族群(ethnic group)則是指政治學或社會學上的用語，意指一個國家內部幾群不同的共同體(community)，這些人在客觀上有著（或想象出來的）共同血緣、語言、宗教、文化或共同的經驗，并且在主觀上也有福禍與共的集體認同感(collective identity)。[[[]施正鋒，《族群與民族主義─集體認同的政治分析》（臺北市：前衛出版社，2001年），第2頁。]]在近代民族主義的研究中，族群一直被視為國族形成的重要基礎。[[[]吳乃德，〈自由主義和族群認同：搜尋臺灣民族主義的意識形態基礎〉，《臺灣政治學刊》，創刊號（1996年7月），第5頁。]] 有關族群（ethnic group）的定義，一般有狹義與廣義兩種分類：狹義的主要強調其共同的血緣、語言、文化、宗教與祖先，因此將民族（nation）、民族之下的亞族、次族（sub-nation）、種族（race）或限定其一或籠統稱這為族群；廣義的則認為只要具有某種共同的文化特征、歷史經驗乃至共同利害關系就可以稱之為族群。[[[]邵宗海、楊逢泰、洪泉湖：《族群問題與族群關系》，臺北：幼獅文化事業公司，1995年版，第221頁。]]嚴格地說，族群狹義的定義較為貼切，廣義的族群定義類似“非社團性的利益集團”的“社群”（Community）。美國哈佛大學教授邁克·桑德爾(Michael J.Sandel)認為：“所謂社群，就是那些具有共同的自我認知的參與者組成的，并且通過制度形式得以具體體現的某種安排，主要特征就是參與者擁有一種共同的認同，如家庭、階級、民族等?！盵[[]轉引自俞可平：《從權利政治學到公益政治學—-新自由主義之后的社群主義》，《公共論叢》，1997年第1期。]] 民族(nation)則為政治學上的名詞，是指一群具有共同血統、語言和文化的人，[[[]王曉波，《民族主義與民主運動》（臺北市：海峽學術出版社，2004年），第187頁。]]早期的民族概念一直與血緣或地域有關，到后來才具備與政治組織或國家XXX相關聯的政治意涵[[[]王逸舟，《國際政治析論》（臺北市：五南圖書出版有限公司，1998年），第70-72頁。]]；意即，民族的成分除了成員客觀上的共同特征與主觀上的集體認同感，并且咸認唯有共同生活在一個國家的架構下，個體的權利才能夠獲得保障[[[]施正鋒，《族群與民族主義─集體認同的政治分析》（臺北市：前衛出版社，2001年），第2-3頁。]]。班納狄克·安德森(Benedict Anderson)認為“民族”是屬于現代的一種想象形式，是源自于人類在進入現代性(modernity)過程中的一次深刻變化，“民族是一種想象的共同體，并且在被想象的同時，具有范圍和主權。政治文化常被稱之為“軟性的(soft)解釋項”，即當其他的解釋均無法加以說明時，就歸諸于文化因素[[[]傅恒德，《政治文化與政治參與》（臺北縣：韋伯文化國際出版有限公司，2003年），第6-7頁。]]，政治文化的內部成份，縱座標的三個項目：認同、感情及評價，事實上都是人民國家意識的重要內在基礎。 政治文化固然影響政治制度與行為，但政治制度與行為同時也塑造政治文化。[[[]Ronald Inglehart,“The Renaissance of Political Culture,”American Political Science Review 99-2,Summer(1988):193-210頁.]]白魯恂(Lucian Pye)在研究亞洲國家問題，認為其民眾共同的傾向是對團體的忠誠遠高于個人的自由與需求、偏好父權式的權威關系，偏好秩序甚于沖突、避免對權威加以批評、制度對于權力運作之限制等特點。[[[]黃秀端，同上，第66-67頁。]]臺灣在解嚴前后其政治文化的發展，顯露出明確的政治社會化的發展態勢。而在文化領域與電影呈現中，認同、感情及評價，作為重要形式存在。 而政治社會化(political socialization)作為一種政治知識、態度、價值的學習過程，它不是與生俱來而是長期累積所形成的一種發展過程。政治社會化具有以下幾項功能：一、塑造政治人格；二、成就政治角色；三、傳遞政治文化。政治社會化是政治文化由上一代傳遞到下一代的過程，父祖輩的認同觀或政治價值，經常是形塑一個人的政治人格最主要的來源，而自1949年國民黨政府接收臺灣以來，其始終面臨著幾個危機挑戰，一為認同危機與合法性危機，權威當局運用政治社會化的手段以教化人民，使人民對政治合法性重塑、產生集中認同，鞏固官方統治、意圖解除危機，集中體現為長達三十余年的戒嚴令與高壓統治環境。而與之相應而生的，即歷史后續時期的貫徹危機、參與、整合與社會會資源分配危機。 促進政治穩定與國族認同的產生，與經過政治社會化的結果相勾連，并可以形成不同的政治甚至是社會人格。戴維?伊斯頓(David Easton)曾提出政治系統的假設，那么系統成員對于政治社群的態度和取向，就是所謂對國族的認同。從民族主義所推出的認同角度來看，系統中的成員乃結合于一個共同的政治過程中；系統中的成員可能會因為共同的歷史、共同的感情、共同的語言或種族而凝結在一起[[]黃秀端，同上，第69頁。]。在臺灣，過去由于國民黨政府的威權統治，絕大部分的人民都型朔在反攻大陸的中國意識之下，一旦威權解構之后，與國民政府（或外省籍人民）實際上有著不同歷史經驗與記憶的臺灣（本省籍）人民，似乎已經無法強制再被概括于一元統治下的政治思維之中。 當政治環境處于穩定時期，早期國民黨一黨專政時期，不可諱言的，臺灣的政治環境極其穩定，人民對大中國國家的認同具有高度的一致性，并且不因族群而有明顯的差異。[[]根據聯合報民調，直至民國79年臺灣地區人民的“中國人認同”仍高達五成以上。]而威權體制經歷民主化過程后，在國家認同方面的競爭與沖突已成為臺灣重要的政治現象之一，甚至以國家認同的立場作為區隔政黨以及攻擊對手的主要武器之一[[]吳乃德，〈自由主義和族群認同：搜尋臺灣民族主義的意識形態基礎〉，《臺灣政治學刊》，創刊號（1996年7月），第7頁。]。而國家認同、與族群意識并且成為臺灣政黨支持的幾個重要的社會基礎[[]吳乃德，同上，第8頁。]。隨著民主體制在臺灣逐漸鞏固，民主理念已有共識，但國家認同與族群意識兩個議題則仍是選舉政治動員最重要的基礎，[[]吳乃德，同上，第8頁。]這種立場的功能性，不可避免的、會在部分作品中、不同程度呈現在創作者的立場與創作投射之中。 通過解嚴前后，臺灣的民主化歷程劃分具體而論：第一階段：1983至1989年，為政治自由化與民主轉型前期，政治機會結構是威權政體對反對運動的鎮壓能力減弱、政治體系逐漸開放，反對運動臺反對黨透過歷次“中央”民代增額選舉與地方選舉，提出“住民自決”口號與政見，分離主義訴求因在選舉假期而被容忍。第二階段：1990至1992年，為民主轉型中期，“國會”全面改選，執政的國民黨提出“一個中國，兩個政治實體”論述，民進黨則提出為達到自身統治利益的“臺獨”主張。第三階段：1993至1998年，為民主轉型后期與進入民主鞏固階段，國民黨徹底本土化并且通過首次民選考驗繼續執政，各政黨之間出現國族歸屬狀態界定論述的“匯聚趨勢”。第四階段：1999年以后民主鞏固時期，民進黨為2000年總統大選而提出“臺灣前途決議文”，首度表態承認中華民國體制現狀。李登輝則以總統兼國民黨xx身分提出“特殊國與國關系”（特殊兩國論），首次將兩岸界定為“兩國互不隸屬的國家”，臺獨意識與立場升級。 臺灣社會的特殊屬性，為政治人物提供可操作的空間─多元族群、省籍情結與威權統治時期的歷史記憶（如二二八事件），都將成為選舉期間熱門的議題與動員能量。而通過這些問題意識基礎所形塑出的國家認同意向，開始利用臺灣的民主化朝向政治人物有意的發展結果——國家意識的轉變。 圖3影響國家認同轉變的內外部因素 　　解嚴后，民眾開始調整并重新構建對自我身份、國族身份的內涵，國家意識也相應與解嚴前的一元發聲論調有所轉變，其轉變受到內部與外部雙重因素的影像，外部環境體現為：解嚴后如前所述自由民主化浪潮的勃興，兩岸關系與國際環境的變化，內部環境要素集中體現為民主政治生態的發展、經濟與社會發展、族群與省籍關系等問題，而在文化領域，本研究將下述論述中就其中最為重要的影響要素進行著重梳理，電影表達中所涉及內部及外部因素，在分析中進一步進行分析討論，試圖分析其變化與內力變動的原因。 從解嚴開始，與國族問題直接相連接，有更強烈本土化顯現而出，這種釋放在國族認同問題上，形成了明確的利弊分嶺，而所謂的“本土意識”“臺灣意識”，一方面提供了該社會一個多元啟迪的機會，長久被統治階層壓抑的人民自由思考的部分，甚至可以說是諸多民主化后被釋放出來的生活型態之一，這里所稱的“生活型態”，即是民主社會自由的思想、多元文化開始涌現。而另一方面，威權統治時期所不能想、與不敢想之事，卻成為民主化過程中，被軟性的投射于臺灣社會自二二八以來深沈的悲情底蘊中，成為不同黨派當權者用以對付競爭者的政治工具。 ?。ㄈ┢鞯摹芭_灣意識” 臺灣社會主要是漢人移民及其后裔所組成的社會，臺灣文化歷史發展上即為以中華文化作為基底發展出來的海洋文化。從文化面向觀察“臺灣意識”，毫無疑問地是根源于中國文化與中國意識。同宗同族,但除原住民外，現今臺灣人的先民（指1949年以前），幾乎都是由中國大陸福建、廣東等省分遷居者，中國漢人社會歷來是父系社會外，漢民族長期以來亦是不斷融入中原以外各族，并無礙于漢民族保有其主體性?！芭_灣意識”亦作為中華民族意識的一部分，在臺灣結束日據時代、開啟兩蔣統治時期中得以延續。 歷時性縱向觀察，“臺灣意識”的發展可以分為三個歷史階段，并在不同時期中呈現不同意涵，一是臺灣光復之前，明清時期的臺灣省內只有作為中國地方意識的“漳州意識”、“泉州意識”或“閩南意識”、“客家意識”。到了日據時期，作為被統治者的臺灣人集體意識的“臺灣意識”才出現，此時期的“臺灣意識”既是民族意識，又是包含了對殖民者的反抗與團結意識。二是，1945年臺灣光復后，“臺灣意識”變為一種省籍意識，而二二八事件是重要的分水嶺，在此之后以反抗大陸籍人士占多數的國民黨XXX的臺灣人意識加速發展。三是，1987年戒嚴令解除、威權統治時代的落幕，“臺灣意識”在李登輝的“臺獨”立場下，逐漸政治化、并且出現了所謂“新臺灣人”的論述。并隨著臺灣加速走向民主化，政黨輪替的完成，“臺灣意識”逐漸成為政治立場的意識形態工具。 “臺灣意識”在臺灣不同的時空條件下，展現出不同的意涵與風貌，并存在著不同的內容構成與時代闡釋，在這條發展“續譜”上，主要呈現為兩類：一為，鄉土意識，一種自生的臺灣意識，同是也是政治成份最淡薄的臺灣意識?！班l土意識”乃是自然產生，在這塊土地成長、生活的人對自己的母社會產生一種孺慕之情，進而在意識上要求“認同臺灣、關懷社會”。通常在生活中最容易感受到強烈“鄉土意識”的人，是文學家、藝術家或社會科學家。二為，中國意識下、現實主義的“臺灣意識”，臺灣過去由于國民黨長期的統治下的政治社會化環境，臺灣民眾懷有強烈的“中國意識”，加上經濟的快速發展、中產階級發達，數中產階級只贊成溫和改革，反對暴力革命摧毀社會建設成果。因此，他們懷有的“臺灣意識”是一種在地身份的歸屬，卻反對蘊含暴力成份的“臺獨意識”。而“臺獨意識”并不納入本文對“臺灣意識”的界定與討論范圍中，因為其作為包含強烈政治目的的一種反動意識，從反對國民黨人士用以抗拒執政黨的一種意識型態開始，后期被李登輝與民進黨利用放大為政治立場工具，與“鄉土意識”“本土意識”的真正意涵有相背離的趨勢，因而不被納入本文研究與討論范疇中。并且獨派所倡言與憑恃，想要以“臺獨意識”與臺灣意識相等同，并與中國意識有所區隔開來的做法，需加以著重判斷審視。 基于此，有關“漂流的臺灣”的論述實則包含了“臺灣意識”的全部內容：一方面，臺灣意識就是“感覺自己是臺灣人的意識”(the consciousnes of being Taiwanese)，也就是“臺灣認同”或是“臺灣人認同”；另一方面，以前文所述“原生論”、“結構論”、及“建構”等三個場域對于臺灣意識進行橫切觀察，其建立在華人文化、漢人血統的基礎上，試圖以想象優越性來作自我心理防衛，以本土的正當性來進行負面抗爭，屬于一種“精神現象”?！熬瘳F象”來加以觀察，這樣的一種精神現象，在歷史上的確展現過反對日本殖民主義、反抗強權壓迫、尋求本土認同、維護漢民族文化尊嚴等強韌生命力。它是一個發展中的概念，而且是一個經驗概念，但并不是理性概念。因為這樣的經驗概念只有在特定的時空條件下，才會發生效果。雖然“任何未經理性殿堂嚴格審視過的意識型態，不適做為道德和價值判斷的最高準則?！钡豢煞裾J的是，臺灣過去十余年來的發展經驗，臺灣意識開始被所謂“政治正確”(politically correct)的民粹訴求所侵占，甚至于在這其中，開始滲透夾雜了所謂道德性的宣示、選票結構的考慮、以及對臺灣未來的焦慮與身分認同的危機感。 “臺灣意識”應為一種動態的概念，而且從發展的軌跡中可以歸納出一項特征，那就是“與政治史的發展相呼應”。換言之，“臺灣意識”是許多不同的特殊臺灣社會意識的總稱，它反映臺灣的特殊政治、經濟處境特殊社會意識，在不同的外在刺激與內在環境下，會有不同內涵的“臺灣意識”。所謂的“統獨意向”、“國家認同”等態度，都是“臺灣意識”的具體表現。臺灣意識作為一種獨特的多面向(multi-dimensional)、多層次的集體認同(collective identity)，因此會有多形式的呈現。也就是說；對于問題的界定，會隨著時空的轉變以及討論者本身的背景而有不同，而本文的適用立場和觀點，均為“臺灣意識”是作為中國人的臺灣省人的社會意識，從臺灣是中國的一部分的觀點，歸納出臺灣意識在電影中的特征表現。 　二、臺灣本土與本土化釋義 　?。ㄒ唬┒x與闡釋 “本土”的本字，依《說文》解釋為：“木下曰本”，故按凡草木根皆曰本，《詩?大雅?蕩》曾曰：“枝葉未有害，本實先才發?！薄抖Y曲禮》中有：“韭曰豐本”，后來引伸為事物之根源。而“本土”一詞，有本鄉、本地之意，最早見于《后漢書·本紀·光武帝紀下》：“南單于遣子入侍，奉奏詣闕。于是云中、五原、朔方、北地、定襄、雁門、上谷、代八郡歸于本土?！薄逗鬂h書·獻帝紀》亦有“去離本土”之說，如：“今耆儒年踰六十，去離本土，營求糧資，不得專業”，由此可見本土具有本國故土或當地區域之意。而依中華辭典中的辭源的解釋，本土系指當地本鄉本地；故土，原來的生長地，亦可延伸為故鄉。 “遠東英漢大辭典”中，indigenous系指“土產的、本地的”；另外，在韋氏大辭典（Webster’s Dictionary）與牛津辭典（Oxford EnglishDictionary）中指出，indigenous與endemic、aboriginal皆意屬于一個區域（locality），其名詞與native、vernacular同義，系指一個人所生長的特定地方或區域。就本土而論，從其來源來看，根據S.E.Arevato對“本土”一詞的來源加以探究，indigenous此詞源于晚期拉丁文indigenus，indigena意指生于一地、土生土長的。而此拉丁文可能來自古老拉丁文induin與gignere，其意味著在一地生產或結果。此詞原本用于植物，指稱植物自然地生長于適合于它們的地方或氣候中。因此，就來源來看，本土一詞不僅意味著來自當地，更意味著植根于當地而擁有自我發展、延續與管理的能力。 本土涉及的范圍是一種相對的概念，隨著情境不同而有不同的指認，相對有兩種情形，一是相對于更大的區域，這種相對是差序性的，兩者之間的關系屬于“包含”；二則為相對于外來，沒有大小之文，只有內外之別，本土指涉的范圍是相對的，可以指一個小區，地方、國家、區域，本土具有本鄉、本地、本國故土或當地區域之義，其范圍大于“鄉土”，土地、交通等地理環境自然的本土與歷史、社會、文化等人文的本土兩者的結合。 本土概念系由三個面向構成，一是本土的來源，二是本土的意識，三是本土的要素。來源是多元而且是彼此關聯的、是客觀的，包含歷史、地理的、文化的、社經的及民情的，是構成群體或個體的時空環境之生活情境脈絡；意識是主觀的，是個體對于生活脈絡所產生一種兼具“擁有”與“歸屬”的認知和情懷，涉及生活于該地方的人們對于斯土地斯民的各種情感、族群意識及本土認同，此系本土的核心；而要素則是主觀的意識在客觀的來源中的體會與發現，也就是主客觀互動的結果，包含了解生活當中的資源、問題與需求。本土字面意義與在地意義接近，基本上本土系一中性概念，惟本土具主觀性。 對于本土觀點的考察，在自然、倫理、認識三個系統中，從人本化與地緣化出發，有四個面向：其一，采地域性的觀點，例如臺灣省對于臺灣省人而言意即本土；其二，采文化與民族的觀點，例如相對于日本文化，本土意味傳統中國文化；其三，從階級性的觀點來看，本土指涉中下層的社會大眾，如農工階級的生活條文與民間文化；其四，從社會實踐的觀點來看，社會運動的具體行動系植根于堅實的土地上，意即從本土采取行動。人們所共享的一些價值、信念，以及由之而成型的各種事物、制度與規則等。 圖5臺灣本土文化系統 　　綜上而言，本文所限定的本土概念，系一種相對主體性、由內向外開展的觀念，具有差序性及比較性，相對于更大區域或相對于外來者，亦即前有大小之別，后則有內外之文?；诘乩?、歷史、文化等之影響，強調社會脈絡的契合性，居于此之民眾具有草根的認同感，凝聚特有的情感和歸屬感，作為臺灣省本土的界定。 （二）意義與內涵 本土化（indigenization）是許多國家或文化區域共同關心的重要問題，其涵蓋的范圍廣且意義復雜又深層，本土化是一個地區追求自主性、形塑主體性及凝聚生命共同體的過程，并積極尋求自我定位與文化認同的實踐行動。在政治界中所說的本土化，指的是臺灣主體意識的培養，以臺灣人民自主政治為主要訴求，反對任何民族的殖民XXX。就歷史發展的脈絡來看，臺灣的政治本土化從反抗日本帝國主義、國民黨威權統治到中共打壓，成為一種反抗殖民體制、專制XXX的論述。而今的本土化則在民進黨執政期內，帶有“去中國化”的色彩。不同立基觀點，對本土化有不同之解釋。…

　摘要 隨著經濟社會的發展，人們的生活質量水平日益不斷提高。汽車作為一種便捷的交通工具，開始進入人們的生活，給人們帶來了極大的便捷，使人們越來越喜歡汽車。汽車論壇作為車主交流的方式之一，他們可以說說自己的觀點，對別人的觀點進行分析，看看是否符合自己的觀點。系統是基于JSP+Servelet+MySQL實現的，它具有操作靈活，使用方便，運行穩定，安全可靠等特點，開發了界面友好、操作簡單易懂的汽車論壇。本次研究設計的汽車論壇系統需要擁有這些功能：正常的用戶可以登錄注冊，工作者可以進行登錄，觀看帖子，發帖回帖，工作者可以刪除用戶。 　關鍵詞：JSP技術；MySQL技術；汽車論壇 前言 在當今社會快速發展下，互聯網也非?？焖俚陌l展，隨之各種互聯網產物隨之出現，論壇就是在這樣的背景下產生的。這種新興的交流方式隨著越來越多人的使用，逐漸的受到歡迎起來。而在產品服務、技術支持、用戶培訓等領域,論壇更是常用的在線支持工具[1]。 中國汽車工業發展迅速，車型不斷更新，汽車越來越多，在這樣的背景下，汽車論壇出現了。它是一塊空白的模板，非常的靈活，非常合適人們的使用等特點[2]。論壇作為一種非?？粗袃热莸?，內容只要是可以引起人們的興趣就可以，使用論壇交流的人不少，論壇就會一直受歡迎下去，論壇就會很有發展力，比如汽車論壇將會繼續存在并且活躍下去。人們也習慣了在論壇上交流，可以在汽車論壇上討論各種和汽車相關的問題，足不出戶就可以了解各種各樣的汽車問題，方便了人們。 本設計主要是對汽車論壇進行各種各樣的分析，首先就是確定我們的需要，確定需要后就可以進行設計。JAVA和MySQL就可以滿足我們的需要，并且是免費的，在網上很容易找到。在一個網頁的設計過程中,我們最基本會考慮到呈現給用戶看到的界面部分和用戶和系統進行交互的部分,前者我們稱之為頁面的”靜態部分”,后者我們稱之為頁面的”動態部分”[3]。JSP則負責頁面的動態部分，MySQL作為后臺數據庫來開發，利用JSP和Servlet組合方案展示了Web頁面開發中的三層架構體系,即前端、后端和后臺[4]。并且在后臺的設計上，能夠簡單，需要建立幾個表，想辦法把這幾個表連接在一起，同時也必須將網頁和這幾個表連接在一起。在此之上，借助于MVC模式的關注點，可以使系統的開發更加的清晰，更加的簡單[5]。 功能部分的設計，可以分為兩大功能部分，它們分別是前臺和后臺，我們要確定前臺和后臺分別得具體功能和前臺和后臺之間具有怎樣的聯系，怎樣使他們的功能聯系在一起。在MySQL數據庫的設計中，要考慮建立表。然后將我們開發的系統進行了實現，根據前面我們的準備和研究，接下來就可以進行下一步設計了。最后對系統各種模塊進行功能測試和性能測試[6]。 第1章可行性分析及需求分析 　　1.1可行性分析 　　1.1.1經濟可行性 本汽車論壇系統采用結構體系非常的簡單，本系統使用開發的軟件都是通用的，可以很容易在網上找得到，可以免費使用，可以免費得到的，所以說沒有多少花費的費用，是可行的。 　1.1.2技術可行性 本系統采用JSP技術，開發調試比較簡單，MySQL技術也是一個大眾的技術，不會和大多數系統沖突。所以是可行的。 1.1.3運行可行性 各個模塊之間的操作是非常簡單的，沒有什么復雜的地方，所以是可行的。 　1.2功能需求 (1)注冊 想要正常的使用，需要提前進行注冊。 (2)登錄 正常的賬號注冊完之后，就可以進行登錄。 (3)查看帖子 正常使用的用戶可以觀看別人發的帖子。 (4)發布帖子 使用論壇的人可以自由的發表自己的想法。 (5)評論帖子 別人發過的帖子，可以去帖子下面進行打字，說說自己的意見。 (6)工作者登錄 可以被工作者登錄。 (7)帖子管理 帖子可以被工作者修改。 (8)用戶管理 用戶賬號可以被工作者修改。 　1.3非功能需求 一個好的界面設計，足以影響用戶的第一印象，所以友好的界面對系統也是必不可少的。 　第2章系統開發環境及技術介紹 　　2.1開發環境 操作系統：windows 10 服務器：tomcat 6.0 數據庫：MySQL 開發語言：Java、JSP等 　2.2相關技術介紹 　　2.2.1 JSP技術 JSP是一種動態網頁語言，它是通用性好的語言，可以在大多數的操作系統上運行，可以對內容生成和顯示進行分離[7]。主要負責描述信息的顯示樣式是HTML[8]。 　2.2.2 MySQL MySQL是現代常用的一項后臺信息庫。在此次研發經過中，關鍵用的是MySQL信息庫來完成對平臺的有關數據的儲存。在MySQL信息庫中能夠構建多個表，可以支持多用戶同一時間連接一個MySQL數據庫服務器[9]。還具有簡單有效的用戶特權使用[10]。 　2.2.3 JDBC技術 JDBC是一種數據庫連接技術，最大的好處是復用性[11]。 2.2.4 Servlet Servlet是為了服務器端服務的應用程序，它擔當請求與服務器響應的中間層。由汽車論壇系統的服務器進行還原。Servlet請求如圖2-1所示。 圖2.6 servlet請求走向圖 　第3章總體設計 　　3.1系統目標 1、界面要看起來整潔干凈。 2、帖子可以按照查看量的順序顯示出來。 3、帖子可以被正常的用戶所發布。 4、用戶能夠看自己發表過的帖子。 5、可以對系統進行維護。 6、對用戶輸入的數據進行做對比。 7、系統運行必須要穩定。 MVC架構 MVC是一種將數據表示與業務邏輯分離的設計模式，使系統更易于維護和拓展。MVC層結構： (1)驗證層：它是被用來做數據驗證的。 (2)處理層：處理層是被用來處理業務的。 (3)簡化層：將復雜的SQL語句變成簡單的語句。 框架使用MVC模式設計，首先發出請求，處理器處理，將文件的上傳變得簡單，簡化業務項目在初層層次的開發任務。其主要的目的是使發出的請求具有統一的入口，對不符合要求的攔截。如圖3-1所示。 圖3-1總體請求走向圖 　　3.2系統功能結構 本系統一共分為三個模塊，分為游客模塊，會員模塊，管理員模塊如圖3-2所示。 圖3-2功能結構圖 　　3.2.1前臺功能結構 面向大眾的，不隱藏的，普通人可以使用的的功能就是前臺功能。如圖3-3所示。 圖3-3前臺功能結構圖 　　3.2.2后臺功能結構 后臺功能如圖3-4所示。 　　圖3-4后臺功能結構圖 3.2.3系統流程 用戶發布想要登錄此汽車論壇的請求，系統接受到后，進行驗證，用戶登錄數據以后，系統內存在的數據會和登錄者的數據進行做對比，如果不一樣，會給提示，不會進行下一步，會不同意用戶的請求，如果一樣，就可以直接進行下一步，登錄成功，詳細分析信息模型如圖3-5所示。 圖3-5系統流程圖 　　第4章數據庫設計 　　4.1數據庫概述 我們將系統比作一棟很高的樓房，樓房想要建的很高，很結實，很安全，最重要的就是要把地基打好，地基打好了，才能進行下一步，樓房才能往高了建，如果地基沒打好就著急往高了建，這樣的樓房就是質量不過關，不安全，就是危樓，這樣的樓房就會經常出現問題，而數據庫就是系統這棟樓房的地基。 　4.2數據庫設計分析…

摘要 隨著互聯網計算機技術的日益發展，大數據成為當今時代最前沿的話題，在各行業的應用也越來越廣泛。然而，在大數據背景下，隨著數據信息水平的提高，數據泄露、網絡欺詐、黑客入侵事件層出不窮。大數據帶來了巨大機遇，而計算機網絡下的信息安全問題也給社會帶來了空前的考驗和挑戰。因此，弄清網絡安全在大數據環境下的問題和特點，并分析和制定有效的防范措施，保障人民的數據安全，促進數據安全和數據價值的并行發展，是大數據技術應用的必備要求。在這一前提之下，本文對大數據時代如何做好網絡安全防范的工作進行研究。不僅如此，還對所存在的隱患進行介紹，希望可以為建筑安全的網絡環境盡一份力量。 　關鍵詞：大數據時代計算機網絡安全安全防范措施 　一、緒論 　?。ㄒ唬┭芯勘尘?第三次科技革命，計算機自產生以來，歷經二十多年的光陰，已然滲透到人們的日常中。起初，計算機只是專家們在實驗室里做研究的工具，但在21世界的今天，計算機網絡逐漸的融入人們的生活，不可分割。手機以及電腦的不斷普及，使得人們可以在網絡世界里暢游。最近的幾年里，隨著互聯網、大數據、云計算等多項技術不斷的發展，使得“大數據時代”走進我們。與此同時，各行各業也抓緊時機，將互聯網應用在各個領域中，使得管理模式得以更新，也促進著企業快速的發展壯大。未來的幾年時間里，大數據更是各個行業投資的方向，其價值不可估量。但是，在不斷發展的大數據時代，如何對網絡進行管理則是我們需要關注的重點。若不能解決，則會出現很多安全方面的隱患，使得企業以及網民的財產、隱私受到損害。如何對網絡安全存在的問題進行有效的解決，也是互聯網發展之中最為重要的一部分[1]。 ?。ǘ┭芯恳饬x 隨著網絡技術的普及和應用，在人們的工作與生活之中計算機網絡技術發揮著非常重要的作用。但是，不斷提升的網絡技術卻沒有帶動人們的網絡安全意識的提升。在信息極度發達的今天，網絡安全問題將直接影響到人民群眾的生活。通常，因為人們對網絡安全缺乏了解和安全意識的不足，往往導致網絡數據的丟失或泄露，從而為黑客提供了機會。用戶信息、生產資料的泄露絕不是小事，不法分子在竊取數據后，將會侵害到人們的財產安全，造成十分惡劣的影響。為此，對于網絡安全技術進行提升，對網絡進行加強監管，并對網絡技術進行升級使得網絡的環境得以凈化，才能夠為國家以及網民提供更加安全的環境[2]。 （三）研究內容 根據上述的思路，本文共分為以下五章： 第1章：緒論。闡述了本文研究的大數據時代背景，提出了目前網絡之中存在的安全問題進行研究，并說明了文章的選題意義。 第2章：大數據及計算機網絡安全概述。主要闡述了大數據和計算機網絡安全的含義，并簡要說明了計算機網絡的潛在威脅。 第3章：大數據時代下計算機網絡安全問題。闡述了計算機網絡中存在的安全問題，然后簡要介紹了這些問題。 第4章：大數據時代計算機網絡隱患有效防范措施。針對大數據時代計算機網絡的漏洞，從多個角度相繼提出了計算機網絡的安全防范措施。 第5章：結論?？偨Y全文，闡述本文的不足之處。 ?。ㄋ模┭芯糠椒?隨著大數據時代的到來，計算機網絡用戶數量呈指數增長，計算機安全受到社會各界的關注和重視。由于互聯網的不確定性和不可預料的變化，使得計算機網絡安全問題始終存在。 本文通過閱讀大量的文獻和查詢相關事件，在所收集大量相關數據基礎上進行匯總分析，總結出計算機網絡較常出現的安全問題，并以此為基礎，為計算機網絡的安全提供管理意見和有效防范措施，為該類網絡安全事業提供參考。 二、數據及計算機網絡安全概述 　?。ㄒ唬┐髷祿x 大數據字面意思就是“海量數據”。因為其涉及的數據量過于龐大，無法通過人為在合理的時間內將其整理成人類可讀的形式。根據過去的數據進行比較，大數據存在的問題主要在于海量的數據處理以及管理更難，無論是數據的收集，還是進行挖掘以及后續的分析，常規的穿件很難實現數據的處理。在進行數據處理時需要結合云計算，并且需要在搭建數據庫時依靠云計算平臺，使得復雜海量的數據得以被高效處理。 圖1互聯網體系的構架圖 　　互聯網體系由三部分組成，可以看成是一個金字塔結構，以下至上分別是：感知結構、網絡結構以及應用結構。三部分各司其職，分別為互聯網的信息采集，網絡環境優化，技術的整合和綜合應用提供支持。感知結構為互聯網的基礎，由各元件、設備組成。借助這些傳感網及感知設備，各種信息得以被采集、匯總，互聯網可以像人類一樣可以感知、體驗它接觸到的事物，通過如此粗放型的信息搜集和宏觀的感知，為接來下的互聯網其他結構的功能發揮提供基礎。 不斷發展的大數據時代，對各行各業的影響都十分巨大，同時人們在獲取信息上的方式方法也出現了變化，比如說通過有線與無線網絡以及無線終端等獲取信息的方式。大數據技術的不斷發展和應用為世界各地的信息產業帶來了翻天覆地的變化，充滿了機遇和挑戰。迄今為止，更多的國家對大數據時代所存在的網絡安全隱患問題進行關注，意識到國家的安全與網絡安全密不可分，逐漸將網絡安全這一問題上升至國家的戰略發展之中[3]。 （二）計算機網絡安全及其潛在威脅 在大數據時代，由于網絡媒體眾多，信息傳播渠道多樣，影響計算機網絡安全的因素很多，其中包括人為因素、網絡系統漏洞和意外因素等，對計算機網絡安全環境構成潛在威脅。主要表現在以下幾個方面：（1）互聯網的開放性，人們可以隨時隨地在互聯網上自由獲取各種信息；(2)網絡的國際化，使計算機網絡安全始終面臨國際化的挑戰；（3）網絡的自由性，用戶無需對網絡信息進行必要的篩選，就可以自由訪問各種信息，存在安全隱患[4]。 ?。ㄈ┯嬎銠C網絡信息泄露事件 表1國內2019年規?；蛴绊戄^大的公民信息泄露事件 數據來源：互聯網數據整理 回顧2020，依然存在著非常多的網絡安全問題，各種事件在頻繁的發生。在2020年發生最為頻繁的事件與數據泄露有關。在《數據泄露水平指數》，僅2020年上半年，全球就發生了945起較大型的數據泄露事件，共計導致45億條數據泄露，與2018年相比數量增加了133％。信息泄露所涉及到的行業非常廣泛，其中2020年度數據泄露最為嚴重的是酒店、社交以及醫療行業等區域，因此計算機網絡安全是現在比較大的問題。 表2國外2019年規?；蛴绊戄^大的公民信息泄露事件 從上表可以知道，Facebook和Twitter分別泄露22億和3.36億條用戶數據，社交媒體成為上半年泄露數據量最多的行業，占比56%；此外，下半年在酒店行業也出現了多起數據泄露的時間，如萬豪酒店集團、麗笙酒店以及華住酒店集團等。其中萬豪酒店遭遇世上最大規模的黑客襲擊有5億用戶的隱私被泄露。 在互聯網高度發達的當下，互聯網金融的概念已經深入民心，當下眾多的經濟交接都可以通過網絡實現，互聯網經濟的發達也就造成互聯網信息被有心人盯上。市民很容易在上網的過程中因為注冊一些東西留下個人信息，例如電話號碼、工作性質、家庭成員信息甚至身份證號等等。而這些個人信息會被有心收集信息的公司進行收集，然后整理成單，再被出售給需要這些信息的機構。例如貸款機構，就常常購買一些經商人的個人信息，通過不斷的電話轟炸詢問貸款需求。還有例如補課機構，就會購買有孩子家長的信息，通過電話，微信等去了解他們的孩子是否需要補課。。當然，一些詐騙電話也會有篩選的進行信息的購買，針對低學歷、缺乏認知的人群下手的比較多。同時，購買信息的平臺之間還會進行信息的相互交換，公民的個人隱私在網絡平臺上被隨意的進行交易，很難受到法律的監管。而這些平臺常常是打著信息不會被泄露的幌子，欺騙網絡用戶留下個人信息之后，轉手就以相關的價格出售給相關的企業謀取利益，從而導致網絡用戶個人隱私被泄露。最直觀的表現，就是近些年來日益猖獗的電話銷售，例如放貸款、買車、買房等等銷售電話，有的公民一天需要接到幾十甚至上百通電話，這給公民的生活造成了極大的影響。如果只是用來推銷和做廣告為了贏取更大的客流量，這些也只是擾亂了公民的個人生活。但更有甚者，這些信息會被售賣給犯罪分子，然后犯罪分子根據手中掌握的信息對受害人進行電話以及網絡詐騙，這直接侵犯了公民的財產權，由于網絡不可見性，在電腦的另一邊犯罪分子的真實身份更加隱蔽，不容易查證，從而導致電信網絡詐騙現象越加猖狂[5]。 　三、大數據時代下計算機網絡安全問題 　?。ㄒ唬┬畔热莅踩膯栴} 大數據這一技術的問世也使得網絡上有大量的數據流出現。在自由的網絡環境中大量的數據被迅速的傳播開，大大降低了網絡以及數據的安全。其中，潛在的安全問題表現在信息被破壞以及信息泄露方面。使信息被泄露以及出現破壞主要在非法破壞以及非法盜竊以及系統出現故障、受到病毒的攻擊等方面。這些問題的出現都會對信息的可用性以及完整產生影響。 同時，大多數計算機用戶的網絡信息管理意識較為薄弱。在使用計算機網絡數據傳輸和處理數據時，無法及時對計算機網絡安全進行管理和維護，這也給社會穩定和經濟發展帶來了一定的安全隱患。 （二）網絡安全的管理問題 互聯網這一平臺有著共享、開放的特點，在這一背景之下，如果不能對網絡安全進行很好的管理，會使計算機處于不安全的環境之中。而主要存在的問題有以下幾個方面: （1）內部管理人員的監督。對于網絡信息安全管理來說，關鍵因素在于人，關鍵要求在于管理。根據統計分析，在行政管理部門多個部門中發現的泄漏案例中，有70％以上是由于內部人員未遵循管理體系，或者內部管理體系中存在較大的盲點和隱患。 （2）涉密信息載體管理疏漏,互聯網技術發展到今天，信息存儲技術發展迅猛，數據讀取和傳輸的速度也得到了極大的提高。在過去的幾年中，硬盤存儲器已經擴展了數十甚至數百倍。如果這些設備被盜，則可能泄露大量的國家機密，從而造成巨大的損失和危害。 (3)在信息技術飛速發展的基礎上，互聯網同樣實現了飛速的發展，同時互聯網已經演變成一個沒有硝煙的戰場。近年來發生的大多數安全危機都與網絡管理中的疏漏有關。 （4）涉密設備的管理泄漏控制可能是內部人員的故意或疏忽造成的，也可能是硬件問題造成的[6]。 （三）人為操作引起的問題 計算機在進行系統運行之中，會存在這一些個人的行為對計算機的網絡安全造成一定的影響。分為兩類：惡意攻擊以及無意操做。 在計算機網絡被廣泛使用的今天，并不是每個人都能對計算機網絡安全的具體操作進行掌握。很多人由于缺乏安全常識，不能夠理解網絡安全的規則，這就會存在著由于人為失誤造成計算機出現漏洞，將數據泄露出去，造成不可估量的損失。 不法分子通過各種人工操作突破網絡安全防御系統，有選擇地破壞計算機信息，或者在不影響正常操作的情況下，通過獲取，攔截和破譯等方法從計算機中竊取機密信息，使計算機的完整性和有效性的損壞，嚴重威脅著計算機數據和信息的安全[7]。 （四）網絡黑客攻擊引起的安全問題 黑客是與計算機網絡相伴生的一個名詞。最初，它是指熱愛網絡技術研究的人。如今，在普通用戶的眼中，黑客已成為網絡犯罪分子的代名詞。通常，黑客可以分為兩種：主動型和被動型，主動型是通過非法攻擊破壞計算機用戶的信息，被動型旨在攔截和破譯重要文件。無論是哪種攻擊手段，它都會對您的計算機網絡構成安全威脅。因此，在大數據時代，黑客成為影響計算機網絡安全的因素之一。 （五）網絡病毒感染引起的安全問題 計算機病毒（Computer Virus）是由編譯器插入計算機程序的一組計算機指令或程序代碼。出現計算機病毒會對已經儲存好的數據進行破壞，還會影響計算機的正常使用，同時病毒還有著自我復制的特點。由于計算機在進行傳播時存在著破壞性、可激發性、傳播性、潛伏性、隱蔽性等特點，所以計算機在被病毒入侵之后會對計算機造成一定的影響。輕則對計算機的運行速度造成影響，重則會使得計算機出現癱瘓。由于計算機病毒具備著生物病毒的特點，如有激活再生、傳播性以及能夠進行自我的更新，導致病毒難以被根除。 ?。┚W絡協議的缺陷問題 在計算機網絡中，數據和信息的傳輸需要通過各種通信協議進行傳輸，如HTTP、TCP/IP等。然而，在進行傳輸時并未考慮到信息的安全。在傳輸過程中，由于各種通信的協商不協調，黑客很容易獲得權限，進而控制計算機，破壞了主機之間的相互信任原則，嚴重威脅了網絡安全。不僅如此，開放、自由的網絡環境也使得用戶有對信息傳播的權利，帶來非常大的信息傳播安全風險。 （七）物理硬件安全問題 計算機網絡能夠進行有效的防護離不開物理硬件基礎。然而,在現實生活中,大部分的企業并沒有意識到物理硬件的重要性。在計算機網絡運行硬件中，如果線路設備、計算機硬件不能夠達到標準，就不能夠使得周邊環境保障穩定，使得設備對于防寒以及防寒的物理性能低。此外，沒有對硬件設備進行定期檢測，不能保證硬件設備的良好運行[9]。 　四、大數據時代計算機網絡隱患有效防范措施 　?。ㄒ唬┨岣哂脩艟W絡安全意識 在大數據時代，計算機用戶需要提高網絡安全意識，了解網絡安全知識，以避免由于信息被惡意盜竊而造成的經濟損失。為了防止犯罪分子使用病毒程序收集信息并導致個人信息泄露，用戶需要規范計算機網絡的使用，不要打開不安全的Web鏈接，不在陌生網站上傳個人信息。 在設置計算機密碼和帳戶密碼時，要積極避免使用生日為密碼，養成每個帳戶設置不一樣的密碼，對密碼進行定期更改，并將密碼設置的更加復雜。不僅如此，計算機用戶需要對家庭網絡設置訪問的權限，防止步伐分子惡意的入侵計算機系統。如果出現了系統故障，需要找到專業的人員進行幫忙維修[10]。 ?。ǘ┘訌娋W絡安全的管理 在日常的管理之中由于計算機管理員的疏忽，導致計算機網絡之中存在著非常明顯的漏洞。因此，建立計算機網絡監視機制以對網絡安全監視請求進行實時評估，并針對評估中發現的高級別安全風險及時采取預防措施尤為重要，這才能提高計算機網絡的安全性。 此外，個人和機構管理員需要增強計算機的管理和維護。用戶在使用計算機時應時刻注意其信息的安全性，始終注意計算機網絡信息的安全知識，熟悉大數據時代的數據安全特性，使用有效的網絡安全管理措施來管理計算機網絡信息系統。 在進行計算機使用時，需要在宏觀層面對計算機安全性進行考慮，需要建立有效的機制進行管理，在對計算機進行技術上的平臺搭建，避免你遭受網絡安全的侵害。與此同時，需要管理人員對于網絡安全重要性得以認識，需要意識到存在的非法連接以及網絡釣魚網站所存在的危害[11]。 ?。ㄈ┨岣呔W絡維護人員素質 在網絡普及的今天，對網絡安全進行維護時十分必要的，為此需要對運維團隊團隊建設進行加強，對網絡維護的人員專業水平進行提升。需要及時發現網絡維護的人員吧做好安全隱患的清除。網絡維護人員需要對自身職責進行履行，對計算機用戶進行提醒網絡所存在的安全隱患。通過對用戶進行動員，邀請他們參與到對網絡安全的防護的工作之中。不僅如此，網絡維護的人員也需要提升法律的安全意識，需要配合警方進行網絡犯罪人員的抓捕，共同凈化網絡環境。 （四）加強對黑客的防范力度 對于黑客目前的違法行為，需要計算機的管理人員對網絡安全技術進行不斷的加強，從技術層面進行預防。實現計算機的安全防護需要對數據進行大量的整合，采取先進的方法進行構建黑客攻擊模型，使計算機能夠在第一時間對黑客的攻擊做出反應[12]。 ?。ㄎ澹├梅阑饓夹g做好網絡隔離 木馬病毒存在的特點是有比較強的破壞性以及攻擊性，計算機在被入侵時，它就會破壞計算機內部的信息，較為常見的計算機病毒有間諜軟件、木馬、蠕蟲。所以在大數據的時代里需要防范計算機網絡中存在的病毒。最為常見的方式是通過安全檢測技術與防火墻進行阻礙傳播。 防火墻是一種用來提升計算機網絡安全的方式，采取拓撲結構?，F今，防火墻這項技術廣泛的被應用與企業網絡與公共網絡環境，適合進行安全信息管理。在一般情況之下，防火墻將數據進行分類，分為兩類進行內部與外部的管理。其中，在進行內部管理時存在著較高的安全性的特點，因此，在存儲信息時，應盡量將信息存放在內部管理中。同時，防火墻可以定期檢測內部和外部管理系統，及時消除潛在的安全風險，并在一定程度上防止數據信息受到病毒的進攻[13]。 （六）加強信息存儲和傳輸的安全保障 圖4 5G芯云一體化安全架構 　　5G“芯云一體化安全架構”的特征云端是一一個公共安全技術防范平臺，基于PKI體系的數字證書認證管理系統。圖3顯示了5G“芯云–體化安全架構”。網絡時代，為了能夠保障信息安全儲存以及有效的傳播，需要采取加密的方式處理數據，最大程度地減少信息在存儲過程中的隱患。通過對密文進行使用能夠對計算機信息加密，降低在對信息進行儲存時的安全隱患，防止在傳輸過程中被黑客截取關鍵數據。由于不能破譯加密文件，從而無法得到有效數據信息，對計算機安全性能進行提升，保障數據的安全有效[14]。 ?。ㄆ撸┙⑼晟频臄祿畔踩w系 數據時代對數據管理進行加強能夠對數據安全進行維護，使得數據價值得以被實現，保障數據的安全。我國的數據和信息安全系統仍然落后于世界發達國家，應積極主動借鑒發達國家的優秀經驗，根據我國的實際情況發展合理的計算機網絡安全系統。對于計算機網絡人員進行培訓，使得我國計算機的安全水平能夠與國際持平。 從國家政府部門的層面,對基礎建設進行加強，在法律方面加強保護個人隱私以及數據的安全方面的建設。建立和完善行業自律和管理系統,以確保中國大數據行業健康有序的發展和保護用戶的合法權益。 在法律制度的基礎上，充分發揮制度的優勢，加強監管執法力度，明確責任，追責到人，嚴懲違法行為。與此同時,公司必須嚴格落實相關的數據管理制度,提高數據的安全意識,定期開展安全培訓和安全演習,以提高企業員工的能力來識別大數據的安全威脅,并有效地保證數據的安全性[15]。 　五、結論 在不斷發展的數據時代，對計算機網絡安全方面進行防范，是目前計算機行業發展最為重要的一環。本文針對不同因素所帶來的安全隱患進行詳細的分析，提出有效的措施防范安全隱患。在計算機網絡的發展空前活躍的今天，但也存在許多安全隱患。為了消除這些隱患，一方面，有必要提高人們對安全預防措施的認識，并規劃計算機操作流程，另一方面，要不時地對計算機系統進行安全檢測，做好漏洞修復工作、計算機網絡安全管理工作，完善計算機網絡安全管理體系的建設，確保計算機系統的安全性。計算機網絡安全是國家安全的重要組成部分，因此理清不同安全問題的特征，明晰問題的來源，才能提出有針對性的解決方案，保衛國家的安全。 本文采用的是閱讀文獻，查詢資料的方法，對于出現的問題可能偏于主觀。在計算機網絡發展一段時間后，因收集相應的數據，才能更為客觀和精確的反映實際情況。計算機領域是國家發展的前沿領域，它的快速變化，同時使得計算機網絡出現未知的安全風險。因此，根據本文的建議沒辦法形成一套完善且全面的應對措施。本文存在的不足是計算機網絡的安全問題多樣且復雜，具體發生的問題具有不可預見性。本文對生活中常見的問題進行了分析，但沒有對潛在的問題進行分析，也沒有對可能出現的問題進行預測。 　參考文獻 [1]閆倩.大數據時代下計算機網絡信息安全問題研究[J].計算機產品與流通,2019(10):84-85. [2]鐘春蘭.大數據時代計算機網絡信息安全防護策略[J].網絡安全技術與應用,2019(10):104-105. [3]劉世紀.大數據時代計算機網絡系統安全及防護[J].科學技術創新,2019(10):120-122. [4]吳家存.大數據時代計算機網絡安全存在的問題及解決對策[D].黑龍江科學,2019. [5]徐婕.大數據背景下計算機網絡信息安全問題研究[J].信息與電腦(理論版),2019(8):109-110. [6]余翼.大數據時代的計算機網絡安全及防范措施探析[J].智庫時代,2019(9):226-227. [7]何紹勇，蔣元，許眉揚，等.關于計算機網絡安全防范措施的研究［J］．電子技術與軟件工程，2018，(10):102－103….

　摘要 汽車內飾包括儀表板、車門內飾、車頂內飾、柱內飾、側圍內飾等內部覆蓋件，廣義的還包括方向盤、汽車座椅、地板墊等內部功能件。汽車內飾通過多種材料和多種生產工藝而達到不同的效果，一般內飾的材料多用塑料ABS和改性PP等，還有其他的如皮革，植絨布，泡沫、玻璃鋼等多種復合材料。生產工藝更是多樣化，除了一般的注塑以外，還有如吸塑、吹塑、擠出、PU發泡、熱壓、蒙皮、噴涂、電鍍、焊接等幾乎所有的塑料加工工藝，還有如儀表盤先進的搪塑工藝等。 一個汽車儀表板的設計項目，首要的是設計效果圖。效果圖除了要美觀，風格要和車身相襯，還必須滿足各種功能要求，選配的附件盡量采用現有的或盡量不要改變尺寸，各種功能件的位置要符合駕駛員的要求。一般要設計三到五個效果圖提供選擇，從中間選擇一個或綜合幾個效果圖重新制作一個。 關鍵詞：儀表板；汽車內飾；設計圖 引言 本篇論文題目是《2018款哈弗H6中控內飾設計》。隨著人們日益對汽車產品的需要，汽車行業在制造產品方面也在不斷的更新，由內而外，不僅僅需要改變外形設計，同時也要注重內飾的設計。中控作為車主駕駛時最常使用的一部分，要做到布局合理，顏色搭配恰當，實用性高，耐用性強。是汽車內飾設計中重要的一部分。所以本設計具有一定的實際應用意義。通過本次設計，提升獨立運用車輛工程科學理論知識與技能解決汽車產品設計制造工程問題，基本掌握了汽車內飾的開發與設計的方法，提高了綜合運用所學知識解決實際專業問題的能力，對今后從事車輛設計相關工作具有十分重要的意義。 　1汽車內飾概述 　　1.1汽車內飾的定義 汽車內飾系統是汽車車身的重要組成部分，而且內飾系統的設計工作量占到車造型設計工作量的60%以上，遠超過汽車外形，是車身最重要的部分之一每個整車廠通常都由一個龐大的汽車內飾團隊，來完成與內飾相關的大量工程工作。 車身設計分為造型設計和工程設計兩部分。在工程設計當中，白車身的設計工作量最大，其次就是內飾系統的設計，車身外觀覆蓋件的設計排在最后。這可能是普通人或非業內人士沒有想到的。 汽車內飾主要包括以下子系統:儀表板系統、副儀表板系統、門內護板系統、頂棚系統、座椅系統、立柱護板系統、其余駕駛室內裝件系統、駕駛室空氣循環系統、行李箱內裝件系統、發動機艙內裝件系統、地毯、安全帶、安全氣囊、方向盤，以及車內照明、車內聲學系統等等。 　1.2汽車內飾的要求 　　1.2.1設計要求 1.立柱類的小件裝配到車身上時不需要設計專門的定位導向柱。 2.使用MOLDFLOW軟件分析注塑件的變形情況、在模具中的流動情況、材料的充模情況。3.設計順序遵循效果圖→CAS面→油泥模型→A面→工程化設計。 4.效果圖分析內容應包含產品成型工藝性、安裝可行性、成本可行性。 5.在車輛開發CAS面和模型階段，儀表板設計需要配合其他部門對儀表板進行可行性分析，應包含組合儀表視野分析、內部凸出物法規校核、前除霜風口、側除霜風口位置可行性分析。 6.設計塑料件時某些地方可以不放拔模斜度，拔模斜度要考慮產品是否有皮紋。 　1.2.2條件要求 協調 飾品顏色必須和汽車的顏色相協調，不可盲目追求高品位、高價位，以免弄巧成拙。比如淺色車的內部應盡可能地避魚配以深色的座套及紅色的地毯等。否則容易給人一種不協調的感覺。 實用 根據車內空間的大小，盡可能地選用一些能充分體現車主個性的小巧、美觀、實用的飾物，如茶杯架、香水瓶、儲物盒等。 整潔 車內飾品應做到干凈、衛生、擺放有序，給人一種整齊劃一、自在清爽的感覺。 安全 車內飾品絕不能妨礙駕駛員的安全行車或乘員的安全，如車內頂部吊物不宜過長、過大、過重;后擋風玻璃上的飾物不要影響倒車視線等。 舒適 車內飾品的色彩和質感要符合車主的審美觀。車內空間不大，因而香水的味道不宜太濃，最好清新自然一些。 適度 內飾切勿增加各種裝飾，主機出來的車，相關零部件都是經過法規檢測控制。消費者購車后增加的配件如:地膠、腳墊相關后增加的裝飾件，因制造工藝門檻低，且沒有相關的法規限制，材料低康，二料等很嚴重。產品質量無保障，這些件對內飾氣味性，阻燃性，都有很大影響。白身內飾工程師建議無須亂增加防污等裝飾件?？啥ㄆ趦蕊椛疃惹逑?。 2國內外汽車內飾研究現狀 國內外汽車內飾的現狀 　2.1國內汽車內飾現狀 廣義地講，內飾不止是內飾件。經調研發現，在一定時期的車主特別講究內部空間。鑒于多方面原因考慮(經濟性、政策引導還有實用方便性等)，他們傾向于購買的車型外面小、里面大在一定時期m汽車內部空間的重要性上升得非?？?。在2004年，僅有4%的車主把車子內部空間放在首要的購車原因，到了2008年這一比例上升到9%。 中國消費者注重外在感觀較多的一方面原因，是和中國市場的發展特點相關。中國的消費者大多都是首次購車，對用車經驗了解不多，他們在乎價格，外觀式樣，內飾空間，手感和視覺和諧等這些表象的標桿。對一系列參數、動力性能等方面，不能說不重視，但了解得不多，缺乏判斷的能力。 相當長的一段時間內，對于花費大量精力設計汽車外觀的制造商來說，汽車內飾只是一個缺少重視的后續問題。從私人用車市場開始快速增長起，人們才逐漸開始關注汽車內飾，內飾設計也慢慢開始發展。但迄今國內與國際先進水平還有很大差距。 大多數的中國普通消費者還是偏好舒適溫馨且實用的內飾設計。至于高科技元素，很多時候是整車廠家被拿來作為市場營銷的噱頭，當然也有很多高科技元素給消費者帶來了便利，尤其一些消費電子類設施如車載倒車雷達、DVD、MP4接口、電子式空調開關等，也有一些非常前沿的配置有些缺乏實用性并不被中國消費者所接受。國內尤其些中高級車上面，在內飾造型方面有些有點過，功能或者設計上面有冗余感，其實很多的設備不一定常用。很多車的操控界面令人眼花繚亂，無所適從，但卻沒有能放雨金的基本功能。因此內飾設計適中為好，過猶不及。 中國消費者為什么喜愛有家居感的汽車內飾設計?這有很多方面的原因。家庭用車在中國是最大的一塊市場領域，中國人對家的理解不同于歐美，中國人在購車時并非只是考慮自己的喜好，而是考慮到整個家庭成員的意見，最終購買的車是對多人口味的折中。汽車在中國是大件消費品，具有一定的身份和地位符號意義，再加上中庸、低調的傳統文化影響，中國消費者在汽車內飾方面的鑒別力還不是很成熟。但不可否認，在國際潮流的影響下，國內對汽車內飾的要求也在逐步提高。 　2.2國外汽車內飾現狀 國外汽車中控內飾設計要領先于國內，已經達到了成熟的水準。他們有著自己的設計理念與原則。在某些工藝上做到了精細化。目前國外先進的汽車內飾設計大致分為概念醞釀階段、概念設計階段、工程設計階段、設計驗證階段。當然這幾個階段并不是完全獨立的，而且是相互交叉，同步進行的，這樣就能大大縮短新產品的開發周期。 3調研資料及準備情況 選題來源于萬車匯汽車公司，首先對汽車內飾設計進行了市場調研，通過查閱汽車內飾設計論文、期刊、外文文獻等參考資料，了解了國內外發展現狀。通過校外實踐，基本掌握了汽車內飾設計的基本流程，掌握了設計軟件的應用，了解了企業設計標準和驗收標準。 　　3.1 CATIA軟件基本操作 　　3.1.1從零件設計環境進入草圖設計的環境 （1）選擇菜單【Start】【Mechanical Design】【Part Design】,進入零件設計的環境。如果已經進入了零件設計環境，則不需這一步。 （2）選取繪圖平面，繪圖平面可以是坐標平面、基準面或形體的平表面，例如選取特征樹的xy坐標平面。 （3）單擊圖標，即可進入草圖設計的環境。 3.1.2從Start菜單進入草圖設計的環境 （1）選擇菜單【Start】【Mechanical Design】【Sketcher】,首先進入零件設計的環境。 2）選取繪圖平面，單擊圖標，進入草圖設計的環境。 　3.1.3從草圖設計環境返回零件設計的環境 單擊圖標，即可返回到零件設計的環境。 可以隨時從零件設計環境進入草圖設計的環境。 　3.1.4繪制圖形 　　選取菜單【Insert】【Profile】即可顯示圖所示有關繪制圖形的菜單，從中選取繪制圖形的菜單項，或者單擊圖所示【Profile】工具欄的圖標，即可繪制所選的圖形。 3.1.5.智能拾取 智能拾?。╯martpick）也稱智能捕捉或動態導航。在智能拾取環境下，當光標接近特定的位置（如直線的端點、中點、圓心等）或特定的方向（如水平線、鉛垂線、法線、切線等）時，系統自動將光標指出的大概位置調整為特定的位置或特定的方向，同時以專用符號或輔助線的形式向用戶報告特定位置或特定方向的種類，若此時單擊鼠標左鍵，即可得到特定的位置或特定的方向。 智能拾取也是一種約束，是將光標約束到光標附近已有圖形的特征點上，或者將光標約束到特定的直線上。 　3.2設計流程 　　3.2.1收集前期資料: 包括:客戶提供的設計定義、要求、構想、標準、市場定位、參考車等資料，清楚并進行分項整理，特別是參考車的詳細信息，包含樣件、圖片、優缺點及需要借鑒的具體信息; 如果是對現有車進行改型，還要收集現有車的具體信息，哪些需要新開發哪些需要借用，并且要了解基礎車目前的主要問題，在下一步的設計中想辦法進行優化和改進; 總之:要對你即將進行的設計進行詳盡的前期收集工作，做到心中有數;2.新車定義分析(設計構想): 根據客戶提供的開發信息，對新車與參考車進行對比及新車可行性分析:包括分塊及結構的可行性、空間的大小、功能實現的可行性等，進–步確定要設計車零件的大體定義及結構形式、位置，并把構想形成文件進行評審;3.爆炸圖及明細表: 制作爆炸圖時要羅列內飾件的詳細信息，包括:結構形式、材料定義、固定及定位的行駛及布置位置、大致數量等詳細信息，完成的基礎上編制內飾開發車的明細表，爆炸圖形式如圖所示 3.2.2工程分析及間隙階差圖 　　給造型提供工程支持，包括件的分塊，位置，尺寸等，并提供給造型必要的布置分析做參考; 根據CAS面，分析內飾結構的可行性，空間大小，確定零件的結構位置、邊界，整個外表面的拔模角度以及可預見性的工程建議，以確保工程的結構能夠實現; 現有CAS面的基礎上，根據前期定義及分析制作內飾的間隙階差圖表; 3.2.3制作工程主斷面 主斷面主要反映內飾件的配合以及與其他件如白車身、電器、底盤、附件等的配合關系，要包含該件的典型結構及配合形式; 　3.2.4草數模 根據CAS面進行草數模的設計，固定結構的形式布置、定位結構的布置及形式、與周圍件的配合結構、總成內部的配合結構等都要按照間隙階差圖表及主斷面的形式作出3D數模，無須加料厚及精確的結構特征; 根據草數模的分析，對CAS面進行1到3輪的反饋，使CAS面滿足工程要求，以確保以后工程能夠實現。 3.2.5對CLASS-A進行檢查校核，及時更改如空間、拔模等問題 　　3.2.6根據A面，參考草數模的機構進行3D設計 　　3.2.7根據設計好的3D數模對主斷面進行更新 　　3.2.8根據3D數模進行2D制作 4設計思路 市場調研→總體布置→硬點設計→造型設計→油泥模型→B面制作→A面制作→主斷面設計→三維數據建?！こ虉D紙繪制 　4.1汽車內飾儀表臺總成 主要包括主儀表臺總成、儀表臺管梁總成、副儀表臺總成。 主儀表臺總成 儀表臺總成是內飾中結構和制造I藝最復雜的組件。車上各種駕駛儀表、操控踏板、控制開關、空調、音響娛樂系統、安全氣囊等附件都是安裝在儀表板本體和管梁上。儀表臺通常由儀表臺本體、組合儀表罩、中控面板、手套箱、風口、煙灰盒、儲物盒等零件組成。 　　儀表臺本體…

　摘要 酒店的服務人員是酒店帶給顧客的第一印象，高質量的服務會帶給顧客耳目一新的感覺，提升顧客對酒店的好感度，進而增加酒店的客源，因此，能否把握員工高質量的完成對客服務至關重要，這樣既可以獲取顧客的青睞，增加酒店收入，又能夠樹立酒店形象，形成酒店行業的良性競爭。本文以北京東方君悅大酒店為研究對象，對其員工的服務質量進行研究。 論文的第一部分撰寫內容主要是對酒店概況、酒店員工服務質量現狀、服務質量相關理論進行闡述，包括服務質量的重要性和提高員工服務質量的必然性；第二部分撰寫內容是對北京東方君悅大酒店員工服務質量存在的問題及原因進行研究，通過對其員工自身素質、薪資水平、福利待遇和酒店的福利待遇、管理方式等方面的研究，發現北京東方君悅大酒店員工素質偏低、員工在崗工作積極性不高及酒店各部門協調能力較差等問題，進而阻礙酒店的進一步發展；第三部分撰寫內容為對北京東方君悅大酒店提升員工服務質量提出的對策建議，在以滿足客戶的需求,為樹立良好的酒店口碑的原則下，對北京東方君悅大酒店提出建議，加強對高層管理者和員工的培訓，創新管理方式，增加小時工管理機制，提升管理水平，重視員工心理變化，適當提高薪資水平，加強酒店內部協調性，為北京東方君悅大酒店的員工服務質量提供支持。 本文以“基礎理論、現狀分析、對策建議”為研究思路，對北京東方君悅大酒店員工服務質量進行研究，旨在提高其酒店員工服務質量提供理論指導以及對其它酒店在相關方面提供參考作用和借鑒價值，間接促進酒店行業蓬勃健康發展。 關鍵詞：員工服務質量；酒店形象；酒店行業 引言 近年來，我國酒店行業發展速度較快，涉及消費的高星級酒店感到了空前的壓力，而這也促使酒店業逐步回歸理性，中國酒店業的發展也在激烈的競爭中逐漸走向成熟。 一家酒店要想提升自身的市場競爭力，拓寬消費市場，員工的服務質量是其中的關鍵，直接決定了酒店在激烈的市場環境中是否可以脫穎而出，從而健康的發展下去。雖然近年來各酒店一直在注重員工在服務方式、服務理念上的培訓，但由于顧客在酒店消費的過程中大多在意主觀感受，消費者的需求往往很難掌控，因此，如何把握消費者的需求，提高客戶滿意度成為了酒店管理者最為關注的問題。 本文在這一背景下，以北京東方君悅大酒店為研究對象，對酒店員工的服務質量問題進行論述，分析產生問題的源頭，并提出相應的提升策略及保障措施。 隨著旅游度假的快速發展，會議、宴會的不斷需求，酒店成為了消費者的主要選擇，隨之而來的還有酒店行業內的競爭，服務質量的競爭決定著酒店間的競爭，由此作為出發點，通過調查問卷法和案例分析法來確保研究結果的可行性。協助酒店管理者在維持現有的服務質量的前提下，認識到自身在服務質量管理方面所存在的不足，從而歸納總結出員工在服務質量中的優缺點等。 雖然已有學者在員工服務質量方面做了大量研究，但本文是以北京東方君悅大酒店的實際情況出發進行的研究，具有很可靠的現實意義，同樣也能夠在該領域的研究做出貢獻，且針對北京東方君悅大酒店提出的建議在優化管理員工及其服務質量方面具有一定指導價值，同時也可以提高其他酒店對員工的管理水平及服務質量。 影響酒店員工服務質量的因素是多方面的，如果想要通過提高員工服務質量來提升酒店的競爭力，就必須將其結合實際，逐次分析，才能夠發現問題所在，進而因地制宜，找到合適的應對措施，為酒店提供具有借鑒意義和參考價值的可行性對策。 　1北京東方君悅大酒店概況 北京東方君悅大酒店是凱悅HYATT酒店集團旗下的豪華酒店，位于北京市東長安街1號，坐落在長安街上的東方廣場。在其旁邊的就是著名的王府井步行商業街，優越的地理位置使其日常接待的客人眾多。由于是商務型酒店，以接待商務人士為主，來此消費多為因公出差人員或政客。酒店配備設施齊全的西餐廳、中餐廳、宴會廳、會議室，供相關企業在此就餐、召開商務會議、談判等活動。 1.1北京東方君悅大酒店員工服務質量現狀 北京東方君悅大酒店下設有多個部門，其主要對客服務較為頻繁的部門為前廳部和餐飲部。前廳部作為整個酒店的門面，對員工的選拔與培訓相當嚴格，所以前廳部很少出現服務質量問題。餐飲部則情況比較復雜，所屬部門有中餐廳長安壹號、西餐廳凱菲廳、送餐服務、宴會會議服務，這些部門每天都會接待大量形形色色的客人，而酒店服務人員經常由于種種原因與客人發生爭執，從而導致客人滿意度下降。 　1.2提高服務質量的重要性 酒店服務質量是酒店的生命線，是酒店工作的中心[1]。例如，顧客在進入酒店時得到的任何服務都會影響他們的心情，影響顧客的二次消費。如果酒店不對自身做出反省，不同客戶的負面情緒就會成為酒店的正常經營的難題。一個擁有良好聲譽和良好形象的酒店往往不僅體現在酒店的環境，還有其設施的舒適度和給顧客留下的深刻印象。酒店在服務方面給顧客帶來了良好的體驗，從而客戶愿意將酒店作為首選推薦，從而帶來更多的消費者。 2提高酒店員工服務質量的必然性 　1.社會發展的必然性 (1)是市場經濟發展的需要 目前世界主要發達國家的經濟重心開始向服務業轉變，產業形態呈現由“工業型經濟”向“服務型經濟”轉型的總趨勢，并且互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來了機遇與挑戰[2]，而其中作為服務行業的酒店，需要認識到員工服務質量對酒店發展的重要。只有如此，在中國酒店業快速發展增加的同時，才能使自身擁有競爭力而立于不敗之地[3]。 (2)是收入分配制度的產物 為了更好地適應我國按勞分配這種分配制度，想要員工對自己工作充滿激情，需要酒店給予相應的福利措施，使員工得到心理滿足，獲得更高的薪資待遇以及更強的社會認同，從而對顧客提供優等的服務。才能更好地體現社會主義的和諧發展。 (3)是人民生活水平提高的直接要求 社會經濟的迅速發展帶動著人們的生活水平，人們的消費觀念也隨著生活質量的提高而變化，更多的人們對精神層面的要求愈發提高。在服務經濟的時代，管理者逐漸了解到服務營銷手段的重要。因此，為了獲得更多顧客的青睞，酒店只有提高自身的服務水平，通過樹立良好的酒店形象吸引顧客，才能在同行業競爭中獲得一席之地 2.自身發展的必然性 (1)可以促進酒店工作的順利開展 服務質量優質的員工是一個酒店成功的重要因素之一，要想讓酒店的奮斗目標成為員工的奮斗目標，需要酒店對管理員工方面做出很大努力。一個酒店的員工管理制度是否優越決定著酒店各項工作是否開展順利。因此，各項新制度的實施需要提高酒店員工服務質量的管理水平。 (2)可以塑造企業的良好形象 在全球競爭激烈的市場中，酒店經營者希望能滿足顧客對回頭客的需求。讓客人滿意不是一件容易的事[4]。良好的企業形象的樹立需要員工對酒店管理體系的正確理解和有效執行，而這就要求酒店重視直接參與各項服務的員工，他們了解顧客的需求，能準確的反應顧客對服務過程的態度。因此，酒店提高對員工服務質量的管理水平，能夠使員工嚴格執行酒店服務質量的標準，讓顧客了解企業的服務理念，樹立企業的良好形象。 (3)能夠增加企業的盈利，使酒店有能力為員工提供更多的保障和福利 就目前酒店行業來說，職員與酒店間的關系再也不僅僅是一種簡單的雇傭關系，而是相互幫助、合作共贏的關系[5]，員工是接受酒店命令，對顧客完成服務的人，酒店通過提高員工服務質量，使員工更好的執行工作任務，酒店才能夠獲得更多的收入，進而對員工的工作生活提供保障，它們之間是循環反復的過程，酒店管理者只有深刻認識了這一點，才會更加不遺余力的投身提高員工服務質量的管理中來。 　3北京東方君悅大酒店員工服務質量存在的問題及原因 　　3.1調查問卷統計分析 　　3.1.1調查問卷設計與發放 調查問卷共兩份，第一份是顧客滿意度調查問卷，旨在顧客對酒店員工服務質量做出評價；第二份是酒店員工滿意度調查問卷，旨在酒店員工對在酒店的工作進行評價。 顧客滿意度調查問卷共有11項，針對酒店員工在服務領域的工作進行選擇評價并給出建議；酒店員工滿意度調查問卷共有13項，針對員工在酒店的工作體會及對酒店規章制度進行評價并提出意見。 本問卷采取微信掃描二維碼，進行線上填寫，征得顧客及員工同意后，發放二維碼，并對問卷內容進行介紹并禮貌的說明填寫事項，填寫完成后繼續與其進行溝通，以便更好的了解顧客及員工的意見與建議，溝通完成后對其表示感謝。 　3.1.2調查問卷數據分析 1.顧客滿意度問卷調查情況分析 本次問卷邀請80人進行填寫，回收66份，以下是調查結果反饋圖。 圖1顧客滿意度調查結果數據圖 分析統計結果，在填寫問卷的66人中，大約只有55%的人對員工的各項評價表示滿意，且不滿意的評價約占20%，可以看出酒店的員工服務質量還有待提高，尤其是員工的基本素質及服務能力方面。 客戶滿意度的增長將促進企業市場份額的提高[6]，服務質量與顧客滿意度間有顯著性的正相關，顯示出顧客對服務質量的實際認知越好時，其滿意度也越高[7]。調查結果顯示，雖然大多顧客對酒店員工的服務及認知評價呈現滿意和中立情況，但是其中的不滿意評價不在少數，應當引起酒店的重視，不要因為個別環節而影響酒店的總體服務水平。 　2.員工滿意度問卷調查情況分析 本次問卷邀請50人進行填寫，回收41份，以下是調查結果反饋圖。 圖2員工滿意度調查結果數據圖 　　調查結果顯示，員工對自己工作崗位滿意及較為滿意的約為73%，說明大部分酒店員工對自己工作崗位較為滿意，但有27%的員工不滿意工作崗位還有職責與權力劃分，22%的員工不滿意上班時間的安排，由此可見，員工對酒店工作的認可度較高，但對工作量及崗位職責劃分滿意度稍低。 在薪酬福利方面，有46%的員工不滿意薪資水平，39%的員工不滿意報酬和福利分發情況，由此可見，酒店有近一半的員工對現有的薪酬福利制度不滿意，認為付出與回報不成正比。 在員工對于個人在酒店的發展情況方面，有26%的員工覺得不滿意，在對于酒店職位晉升方面，也有34%的員工覺得不滿意，酒店在這兩個問題上的疏忽可能會導致員工的流失。 酒店員工對企業激勵制度的滿意狀況堪憂，認為酒店現行激勵獎勵制度完善的僅有39%，覺得一般及不完善的約占61%，說明酒店員工希望通過工作發揮自己的價值，同時也希望合理回報。 　3.2酒店內員工素質偏低 從調查問卷結果可以發現，在禮貌禮節這一方面，顧客對酒店員工覺得不滿意的約占20%，對服務人員態度表示不滿意的約為24%，說明酒店員工的基本素質有待提高。通過調查可知，酒店內主要有三類員工，為正式工、小時工、實習生，正式工為經過面試選拔上崗的人員，上崗前后定期接受培訓；小時工主要為臨時雇傭人員，沒有經過任何培訓直接就可以從小時工公司報名上崗；實習生為酒店從各大職專院校和本科院校招聘而來，經過面試選拔上崗，也接受定期培訓。其中小時工文化程度普遍不高，多數年齡偏大，對其所做的工作不太熟練，且在酒店承擔大型活動時會大量涌入，對客服務難免不夠周全，不能達到酒店所規定的標準，拉低服務質量。高星級酒店服務工作人員直接與消費者進行交流，而消費者對高星級酒店的直接體驗，也來源于酒店的服務工作人員，由此我們可以看出高星級酒店服務工作人員的素質對酒店服務質量有著重要的影響[8]，但酒店各部門正式員工與實習生較少，沒有足夠的員工很難完成當日的工作，所以又過于依賴小時工，導致其整體素質偏低。 　3.3酒店內員工積極性不高 通過調查問卷分析可知，酒店員工每日的工作量繁重，經常透支時間和身體來進行工作，且加班時間不固定，個別部門偶爾會將加班時間延長5-6個小時；福利待遇方面也差強人意，薪資水平較低且沒有年終獎勵，這一系列問題導致員工積極性不高，酒店行業由于工作時間較長，員工容易產生工作倦怠，員工福利和工作績效等方面是影響員工工作態度的重要因素[9]，對工作缺乏動力。處在服務性強的工作環境中，與人打交道難免會疲乏，如果員工在服務工作中感到不快樂，顧客滿意也很難實現[10]。 如今，在大多數酒店里，顧客看到的大多數微笑都是“機械化”的，顧客感覺不到員工真誠的服務，在缺乏激勵的情況下，員工越來越難以保持真誠、積極、熱情，為客戶提供超出客戶預期的服務。 　3.4酒店員工服務意識、能力不夠全面 服務意識及服務能力在員工對客服務中尤為重要，強化服務意識，即是要求員工全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、禮貌的服務[11]，而優秀的服務能力能夠使顧客感受到服務人員的專業性，根據調查可知，18%的顧客認為酒店員工的服務意識不夠好，有27%的顧客對員工處理事情的能力表示不滿意，約20%的顧客對員工的專業知識、解決問題的能力表示不滿意，還有21%的顧客對員工在服務中的細節處理表示不滿意，盡管酒店人力資源部定期會對員工在對客服務方面進行培訓，但仍然不盡人意。 員工只會在其工作范圍內進行單一式的對客服務，缺乏創造性，顧客往往會選擇最佳的、最優質的服務的酒店進行消費，若酒店不重視對員工服務意識的培訓，就無法帶給顧客高質量的服務，從而無法拉動顧客的流動。 　3.5酒店部門間協調性較差 根據調查結果顯示，約有20%的顧客對酒店整體員工服務質量、員工之間的工作配合能力感到不滿意，酒店服務質量的提升需要多個部門之間的團結協作，不是僅僅依靠一個部門完成工作任務，首先大家要統一思想，每個人每個部門都是為酒店這個大集體而努力，而不僅限于個人利益和部門利益[12]。例如：當需要送餐服務時，需要由酒店的總機和送餐部一起完成。北京東方君悅大酒店各部門由各自部門經理分別管理，當同時負責同一任務時，各部門無法進行有效的溝通，而且在一般情況下，部門不會進行超越自身責任義務的工作，這就可能導致送餐錯誤，當顧客投訴時，員工之間只會相互推卸責任，不會思考對全局的影響，從而使酒店的形象受到影響。 　4北京東方君悅大酒店提升員工服務質量對策建議 　　4.1加強對高層管理者和員工的培訓 酒店對員工的培訓，是員工彌補自身不足的重要途徑之一[13]。在酒店發展過程中，要創新管理方法，提高管理水平，加強酒店員工培訓，以促進酒店更好更快的發展。酒店培訓應注意以下幾個方面：一是加強管理培訓，讓高層管理者對酒店員工服務質量重視起來，使高層管理者根據實際情況對員工進行有針對的管理培訓；二是對來酒店進行消費的顧客進行調查，通過顧客指出的問題，了解顧客的需求進行可行的改進；三是在培訓酒店員工時，要結合國內外先進的服務理念，重視員工禮儀培訓，酒店員工使用服務禮儀能使顧客感受到酒店服務的專業化和和規范化，讓顧客感受到酒店對其充分的尊重，從而顧客對酒店產生良好的印象，酒店也得到顧客的信任，從而酒店能夠產生一定的競爭優勢[14]；第四，加強對員工服務意識的引導，在合適時間定期舉辦各種員工聚會，讓各部門員工充分交流溝通。舉辦酒店開放日，讓顧客與員工零距離接觸，可以增加員工與顧客的溝通和交流，從而提高酒店的服務質量[15]。對于在承辦大型活動時所招收的小時工，理應優先選擇常年在本酒店工作、對酒店日常工作充分了解的人員，通過適當提高時薪來留住并更可能的此類人員，且推出小時工管理機制，優化分配工作，根據個人情況完成在崗任務，做到人盡其才。 　4.2實施員工激勵政策 酒店部分工作崗位在特殊情況下經常會面臨加班問題，這就導致一些員工不得不延長工作時間，為了保證員工的工作積極性，應對加班員工給予加班補貼，必要時報銷其路費；酒店具有門檻低的招工納新的特點，但不應在薪資待遇方面對其進行克扣?；鶎訂T工與顧客直接接觸，因此他們對顧客需求更加了解，因此，要做好管理者與基層員工的溝通和交流[16]，改善酒店員工待遇，制定合理的薪酬體系，從而對每一名員工付出的勞動表示充分尊重[17]。同時，通過建立激勵性考核體系，管理者可以制定適當的獎勵標準，公開對表現出色的員工進行公開褒獎，讓員工以更加勤奮的心態，用更高標準的服務來面對顧客。 4.3提高酒店內部協調性 酒店各部門的協調和統一發展是提升服務質量管理水平的重要因素，加強各個部門管理人員和員工之間的交流溝通，保證各部門之間的溝通順暢，各部門之間的信息傳遞要做到及時準確[18]。例如宴會、中餐廳、西餐廳這些需要勞動量較大的酒店部門，可以實行輪崗制，對同一員工進行多崗位技能培訓，適當的減輕各個部門人員的工作壓力，也能讓部門之間進行溝通。此外，為了讓各部門員工形成共同的工作目標，可以通過對員工進行企業文化教育的培訓，進一步提高酒店員工的服務質量。 　4.4根據客戶需求加強服務質量標準 酒店員工進行服務時，需要時刻觀察客戶心理需求，可以通過以下兩個方面入手：一是用文明的服務語言和良好的服務規范影響著顧客對酒店服務的認可感知，時刻以顧客為關注焦點，提前預判顧客需求信息，積極主動幫顧客解決遇到的難題，盡可能滿足顧客個性化需求，進一步設計科學合理、規范的管理制度和服務流程，通過學習、培訓使員工具有較強的處理能力和溝通技巧等[19]。二是增加酒店服務評價機制，通過顧客評價來促進服務質量改革和優化，酒店的服務水平是衡量酒店質量的核心要素，通過此方式能夠不斷提升顧客滿意度和忠誠度[20]。 　　結論 員工的服務質量是酒店賴以生存和發展的基礎，是酒店之間競爭的根本。為客人提供優質的服務水平，贏得客人的滿意，是酒店實現利潤提高、能夠深遠持久存活的關鍵。而對員工服務質量的管理水平的提升，就是酒店經營的核心內容。因此，提高酒店員工服務質量管理水平，是適應社會發展和酒店自身發展，不斷改進和創新酒店服務質量管理的有效途徑。 本文在相關理論的基礎上，對北京東方君悅大酒店進行了實證分析，研究本酒店當前員工服務質量的現狀，找出員工在服務過程出現的種種問題并給出相關建議，在目前激烈的酒店市場環境當中，即使酒店在地理位置，品牌知名度方面具有一定優勢，但周邊同類型的酒店也不在少數，因此為了提高酒店的市場競爭力，對酒店員工服務質量提升對策的研究是值得推廣的。 在對北京東方君悅大酒店員工服務質量研究的基礎上，通過分析發現，酒店在員工服務質量方面主要存在的問題有：員工整體素質不高、員工在日常工作沒有積極性、員工缺乏服務意識、服務質量體系不夠完善，而這些問題出現的主要原因是：酒店缺乏對固有員工和臨時員工的有效培訓與管理機制、酒店對員工的津貼與福利待遇有待提高、部門間協調能力較差。 在改進北京東方君悅大酒店員工服務質量的過程中，應將工作重心主要放在員工的培訓上，包括對管理者和基層工作者的培訓。另外，要制定嚴格的員工服務標準、積極進行員工滿意度調查、時刻關注員工心理變化、加強部門間溝通、完善服務質量體系。酒店高層管理者應在宏觀改進中進行實時監督，以確保酒店順利完成員工在服務質量方面的建設。 　　參考文獻 [1]容莉.從零開始學做酒店經理[M].人民郵電出版社,2017(01). [2]李雯.酒店客房部精細化管理與標準化服務[M].人民郵電出社,2018((04)). [3]閆悅.淺析酒店前臺服務質量的提高——以大連雅樂軒酒店為例[J].傳播力研究,2019,3(05):190+192. [4]Shaoping Qiu,Larry M.Dooley,Lei Xie.How servant leadership and self-efficacy interact to…

　摘要 顧客無論是剛進入酒店還是從酒店離開，首先讓他們留下印象的就是前廳部門，酒店的前廳部門是一個能夠代表酒店整體管理質量與形象的重要部門，所以酒店前廳部門對于顧客的服務態度是否能夠讓顧客滿意、服務質量是否能夠達到星級酒店標準直接決定了顧客對于酒店服務的滿意程度，這要求酒店對于前廳的設置與培養員工素質與服務水平的管理相較于其他部門要更加的嚴格?？梢哉f，在酒店管理中對于前廳的管理是不可或缺的一部分，一套完善、高質量的前廳工作管理體系能夠提升酒店整體的服務質量、也能夠提升前廳部門員工的素質與服務技能。前廳管理系統是否符合管理標準將直接對客房的出租率以及整個酒店的經濟效益產生影響。 本文以杭州第一世界大酒店前廳部為研究對象，采用文獻訪談法對杭州第一世界大酒店前廳部管理者、員工及顧客進行訪談，對目前杭州第一世界大酒店前廳管理部門所存在的問題進行了分析與探討，并根據實習經驗與文獻資料對杭州第一世界大酒店前廳部的管理提供了一些可用來參考的的建議。 　關鍵詞：杭州第一世界大酒店；前廳部管理；服務質量 　　引言 目前，我國的經濟正在以驚人的速度進行發展，人們的消費觀念在這個時代背景下也開始發生了變化，人們開始追求物質上的享受，旅游業也因此變得火爆起來，酒店是旅游業的重要支柱，隨著旅游業的發展壯大，酒店也步入了發展的黃金階段。作為服務業中的一員，優質的服務是酒店在同行之間的穩健競爭力。 美國著名的酒店管理專家查理·奧圖爾先生認為：“若將酒店比做汽車的輪胎，那前廳部則是承受整個輪胎和車橋負荷的軸心?！鼻皬d部門可以說是酒店的中樞神經，優質的前廳部門管理可以協調酒店各部門的服務制度。對于前廳部門來說他們的主要任務就是向顧客推銷客房，正常情況下，酒店客房的總收入大約占酒店總收入的十分之四到十分之六。所以，前廳部的有效管理是對部門員工的日常工作進行規范和日常行為的約束，優秀的部門管理者會時刻關注部門員工的對客服務態度和技能水平，從而進行糾正和指導。前廳部門的服務態度與服務質量會直接對酒店的利潤以及酒店的形象產生影響。 現在許多中國酒店在經營上只追求酒店的經營效益，將酒店利益排在第一位，在線上線下進行酒店宣傳，要求網評優勢效果來吸引顧客；在人力資源管理上國內基層人員素質普遍不高，培訓手段原始，專業技能和語言技能不扎實，缺乏系統的職業規劃。對酒店而言標準化是基礎，個性化是趨勢，酒店沒有完善的服務管理機制是不可行的，只有明確的制度和規定才能夠更加有效的對員工進行約束與管理。 國外酒店更多“以人為本”，注重顧客利益、企業效益和員工利益，所有的資源分配都是基于顧客為準，為員工打造歸屬感，不會造成員工流失波動起伏大的問題。在人力資源管理上國外的酒店有專業的培訓系統體系，專業教育資源豐富，員工有良好的職業預期。國外酒店標準化已經不是趨勢，而是注重個性化，優勢在于更能滿足顧客的需求，促成額外的銷售，員工表現更積極；劣勢在于個性化服務時間會過長，顧客會更苛刻，員工也需全部具備高素質、高能力來解決，更加造成成本過高。 由于中式酒店與外國酒店的發源地不同，在經營管理上二者也存在著差異。國外的酒店對企業的核心競爭力是十分重視的，國內酒店大多數更加注重的還是酒店在市場上份額的變化。美國著名組織行為學家赫塞針對酒店領導者的管理方式提出了一套方案，此方案為酒店管理者在進行前廳部門和員工進行管理時可以安排情景模擬式的管理，使其在管理有更加合理的、科學的參考。國外更注重的是酒店的創新與發展，不斷的更新自己的管理模式，使之能更好地適應經濟發展。相反，“中庸”精神對中國人民的影響很大，使中國人形成了一種追求穩定，不敢進行新的嘗試，從而忽視了管理創新。要想提升酒店前廳部的管理水平，酒店經營管理要更多地“以人為本”，一切的資源配置以顧客為導向，從消費者的角度出發，注重與顧客的及時溝通，提供靈活、有針對性的服務，避免出現為節省酒店培訓和管理的成本，而出現員工技能水平不足、對客服務態度差、為快速辦理入住手續就減少工作流程等問題，從根本處對員工和部門的管理進行嚴格統一規范，進而提高顧客滿意度，對制度體系進行完善，以適應市場戰略。 如何科學高效的提高酒店前廳部對客服務管理，是每一家酒店都需要深入研究的問題?？v觀各個方面，國內外對于酒店管理的研究較為廣泛，而對于前廳部管理的研究少之又少。因此，本文以杭州第一世界大酒店為例，針對前廳部管理問題采取措施以提高顧客滿意度、員工積極性以及員工歸屬感。 　1相關理論基礎研究 　　1.1酒店管理 酒店管理是酒店管理者通過對酒店所擁有的人、財、物等信息進行組織、協調和控制等一系列活動的總和，也是管理者通過讓員工營造舒適的空間、24小時輪崗營業和賓至如歸的服務，來滿足客人在酒店內衣食住行等方面的需求獲得的預期中的好效果和功效[1]。趙南星（2018）認為，酒店管理是為了讓酒店在市場上占據一定的地位和長遠的發展，通過使用相關專業知識管理對酒店進行經營決策，可以提高酒店的競爭力，在市場活動中使酒店的營業利潤最大化具有顯著的優勢[2]。全鴻雁（2019）認為，對于酒店管理，其本質上是對酒店中工作的“人”進行管理，而酒店工作人員的整體素質直接影響到酒店管理的有效性[3]。 　1.2前廳部管理 前廳部管理包括員工素質管理、銷售技能管理、顧客基本資料保密管理、顧客投訴管理、前廳環境管理。前廳部是顧客對酒店印象的關鍵部門，是“窗口”，代表著酒店的整體形象[4]。Akshay Nain（2018）認為酒店的前廳部應使用一些創新的方法，會對客人的滿意度有適當的正面影響[5]。胡穎（2015）認為前廳部管理的主要是前廳部對相關運營環境的管理，從酒店內的人性化服務設施、員工的的工作技能水平、對待客人的服務態度到整個前廳的環境，都要達到令顧客稱贊的程度[6]。一個良好的前廳部管理機制，不僅為酒店增加收益還會成為一個酒店好的廣告。 　1.3前廳部工作任務 前廳部的主要工作任務是售賣房間和酒店內的其他服務設施，在售賣客房時向顧客推薦酒店內部其他產品，例如，餐廳、溫泉和周邊樂園等，并且在各部門相互合作的情況下，為客人提供優質的服務。前廳部的工作任務分別為：客房銷售、協調賓客服務、處理相關信息、管理賓客賬目、建立賓客檔案、正確顯示客房、提供各類綜合服務[7]。 前廳部的工作任務具體包括以下幾方面： 銷售客房。前廳部為酒店盈得的利潤占酒店總利潤一半以上。前廳部出售的房間數量，達成價格的高低，還會給酒店其他服務設施帶來客源和收益。 協調對客服務。前廳部通過和其他部門的合作，發現問題、接受客人提出的建議進行反饋，聯合各部門成員共同研究、解決客人對酒店的意見和不滿。 整理和保存業務資料。前廳部需要保持最完整、最準確的信息，并記錄、統計、分析、預測、整理和存檔所有數據。 建立客賬。建立的目的是方便記錄和查詢客人在酒店消費的賬單，以確保酒店能夠及時準確地獲得營業收入以及防止客人逃單的現象發生。對于未到店的客人，可通過押金或預付的方式，提前為客人建立房間賬單，或者在客人辦理入住時收取押金并建立。 正確顯示房間狀況。每個房間的狀況：在住房、有客但需打掃房、無客臟房、干凈房等，客房部都必須時刻的在系統更新房間狀態，為前廳部員工售賣房間提供便利。 提供相關服務。前廳部的員工需要為辦理入住手續、為客人答疑、叫醒服務、運送和寄存行李、代替客人辦理業務、更換房間、刷新房卡、辦理退房等高品質的服務。 建立客史檔案。前廳部工作人員會為每一位住店客人的消費習慣和住宿習慣建立相關檔案，以便為客人下次住店提供更好地服務[8]。 　1.4服務質量管理 服務質量是指酒店憑借自己的硬件設施與設備來提供一系列服務給酒店的顧客，而這些服務符合或滿意顧客在物質、精神等方面的需求[9]。酒店前廳部由于接觸服務質量的時間比其他部門早，且頻率較高，通常是酒店衡量服務質量的關鍵部門[10]。代瀟（2020）提出，酒店服務質量管理是一個長期的過程，需要不斷發現問題，并進行改正和提升，這樣才能獲得顧客長時間的認同感，酒店也就能夠與時俱進，長期發展[11]。服務質量主要包括兩個方面：一是硬件，即酒店內的設備設施、整個酒店的環境等；二是軟件，即員工的服務態度、服務靈活性和服務技能等。姜道子(2017)對酒店員工待客的服務意識、溝通能力的提升、處理問題的方式方法和態度等方面進行了簡單的研究[12]。黃秀絹(2017)認為對于酒店來說，擁有良好的設施設備和必要的工作交流，培養出一批具有一定技能水平的服務人員，就可以為客人提供服務[13]。從嚴格意義上講，酒店服務質量是為滿足目標客戶而提供的最低服務標準，也是酒店在同行業競爭中能夠持續發展并遙遙領先的重要因素[14]。 　　2杭州第一世界大酒店前廳部管理現狀 　　2.1杭州第一世界大酒店基本概況 杭州第一世界大酒店是宋城集團旗下，首家熱帶雨林風格的五星級親子與會議相結合的主題酒店。該酒店在2006年正式宣布營業，總面積約達8萬平方米。酒店的目標是成為會議酒店類型中的專家，目前已成為長三角地區最具競爭力的會議度假酒店之一[15]。杭州第一世界大酒店周圍環境優美，毗鄰湘湖，酒店周圍還有4A級景區杭州樂園、爛蘋果樂園等娛樂設施，距離蕭山區市中心只有3公里，交通便捷，酒店專門設有接送賓客到地鐵站的小火車，是蕭山區最受歡迎的親子主題酒店，也是最具人氣和潛力的度假休閑商務綜合型酒店。 　2.2杭州第一世界大酒店的營業狀況 《2017杭州旅游年度大數據報告》顯示，2017年杭州共承載國內外游客16286.63萬人次，酒店承載量達到1388.49萬次人數。據中商產業研究院數據統計，杭州市星級酒店在2017年緩慢回升。中高端酒店房價沒有受太大影響，分別在500-800元之間波動，低端酒店和賓館房價處于穩定上升的狀態。酒店入住率受2016年“G20峰會”的效益影響勢頭處于逐步上升的狀態。從數據上看，隨著2016年“G20”峰會的召開，杭州酒店業已成為杭州服務業的一張“名片”[16]，并且近年來酒店業的收入也大幅度提升，超過了城市的GDP增速，國際化程度也不斷提高。 杭州第一世界大酒店更是因為地理位置優越，周邊娛樂設施齊全，吸引了不少國內國外游人。2019年杭州第一世界大酒店的平均房價1038元/間。全年從婚宴、住宿、會議場地使用等項目中獲得的收入為75%，是杭州第一世界大酒店最主要的業務收入[17]。 過良好的數據背后，也可以看出杭州第一世界大酒店存在一定的發展局限性，比如，酒店外部常年施工，灰塵較大，影響外部美觀觀和環境污染，酒店內部的不斷翻修，客房的異味嚴重，導致客人無法入住，宴會廳面積較小，婚宴、會議人數受限制，以及酒店地理位置偏大，路標指示不明，導致客人辦理入住的便利程度等問題，造成17年開始營業收入不斷下降，也在一定程度上對酒店的未來發展產生了較多的考驗。 　2.3杭州第一世界大酒店的組織結構 杭州第一世界大酒店實行的是總經理負責制，酒店的日常運營由總經理主要負責。酒店的組織架構是直線式，酒店總經理下設前廳部、人力資源部、客房部、財務部、餐飲部、安全部、策劃部、工程部、行政部、市場部[18]。其中，前廳部包含了總臺、禮賓部、溫泉部、商務中心；市場部包含預訂部、銷售部；客房部包含樓層、管家部和房務中心；餐飲部包含了宴會部、大堂吧、自助餐廳、中餐廳。目前杭州第一世界大酒店組織結構如圖2.1所示。 圖2.1杭州第一世界大酒店組織結構圖 從圖2.1可以看出，杭州第一世界大酒店在酒店組織架構上存在以下幾個問題：首先，核心部門前廳部和餐飲部管理的幅度較大且多。前廳部包含總臺、禮賓部和溫泉部，三個部門相互關聯但又是獨立管控，杭州第一世界大酒店現實行“攜程5.0”，從攜程訂房的客人入住和退房時都需要通過按鈴通知禮賓部，如果漏接就會影響績效，造成部門之間的矛盾，需要進行統一規劃管理，如果沒有較強的管控力度，就容易造成酒店的整體服務質量下降。對于餐飲部來說，下設的部門都是獨立運營且存在競爭關系，每個部門的工作量不同，經常會導致宴會廳和自助餐廳人手不夠，而大堂吧閑散自由卻安排多人服務，部分具有良好業務能力的優秀員工會產生不滿，拿著同樣的工資卻做最多的工作，且不能發揮自己的特長，最終選擇離職或跳槽。其次，各部門雖分工明確，各部門也均設有管理人員，但都是接受總經理統一命令，扁平化程度高，各部門的許多工作需要層級報備才能進行最后決策，降低了部門之間的協作能力和解決問題的效率，同時增加了上級領導的任務量。 　　2.4杭州第一世界大酒店前廳部概況 　　2.4.1杭州第一世界大酒店前廳部組織機構 一般來說，根據酒店客房數量和接待規模，酒店可分為大型酒店(>500間)、中型酒店（200~500間）和小型酒店（<200間）[19]。根據酒店的大小，前廳部的組織機構設置也有很大的不同，主要為以下幾個方面： (1)酒店規模越大，其管理層次也會更加復雜。 (2)酒店規模越大，酒店內部的組織機構內容會相對增加。 (3)酒店規模越大，前廳部門崗位職責的劃分也會愈加明確。 參考上述指標，杭州第一世界大酒店屬于大型酒店，其前廳部組織結構圖如圖2.2所示。 圖2.2杭州第一世界大酒店前廳部組織機構圖 　　2.4.2杭州第一世界大酒店前廳部崗位職責 (1)禮賓部 主要職能包括：回答客人關于酒店所在城市各種游樂設施及交通、商場和餐廳等方面的問題；代替客人聯絡，替客人辦理委托事項；保管房卡和樓層卡；處理客人信件、快遞；安排待客事宜等；在大堂迎賓；介紹酒店服務設施、服務特色；負責賓客的行李運送與寄存，并確保行李安全；提供尋人服務；代客叫車；送客人回房間；對賓客進行退房拜訪；為賓客指引方向。 (2)總臺 主要職能包括：銷售客房；接待有預訂的團體賓客和有（或無）預訂的散客；為客人辦理入??；分配房間；觀察客人動態以便隨時更新房間狀態；安排接待事項；制作客房營業報表；收取會議場地租借的租金和押金以及住店客人的押金；結算客人入住期間所有費用；提供兌換服務；夜間審核全酒店的盈利狀況及賬務情況，制作營業報表。 (3)商務中心 主要職能包括：為客人提供復印、打印以及訂票服務；提供文件處理、分類和裝訂服務；提供電腦、幻燈機等租賃服務；提供代寄和特快專遞服務；提供客人委托的其他代辦服務。 (4)大堂副理 主要職能包括：負責接待和迎送重要客人；處理住店客人的投訴，并對客人所提出的意見進行反饋，記錄下來，對部門員工進行培訓；同時負責協助禮賓員疏散大堂的客人，安排行李服務，確保在任何時間每個崗位都有工作人員，做到對客人有求必應；掌握酒店重要接待任務和重大活動安排；負責分管前廳部禮賓班組。 　2.4.3杭州第一世界大酒店前廳部工作流程 (1)酒店接待賓客開房流程 總臺接待賓客辦理開房流程：6米注視3米微笑禮貌問好，詢問客人辦理事項，住店的人數和類別，向客人推薦適合的房型和價格，為客人辦理登記信息，錄入系統，分配房間，收取押金，發放房卡，詳細向客人說明用餐時間和其他娛樂設施的營業時間還有最晚退房時間，安排禮賓人員引導客人房間位置，?？腿诵菹⒑?。 (2)預訂房操作流程 第一，接到預訂信息，首先詢問預訂人的姓名，在系統上查詢預訂信息。第二，了解預訂時間和房間數量等。第三，報價為預訂時總臺的執行價格。 (3)退房流程 以標準的站姿面帶微笑迎接客人，向客人問好，詢問辦理事項，確認是否退房，并迅速根據房卡查詢房間號，在系統上通知樓層管家進行查房，與樓層管家確認房間沒有客遺和其他消費后，在系統上查詢該房間在酒店的所有消費金額與客人核對，待客人確認后從押金扣除，附上收據，目送客人離開，歡迎客人下次光臨。 (4)總臺操作流程 交接班流程：下班人員清點備用金數額，確認訂票信息，在電腦上將管家送下來的客房賬單進行對應房間掛賬和結賬，退出自己的工號，將交班前未處理完的事情記錄在交接班本，打卡下班。在打卡前，接班人員應該對自己的外貌形象進行整理，在交接過程中應該準確對交接班表進行查看核實，對接班前的發票與現金進行準確的清點，待賬務、物品、衛生情況以及各方面信息清點完畢之后，就可以登錄自己的工號并開始接待工作。 (5)訪客操作流程：一般情況下可將來訪人員分為以下幾種：第一種，找住房客人。這種情況下應先征得住房客人的同意，再將來訪客人的信息登記到電腦系統上。此情況正常情況下應由來訪人員聯系住房房客，如若無法聯系，可在客人同意的基礎上代客人傳達信息，切勿允許客人自行查找。第二種，找董事長或經理。此情況應問清來因，讓客人自行聯系，不可在客人面前聯系相關領導，但是事后應及時與領導匯報相關狀況，酒店人員不可向來訪人員透露酒店信息。 (6)物品寄存規定流程：客人報房間號，掃描二維碼寄存物品，填寫個人信息，用掃描槍將寄存的物品拍照，把對應的號碼牌掛在寄存物品上，掃描條形碼，最后錄入系統。 　3杭州第一世界大酒店前廳部管理現狀調查分析 　　3.1訪談的提綱設計與實施過程 本次訪談提綱的設計主要采用半結構式訪談方法，提前預約受訪人員，確定采訪日期，通過面對面訪談以及電話、網絡訪談的方式，面對面訪談的好處在于能夠更直接的觀察到受訪者的面部表情，更直觀的感受受訪者的心情。而通過電話、網絡訪談會減少緊張的氛圍，受訪者也會有更多的時間思考問題。本次訪談分別于2019年12月15日和2020年3月13日，于杭州第一世界大酒店，對于酒店前廳部的工作人員與新老顧客進行了訪談。其中，訪談樣本的標準為：前廳部的經理；前廳部各分部門的員工；不同類別的顧客（上門散客、網上預訂、第三方客戶群體等）。本次訪談累積10人次，由于訪問地點和時間的限制，以電話、網絡訪談了4位受訪者，其他6位皆采用面對面訪問。平均訪談時長控制在10分鐘左右，針對訪談筆記，依據編碼的基本程序，設定訪談編號：主體代碼—主體順序—話語編號，其中，M指酒店前廳部的管理者，S指酒店前廳部的員工，C指酒店的顧客。例如，S01-03指第一位酒店前廳部員工受訪者所講的第3句話。訪談提綱是采訪的基礎，采訪內容應基于提綱但不限制于提綱，采訪的方向隨談話的深入自行挖掘，具體訪談提綱見附錄1與附錄2。 　3.2訪談信息分析 　　3.2.1前廳部員工大量流失原因分析 在10位受訪者當中，有4位進入杭州第一世界大酒店前廳部工作的受訪者是由學校安排的實習而到這里工作的。如所學專業為旅游管理的前廳部員工們所言： 如果不是學校安排和提供的酒店信息，可能不會關注這個酒店的招聘信息，也不會在這個城市工作。（S01-01） 學校安排的實習，和我一起到這個酒店的同學有三十多個，都是在不同崗位工作，能夠在一起的機會很少，實習時間到了之后，大部分同學都離開了，我比較糾結，一方面想留在這里，因為我在這里工作感覺到自身能力有很大的提高并且工作氛圍還算不錯，另一方面，我家是黑龍江的，家人都希望我回老家工作，而且朋友和同學都在老家那邊，留下的想法就沒那么強烈。（S02-03） 前廳部確實能夠鍛煉人的語言表達能力，而且也會提升人際交往的能力，但是對于每個月的排班表不是很滿意，有的時候會安排連續兩個月到三個月都是在周末休息，要知道酒店最掙錢的時候就是周末和節假日，面對這樣的工作時間安排，雖然沒有跟領導反映過，但是心里還是有一些抱怨的，而且一個人上夜班比較熬不住，面對一些棘手的問題無法解決，比較難熬，也不知道跟誰去講，所以實習期結束后并不打算留在這邊，打算嘗試其他行業的工作。（S03-07） 當有預定的客人，到前臺辦理入住時，前臺工作人員在系統上看到的房間狀態是臟房，且沒有其他干凈房可更換的時候，告知客人客房還在打掃，需要等待40分鐘至1個小時，這個時候客人就會因為勞累和饑餓而發脾氣，面對客人的指責內心會覺得很委屈，覺得并不是自己的問題，但卻要受到客人的指責，也不知道如何緩解自己的心情，很多這種時候都有過辭職的念頭。（S04-03） 根據前廳部經理所言： 大部分在崗員工由于淡季過于悠閑，工資不足以生活，而旺季客流量太大，沒有時間休息和放松，心理壓力和生活壓力導致離職。 相對于旅游院校的學生實習，一方面學生掌握了相應的理論知識，通過在校的學習，相關的行業職業道德、服務意識已經得到培養，進入酒店工作后，他們適應崗位要求的重點在于職業技能的提升和酒店文化的滲透。 然而，這種方法的缺點是：一些學生畢業后不想在本部門和酒店留任就業，在酒店實習只是因為學校的安排或僅僅想從學校得到的實習學分，在本酒店只想短期工作，而且在酒店實習期間學生的思想波動很大程度上是因為，酒店在旺季期間經常需要加班，工作負載很重，某些學生耐受性差而產生離職心理都是很正常的，作為領導者，要做好的就是給他們提供更多更廣闊的選擇和培訓的機會，將他們培養成滿足酒店需要，適應酒店日常運營，成為杭州第一世界大酒店定制化培養的方向。（M01-06） 根據以上該酒店前廳部員工的回答，總結分析出該酒店前廳部的員工對于繼續留任在當前崗位或酒店的愿望不大，主要原因是心理壓力和工作時間安排不合理。 　3.2.2前廳部客戶關系的信息化建設管理分析 客戶關系的信息化建設管理作為一種新型的營銷模式，其營銷核心以客戶所需，前廳部員工盡可能的提前了解客戶需求，記錄在系統中并根據客人的習慣更換進行實時更新，盡最大努力去為客人提供吻合式的服務，將會使酒店與客人的關系更加融洽按照顧客的以往住店習慣滿足他們的期許，通過有效的客戶維護方式更貼心、更個性化的服務吸引客人，只有突破酒店的標準化服務，增加對客人的個性化和特色服務，才能在行業競爭中取勝。而在本次與前廳部員工以及顧客訪談中發現，該酒店前廳部的員工對于客戶關系信息化建設的管理存在一定問題，如該酒店前廳部大堂副理所言： 目前杭州第一世界大酒店實行“攜程5.0”計劃，對于從攜程網預定房間的客人，在系統上錄入信息備注好，以VIP的禮遇對待，客人到店后免費升級房型，并發放攜程特有房卡，入住手續辦好之后，前臺工作人員通過敲三聲鈴通知禮賓部員工負責將客人送回客房，由客房部的員工贈送銀耳羹，退房贈送伴手禮，并進行回訪，問詢客戶并聽取大部分客戶對于我們工作的建議，完善前廳部的客戶關系信息化建設管理制度。然而在員工工作過程中，發現其對于客戶關系管理的維護方式單薄，并不能經常性的進行客戶關系的維護。（M02-05） 該酒店禮賓部的一名普通員工所述： 在日常的工作當中，我們會以贈送小禮品、免費為攜程客人升級房型等方式來維護客戶關系，但是許多顧客并不因此而感動，而我們也并不會留住顧客，讓其成為潛力發展客戶群體。 由于前臺的工作量很大，很多時候前臺的工作人員不能及時敲鈴通知禮賓員進行送房和拜訪，經常會漏接，每天面對不同的顧客，沒有時間向每一名顧客問詢入住體驗，還有很多顧客在拜訪的時候不愿意進行有效信息的錄入，除了與客人耐心溝通、贈送小禮品以外，也不知道怎么去維護我們與客戶之間的關系。（S05-03） 通過酒店前廳部經理與前廳部員工的對話，可得知該酒店前廳部的管理者會通過拜訪客戶、贈送禮物、聽詢客戶建議等方式進行客戶關系的維護，但是該酒店前廳部的員工不能夠快速準確的錄入客人信息，對于客戶關系管理的維護方式不熟悉且方式落后，對于客戶關系管理的維護不積極主動。…

摘要 顧客滿意度是測量酒店能否長盛不衰的重要指標。隨著酒店業競爭的日趨激烈,高星級酒店如何在同類尤其是與經濟型酒店的競爭中脫穎而出,對于顧客滿意度的影響因素進行分析研究是至關重要的，影響高星級酒店滿意度的因素主要體現在包括文化品位,內外配套設施等在內的酒店軟硬環境,酒店服務質量等。 本文在分析了星級酒店顧客滿意度評價體系的基礎上，以三亞亞特蘭蒂斯奈蘇餐廳為例，結合滿意度理論，運用了問卷調查法、訪談法以及文獻綜述法從理論和現實上得出了目前該酒店應如何更好的提升酒店顧客滿意度，為以后此課題方面打下了良好的理論基礎，同時能夠更好的提升三亞亞特蘭蒂斯酒店的市場競爭力。 　關鍵詞：服務策略；顧客滿意度；市場競爭力； 　引言 當前,對如何從酒店整體上提升服務質量與顧客滿意度的調查分析、進而上升到顧客忠誠度的研究理論比較成熟,但是具體到酒店下設的各個部門的調查研究卻少之又少。目前酒店業雖然發展迅速，市場競爭激烈，但酒店內部發展仍然存在很多細節問題，有很多仍需完善之處，本文根據三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳硬件設施、服務效率、如何提升餐廳顧客滿意度這三大問題展開深度分析，針對以上問題進行逐一提出對策。本次選題主要是通過對亞特蘭蒂斯奈蘇餐廳顧客滿意度調查方面展開深刻研究，并且針對所反映出來的一系列問題進行分析并反饋，進而提高該酒店餐廳的顧客滿意度。根據該選題對顧客滿意度展開調查得出不同地區的人口味偏好不同，同時消費者的性別、年齡、家庭收入的不同，對餐廳的意義影響較大。 本文研究背景基于近些年來國內五星級酒店業發展速度較快，五星級酒店內部的管理模式也是日漸成熟，但在服務細節上仍需要進一步的改善與加強，由于中國中西部地區有非常豐富的旅游資源，同時，國家也針對中西部地區星級酒店發展出臺了許多政策，所以一些關于星級酒店業方面的投資將有極大的可能從東部、南部地區轉為中西部地區，隨著中西部地區經濟的更快速發展以及周邊地區旅游資源的大力開發，中西部的星級酒店業也會日趨進步。從整體來看，上海、浙江、廣州、深圳等一線城市的酒店行業的總經濟以及檔次、服務質量以及服務效率都進一步達到了相對高標準的水平。我國未來高星級酒店行業的發展前景還是非?？捎^的，但國內高星級酒店目前還沒有趨于飽和，并且由于國內經濟水平的持續穩定發展，人們更傾向于享受資料消費，所以星級酒店的需求量仍在逐步提升。國內星級酒店目前的競爭主要是一線以及超一線城市、大型旅游城市得到酒店行業競爭，例如本文分析的三亞亞特蘭蒂斯酒店。 從長遠來看，隨著國內經濟的穩定、健康發展以及全社會工資水平的全面性提升，五星級酒店之間的服務競爭勢必會成為全酒店業的生存競爭焦點。酒店應以廣泛的市場調查作為基礎，在全部科學有效的市場中，將自己的市場細分化成一個或幾個目標市場，設定目標客戶群體，集中人力、物力進行全方位營銷。同時，在星級酒店服務方面也是提高酒店市場競爭力的重中之重。酒店尤其需要把自己的個性化產品顯露出來，也就是說酒店需要爭取在同行競爭之中做到脫穎而出，進而提高酒店內高級餐廳的顧客滿意度，通過與對手之間的差距來追求其競爭優勢。另外，星級酒店的內部企業文化也是越來越受到顧客們的喜愛與追捧，一家星級酒店的主題風格是否獨一無二是酒店優勢品牌的重要組成部分。以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，其海洋文化是該酒店標桿性特色文化，以浪漫、神秘的風格吸引越來越多的游客參與其中。 本文以三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳為例，通過對該酒店顧客滿意現狀的研究和酒店自身環境的分析，可以看出國外品牌酒店的進入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增加使我國酒店行業面臨著巨大的競爭，已經成為各大星級酒店共同面臨的挑戰與考驗。 本文的寫作目的在于分析三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳顧客滿意度現狀，在取得一系列實證分析以后，總結出該酒店餐廳顧客滿意度反映的問題，進而提出能夠提升該酒店餐廳顧客滿意度的有效策略，從而提高其市場競爭力。 　1酒店總述 　　1.1酒店簡介 所謂三亞亞特蘭蒂斯酒店是指，位于北海岸的面積為54萬平方米的度假村，其中海洋文化是亞特蘭蒂斯酒店的核心主題，同時酒店建有“失落的空間”水族館，該水族館每天客流量較大，多數游客都是家庭出游，夫妻二人帶著老人和孩子們盡情地在水族館內遨游，游客在此地可觀賞到鯊魚、鰩魚、水母、倒吊魚、海鱔和巨骨舌魚等逾280種。此外，酒店還打造了水世界，其占地面積達20萬平方米，是全年開放的水上樂園，設有數十條頂級滑道、極速漂流、嬉水童趣樂園等。游客可以在亞特蘭蒂斯水世界感受著一波波清涼無比的歡樂浪潮，讓您感受精彩絕倫的歡樂氣氛！老少咸宜的亞特蘭蒂斯水世界是全年開放的。海神塔：海神塔被譽為冒險愛好者的天堂，對這里上癮的絕對是“頭號玩家”挑戰“海神之躍”、“放手一搏”等高難度項目，絕對是一次腎上腺素的飆升之旅。公主塔：水世界雙塔之二的公主塔是打卡的第二站，在這里您可以化作“海狼騎士”,通過高速導入滑道后，浮筏被加速至13米/秒，以極陡的角度直接沖入水浪，可盡享失重感和顛覆之旅帶來的刺激！極速漂流河：在長達1.8公里的極速漂流中開啟冒險之旅，這里堪稱一步一險，一路經過湍急的水流、洶涌的波濤，仿佛置身于熱帶雨林的歡樂戲耍。嬉水童趣：這里是專門為父母和孩子打造的水上王國，王國內共有19條不同功能的“迷你”滑道完全浸入式的水賽模式和豐富的海洋生物娛樂區域。 在酒店服務方面，該酒店有海景房、套房以及水底套房。其中波塞冬水底套房擁有雙層結構并配有33平米的超大陽臺，并且套房內提供專屬管家服務；尼普頓水底套房配有12平米的超大陽臺及雙層結構，套房內同樣提供專屬管家服務。 三亞亞特蘭蒂斯酒店的餐廳分別有：奧希亞諾海底餐廳、棠中餐廳、奈蘇日式料理、蟹餐廳、番紅花自助餐廳、七彩晶自助餐廳、納雷斯啤酒屋、Tikki餐廳、柏拉圖大堂吧、巴拉左拉泳池吧、波塞冬灣、星光美食、亞特蘭蒂斯水世界——咖啡與食肆。 亞特蘭蒂斯水上設施：亞特蘭蒂斯水世界、海豚灣、失落的空間水族館、海獅樂園、亞特蘭蒂斯潛水俱樂部、亞特蘭蒂斯水世界——咖啡與食肆。休閑娛樂：AHAVA水療、亞特蘭蒂斯健身中心、亞特蘭蒂斯“血拼之旅”。會議和活動：婚禮、宴會、會議與活動、會議及團隊活動。 　1.2餐廳簡介 環境設計：奈蘇日式餐廳裝修風格打破傳統日式料理店的內斂與自然，推陳出新。在講究餐飲空間功能層次感與空間整體統一的同時，采用了大膽的酒吧風格設計理念，無論是燈光以及餐具的設計，都體現了新式日式料理店的文化內涵。燈光方面整體采用暗調設計，以及創意的日式燈具和知名藝術家手繪畫涂墻。讓顧客進入餐廳的同時就會感受到它的神秘與藝術氣息。餐具方面從傳統的明亮清新的顏色轉為深色系簡約黑紅相間的顏色作為展示盤。該餐廳的裝修設計強調區域功能明確，過渡自然和諧，沒有生硬的界限。 餐廳樓面分為四個明檔，分別為：酒吧、鐵板燒、爐端燒以及SUSHI。酒吧以日式清酒為主。亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳的日式爐端燒檔口是全國唯一一家日本料理店可做明檔的餐廳，因為爐端燒要求的炭火品質是相當高的，既要保證安全指數又要做到讓顧客不會覺得有不適之感?！耙话邀}、三把火、千種味”。酒店內的廚師會用餐廳的專屬定制燒烤桿串以肉類和一些蔬菜瓜果，佐以相應的醬汁或只是簡單的抹上鹽巴，待食物烤熟以后就能享用這番美味。主廚會用自制的調料來進行層層刷醬，文火烤制，廚師會用自己調制好的醬汁澆灌菜品，將菜品的靈魂代入其中。爐端燒更像是一種氛圍，與好友圍坐在檔口旁一同享用美食，服務員會用船槳將食物“乘”至食客面前。熱鬧的氛圍和貼心的服務讓人發自內心的感到輕松愉悅； 服務方面：餐廳門前有領位人員設置，主要工作是為客人提前做好預訂，并在每天的例會告知相關工作人員，提前擺好餐具，預留出客人的位置。在客人規定時間以后，超出十五分鐘需要及時致電給客人，確認是否到本餐廳用餐，若客人選擇取消預訂，則需立即告知餐廳內部工作人員將桌椅餐具恢復原位，留給其他客人用餐。 在接待顧客時，需要詢問好客人幾人用餐，如果有小寶寶，及時將成人凳換成寶寶椅以及寶寶餐具，在餐廳位置允許的條件下，主動詢問客人想靠窗邊坐還是喜歡靠檔口坐，盡量根據客人的需求安排位置，保證其服務質量。 在領位人員順利安排顧客落座后，餐廳的服務人員展開工作。備好茶水以及菜單、酒水單。如果客人需要工作人員介紹或推薦菜品時，工作人員需根據顧客的人數，年齡以及顧客自身的口味需求進行合理搭配，做到性價比和舒適度高標準服務。若顧客不需要工作人員在旁推薦，我們就需要站在顧客能看到的一側進行等候，等待顧客招手以后及時給客人進行點單。在為客人點完以上所需要的的所有菜品后，務必要順帶禮貌地問詢顧客還需要什么飲品，簡單為客人介紹一些酒水飲品，做到保證了服務質量的同時，又能提高餐廳的經濟效益。 上菜標準方面一定要遵循頭盤、刺身壽司、主食、爐端燒、鐵板燒以及甜品的順序進行上菜，每道菜的間隔時間需要具體到客人的需求以及客人用餐的速度，不能太快也不能太慢，在服務客人的同時要保證舒適度高標準。 當客人起身結賬時，工作人員需立即引領顧客到前臺結款，并將賬單打印好遞給客人進行校對，沒有任何問題后需指引客人在規定位置簽名。領位人員送走客人，完整的服務流程結束。 地理位置：亞特蘭蒂斯.奈蘇日本餐廳位于海棠區海棠北路亞特蘭蒂斯美食大道，亞特蘭蒂斯酒店G層，“失落的空間”水族館對面。 　2相關理論基礎 　　2.1滿意度理論 在最早期的顧客滿意度調查研究歷史資料文獻可以追溯到1965年發表的“An Experimental Study of Customer Effort,Expectation,and Satisfaction”，在早年間，調查顧客滿意度研究的方向主要以產品為主，相反Cardozo認為改善高星級酒店顧客滿意度，這一想法可以讓之前光顧的顧客再次選擇光臨，并且會自動屏蔽他家星級酒店，不會輕易變更。 產生背景：對于顧客滿意度調查研究最早發現在二十世紀七十年代，最早期的參閱歷史資料可以追蹤到在1965年Cardozo發出的顧客消費、顧客對于酒店的高期望值以及顧客滿意度的一系列實驗參考。早年的研究大規模的吸收了社會學、市場學以及心理學的重要理論。截止到到目前為止，仍有絕大部分的理論把顧客的心里認知作為顧客滿意度調查研究的基礎以及事實依據。目前，對客戶滿意度的研究在一些歐美國家已經日漸成熟。 2.2國內外的研究狀況 　　2.2.1國外滿意度理論研究現狀 在二十世紀九十年代起初，1969年Howard and Sheth提出將顧客滿意解釋為要讓顧客對一家星級酒店包括員工的整體服務質量以及服務效率作為是否滿意的評價等級，這也是此觀點的理論性概念。 在1981年Oliver and Linda提出表示顧客滿意其實映射了顧客的心理情感活動，也就是當消費者根據自己對酒店的初步印象進行挑選性活動，當進行一系列體驗后顧客本身會將原本自己對這個酒店的期望值進行實際對比。 在1988年Tse and Wilton深刻研究了何為顧客滿意度，顧客滿意源自酒店無論從服務質量以及服務效率上給顧客產生的心理情感，如果服務人員沒有帶給顧客舒適的體驗感，那就會嚴重降低顧客滿意度。顧客在消費后自身會有一個內心的標準，在所有體驗結束后最終根據自己的評判標準得出結論。 在1997年Olive發表的顧客滿意度具體定義為顧客在一家酒店的消費中更加注重顧客消費的整個心理過程，顧客會根據這次消費產生一種強烈的滿足感以及完美的心理狀態。 在2000年Athanassopoulo表示將顧客具體類型分為兩大類分別是：個體顧客以及商業顧客，個體顧客主要是社會散客；商業顧客主要針對公司企業商務宴請的客人。根據這兩種顧客群體進行逐一剖析調研，,根據調研報告，總結出這兩大類型顧客標本的實驗，最終得出了顧客會根據自己的心里評判標準來決定滿意度評價的等級。 　2.2.2國內滿意度理論研究現狀 宋先道、李濤詳細剖析了國內外高星級酒店頤客滿意度的發展態勢，二人通過將國內外星級酒店顧客滿意度以及忠誠度的層層比較與細致地調查，針對客戶滿意度評價的各個方面的問題對顧客滿意評價進行了大量的整改與進一步分析研究，這樣就會更加精準地提高胡可滿意度的精準性。 周梅華在顧客滿意度的基礎上分析探討了顧客忠誠度，進而提出了影響顧客忠誠度的主要原因，在此基礎上重新規劃出一套完整全面的顧客忠誠度測評模型，此模型涵蓋了針對被調查者的基本信息以及針對酒店服務質量、服務效率以及酒店餐廳內軟硬件設施的各項測評，并系統地逐一剖析了往年各種測評模板的長處短處，進而構建了顧客忠誠度的指標體系，采用收集實際案例的手段研究了顧客忠誠度測評的實用性。 　3調研方法 　　3.1問卷調查法 本文的第一個研究方法運用了問卷調查法，問卷調查詳見附錄。主要針對了調查顧客對本餐廳的服務質量以及服務效率，菜品的品質以及口味評價，出菜時間，菜價的合理程度，員工的服務素質展開調查。根據顧客反饋的問題綜合剖析該餐廳在這幾個大方面是否存在問題。 　3.2訪談法 本次課題研究還采用了另外一種調查方法，即訪談法。在顧客用餐結束之際，主動禮貌性詢問客人用餐體驗如何，對于餐廳整體環境，菜品樣式及口味，菜品價格，服務方面展開問詢，認真記下客人提出的所有建設性意見或建議，匯總所有被調查者的信息，進行資料整合，逐一分析。 　3.3文獻綜述法 本次課題采用的最后一種調查方法即文獻綜述法。在知網、維普學術網站進行相關課題歷史資料的不斷翻閱。本文調研渠道綜合運用資料收集、甄別、考察歷史參考文獻以及瀏覽各類學術網站的相關歷史資料，通過對大量歷史資料的研究加以自己的認真系統地判斷最終得到具體結論。本文通過大量歷史資料進行逐一收集分析，最終總結了酒店顧客滿意度調查分析結果。 　4奈蘇餐廳顧客滿意度現狀分析 本次調查抽取了200名顧客，分別對顧客基本信息、顧客消費習慣以及顧客滿意度這三大方面進行調查。因為部分顧客填寫信息不完整，造成20份無效顧客，180名有效客戶。其中顧客基本信息包括性別、年齡、顧客常住地以及顧客收入情況、家庭結構這五方面進行調查；在顧客消費習慣方面調查了停留亞特蘭蒂斯酒店的原因、外出用餐更傾向于哪種模式、就餐最注重的因素以及顧客能夠接受的人均消費、等待時間、上菜順序以及顧客再次光顧餐廳的因素、顧客最喜愛的促銷手段、對于星級酒店餐廳的菜品關注度等多方面進行調查；最后一方面即顧客滿意度調查分別從餐廳人員服務態度、對于餐廳軟硬件設施的滿意程度、節假日該餐廳促銷手段以及優惠后動的滿意程度進行調查，最終整合以上顧客反饋信息，總結出反映的問題，進而提出具有針對性的建議。 　4.1顧客基本信息分析 表4.1-1顧客基本信息統計表 根據表4.1-1可以得出：在本次調查的180名顧客中，性別方面，男性相對數量較多，占比58.13%，根據圖表顯示，進入本酒店奈蘇餐廳用餐的顧客中女性多于男性，但差別不大，男女比例方面相對平均?？梢娫摬蛷d的整體裝修風格以及菜品口味并不局限于單一性別喜愛。年齡方面，20-25歲以及31-40歲的顧客人數較多，相對于26-30歲以及40歲以上的顧客，前者占比較大高達38.17%和39.15%；在收入方面，這180名顧客中消費水平總體偏高。有80%的顧客月工資在5000-10000以上，占比高達47.13%以及58.18%；可見這180名顧客總體生活水平較高；那么在家庭模式方面，三口之家的顧客占比較大，高達33.13%，夫妻二人的人數僅次于三口之家，人數達到55人，占比28.86%。 圖4.1-2顧客常住地統計圖 　　根據圖4.1-2顯示得出，進入亞特蘭蒂斯酒店的客戶群主要分布在省外以及國外，其中省外人口占比達到68%，而國外人口所占比例僅次于省外人數占比，達到49%，海南本地占比最少，僅有8%的比例。海南本地顧客占比較少，可見很多顧客選擇從遠道而來，到達本酒店進行旅游度假，其中進入奈蘇餐廳的韓國人比重較大，多半是家庭式出入餐廳，而省外的顧客主要分布在東北省以及南部沿海城市?？梢娫摼频陮τ趤喓畮У貐^的人群更加受歡迎，同時本餐廳的菜品口味更加大眾化。 　4.2顧客消費習慣分析 圖4.2-1顧客消費習慣因素統計圖 　　注：用餐風格：藍——星級酒店餐廳紅——經濟連鎖餐廳綠——個體經營快餐店 就餐因素：藍——菜品口味紅——服務態度綠——性價比 等待時間：藍——10-20分鐘紅——25分鐘以上綠——15分鐘以內 促銷手段：藍——代金券紅——禮品贈送綠——特惠套餐 圖4.2-1的縱坐標軸分別為0-30-60-90-120-150-180 根據圖4.2-1所示，在就餐風格方面顧客更加偏向于酒店內用餐，選擇在社會快餐餐飲點比重較少，在用餐風格上顧客選擇星級酒店餐廳用餐的所占比重較大，達到65%；在就餐因素上顧客選擇服務態度所占比重較大，達到69%；在等待時間方面，大部分顧客更加能夠接受10-20分鐘的出菜時間，所占比重達到55%，而只有17%的顧客能夠接受25分鐘以上的等待時間；而在餐廳促銷手段方面，顧客選擇特惠套餐形式的促銷手段所占比重較大，達到78%；而選擇代金券的顧客所占比重僅次于特惠套餐，占比為67%；可以看出這些被調查的顧客更加信賴酒店餐廳的服務質量與食材品質，注重更優質的服務比簡單填飽肚子更加重要。在就餐因素方面，顧客更加傾向于服務態度，在一家星級酒店餐廳中服務人員的工作態度以及服務質量是重中之重，相比之下顧客對于菜品的價格并沒有很明確的要求。在等待出品時間上，絕大多數顧客可以接受在20分鐘以內上菜，這是一個相對科學的時間，本餐廳屬于日式料理，無論是在菜品的制作或是菜品擺盤方面都更加需要專業細致，務必保證做到高標準、高質量。在促銷手段上顧客更加傾向于本餐廳的特惠套餐，即雙人套餐、單人套餐以及四人家庭套餐。 　　4.3顧客滿意度調查分析 圖4.3-1顧客滿意度調查統計圖 　　本次顧客滿意程度調查主要圍繞了餐廳整體環境包括衛生、菜單設計；工作人員的服務態度；餐廳基礎設施包括餐具、音響、燈光、桌椅分布；餐廳組織的一系列營銷活動；菜品口味這五大方面進行調查整理。通過圖4.3-1可以看出顧客整體反饋較好，滿意與很滿意的顧客統計得出各占35%；非常滿意的顧客占比21%；而覺得一般的顧客以及不滿意的顧客占比分別為6%和3%；經過與這部分顧客的溝通之后，發現普遍表示對本餐廳的燈光以及音響上有很多意見，即夜晚燈光較為暗淡，不方便顧客看菜單以及用餐；音效聲音較大，影響到部分顧客的用餐心情等。對于服務方面也有很多問題，例如部分服務人員的態度不端正，服務過程中缺少親和力，過于機械；在服務細節上面仍需進一步培訓；另外在菜品的定價方面，一般與不滿意的顧客表示菜價偏高，性價比不高等問題。 　5奈蘇餐廳顧客滿意度反映的問題 　　5.1服務效率有待提高 在奈蘇餐廳工作的這段時間，總結出了以下服務方面的不足之處。 酒店內高級餐廳的服務人員每天的主要工作就是服務客人，在服務細節方面一定要仔細考慮，哪些事該做，哪些事是欠妥當的。對于高星級酒店餐廳服務人員，一直有個深刻的問題需要探討，即端盤子是工作的全部嗎？其實，高端水平的服務人員每天的工作內容不僅只有單調的端盤子工作，如果是這樣，那高星級酒店餐廳服務人員和社會上的一些餐飲點的服務人員就趨同一致了，那么這些服務人員的中心工作內容還有什么呢？那就是服務方面要更加的體貼周到、服務細致，最終達到提高顧客滿意度的核心目的。例如在上菜后，不可以把菜直接放到餐桌上就走，應該著重微笑服務，從食材的挑選以及出菜的細節也就是時間長短、做工的精心考量都要面面俱到地介紹給顧客，將自己餐廳的內部文化逐漸滲透給每位顧客，在顧客用餐的過程中也要實時地戰鼓著顧客的心理。要做到在顧客主動招手之前就明白顧客的需求所指。就高星級酒店餐廳而言，餐廳的每位服務人員都是站在銷售的最前端、能不能二次到訪或介紹自己的親戚朋友來到此地，這是個裂變的過程。因此高星級酒店服務人員不要僅僅以為服務工作就是傳統地端盤子、傳菜、翻臺，其實服務業是最難做的，需要不斷地了解新知識、學習新的服務工作內容以及良好的售后服務。 很多酒店高層管理者都覺得目前的酒店服務人員心氣浮躁，做事情沒有長性，工作時狀態不佳，心情經常不穩定。心情好的時候就對顧客笑臉相迎，心情糟糕的話就對顧客冷言冷語，這是非常不好的一個現象。就三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳而言，該餐廳有很多外國同事，這些服務人員由于語言不通，沒有辦法在顧客面前說話，但是當傳菜時，經過顧客所在區域時，不免會被顧客叫到過去服務，但是該餐廳的外國同事遇到這種情況不知所措，感到無比緊張，經常都是裝作聽不見直接走過，這會讓很多顧客感到反感，進而影響了餐廳的整體形象。正確的做法應該是迅速給中國同事發信號叫來幫忙，交接自己的工作。 餐廳本身的服務人員的流動性較大，這就更加容易導致他們缺少敬業心和團隊合作能力。第一是敬業心不夠，覺得自己本身干不了多久，這樣就產生了打發時間的心理狀態，對待餐廳內的服務工作草草結束，從不認真摳自己的服務細節，面對顧客也是不愛搭理，這樣的服務質量可想而知；第二是團隊合作能力較差，例如樓面員工與后廚員工長期面和心不和，這樣很難把整個餐廳發展好。要經營一家好餐廳，服務人員的敬業心以及團隊合作能力是至關重要的，餐廳經理更要進一步加強這兩大點的培訓，進而提高餐廳乃至整個酒店的顧客滿意度 國內大部分的高星級酒店普遍存在一個問題——服務人員的銷售意識薄弱。在星級酒店餐廳妥善地對顧客進行一套完整的銷售流程是必要的。那么正確的銷售流程應該是怎樣的呢？首先領位人員將顧客帶到餐桌坐定后，服務人員應及時地迎上前去，將菜單以及酒水單呈遞給客人，并附帶一句：“您好，歡迎光臨奈蘇餐廳，這邊有需要推薦的話可以隨時叫我”。若顧客需要被介紹，服務人員將把本餐廳的經典菜系告知給顧客，并主動詢問顧客有無忌口以及習慣性口味，當所有菜品點完以后，務必要附加一句：“本餐廳的酒水也是風格多樣，您看要不要點一杯呢”。若客人有意向，就要抓住機會針對顧客點的菜品種類為顧客推薦酒水或飲料，要時刻遵循“白酒配白肉，紅酒配紅肉”的原則。這就是一套完整的銷售流程。 　5.2硬件設施設備不夠完善 亞特蘭蒂斯酒店在硬件設施設備上做到盡善盡美會直接影響到顧客的心理安全感以及舒適度。酒店應安排24小時的安保檢察人員倒班巡邏，另外高星級酒店的所有安全設施例如消防設備等一定要做到定期檢查設備的可用度。如果酒店內的這些安全設施設備受損或線路老化沒有及時檢查修理，這將給酒店造成不可預計的損失。因此,保證酒店內的所有安全設施設備的可用度以及完整度高標準是至關重要的。 亞特蘭蒂斯酒店是一家以”優質服務”為中心的高星級酒店，經營酒店的中心思想是“獲取顧客信任度以及提高酒店知名度”。為達到這個中心思想,要竭盡所有能力獲取客人最大的信任以及滿意。該企業的所有安全設施設備是圍繞這個中心思想展開的。我們無法想象，信號全無、音樂設備無聲、電梯障礙、水電不能正常供應會直接關系到顧客對服務質量優劣體會。 　5.3酒店顧客滿意度有待提升 在高端酒店行業的相互競爭情況下,亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳要想長期穩定持續發展下去,必須深度剖析影響該餐廳顧客滿意度提升的因素以及提出相應的對策,并需要把提出來的對策做到落地性的實施。希望本文提出的有關高星級酒店餐廳的提高顧客滿意度的對策對同行業的發展能提供一個有價值的參考,同時希望本人提出的對策能夠對高星級酒店里各個餐廳的穩定平穩發展具有一定的現實意義。 　6針對具體問題提出相應策略 　　6.1提高服務人員的服務效率…