酒店客戶關系管理———以萬順酒店為例

內容摘要:

在研究工作開展時,本文把研究主體鎖定為萬順酒店消費者。同時,以問卷調查法為輔,達到搜集樣本的目的。首先,對國內外現有關系管理相關研究成果翻閱了解。以此為基礎,制作設計相應的調查量表。在該量表中,本文初步確定出五個變量,分別是滿意度、獎勵機制、服務品質、期望情況和關系管理。在測驗量表后,確定其效度和信度符合要求,正式在本論文中應用,搜集整理相關樣本數據,對酒店業客戶關系管理的相關影響及各因素之間關系研究。得出結果,萬順酒店服務質量與關系管理、顧客滿意度等變量凸顯出顯著的正相關。而滿意度為媒介,服務質量對關系管理間接干擾。在關系管理和滿意度之間,轉換成本發揮出調節功能;在人口統計變量的干擾下,關系管理未呈現顯著差異。以研究所得為依據,給出就業者中肯意見,以期能夠為酒店業將來的發展指明方向,為廣大學者研究相關內容提供借鑒。

關鍵詞:顧客忠誠度;顧客滿意度;客戶需求

 一、引 言

(一)研究背景和意義

? ?1.研究背景

近年來,顧客忠誠理論是今年服務行業關注的熱點問題,本文根據對國內外研究情況的梳理,結合萬順酒店經營管理現狀,提出研究框架??腿耸蔷频晔找娴闹苯尤后w,而對酒店產生關系管理的客人是酒店的財富,如果可以讓更多的散客或者公司客與酒店建立起深厚的情誼,可以長久的聯系,可以幫助酒店帶來十分可觀的收益。面對飛速發展的知識經濟形勢,酒店需要不斷的創新和改善,提高企業競爭力。酒店可以提高各部門無縫對接服務,提高顧客退房之后的滿意程度,給客人一種賓至如歸的感覺,從而在態度和行為上都產生一種積極影響,建立起聯系,提高關系管理

2.研究意義

本文在對酒店改進方案設計制定時,以萬順酒店顧客忠誠情況為著力點,致力于為萬順酒店管理工作推進開辟出一條全新路徑。立足于理論層面,圍繞顧客忠誠對酒店領域探索是一次前所未有的對顧客忠誠理論的研討,可以使酒店經營研究領域的研究成果得到一定豐富。立足于實踐層面,客戶關系管理工作的完成有利于酒店業利潤空間的擴大,為酒店創收。除此之外,本文在調研了解萬順酒店顧客忠誠現狀后,針對性制定優化措施,以期讓客戶需求得到切實滿足,以一個盡可能低的酒店經營成本最大限度為酒店營業收入創收。有機整合酒店管理和顧客忠誠理論,引導萬順酒店管理層站在全新的視角看待經營管理工作,創新管理新模式。

(二)國內外研究現狀及發展趨勢(含文獻綜述)

  1.國外研究綜述

(1)顧客忠誠涵義的研究

顧客忠誠,又稱為品牌忠誠和供應源忠誠,是服務研究領域一個非常重要的基本概念。國外學者長期以來一直對顧客忠誠進行各方面的研究,早期研究中,學者較多從顧客的重復購買率、顧客關系維系、購買行為方式、購買頻率、顧客購買比例以及顧客對企業口碑宣傳意愿等方面定義顧客忠誠。

Jacoby(2019)[1]認為,顧客忠誠是顧客在心理和生理行為上產生的一種趨向。(Jacoby,2019)

Jeuland(2019)[2]認為,客戶關系管理是客人最從第一次選擇該產品,并且會再次堅定地購買本產品。(Jeuland,2019)

Parasuraman Tal認為,顧客忠誠是指除了顧客自己有再購買的意愿外,還會產生對該產品的積極的口碑,比如推薦他人購買該產品,推薦該產品的積極效益,宣傳該產品的購買價值。(Parasuramanetal,2015)

Assume認為,顧客忠誠是由于顧客對某一品牌的認可而在較長時期內持續購買該品牌產品的行為。(Assume,2020)

目前國內外學者大部分同意的是美國著名學者Oliver將忠誠定義為“雖然環境變化及競爭對手在營銷上的努力對于消費者的轉換行為具有潛在性的影響,但消費者仍愿意付出一種更高的承諾。并在未來再購買或者再消費他們喜歡的商品及服務,并出現對于同一品牌或是同一群品牌的重復購買的行為”。(Oliver,2017)

Paulose認為感知體驗、感知價值和顧客滿意作為顧客忠誠的前提。(Paulose,2022)

2.國內研究綜述

大部分國內學者對于顧客忠誠研究主要集中于顧客忠誠的驅動因素上。通常是對國外現有的研究成果進行整合,并結合國內情況進行實證分析,并以此為基礎上提出了相應的見解。

(1)對關系管理含義的補充

楊文超在確定顧客滿意、服務質量和顧客忠誠之間確實具有聯系后,發現正相關關系存在于顧客忠誠和顧客滿意之間。楊文超(2013)

(2)酒店客戶關系管理的研究

針對酒店顧客忠誠的提高,張慧給出了一些個人的看法:(1)對顧客價值評估,細化客戶群體;(2)第一時間受理投訴,并盡可能補救。若是對顧客抱怨釋放的信息得當利用的話,能夠在顧客滿意度提高上發揮出一定的促進作用,讓顧客對酒店形成忠誠感;(3)關注顧客需求和期望,針對性提供服務,讓顧客滿意而歸,為酒店關系管理工作做好前期準備;(4)與客人進行情感交流;(5)開放個性化服務,確立個性化標準;(6)管理忠誠顧客。張慧(2017)

袁亞忠應用實證研究法分析國內中高檔酒店,以感知質量為著力點。分析發現,顧客購買行為意向受顧客滿意正向驅動。然而,顧客會不會做出復購行為由多種因素決定,如消費水平、購買能力、社會環境、消費場景、消費偏好等等。而顧客對酒店服務的滿意度這一因素并不足以其決定性作用。袁亞忠(2018)

劉玉芽認為顧客信任和客戶服務通過顧客滿意度對顧客忠誠度產生顯著影響;網紅口碑傳播和顧客滿意對顧客忠誠的影響力都十分顯著。(劉玉芽,2022)

付文娟認為酒店的盈利,不利于酒店的發展,只有提高酒店的品質,提升顧客滿意度,才可能滿足顧客需求,推動酒店的良性發展。(付文娟,2021)

焦勇兵研究發現,顧客參與可作為顧客和員工的社交價值和內容價值共創的積極調節角色,提高顧客和員工滿意,強化顧客忠誠和改善員工績效。(焦勇兵,2022)

盡管學界學者紛紛結合滿意指數理論和服務差距理論,對各行各業的顧客滿意度、服務質量和客戶關系管理等問題進一步探索。但是,只有部分學者關注到了滿意度、服務質量和關系管理三者的關系。至于五星級酒店客戶的滿足需求程度、服務質量和關系管理這一課題,其研究成果寥寥無幾。

通過以上學者的研究,可以看出在酒店經營管理中培育顧客忠誠是確有必要的?;诋斍皩W者們對于單體酒店顧客忠誠驅動因素方面的討論,測量單體酒店客戶關系管理方面研究較少,為本文提供了一定的研究空間。

(1)文獻研究法

在定性研究工作開展時,文獻研究發揮著不容小覷的作用。筆者把顧客滿意度、凈推薦值、酒店服務質量、關系管理等關鍵詞放在圖書館、中國知網等平臺檢索,進而了解它們的相關概念、模型研究及影響因素等內容。同時,結合現有研究理論,合理提出研究問題,確定研究思路。

(2)問卷調查法

問卷調查是一種搜集研究樣本材料的手段和方法,通過對欲調查的問題所需的關鍵內容設置相應的題項,并編制成特定的問卷表格形式,可以通過面對面調查、郵件發送或者郵寄等方式對調查對象進行調查,主要是收集調查對象的意見和看法的一種問題表格法。問卷法的運用,關鍵在于編制問卷,選擇被試者和結果分析。

(3)訪談法

本文在對于萬順酒店客戶關系管理進行研究的過程中,對萬順酒店的各個層次的工作人員展開訪談,了解到酒店在管理的各個環節的細節問題,通過對酒店管理人員的面對面交談,獲取了酒店管理的第-一手資料,為本文的研究成果打下了扎實的基礎。

 二、相關理論的概述

 ?。ㄒ唬?、關系管理的理論

  1.關系營銷理論

關系營銷指的是吸引保持和加強客戶之間的聯系。以客戶需求為中心,重視顧客的滿意度與忠誠度,他認為,企業為維護老客戶的成本要遠低于獲取新客戶的成本。

2.顧客滿意度理論

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋,它是對產品或者服務性能,以及產品或者服務本身的評價;給出了一個與消費的滿足感有關的快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗。

客戶滿意是企業提供的服務給顧客的一種心理 主觀感受,菲利普.科特勒(2005)研究發現,同樣的客戶對同樣的產品或者服務在兩次心情不同的情況下進行消費,在心情較好的時候,帶來的體驗更多一點,這就說明,顧客的滿意程度從某種程度上來說,取決顧客的心態。舉個例子,不同的顧客購買了相同的產品,每個顧客都會有自己不同的感受。高于自己期望的顧客覺得自己賺到了,下次還會繼續購買,低于自己期望的顧客感覺自己虧了,下次就不會再繼續買了,他就會可能會轉向其他的產品??陀^來說,客戶的滿意度并不是十分穩定。企業應與客戶長期保持良好互動關系,關注顧客心理感受。同時,結合客戶反饋和提議,相對應優化產品,提高客戶滿意度,吸引更多客戶前來。

  3.顧客忠誠度理論

顧客忠誠是顧客對企業與品牌形成的信任、承諾、情感維系和情感依賴。在企業與顧客長期互惠的基礎上,顧客長期、反復購買和使用企業的產品與服務形成。忠誠的顧客會更多、更頻繁地購買公司的產品,會更愿意試用新產品或購買更高檔的產品,會更愿意接受與品牌相關的交叉購買,會樂于推薦新顧客并傳播有利于企業與品牌的信息,且對價格的敏感度較低,愿意為高質量付出高價格。由于交易的慣例化,企業對忠誠顧客付出的交易成本、服務成本更低??蛻舻闹艺\度基于客戶的滿意程度,如果客戶對于一個產品比較滿意,他就會重復購買這個產品。如果企業能夠長期保持對客戶的這個吸引力,久而久之就會形成顧客的忠誠度。

4.顧客忠誠度和滿意度的關系

只有在客戶滿意度提高后,客戶忠誠度才會隨之衍生??蛻魸M意與客戶忠誠并不劃等號,前者指客戶會選擇對服務或產品復購的一種心理傾向,而后者強調客戶購買行為長期保持的穩定性。在企業看來,客戶滿意并不能直接帶給企業價值,而客戶忠誠與之恰好相反。忠誠度建立在滿意度之上,通常情況下,當企業的產品或服務贏得客戶一定程度的滿意后,客戶才會忠誠于企業產品或服務的意愿,但客戶滿意度的提高不一定能提高客戶的忠誠度。

 三、萬順酒店客戶關系管理現狀分析

  (一)、酒店背景及其文化

  1.萬順酒店成立背景

萬順大酒店是萬順集團在2009年花重資新建的,集客房、餐飲、宮廷養生會館于一體的綜合性酒店。酒店位于揚州市繁華商業中心市政府對面,毗鄰風景優美的瘦西湖湖畔,環境優美。揚州萬順大酒店擁有各類客房,提供免費早餐,免費寬帶上網,房間國內長途和市話全天免費打??扇菁{200人的宴會廳及7間各式規模的豪華包房,包房內全部采用落地玻璃窗設計,窗窗有景。

 2.市場定位

萬順酒店屬于經濟型連鎖酒店,它主要把舒心周到的酒店服務面向廣大旅游、商務客戶開放。

(1)網絡服務,WIFI功能基本覆蓋到酒店的每一個角落;

(2)在酒店的選址方面,萬順酒店坐落在城市的中心區域,交通四通八達,消費者出行快捷;

(3)在顧客睡眠方面,萬順酒店的每個房間均采用蕎麥枕和彈簧床墊,為客戶睡眠的舒適性提供了良好保障。并且,24小時為客房供應熱水,讓消費者油然而生賓至如歸的體驗感;

(4)酒店還單獨創建了圖書閱讀區,以便顧客在閑暇之余看書消遣。

3.酒店文化

(1)酒店發展理念

長期以來,萬順酒店始終把服務質量放在第一位,對外開拓酒店規模。在經營運作工作中,酒店十分注重維護自我信譽形象,且企業信奉“以人為本”服務理念。依托先進的企業管理系統,引領企業向更高更遠的方向前進。

(2)酒店價值觀

2015年萬順重金引進中成偉業酒店管理先進模式,通過對全體員工集中時間培訓,以名師講課指導,強化實務操作演練,登臺大比武競賽等途徑,培育和打造企業文化核心價值理念,健全酒店各環節服務規范和提升員工服務素質。以“感謝顧客,養我全家;感謝企業,搭建平臺;感謝同事,助我成長?!弊鳛槿f順大酒店企業文化的重要基因和員工核心價值理念已深深注入萬順大酒店全體員工的血液。在規范管理和規范服務方面,通過培訓注重酒店各部門、各環節的服務規范,尤其重視客房部前臺服務規范,前臺和餐飲交接班、對特殊顧客服務的細節規范。在禮儀語言規范方面體現個性化、人性化和完美化。通過隊列訓練、集體動作訓練、才藝展示等方式,極大促進團隊的協作互助意識,增強了企業凝聚力。集中集訓期結束,通過舞臺風暴大比拼,來檢驗“中成偉業”管理模式全員培訓成果。找出差距,鼓勵先進。把培訓中所學會的酒店管理知識和服務規范,團隊合作精神,萬順文化核心價值理念轉化為萬順大酒店提質增效的實際行動,向創建更好的酒店邁進。

(二)、酒店客戶關系管理現狀

  1.萬順酒店客源分布情況

萬順酒店現有客戶可大致分為三大群體:1.團隊客戶,大都是旅游團或會議團,他們來自全國各地的會務公司或旅行者。2.協議客戶,即與酒店達成長期入住協議,由酒店為其提供相應入住優惠的單位或企業客戶。3.散客,特指自然入住的顧客。一般來說,散客并不是十分關注酒店價格。在選擇酒店時,他們的開放性要比另外兩個群體開放一些。所以,當酒店管理散客客戶時,應善于挖掘其內在價值,為其提供高品質服務,贏得散客客戶的信賴,進而培育散客忠誠度。而線上散客往往較為關注價格,在入住酒店時他們往往會在網上預訂平臺中多家對比,選擇性價比最高的酒店下單。針對持卡會員,酒店可以利用積分回饋的方式與其綁定關系,維系其與酒店之間的關系。通過和萬順酒店前臺聊天以及和店長的交涉得到了入住客戶職業的分布圖:

酒店客戶關系管理———以萬順酒店為例

由上圖可知入住萬順酒店的客戶中,制造業、商業和互聯網所占的比重較大,其次是建筑和教育行業,其他所占的比例較??;

酒店客戶關系管理———以萬順酒店為例

從入住者的入住時間來看,入住時間大多數在3-5天,所占的比例為59.2%

客戶年齡分布 20-25歲 25-30歲 30-35歲 35-40歲 40-45歲 45歲及以上
分布率 11% 13% 26% 25% 18% 3%

從J酒店入住客戶分布表可以得知:入住J酒店的客戶中,30-40歲之間的客戶占據了絕大部分,25歲以下及45歲以上的客戶占據比例則明顯減少,說明J酒店以經濟適用的特點吸引了商務客戶,他們在入住的過程中更注意舒適、性價比,而經濟能力較好45歲以上人群,則對經濟型酒店的吸引力大幅度減少。

 2.會員制管理

萬順酒店會員共分為三個等級,從高到低依次是鉆石會員、白銀會員和青銅會員。在消費時,各等級會員會得到相應的積分。隨著顧客等級的提高,其積分也會相對增加。每逢節假日之際,萬順酒店均會開展抽獎活動,根據會員積分為其兌換商品,刺激消費者提高自我會員等級。不僅如此,消費者還可以使用積分對入住時間提前或對退房時間順延。酒店針對鉆石會員特提供免費早餐和延遲退房等服務,旨在以此與鉆石會員建立綁定關系,并憑借這些特色化服務吸引更多新會員。

3.客戶關系溝通途徑

(1)對于客房預定,萬順酒店提供了多種方式,供消費者選擇,如手機APP、網上預定400熱點等等。并且,酒店還與其他網上應用平臺合作,支持跨平臺預定。

(2)在對酒店管理系統管理時,主要通過酒店客戶管理系統實現,酒店預定前臺、收銀、接待前臺等皆在管轄范疇內。酒店為各部門人員下放了相應的使用功能,大大提高了統一管理的實效性。

(3) 在管理客戶關系方面,萬順酒店較為依賴400呼叫系統。通過這個電話,客戶便可以享受到會員卡余額查詢、酒店預訂、投訴、活動咨詢等服務,且不受時間限制。尤其是在受理客戶投訴問題時,可以第一時間給出客戶答復。與此同時,人工也可以及時幫助客戶解決問題,挽救服務不周之處,提高客戶滿意度。

 4.萬順酒店客戶關系管理存在的問題及其原因

一般來說,經濟型酒店在成立初期顧客的忠誠度還是很高的,這個時候酒店對服務尤為的重視,但隨著同行業酒店數量的增加,競爭壓力加劇,接著便是價格戰的展開,導致了顧客服務體驗的下降,顧客滿意度的降低。萬順酒店沒有適應形勢的發展,冒昧的使用價格戰,導致了一部分顧客的流失。

 4.1.客戶關系管理存在的問題

(1)酒店服務人員素質參差不齊

在本文看來,酒店服務人員的服務與客戶關系管理存在緊密聯系。而酒店的服務是否優質及各項制度是否落實到位,主要關鍵在于酒店員工的素質如何。在招聘餐飲、前廳等部門崗位的工作人員時,萬順酒店會極為看重學歷方面。但是,在為其他部門聘請員工時,萬順酒店在學歷方面的要求較為寬松。也正是因此,導致各部門服務人員個體素質參差不齊。

(2)顧客關系管理技術的落后

在管理客戶信息時,萬順酒店一直使用PMS系統。通過該系統,萬順酒店能夠全面精準的掌握客戶相關信息。然而,因為萬順酒店自身信息管理系統落后,再加上其對系統中的客戶關系管理功能不常使用,難以實現客戶信息共享。鑒于此,客戶跟蹤管理也是奢望。在管理客戶信息時,客戶數據的掌握是剛需條件,這也是客戶關系管理的重中之重。作為酒店方,搜集客戶信息也是一個較大的挑戰??蛻粜畔⑼瑫r涉及到性別、聯系方式、姓名、訂房途徑、房型等方面內容。而識別并分析這些信息,需要酒店抽出一定的心力完成,且需要具備堅實的技術基礎。與此同時,客戶信息也處于動態狀態,酒店還需確保數據分析的及時性。

(3)管理觀念的落后

在管理層的腦子里始終把“以服務為中心”放在第一位,作為服務行業這本身并沒有錯,但是隨著經濟的高速發展,做好自身服務已經滿足不了顧客的需求了,要轉變觀念到“以顧客為中心”的理念。

(4)缺乏顧客關系管理的監督和評估

萬順酒店的當務之急是構建一個可行的系統的監督管理機制,保障管理工作有效性,有效維護與客戶之間的關系。同時,依托該機制,酒店能夠協調統籌客戶關系管理工作,讓企業與客戶形成密切關系?,F階段,萬順酒店并未構建監督管理機制,評價其客戶關系管理現狀難度較大。在顧客結束住房后不能有效的得到顧客對這次服務的評價及其改進建議。

  4.2顧客關系管理問題的成因

(1)人才的匱乏

在早期規模拓展時,因為萬順酒店過于心急,造成企業人才匱乏,難以及時補充,以致于引起人才與崗位出現偏差的現狀。就客戶關系管理,公司管理層對其認知較為局限,基層的服務人員只關注到了服務,并未向公司管理戰略層面看齊。久而久之,激化了公司客戶關系管理系統內部矛盾。

(2)資金的投入不夠

現階段,我國經濟發展整體在走下坡路。特別是在新冠肺炎疫情爆發后,行業便以收縮戰略為主導。與此同時,大眾的消費能力和消費欲望有所下降,導致酒店行業經營業績驟減。然而,酒店的運營成本卻在遞增,行業的擴張正在向酒店現金流量施壓。所以,萬順酒店拿不出多余資金用于客戶信息系統管理工作。開發企業管理軟件,需要堅實的資金后盾做支撐。連鎖經濟型酒店普遍信息量龐大,旗下開設門店較多。如果選擇開發客戶信息管理系統的話,光是資金投入便可想而知。除此之外,萬順酒店擴張整體呈粗放式操作,對于精細化管理并不是十分強調。在上文所述種種原因的交互下,萬順酒店的當前財力并不足以支撐客戶關系工作推進。

(3)員工考核制度不完善

在客戶關系管理工作上,萬順酒店日常疏于考核,并未讓員工意識到該項工作的重要性。同時,也沒有把績效考核與客戶關系管理、薪酬待遇相掛鉤,造成公司全體員工都沒有把客戶關系管理工作定位到正確的位置上,認識不足。

(4)賓客制度不統一

各個部門不能擰成一股繩,不能做到團結一致, 要真正的實現客戶關系管理,首先從信息上來說要實現部門間的共享,只有實現了信息共享才能對這些信息進行整合,進行數據的挖掘和使用。然而通過對酒店員工的調查,發現各部門之間并不是很愿意和其他部門分享各自本部門的客戶資料,例如餐飲部不愿將一些客戶資料外泄給客房部,似乎在相互競爭比較營業額多少。

(5)沒有建立顧客反饋平臺及監督平臺

對酒店行業來說顧客的體驗和服務很重要,不能了解顧客對酒店本身的看法以及存在的問題進行改善,那么酒店就沒有進步和發展;不能對員工客戶關系管理進行監督和把握,可能會有一些服務有所欠缺的服務員可能因為一些不到位的服務會導致顧客的缺失。

 四、萬順酒店客戶關系管理對策

當前,酒店行業競爭已進入到白熱化階段,而各大經濟型酒店同質化較為嚴重。在產品差異化、人才管理及營銷方面,萬順酒店并不具備任何優勢。通過分析萬順酒店所處環境,既有優勢也有弊端。其中,優勢在于旅游人口規模擴大,酒店業發展形勢較好。弊端在于因為新冠疫情的當頭一棒,導致酒店行業環境惡化,行業成本遞增,同行競爭主要是在打價格戰。在酒店消費方面,消費者個性化需求愈來愈多。所以,萬順酒店要以辨正的態度看待所處環境,緊扣契機,直面考驗,把客戶滿意度放在首位,針對性構建客戶關系管理系統,促進客戶消費潛力,為酒店創收獲利。根據萬順酒店客戶管理具體情況,筆者提出了如下策略:

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對招入的員工或者管理者必須要建立統一的準入標準。萬順酒店的服務人員在聘用時分為兩種類型:管理人員和基礎工作人員。管理人員大部分是從專業院校和其他星級酒店的管理人員中雇用的,綜合文化素質較高。我們要認證核對其工作經驗以及上一份工作辭職的原因,因為人品問題導致的不予接收,不能錄取以后敗壞酒店的名聲,其次再錄取后要給予其考核期,考驗其是否有真材實料;基礎工作人員大都篩選自社會勞動市場,員工整體受教育水平不高。鑒于此,必須在上崗前進行系統化的流程培訓,確保其能夠勝任酒店崗位。并且,要求員工具備過關的專業技術和應對反應能力,可以把突發情況妥善處理好。酒店還應著重培養員工綜合素質,讓員工改掉自我惡習,端正言行舉止,為酒店對外樹立良好形象。

(二)更新酒店管理層的管理理念

萬順酒店身處于服務行業,應不斷提高自我酒店服務,與同行業酒店拉開差距。鑒于此,酒店管理者應始終堅持把客戶放在第一位,關注客戶消費需求,為其提供適宜的產品和服務,讓其需求得到切實滿足。只有把這一理念深植到酒店管理工作中,酒店才能贏得消費者的認可,進而使其生成忠誠度。所以,萬順酒店管理層應與時俱進,定期更新自我經營理念,并對管理制度相對應調整,為酒店發展謀求一個美好的明天。

(三)建立先進的信息管理系統

在客戶關系管理工作中,使用配套的信息管理系統,能夠大大提高管理效率和質量。并且,在信息管理系統的輔助下,各部門可以共享客戶信息數據。如此,酒店便可以全面掌握客戶信息,為各部門運轉提供有效可靠的數據支撐?,F階段,萬順酒店現行的PMS系統僅支持簡單記錄客戶行為,而不具備分析客戶的功能。所以,萬順酒店應對CRM系統有意識的優化,讓內部員工的信息整理和收集能力顯著提高。在CRM體系制作完成后,便可以合理分類客戶來電。如此一來,既可以保障酒店工作效率,還可以縮減客戶等待時間。CRM系統會自動根據客戶細分情況,對企業資源統籌配置,設計出以客戶為中心的業務流程和經營行為,助力企業收入提高,讓客戶滿意而歸。CRM系統強調銷售業績,以科學的績效考核和公平的評價為基本點;可以進行銷售預測-銷售過程-銷售結果評估;能上級溝通(協調資源)、平級溝通(協調資源)、下級溝通(管理狀態)、客戶溝通(了解市場);包括銷售制度的建立、銷售工具包改進、業績項目統計分析和考核、銷售項目跟蹤管理、銷售培訓等主要功能的系統。,通過CRM系統歸集,統整合這些信息資源,然后再利用CRM系統,使得這些數據庫信息在每一個分店之間無障礙地分享,從而可以提高整個集團酒店的運營效率。

(四)優化賓客關系管理制度

維護良好的顧客管理關系最關鍵的是全員同標準的對待客人,萬順酒店在對客戶關系管理制度構建時,應從連鎖經營環境出發,讓各級服務人員在接待客人時能夠一視同仁。新增連鎖共享功能在管理系統上,讓每個萬順酒店的部門人員都能獲取到同一顧客信息,做出相應的管理行為。除此之外,酒店應單獨創辦客戶關系管理部門,負責歸納分析客戶的需求特點、消費習慣和特殊癖好等方面。只有對客戶做到全面了解,酒店才能投其所好的為其提供服務,讓客戶需求得到滿足,在激發品牌效應的同時提高經濟效益。

?。ㄎ澹┙ㄔO顧客滿意度調查制度

從客戶滿意度調查制度看,萬順酒店一如往常般粗放。在對客戶流失制度構建時,必須以客戶忠誠度為基礎。鑒于此,本文認為萬順酒店應定期調研客戶滿意程度,對客戶的相關反饋和建議整理搜集。同時,以此為依據,對酒店的缺失或不周到之處進一步完善,有效提高顧客滿意度。把該調查活動長期沿用下去,并形成一定的體系。在調研客戶滿意度方面,萬順酒店應對相關途徑拓展,如在線論壇、第三方測評、官方網站、高層調查等均可。如此的話,萬順酒店便可以保障客戶需求意見搜集的全面性。建立多方收集意見的渠道,可以避免消費者在其他公共場合評價酒店的負面情緒,也是酒店的一種信息管理手段。

 (六)將員工績效和客戶關系掛鉤

將前臺接待的客戶與前臺掛鉤,以后每次此客戶重復入住的時,這名前臺將獲得0.8%的提成收入,雖然不是很多,但是積累起來一個月也就相當可觀了,這就從根本上激勵了員工對客戶關系的積極性,保證了良好的客戶關系。

 五、結論

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本文主要研究萬順酒店客戶關系管理及根據萬順酒店顧客忠誠及滿意度情況中存在的問題提出相應的改進建議,對酒店的顧客忠誠顧客滿意理論和實證分析兩個角度進行了較為系統的研究。首先對酒店行業整體現狀進行分析;對國內外與顧客忠誠顧客滿意、酒店顧客忠誠相關文獻進行評述。通過對店長的咨詢了解萬順酒店當前所存在的客戶關系管理現狀,從人才匱乏、受疫情影響以至于資金不夠、管理理念、信息管理系統、顧客反饋等方面進行分析并給出對策

(二)研究不足

本論文的撰寫有許多不足之處,語言不夠精簡,理論與實踐有差異性,加上各種不確定因素,還需進一步的研究和探討。

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發布時間 2023年4月24日
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