用戶滿意度視角下的貴陽市花溪區一體化在線政務服務平臺運行過程中存在的問題及優化研究

　摘 要

電子政務平臺扮演了重要的媒介角色，助力電子政務的發展。電子政務平臺設立之后，政府部門處理政務的效率將會明顯提高，另外政務主客體之間的溝通也會變得更加順暢，切實提升了政府的辦事能力。如今我國正處于放管服改革的進程當中，政府為我國公民提供多樣化服務，電子政務就是一種典型的創新手段。電子政務若能提升服務質量，得到社會公眾的好評，將能為政府職能轉型提供助推力，有助于服務型政府的構建。

近年來，國內學者對于電子政務用戶滿意度的研究日益增多，這說明對電子政務平臺的研究趨于以公眾需求為中心，分析如何通過整合資源到服務管理升級，為公眾帶來更多的便捷的政務服務體驗。

文章結合電子政務用戶滿意度理論以及由xxx出臺的全國一體化的“互聯網+政務服務”技術和服務體系整體設計要求，構建了基于用戶滿意度的一體化在線政務服務平臺評價指標，將貴陽市花溪區一體化在線政務服務平臺作為具體分析對象，從中挖掘出其服務平臺運行過程中在用戶體驗方面存在的問題并提出改進機制，以期對后電子政務時代一體化在線政務服務平臺的進一步優化有所啟發。

　關鍵詞電子政務；互聯網+政務服務；用戶滿意度

　　引言

? ? ?1.1研究背景

《2006-2020國家信息化發展戰略》指出推行電子政務是我國信息化發展的戰略重點，應投入大量財力物力發展電子政務工程。2016年，國務院xxx在當年的政府工作報告當中就提到了互聯網?政務的概念，國務院xxx提出，應該切實通過互聯網技術提升政務服務的質量，如此一來政府部門之間就可以共享信息以及數據，簡化辦理事物的流程，提升政府部門的工作效率。之后我國召開了網絡安全會議，在會議當中，習國務院xxx提出應當大力支持電子政務的發展，打造一流的政府服務平臺。目前實踐當中，部分個人和企業提出辦事程序繁雜，流程長，辦事難的問題。妥善運用好互聯網技術，能夠更好地促進政府職能轉變，填補目前政府在行政過程中存在的缺陷，電子政務已經成為了世界范圍內各個國家提升行政水平的必經之路。

我國結合國際電子政務發展趨勢，探索自身電子政務發展路徑。2020年數字政府服務能力會議發布了數字政府服務能力評估結果、政府網站績效評估結果及評估結果分析。在本次評估過程中，貴州省獲得了多項殊榮，例如優秀政務APP主辦單位等。與此同時，貴州政府所推出的全省統一應用還入選了該省的優秀案例。最近幾年來，貴州省政府都十分看重省政府官網的構建工作，并且致力于管理網站和發展網站，并且政府還將網站的集約試點作為發展的機遇，運用了省級統建的方式，再該種模式之下，政府對于網站的管控水平有了很大程度的提升，實現了三個百分百，分別是整合遷移、域名集中解析以及數據資料的歸集。在此基礎上，貴州省成功建設省市區縣一體化在線政務服務平臺，建設了和西部地區經濟發展水平契合，該地區政務發展水平相適應的特征鮮明的貴州模式。然而，在《省級政府和重點城市網上政務能評估報告2020》中貴陽市仍在全國市級單位排名的十名開外，《報告》顯示在服務成效性方面的指數低于前十名的城市，為76.13，而廣州市、南京市等服務成效性指數達到95以上。根據重點城市調查評估指標體系。服務成效度的一個重要指標就是服務滿意度，通過數據橫向對比和重點事件抽查，從“減時間”、“減材料”、“減環節”、“減跑動”等多個方面對滿意度進行了調查，得到了貴陽市服務滿意度指數略低于其他發達城市的結論。因此從用戶滿意度出發對貴陽市的在線政務服務平臺建設提出優化建議是十分重要的。

1.2研究意義

1.2.1理論意義

隨著后電子政務時代的到來，越來越多的政務問題從線下轉為線上，將原本政務主體與客體兩者間的矛盾轉移為政務主體、客體和電子媒介三者之間的矛盾。電子政務平臺作為電子政務最為常見的媒介之一，其穩定性、有效性，對于政務處理速率、政務主客體溝通效率、民眾對政府辦事能力的信賴度等方面都會產生深刻的影響，進而影響政府職能的轉型升級，建設服務型政府的整體布局。在互聯網服務愈發趨于人性化發展的大前提下，人們接觸到的互聯網服務數不勝數，民眾非常容易將電子政務平臺的體驗感與其他互聯網平臺服務相比較，從而產生心理上的落差。這樣的落差往往來自于互聯網企業服務平臺為了搶奪用戶，不斷刺激自身技術升級以創造方便快捷的用戶體驗；而電子政務平臺往往疏于維護更新，造成政務服務的擁堵和低效?；诖?，政務平臺也應該將民眾的角色轉換為目標用戶，將政府角色轉換為政府服務的“提供商”，只有明確了角色的轉換，才能以用戶滿意度為抓手，促進技術進步和服務升級，增強政府執行力從而滿足公眾政務服務需要。這一點，與服務型政府理論的要求是不謀而合的。

同時，顧客滿意度作為一個從國外引進的新概念，近些年來才有學者將其與電子政務服務相結合，構建起適合國內生態的電子政務用戶滿意度評價模型。因此，運用前人學者構建的滿意度模型，結合我國電子政務建設的實際要求，并將其運用于具體案例，分析案例中影響用戶滿意度的關鍵，并且反過來對該模型的可用性、有效性進行證實，是十分具有理論意義的。

1.2.3 現實意義

我國結合國際電子政務發展趨勢，取得了較多的成果。舉例說明，互聯網?政務充分利用了互聯網資源的優勢，借助技術端口，對現有的信息數據進行整合，使信息能夠結成信息網，構建具有整體性的系統，這樣一樣，信息數據就有了一定的集成性，在線政務平臺也能妥善利用好這些信息來處理政務，起到促進政務雙方信息交流、打破部門信息壁壘、精簡行政審批事項、優化政務服務辦事流程的積極作用。然而順應國際電子政務發展潮流，把電子政務發展的任務和服務型政府構建的任務結合起來，并不是簡單的工程。受限于電子政務發展階段，我國的一體化在線政務服務平臺發展過程中仍然有許多需要優化的問題。

近年來，貴州省率先推進“互聯網+政務服務”，推進所有專網向貴州政務服務網匯聚、部門業務向貴州政務服務網融合，省市縣三級4000多個部門、1500余個鄉(鎮)政務服務中心、1.7萬余個村(居)便民服務站集中在貴州政務服務網對外提供服務，形成覆蓋省市縣鄉村五級的一體化集約平臺。同時這樣典型的一體化政務服務平臺仍存在政務服務應用適老化改造不足、全程網辦總目標發展待完善、網上政務服務監督機制不全等問題。還有進一步的優化空間。因此，從用戶滿意度出發分析平臺發展的優缺點并獲得優化方面的啟示，也是有深刻實踐意義的。

　　1.3研究現狀

1.3.2 國外研究現狀

在優化政務服務的研究方面，國外形成了較為豐富的研究成果，成果主要是電子政務的開發運用以及服務中心構建。在不同的歷史時期，遵循不同的理論基礎，專家學者提出了若干意見對現有的平臺進行優化。然而萬變不離其宗，其研究的中心仍然集中于電子政務、一站式政務服務，通過對這些內容的研究來得出如何提高政務效率的建議。下面將國外學者的研究成果進行總結。在wong看來，每個政府部門責任使命不同，因此互聯網對于不同政府部門具有不同影響。該名學者將世界范圍內多個國家的電子政務實施現狀進行對比，發現目前已經有十個以上國家的互聯網在開放性，、可信度的層面當中有明顯提升。但令人遺憾的是雖然政府已經開始電子辦公，但是部門之間的溝通流暢度還是有待提升，協作起來還是存在一定阻滯[]。Waller 的研究討論了電子政務是如何運作，從而為社會公眾帶來了便利。如今電子政務在技術的層面上還有提升空間，政府應當注重創新，不斷開拓新的業務領域，尤其需要在民眾普遍需要的領域當中進行開拓，使得電子政務更加凸顯人性化特征，能夠使民眾的需求真正得到滿足，另外，互聯網具有可以突破時空的特征，政治民主化的進程當中應當妥善利用這一優勢，而政府也應當盡可能鼓勵民眾參與到政治事物當中來。在Stemberger看來，如今的電子政務就技術層面來說已經幾乎不存在問題，因此之后所需要攻克的難題還是在于科技和你信息的層面。[]。

關于公眾滿意度的問題。該詞最初可以溯源到顧客滿意度理論當中。所謂公眾滿意度，基本的內涵和顧客滿意度并無太大的不同。公眾滿意度的詞語第一次出現是在《企業型政府》這一著作當中。該書的作者認為，政府在管理的過程中也應當遵循顧客導向的原則。政府所提供服務的對象是社會公眾，此時公眾所扮演的角色就類似于顧客[]。1994年眾多學者（以Hughes、Dimock為代表）對政府部門進行了績效評估，提出了進行績效考核時固然應當考慮工作目標是否完成，也應當加入公眾滿意度這一元素。學者提出，倘若政府在處理公務時，沒有遵循顧客至上的準則，這就違反了以民為本這一項最根本的原則。在這一基礎上，還有學者認為，在提供公共服務過程中，政府若無法堅持顧客至上，也就是沒有做好為民服務的本質工作。在公眾滿意度模型的基礎上, 學者們開發出了各種測量工具用于測量推行電子政務的過程當中，社會公眾的滿意度。在眾多模型當中，最受到好評的模型都來自于美國，其一是EGOV-ACSI模型，其二則是gCSI模型[]。

1.3.3國內研究現狀

電子政務方面，聚焦于我國目前所形成的研究成果，我們可以發現針對電子政務內涵的問題已經幾乎得到了回應以及解答，不僅如此，我國的研究成果當中也明確了電子政務未來發展的路徑，即用戶為導向[]。周宏仁（2002）提出下述觀點，電子政務服務的主體仍然是政府，政府構建了跨部門的工作平臺，在這一平臺當中共享數據以及信息，從而打破時空的界限，為社會公眾提供服務，電子政務實際上體現了政府服務職能的更大化發揮[]。李靖華（2003）提出觀點稱，電子政務服務和傳統的公共服務不同，前者更加注重效率，還十分關注公眾需求的問題。換句話說，之前的政務服務的核心是政府，如今已經轉變為了社會公眾[]。劉家真（2007）提出，政府應當以提升政務服務的質量為目標，構建跨越職能部門的工作框架，通過各部門間的協作為人民群眾提供更加令其滿意的政務服務，并且在這一基礎上，展開電子政務項目建設，提高服務質量，真正使群眾的現實需求得到滿足[]。

基于電子政務應該以用戶為向導、以提升服務質量為發展方向這一研究理論。國內學者也引入了顧客滿意度這一概念，從顧客滿意度出發對電子政務展開研究。

公眾滿意度對于我國而言是舶來品的概念，直到上世紀末，趙平才將這一概念帶到了我國，最初趙教授僅僅是將這一理念帶到了我國學術界，之后進行了顧客調查，并且綜合國外關于公眾滿意度的相關研究。直至最近幾年，我國學者才針對公眾滿意度的命題進入更加深刻的探討[]。李海濤（2012）立足于技術接受論，以政府門戶網站為研究的對象，針對用戶進行了滿意度分析研究，探索了在政府提供公共服務的過程中，該理論對于用戶滿意度施加了何種影響，以及用戶滿意度的評價體系起到了何種作用[]。芮國強、宋典（2015）也進行了研究，根據兩位學者的研究結論，線上政務服務應當多鼓勵社會公眾參與其中，這樣一來政府的管理能力才能得到提升，公眾對于此類服務的滿意度才能逐步上升[]。朱銳勛、王鵬等（2016）建立了關于政府網站滿意度的模型，向公眾發放了問卷并且針對調查的結果進行實證分析，從中找出影響政府網站政務服務滿意度的原因和政府網站在推進”互聯網+政務服務”中存在的問題,提出了了一系列措施，例如信息公開、線上線下協同、精確回應群眾訴求等[]。仇爽悅（2019）結合黑龍江省“互聯網+政務服務”這一調查的相關結果，發現目前黑龍江的電子政務的滿意度還有所不足，個人信息安全還得不到充分保障，人民獲取信息的渠道不夠暢通，政府和民眾的互動還有待加強等一系列問題[]。

1.3.3 研究述評

在國外顧客滿意度的指標不僅僅用在消費者身上，還運用在了政府治理電子政務等方面的時間較早，對于電子政務的顧客滿意度評價指標構建研究相當成熟，這也成為許多學者在從顧客滿意度視角，對電子政務進行實證研究的主要參照之一。國內的相關研究雖然起步略晚，但近年越來越多的學者將用戶滿意度作為了研究的落腳點，關于政府現代化治理水平的相關研究近年來也顯著增多?？偟膩碚f，我國學者關于該命題的研究主要是引入國外已有的滿意度評價模型，在此基礎上對某個具體地區的電子政務服務發展情況進行案例研究和實證分析，找出影響用戶滿意度的關鍵因素，并對比國內外的優秀案例提出發展建議。而對于適應國內生態的、創新且有針對性的電子政務用戶滿意度評價模型，還需要結合具體情況進行進一步的完善。隨著我國經濟發展與信息通信技術水平的不斷提高，如何利用用戶滿意度來推動全國與地方層面上電子政務服務質量提升，降低數字鴻溝，促進城鄉居民共享多樣化、均等普惠與智能化的“互聯網＋政務服務”成果。

　1.4 研究內容及研究方法

1.4.1研究內容

本研究將在用戶滿意度視角下，把貴州省貴陽市花溪區一體化在線政務服務平臺作為具體分析對象，通過對花溪區用戶開展政務服務滿意度調查，了解在線政務服務平臺實際運作效果，從中挖掘出其服務平臺運行過程中在用戶體驗方面存在的問題，立足于目前學界的相關理論，立足于實際情況，通過用戶滿意度這一視角，倘若花溪區提升電子政務服務質量的相關建議，希望通過本文的研究對目前基層一體化在線政務服務平臺的進一步優化有所助益。第一章主要介紹了研究的背景和意義，國內外學者對于電子政務用戶滿意度的研究現狀等；第二章對“互聯網政務服務”、在線政務服務平臺以及用戶滿意度等概念進行辨析，并且對于相關理論進行闡述；第三章結合了xxx出臺的全國一體化的“互聯網+政務服務”技術和服務體系整體設計指南以及電子政務用戶滿意度模型構建了符合我國電子政務建設實際要求的用戶滿意度評價體系，通過問卷調查的方式分析了貴陽市花溪區一體化在線政務平臺用戶滿意度現狀；第四章根據調查結果分析用戶滿意度視角下陽市花溪區一體化在線政務平臺運行過程中存在的問題，第五章針對前文的提出的問題，提出花溪區在線政務服務平臺的優化建議。

1.4.2研究方法

文獻研究法在本文的準備程中，深入學習和研究了大量電子政務建設和電子政務用戶滿意度構建的論文、著作和調研報告、期刊雜志，便能夠較準確地把目前國內外電子政務發展、電子政務用戶滿意度的理論。

問卷調查法根據研究目標，本文通過問卷調查法，對花溪區居民進行抽樣調查，以了解各個群體對“一網通辦”平臺的易用性、可用性、質量的綜合性評價，厘清政府電子政務公共服務平臺建設的實際情況，以及目前花溪區在線政務服務平臺運行過程中存在的問題。

　第二章相關概念界定及理論基礎

? ? ? 2.1概念界定

2.1.2“互聯網+政務服務”的內涵

所謂政務服務，指的是政府部門按照法律的相關規定，為個人亦或是組織辦理業務的一種服務。根據服務對象這一標準，政府服務可以分成四種不同的類型：其一是政府對政府，其二是政府對政府內部的工作人員，其三是政府對企業，其四則是政府對社會公眾。下文中所研究的對象就是第四種類型。

互聯網+政務的概念是，政府打破了傳統的政府工作方以及渠道，在政務服務的辦理過程當中，引入了和互聯網+的元素，借助互聯網這一媒介更好地為公眾提供服務?；ヂ摼W+有多重典型的特征，例如創新、開放以及融合等，互聯網+的深度運用使得政政務管理的模式得到了優化。同時電子政務的推行也在一定程度上促進了電子包容。電子政務是互聯網高速發展背景之下，政府公共管理模式優化的產物，將互聯網+的元素融入到政務管理當中，政務管理服務將會效率更高，服務的模式也得到優化，這都是電子政務最為鮮明的特征。

2.1.2在線政務服務平臺的內涵

全國一體化政務平臺主要由xxx相關部門以及地方政府的相關部門共同組成。該平臺作為全國范圍內電子政府的總樞紐。我國各個地區構建政務平臺都需要遵循省級統籌領導，對本轄區內的辦事平臺進行整合，構建了本地區當當中互相協同的電子政務平臺，為本轄區的社會公眾辦理政務，使得網上政務辦理自上而下惠及各省各市各鄉鎮。各個省級政府的政務平臺是和中央的政務平臺相貫通的，省級政務平臺需要以中央的政務平臺作為依托，才能夠更好地為社會公眾辦理跨域、跨級別的業務。各級政府要依托全國一體化在線政務服務平臺整合各類網上政務服務系統，向企業和群眾提供統一便捷的服務。

2.1.3用戶滿意度及公眾滿意度的內涵

所謂用戶滿意度，指的是用戶在使用完一項服務之后，將自身對于服務的期望和其所感受的服務質量之間進行對比和匹配，通常情況來說，用戶在對滿意度作出評價時主要考慮以下因素：用戶對于所提供服務的質量預期，用戶自身所感知到服務中蘊含的價值以及服務質量的高低。顧客滿意度的概念和服務質量之間具有緊密的聯系，但是兩者并不屬于同一個概念，在于服務具有關聯的研究當中，我們常?？梢钥吹竭@兩個概念同時出現。

上世紀90年，David Osborne以及Ted Gaebler撰寫了一本名為《企業型政府》的著作，在該書當中，兩位學者提出，政府管理也要遵循顧客導向。政府的職責和使命就在于提供公共服務，其服務的對象本來就是社會公眾，因此公眾可以和顧客滿意度指標當中的顧客相類比。公眾滿意度這項指標事實上還是公眾感知水平，公眾會將其對政府服務的預期以及其對于政府服務質量的真切感受之間進行對比得出結論。政府需要基于公眾滿意度這種主觀的指標，為自己之后制定政策提供一定的借鑒。所謂企業型政府，指的并不是政府需要采納企業的模式完成管理工作，指的是政府部門應當不斷優化自身的管理方法，提升自身的服務標準，提高服務效率，收獲更多社會公眾的滿意度。公眾接受了政府服務之后，倘若其發現中政府提供的服務和之前自己的期待是相適應的，此時公眾的心態就會呈現出積極亦或是滿足的狀態，這就是公眾，滿意度的作用機制。

2.2理論基礎

2.2.1電子政務服務平臺用戶滿意度模型

對于電子政務服務的滿意度，評價基本上來自使用該網站的用戶，在線政務網站的使用人就相當于顧客的角色，基于此顧客滿意度模型在政務服務滿意度的測評中奠定了基礎?；陬櫩蜐M意度的模型，許多學者研制除了一系列測量指標，來衡量電子政務領域的公眾滿意度，目前得到廣泛認同的模型是EGOV-ACSI模型以及和電子政務服務質量滿意度模型。

前一種模型的基石還是顧客，該種模型也系其中一種測量體系，作用是對組織績效作出評價。截至目前，美國已經有100多個政府部門利用了E-GOV-ACSI模型來測試顧客滿意度指標。該模型當中包含若干變量，其一是顧客期望，其二是顧客所感受到的質量，其三是顧客所感受到的價值，其四是顧客的滿意度，其五是顧客的抱怨，其六則是顧客忠誠。

范靜等人提出了電子政務服務質量滿意度模型。該模型由當中涵蓋了六大變量，其一是政府所提供信息的質量，其二是政府構建的系統的質量，其三是政府提供服務的質量，其四是用戶對于網上服務質量的感受，其五是用戶對于線下服務質量的感受，其六則是用戶對于電子政務的滿意程度。其中第四個變量包括三個部分，分別是信息、系統以及服務的質量。其中第五個變量包括兩個部分，一是線下服務的效果，二是線下政府工作人員是否專業。第六個變量也包括兩個部分，一是電子政務是否能夠實際提升政府部門的工作效率，而是社會公眾的需求是否得到了滿足[]。

雖然電子政務服務質量和滿意度之間存在區別, 但服務質量與顧客滿意度間呈現的是高度相關的關系。兩者之間實際商行互為因果，前者是后者的必要條件，后者也是評價前者的一大重要指標。

2.2.2新公共服務理論

該理論最早誕生于上世紀80年代，筆者將該理論的核心作以下總結:其一，政府不應當從事商業服務，政府的本質是為民服務。其二，政府工作的終極目標應當是公共利益。其三，政府應當充分尊重公民的各項權利，引導公民參政。其四，勤于思考，收集公民的意見和想法。其五，政府應當認識到自己肩負著重大的責任。其六，政府應當為公民服務，而不是一味對其進行管控。該理論的特征就是強調了人的重要性，尊重和保障公民的各項權利，政府的使命是服務人民，并不是服務顧客。網上政務服務一直以來也堅持公眾核心的觀點，這兩項觀點可謂是不謀而合的，為服務政府的建設貢獻了嶄新視角。

2.2.3服務型政府理論

該理論所強調的核心觀念就是以人為本，政府的工作應當始終堅持民本位的價值追求。政府應當充分意識到，政府應當是代表人民利益的政府，為民服務，政府權力不是憑空產生的，而是人民賦予其的，政府擁有權力就是為了能夠調動資源，提供更好的政務服務。而自從服務型政府的概念誕生以來，政府的職能又發生了新變化，政府應當時刻關注如今的社會公眾迫切需求的是怎么樣的政務服務，政府應當扮演好服務者的角色，了解公眾所需，為其提供合適的服務，所提供的服務應當涵蓋政策制定、基建等多個領域。另外，服務型政府的概念誕生之后，政府運行機制也會有相應改變，政府的決策必須包含民主程序，以提升公眾參與度，作為政府應當關注民眾心聲。另外，從管理方式的角度而言，服務型政府和傳統政府也有所區分。作為服務型政府，就應當把公民放在首位，保障服務的質量。這和本文所討論的提升網上政務服務質量的觀念也是相契合的。在網上政務服務當中，用戶進行評價時會根據多種依據，其中最重要的依據往往就是服務的質量。

　第三章用戶滿意度視角下貴陽市花溪區在線政務服務平臺研究

? ? ? ?3.1在線政務服務用戶滿意度評價體系構建

3.1.1互聯網+政務服務平臺建設評價體系

在對花溪區電子政務服務平臺用戶滿意度進行評價時，脫離不開以用戶為導向的電子政務服務評價?！丁盎ヂ摼W+政務服務”技術體系建設指南》[51]（國辦函[2016]108 號） 《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》（國辦函[2016]108 號）是由xxx出臺的全國一體化的“互聯網+政務服務”技術和服務體系整體設計。以用戶體驗為中心，對網上政務服務的內容、管理和運維等進行多方面考察。一共包括五個一級指標：服務方式完備度、服務事項覆蓋度、辦事指南準確度、在線辦理深度與在線服務成效度，將評價結果分為服務事項清單化、服務事項清單動態管理、服務事項清單智能化管理、政務服務線上線下融合共四個星級，具體包含指標如圖所示。

圖3.1 《建設指南》電子政務評價指標體系

《建設指南》立足我國推進一體化在線政務服務平臺相關政策要求與實踐現狀，在構建平臺的過程中以用戶的實際需求作為綱領，創建了合理并且科學的政府服務評價制度?！胺辗绞酵陚涠取彼⒆愕氖乔赖姆N類，判斷社會公眾和組織是否可以便利地檢索到其需要的服務。至于“服務事項覆蓋度”所評價的內容是辦事指南是否清晰全面，是否按時發布，使公眾得以知曉?！稗k事指南準確度”主要評價的還是指南的實際效用，判斷通過指南發布的信息是否準確，是否真正幫到了群眾?！霸诰€辦理成熟度”針對的則是具體業務的辦理，評價的是政府部門網上辦理業務的水平?！霸诰€服務成效度”顧名思義站在了政府所提供服務的效果的層面，衡量的主要是服務的質量。

3.1.2基于用戶滿意度視角的在線政務服務平臺評價體系

用戶在互聯網上辦理政務之后，會形成用戶滿意度，此處的滿意度指的是用戶在使用完互聯網上的政務服務之后就本次使用進行評價，滿意度從某種意義上反映的是在社會公眾眼中政府所塑造的形象。與此同時，滿意度也可以反映在本次使用完成之后，用戶是否愿意繼續使用該平臺，體驗政務服務?；诖?，用戶滿意度是評價電子政務服務平臺的重要指標，而用戶使用政務平臺所感受到的最為直觀的體驗，則是影響其滿意度的首要參照。參考電子政務服務質量滿意度模型，本文所提到在線政務服務平臺的用戶滿意度主要取決于用戶的感知易用性、感知有用性以及實際的感知質量[]。

易用性是指公眾預期貴陽市政務服務一體化平臺的易用程度，應從可獲取的政務服務種類是否豐富、操作是否便利等多個方面展開評價，用戶初次使用平臺時感受到的操作難易度反映了其對平臺的直觀感受，將會對其滿意度評價造成較大的影響?？捎眯钥梢岳斫鉃楣娔軌蛟陔娮臃掌脚_上享受到的服務程度。用戶往往通過兩個方面觀察平臺的成效：一是其對比線下辦理降低了時間成本，對應電子政務建設要求的業務辦理深度。在線辦理深度可以理解為“一網通辦”的建設程度，“一網通辦”的建設程度越深，其操作規范化、數據共通情況、線上線下的協同度等等程度就越廣，進而優化用戶體驗，提高辦事效率；二是能否找到自己所需要的服務和信息，對應電子政務建設要求的服務覆蓋程度，服務事項覆蓋越廣，越能讓用戶足不出戶辦理多方面的業務。感知質量受到三種質量的影響：服務質量、信息質量和系統質量。信息質量是指該信息系統提供信息的完整性、準確性、易得性與信息更新的及時性，除此之外隨著大數據的發展，信息安全性也逐漸成為用戶評價信息服務質量的標準;系統質量是指信息系統設計的合理性、系統操作的便利性與系統運行的穩定性;服務質量是指具體辦理業務的流程中能否感受到服務的用心、服務的完整。

從這三個維度出發，我們不難發現，公眾對于在線政務服務平臺易用性、可用性和感知質量三方面要求與《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》的政務服務評價體系不謀而合，兩種評價體系之間可以建立起對應關系。

感知易用性要求在線政務服務平臺的服務方式完備、辦事指南準確。這就需要平臺從服務渠道可達出發，衡量公眾是否能夠精確、快捷地找到所需服務；從指南可用角度出發，衡量服務清單和導辦指南的整理和發布情況。感知可用性要求在線政務服務在線辦理成熟度和在線服務深度，因此，要從平臺的一體化程度、在線辦理程度、業務整合度等方面出發。感知質量則要求信息、系統、服務質量以及服務效率方面的質量。

綜上所述，基于用戶滿意度視角的在線政務服務平臺評價體系可以用下圖表示

圖3.2 基于用戶滿意度視角的在線政務服務平臺評價體系

厘清各個指標間的關系，對于構建用戶滿意度視角下的在線政務服務平臺評價體系起到了重要作用。在研究貴陽市在線服務平臺現狀時，就可以通過對其服務方式完備度、辦事指南準確度、服務事項覆蓋度、在線辦理深度、在線服務成效度等方面，對平臺的易用性、可用性以及成效性進行評價，從而找出可能會提升或者降低電子政務服務滿意度的關鍵因素，并針對這些因素提出優化建議，促進貴陽市一體化在線政務服務平臺的進一步發展。

　3.2用戶滿意度視角下貴陽市花溪區在線政務服務平臺研究

3.2.1貴陽市在線政務服務平臺建設情況

2014年3月，貴州省線上辦事大廳進入了試運行階段。遵循省委、省政府所下達的指示，以省級線上辦事大廳作為依托，設立了覆蓋事縣鄉村的在線辦事大廳。次年初，遵循該生改革發展提出的要求，省政府辦公廳牽頭，省政府服務中心負責具體的承辦工作，遵循五全服務的指示，將互聯網+技術運用到了政務服務當中還或紅，遵循全省一盤棋的科學工作思路，構建了線上和線上聯動，橫向以及縱向貫通，專業的業務水平以及精湛的技術相結合的在線政務網站。隨著時間的推移，來到2018年，當年8月份，貴州省就入選了國家政務平臺試點區域，遵循中央提出的標準進行整改，提升了原有政務平臺的標準，另外該網站也正式更名，貴州政務服務網就是這樣誕生的。以省級電子證照批文庫為代表的七大系統作為系統，該網站根據業務重新構建了31個系統，系統重構之后，頁面響應速度有了質的提升，從原本的886毫秒變成了如今的70毫秒，目前該網站還匹配了多個APP，具有審批、調度等多項功能，可以看出該省政府的線上政務處理能力已經有了不可小覷的提升。

貴州政務服務網系該省線上政務云當中不可或缺的一部分，貴州省嚴格遵循一云一網一平臺的指示，平臺部署在互聯網端和電子政務外網端，在互聯網端當中，包括了總計110的站點門戶，覆蓋了省市縣三級，還包含了省內通用的實名系統。而在外網端包含了多個系統，包括但不限于審批、綜合受理、運維、評價、傳輸電子文件系統，截至目前系統的總量已經達到38個之多，其中已經有部分服務可以做到三級覆蓋，例如郵政、短信為代表的服務。目前，貴州省109個市州、縣區共設置政務服務“全省通辦”窗口224個，覆蓋率達99%；共配備人員305人，覆蓋率達98%；設備配備方面，覆蓋率達86.2%。

在此基礎上，貴陽市政務服務“一網通辦”平臺于2019年正式上線，該平臺的構建依托于上文所提到的該省的政務服務網，遵循了線上線上聯動，多個層級協調統一，拓寬辦事渠道的整體思路進行構建，該網站總共包含8個子系統，例如大數據分析、微信服務、智能咨詢等。該平臺統一優化全流程各環節，統一規范各環節辦事功能，無縫對接與各個環節相關的業務辦理系統。

圖3.3 貴陽市政務服務一網通辦頁面

3.2.2貴陽市花溪區在線政務服務平臺用戶滿意度現狀分析

結合文獻研究，從感知易用性、感知有用性與感知成效３個維度出發，隨機對100名花溪區居民進行問卷調查，其中76人曾經使用過在線政務服務平臺處理過相關事項。這76名調查對象的性別男女各占56.％和43.％。年齡方面各年齡段皆有樣本，小于24歲的占比23.7，24-40歲之間的占比59.2％，40-55歲的占比15.8％.55歲以上的占比1.3％。職業分布方面，學生占比27.6％，企事業單位員工占比45.6％，個體經營戶占比26.8％。

1、易用性

根據上文所述，用戶使用貴陽市花溪區在線政務服務時的感知易用性主要取決于平臺的服務方式完備度以及辦事指南準確度。服務方式完備度可以進一步展開為服務引導、服務普及和服務提供方式三個方面。服務引導情況可以從用戶尋找所需服務的快捷程度衡量，服務普及度可以視為公眾能否從多方面的渠道了解到政務服務平臺，服務提供方式的可以從導辦系統建設等等舉措進行判斷。

匯總整理滿意度調查問卷結果，得出調查對象對貴陽市花溪區在線政務服務平臺易用性的滿意度情況分布具體可見表。

表3.1感知易用性滿意度分布情況

根據調查問卷匯總結果，花溪區用戶對貴陽市一體化在線政務服務平臺的易用性滿意度較為低的指標為：尋找所服務的快捷程度、服務普及程度、導辦系統滿意度。

影響用戶尋找所需服務快捷程度的問題是多方面的，跟網站的服務清單分類、頁面設計以及用戶自身信息素養等因素都存在著一定關系，這說明了在幫助用戶快速定位、便捷尋找信息方面，花溪區在線政務服務平臺還有提升的空間。

其中服務普及程度方面，在問卷“您通過哪些渠道了解政務服務平臺”這一問題的調查結果中可以發現通過親朋好友介紹了解該平臺的占大多數44.7％，通過政務服務大廳張貼的海報、工作人員介紹的占有37.6％，通過微博、微信等公眾號發布了解的占38.9％，通過其他渠道了解的占有7.8％。這說明花溪區電子政務服務平臺的普及主要靠群眾之間的介紹和推廣，在互聯網公眾平臺以及線下的宣傳方面的效果不盡人意。同時，這樣宣傳普及效率的低下也會間接導致公眾參與度的減少。

導辦系統是花溪區在線政務服務平臺的嵌入的智能導辦機器人。導辦系統既包含依托云搜索平臺建立的搜索系統，又具有簡單的語音交互功能，可以通過智能語義分詞、自動聚類、關鍵詞檢索等技術,實現全市政府網站的全庫檢索，一定程度上提升了用戶使用網站搜索的體驗感。但是導辦系統僅僅能做到簡單的關鍵詞識別，而非真正意義的針對用戶個性化問題進行回答的智能系統；同時語音交互功能也僅限于語音錄入自動轉化為文字，并不能真正做到語音交互、語音指導?？傮w而言，智能導辦系統的成熟度要略遜于用戶平時體驗到的其他互聯網平臺所能達到的較高水平。

2、可用性

根據上文所述，花溪區用戶使用貴市政務服務一網通辦平臺時的感知可用性主要取決于公眾參與程度、服務事項覆蓋度以及在線辦理深度。

在公眾參與度方面，從花溪區線上服務平臺的發展現狀來看，公眾對電子政務的認可度以及使用頻率普遍較低。34%被調查者表示從未關注或使用過線上辦理平臺?？傮w而言較低，這可能與互聯網普及程度或者民眾個人因素有關，但也說明了存在的問題。

服務事項覆蓋度可以在問卷設計中進一步展開為“可以找到自己想辦理的業務”，而在線辦理深度則可以展開為“能夠在網上一次性辦理完業務”。調研結果如圖所示：

表3.2感知可用性滿意度分布情況

86.8％的被調查者表示能夠找到自己想辦理的業務，這說明在業務覆度方面花溪區在線政務服務平臺能夠滿足大多數人的需求。在問題“你通常在網上參與哪方面的政務服務”的調查中，我們可以發現參與度最高的領域還是醫療衛生、教育科研，前者占比53.2%，而后者占比51.9%，是花溪區居民最常使用的在線政務服務。除此之外，交通出行類的政務服務使用率也非常高，調查數據顯示為49.3%，行政繳費類次之，占比達到38%，接下來相對較高的數據就是文化體育類，占比達到26.3%。

但是在“能夠在網上一次性辦理完業務”這個指標下，僅有63.1％的滿意度。這說明在“一網通辦”的建設方面，花溪區的政務平臺還沒達到令絕大多數人滿意的標準。

3、感知質量

感知質量方面，可以分為三個指標，一是個人信息安全有保障，二是提供信息及時、三是頁面設計簡潔。

表3.3感知質量滿意度分布情況

通過調查我們發現高達47.3%的社會公眾認為在使用電子政務時可能會導致信息泄露，平臺的信息保障安全程度僅僅是一般，還有21%的受訪者表示自己還是比較信任平臺，僅有1.3%的受訪者表現出了高度的信任，其余30.2％的公眾對個人信息泄漏問題持擔心態度。

在頁面設計簡潔程度方面滿意度為75％。這說明花溪區在線政務服務平臺的頁面設計方面沒有充分考慮到用戶使用體驗，在快速定位信息、操作流程的體驗感方面還有所欠缺。

第4章 用戶滿意度視角下花溪區在線政務服務平臺存在的問題

　　4.1服務普及率低，公眾參與不足

網上政務服務平臺的建立是為了方便群眾辦事，只有讓廣大人民群眾使用該平臺，才能體現出其存在的意義和價值。而調查樣本的結果顯示這說明用戶使用度在花溪區的網上政務服務平臺的實際使用中服務普及率低，公眾參與度不足。其中服務普及程度方面，花溪區電子政務服務平臺的普及主要靠群眾之間的介紹和推廣，在互聯網公眾平臺以及線下的宣傳方面的效果不盡人意。同時，這樣宣傳普及效率的低下也會間接導致公眾參與度的減少。公眾參與度較低問題的產生主要由于兩方面原因。其一，社會公眾對于電子政務的了解程度有所不足。之所以造成這種現象，最核心的原因還在在于社會公眾還沒有透徹地了解網上政務服務的有關功能，還沒有深刻認識到網絡平臺扮演的角色以及其使用的方式。其二目前政府部門對于網上辦事的宣傳力度還遠遠不夠。倘若要切實提高網上政務平臺的普及率，讓更多的公眾認識并且使用該平臺，必須依賴于有效的宣傳，然而目前政府部門所做的宣傳工作不多，并且宣傳的渠道大多集中在政府辦事大廳和政府官網，渠道狹窄，因此部分社會公眾還不知道電子政務的存在，造成了電子政務平臺普及率低的結果。

4.2在線辦理深度不夠

根據調查，花溪區電子政務服務平臺在線辦理深度方面的主要問題集中于以下幾個方面:首先，一網通辦的系統雖然包含了多重業務，但是畢竟沒有做到業務全覆蓋，還有不少業務必須在現場進行辦理。其二，在目前政務平臺的一系列業務當中，空殼業務不在少數。換句話說，平臺當中對部分業務進行了大量的介紹，但是該業務卻無法在線上實際辦理完成。其三，部分業務雖然可以在線進行辦理，但是在提交材料的環節不僅要在線上提交一次，線下仍然需要提供紙質版的材料。

具體而言，花溪區2020年在網站上公布了共計1085項的“就近辦、一次辦、網上辦、馬上辦”政務服務事項清單，其中包含區市場監督管理局“”個體工商戶設立、變更、注銷登記””等“就近辦”事項28項，占比2.6％；花溪區住建局“公租房租賃補貼資格確認”等“一次辦”事項116項，占比10.6％；區財政局“非營利組織免稅資格認定等“網上辦”事項761項，占比70％；區稅務局“查賬征收個體工商戶清稅注銷”等“馬上辦”事項180項，占比16.5％。這表明花溪區政務服務的數字化程度正處于穩步提升的狀態，網上可辦理的業務達到七成。但是對比同樣享受貴陽市一體化在平臺數據共享的南明區政務服務平臺，其2020年發布的“就近辦、一次辦、網上辦、馬上辦”事項清單中“網上辦”事項達到1337項之多，可見在“網上辦”這方面花溪區的建設情況還是相對落后于貴陽市內別的區。比如對于撤銷婚姻登記這一具體服務事項，花溪區民政局目前只提供了窗口辦理模式，而南明區已經開通了在線辦理流程，除了數據共享的電子證件之外居民僅僅需通過郵政速遞方式遞交申辦材料即可實現“跑腿0次”領取證件。

除此之外，網上辦理流程較長、數據不共通導致重復材料反復提交各部門，或者網上辦理需要紙質材料而導致辦理者需要線上線下兩條途徑相結合的方式完成手續，這些問題反而會拉長了辦理流程，復雜化了辦理途徑，降低了服務效率，不僅沒有體現一體化在線政務服務平臺方便快捷的優勢，還使得網上辦理事項的速率沒有達到用戶預期，大大降低了滿意度。

　4.3服務引導能力與用戶信息素養間存在縫隙

“一網通辦”改革要想實現“一”，就必須建立起一套能夠滿足群眾和企業的無縫隙辦事流程，而完善的服務引導體系是政府面向群眾的第一個門口，是辦事流程中需要解決的第一個問題。

花溪區在線政務服務平臺雖然將政務服務信息按照不同的標準進行了細致的分類，但是分類項目太多，也會引起頁面設計太過繁復，導致用戶難以快速找到所需服務的問題從首頁來看，平臺首先對的政務服務事項進行了粗略地分類，分為了“按套餐聯辦”、“高頻事導辦”、“按證照直辦”三類；除此之外又對高頻事項進行進一步分類，出現了“全省通辦”“套餐服務”、“企業定制服務”等；針對不同服務場景，可再次分類為“業務融合專區”、“社保服務專區”、“就業服務專區”等；通過對不同事項主辦部門的分類，又推出了相應的“部門旗艦店”模塊……據統計，網站共推出了20余種服務清單，太過細致化的事項清單分類使得服務引導無法實現模塊化、快捷化，用戶難以根據自身所需服務的大致類型快速定位信息渠道，而必須對于網站的分類規則有所了解才能從繁雜的服務清單中找到自己所需。

除此之外，官方網站也貴陽市政務服務“一網通辦”平臺中，有明顯的智能語音導辦按鈕。點擊智能導辦，會有相應的語音提示音，但只能做到關鍵詞識別，而不是可以真正做到語音交互、語音識別、語音指導的系統。同時該導辦系統可以根據事項類型進行分類，分為“按行業”、“按區域”、“按搜索”、“按套餐”、“按證照”五項，但也只是對服務清單的一種簡單化歸類，而無法有針對性地回應問題。

與線上行政服務相對的是市民群眾相匹配的信息素養，信息素養是一種了解信息系統、信息需求、信息時效、信息獲取渠道、信息檢索、信息處理的綜合能力，然而令人遺憾的是居民的信息素養通常情況下是滯后的，行政相對人需要具備一定的信息素養才能發揮“一網通辦”的最大效用。對于政務服務平臺琳瑯滿目的服務清單和無法實現精準問答的智能導辦，用戶現有的信息素養可能與實現快速定位信息、找到所需服務的服務引導目標之間存在縫隙。

　4.4信息安全保障程度低

在對花溪區政務服務平臺的信息安全保障的滿意度進行調查時，將近三分之一的用戶表達了對于信息安全度的擔憂，這也是影響到平臺滿意度的一個重要因素?；ㄏ獏^圍繞便利群眾辦事的理念，力爭使政務辦理像網絡購物一樣便利，打造了淘寶式政務網站，首先用戶可以免密碼登錄該平臺，其次該網站進行了用戶人臉信息采集工作，因此用戶可以刷臉登錄該網站，另外該網站還可以根據對于不同用戶的研判，向用戶推薦免密登錄的選項，之所以如此推薦是因為一部分用戶無法清晰記憶自己的密碼，記憶密碼的過程中存在一定的障礙，因此給了用戶免密登錄的權限。最后運用了大數據的資源以及技術，構建了模型來研判不同用戶的不同需求，向用戶推送其可能感興趣的政務服務，向其推送有關的信息。依托于大數據建設的人臉識別、免密登陸、電子身份證，微信、支付寶實名認證通用，雖然方便，但也會讓用戶產生信息泄露的風險。

“互聯網＋政務”模式之下，信息的匯總也好，梳理也罷都需要依托于大數據技術，隨著互聯網+政務的不斷普及，我國各個地區的電子政務平臺都收集了轄區內公民的基本信息，以期完成數據對接工作。政府的該種行為無疑促進了政務服務效率的提升，社會公眾也從中享受到了便利的服務。但是我們不得不注意到，在此過程當中，用戶信息安全的風險也會空前提高。如果用戶的個人信息在這一過程當中遭到泄露，那么公民的人身以及財產權益都將會遭遇前所未有的風險，致使期其正常的生活都受到負面影響。如今我國各個地區都或多或少出現過信息泄露的時間，涉及信息安全的部門還遠遠不及于政府，還包括醫院、學校以及12306網站等。至今已經有超過30個省份發生了社保信息外泄的情況，社保信息當中包含海量的敏感信息，典型的就是人臉信息，不法分子一旦獲取了該類信息，所造成的后果是無法估量的。

　第5章 在線政務服務平臺優化建議

　　5.1增強宣傳意識，促進公眾參與

如今互聯網+不斷推廣和應用，因此社會公眾都開始培養起了互聯網的思維，這種思維在一定程度上喚醒了其主權意識。如今社會新聞一旦報道了熱點問題，社會公眾就會通過社交媒體平臺發表自己的想法，例如微博和朋友圈等。如今社會公眾已經積極參與到了社會管理當中，對于公共事件呈現出前所未有的高關注度?；诖?，在電子政務推行過程當中，政府必須重視公眾參與的作用，邀請公眾積極參與，并且引導更多的公民使用電子政務平臺。除此之外，還應該積極宣傳網上政務服務，要保障網上政務服務的有效性，宣傳工作是必不可少的重點環節，政府應當讓更多公眾知曉并且使用電子平臺。首先政府應當運用好形式多樣的傳播媒介，在這些傳播媒介上大力宣傳政府所開設的這一平臺，吸引更多的社會公眾在網上辦理事物。對于政府而言，應當用好新聞、廣告以及宣傳冊等多種宣傳方式，不遺余力地推廣政務平臺。另外，在實體的政務大廳當中，政府也營應當播放網上平臺的宣傳片，使公眾盡快學會網上平臺的操作方式。

　5.2規范服務清單，優化服務引導

通過分析可以發現, 解決用戶信息素養和服務引導存在縫隙問題是一項龐大的系統工程, 不僅要考慮到不同用戶群體的信息素養程度，也要針對不同需求的群體開展個性化的服務引導，這一方面影響著用戶對于政務網站的滿意程度，另一方面也關系到我國的經濟社會能否獲得良性的發展。

通過編制政務服務事項目錄、編碼化管理事項可以實現平臺服務引導的規范化。首先，需按照權力清單、責任清單、投資負面清單、公共服務事項清單等做好分類工作，構建公共服務的目錄并且將目錄通過各種渠道，例如政府官網、政府大廳向社會公眾進行展示，并且還需要及時進行更新。另外，建設統一的編碼體系，對政務服務事項實行數據化管理，各辦理事項后均標注法定辦理時限、承諾辦理時限、辦件類型、跑腿次數、是否開通網上申報、網辦深度、是否一窗通辦等。

在編碼化的基礎上，進一步優化服務引導，優化網上政務服務流程，在此過程中應當始終堅持將問題作為導向，關注群眾的現實需求，總結為群眾辦事過程中出現的難點問題，化解線上操作的一系列困難。要樹立用戶意識，就要從以下幾個方面著手一是健全跟進機制，實時追蹤用戶在政務網站中辦理事務的進程，并且收集群眾建議，了解其在辦事過程中遇到了何種困難，需要得到何種幫助。而是構建輿情監控體系，通過各種各樣的渠道探索社會公眾真實的需求，對于其提出的問題要積極反饋，對于公眾發表的言論也應當仔細閱讀分析，了解什么事群眾最在意的問題，更有針對性地提供公共服務。根據公民的積極反饋，及時整理更新服務引導清單，從群眾需求出發對以及編碼化的、數據化的事項進行新的整合，并提升智能導辦的技術升級，不斷優化服務引導，彌補與群眾信息素養之間出現的縫隙。

　5.3 全面構建一體化，提升部門間協同性

黨的國務院xxx以來，全國各地區各部門進一步加強對“互聯網+政務服務”的深化，推動網上政務服務平臺一體化建設。一體化政務服務平臺通過各部門間跨地區、跨部門、跨層級協同共建，資源整合，整體聯動，來實現政務線上線下相結合，協同辦理。下一步，貴陽市要依托自身大數據服務和各部門網站，不斷優化在線政務服務的辦理深度和辦理廣度共同推進一體化平臺的全面發展。

一體化平臺除了基本信息采集和整理功能外，還可以提升部門與部門之間的協同性和統一性?，F有政務處理過程中，通過信息化技術的參與可以有效的提升資源共享、部門信息互通的效率，而且通過現有政務系統包括網上辦事大廳、電子行政監察等功能也可以推進“一窗”公共服務綜合信息項目的建設進程。在這個過程中要做到優化服務流程，提高服務效率，第一，需要簡化服務事項網上申請、受理、審查、決定、送達等流程，壓縮辦理時限；第二，建成政務服務材料電子檔案庫，實現入庫資料自動歸檔，凡是能通過網絡共享復用的材料，不必多次重復提交。第三，要積極推進電子證照、電子公文、電子簽章等在政務服務中的應用，減少申請人前往線下政務大廳的次數。

5.4樹立數據保護意識，保障個人信息安全

如今電子政務的發展越來越快，政府當中的不同職能部門都越來越重視數據以及信息的分享。在數據得到共享之后，政務流程將會得到簡化，政府的服務效率會大大提升，公民的辦事渠道也會越來越寬闊。信息共享程度提升會產生一系列正面影響是毋庸置疑的，但是我們不得不承認其對個人信息安全構成了一定的威脅。政務信息往往包含著許多內容，其中包括公民個人隱私，信息共享程度提升之后公民的個人信息會被多個部門所掌握，因此泄露的風險也大大增加。因此政府部門必須要重視公民個人信息保護的問題，提升保護意識。用戶的個人信息被上傳到電子政務平臺當中，若條件允許政府部門應當降低保存的次數，在需要數據時再進行調取，但是如果這樣進行操作，無形當中加重了數據中心的工作任務。因此為了化解服務器承載的壓力，在一定的時間范圍內加密儲存個人信息數據，超過了設定的期限之后，數據將會被自動刪除。還有一種考慮就是為保障系統當中數據的完整性，并且降低數據在使用當中可能會遭受的威脅，備份其中的重要數據并且在第一時間完成外部儲存。美國xxx已經實際實施該種策略，一方面保障了數據安全，另一方面也使得政務服務能夠更加無障礙地運行。

上文中已經提到，如今我國個人信息安全風險有所擴大，另外受到大數據發展帶來的影響，個人信息如今逐漸表現出碎片化的趨勢，但是個人信息的價值卻空前提高。因此實踐中有許多不法分子開始蠢蠢欲動，著眼于大數據帶來的商業利益，如此一來個人隱私就會受到更加急迫的威脅?；诖?，強化服務器端口的加密工作是勢在必行的。如今加密算法技術發展較快，應當妥善利用好這一技術，攻克個人隱私的保護問題，增加數據的安全性，全方位、多層次對隱私信息展開保護，這樣一來即可防止系統的入侵者進入到系統當中，提取系統當中存儲的原始數據。同時，應該積極與高新技術企業達成合作，為政府系統設計安全性更高的產品，對現有的配置以及設備進行升級，以確定在線政務服務平臺發展過程中的安全性保障。

第6章 結論

　　6.1研究結論

本文結合了用戶滿意度模型與互聯網+政務服務質量評價體系，構建了貴陽市一體化在線政務服務平臺評價體系，從用戶滿意度視角出發，以貴陽市花溪區用戶體驗為實例進行調查研究，從用戶感知的易用性、可用性以及成效性三個維度分析貴陽市一體化在線政務服務平臺現狀，挖掘出當前貴陽市一體化在線政務服務平臺綜合運行過程中實際情況和存在問題，提出了進一步優化花溪區在線政務服務平臺對策和建議。本文研究主要結論如下：

（1）構建了基于用戶滿意度視角的貴陽市一體化在線政務服務平臺評價體系。發現了公眾對于在線政務服務平臺感知易用性、感知可用性和感知質量三方面的滿意度要求與《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》的政務服務評價體系之間可以建立起對應關系。在此基礎上通過對其服務方式完備度、辦事指南準確度、服務事項覆蓋度、在線辦理深度、信息系統質量等方面的指標，對平臺的易用性、可用性以及質量進行評價，從而找出可能會提升或者降低電子政務服務滿意度的關鍵因素。

（2）基于用戶滿意度視角分析了貴陽市花溪區在線政務服務平臺現狀研究。在了解了貴州省覆蓋省市縣鄉村五級的網上辦事大廳建設情況后，對貴陽市一網通辦平臺進行進一步分析。從感知易用性、感知有用性與感知質量３個維度出發，進行了用戶滿意度問卷調查挖掘出了貴陽市花溪區在線政務服務平臺運行過程中存在的問題：服務普及率低，公眾參與不足、在線辦理深度不夠、服務引導能力與用戶信息素養間存在縫隙、信息安全保障程度低等。

（3）根據分析出的問題及成因，提出了貴陽市一體化在線政務服務平臺優化的啟示。首先要對其不足之處進行改進：通過增強宣傳意識、促進公眾參與，解決服務普度不足問題；通過規范服務清單，優化服務引導，解決服務引導能力與用戶信息素養間存在縫隙的問題；通過樹立數據保護意識解決信息安全保障程度低的問題；

6.2 研究展望

受限于電子政務發展階段，將電子政務與服務型政府建設相融合，打造出能達到用戶預期，滿足用戶需求的完美在線政務服務平臺并不是可一蹴而就的。本研究試圖從用戶滿意度角度出發構建出一個較為合理的評價體系，分析出貴陽市一體化在線政務服務平臺運行過程中存在的問題并針對問題提出建議。在研究過程中，由于個人時間、精力以及能力的有限，調研過程中并沒有進一步對數據進行量化分析，找到影響用戶滿意度的關鍵因素。此外，作者雖然通過多種渠道查閱了大量的文獻資料，但受困于樣本數量太小以及文獻數據收集程度較難，所展示出的貴陽市一體化在線政務服務平臺現狀只是冰山一角，該平臺隱藏的問題還待徹底發掘。

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[23]“互聯網+政務服務”背景下政務公開績效評估創新路徑研究[J]. 楊慧,田紅紅. 現代管理科學. 2018(09)

[24]加強政府網站建設 助推“互聯網+政務服務”——基于結構方程政府網站公眾滿意度測評模型[J]. 朱銳勛,王鵬,潘政翰. 行政與法. 2018(04)

[25]對“數據流動”的治理——論政府數據治理的理論嬗變與框架[J]. 黃璜. 南京社會科學. 2018(02)

移動政務績效評價：公眾滿意度視角[D]. 莊洪盾.華中師范大學 2015

[26]政府門戶網站服務質量評價指標體系構建及應用研究[D]. 廖潔.湘潭大學 2013

信息系統用戶滿意度研究文獻綜述——以ERP系統為例[J]. 李焱,趙蘋,姜祎. 技術經濟. 2014(03)

[27]電子政務網站滿意度研究[J]. 李文姬. 電子技術與軟件工程. 2013(18)

[28]審批制度“放”與“管”的平衡[J]. 劉熙瑞. 人民論壇. 2013(25)

[29]基于CCSI模型的公共衛生服務居民滿意度分析[J]. 佟歡,蔣虹麗,汪瀾,賈健,陳文. 中國衛生資源. 2013(03)

[30]技術接受視角下的政府門戶網站公眾滿意度分析[J]. 李海濤,宋琳琳. 情報雜志. 2012(03)

[31]電子政府用戶滿意度測評研究[J]. 朱國瑋,黃珺. 科研管理. 2006(05)

[32]電子政務服務質量管理思路研究[J]. 蔣錄全,吳瑞明,李峰,劉靜巖,王浣塵,張朋柱. 情報科學. 2006(02)

[33]構建新型顧客滿意度指數模型——基于SCSB、ACSI、ECSI的分析[J]. 劉新燕,劉雁妮,楊智,萬后芬. 南開管理評論. 2003(06)

我國電子政務面臨數字鴻溝瓶頸的發展對策[J]. 曹紅柳,張延林. 企業經濟. 2011(01)

[34]我國電子政務發展綜述[J]. 李鳴. 武漢工程大學學報. 2010(04)

[35]中國電子政務十年回顧和發展展望[J]. 汪玉凱. 信息化建設. 2009(11)

[36]青島經驗:怎樣提高電子政務績效[J]. 劉惠軍. 中國信息界. 2008(10)

[37]加強電子政務人才培養,提升政府行政能力[J]. 洪春艷. 沈陽教育學院學報. 2008(03)

[38]加強電子政務建設,提升廣州信息化水平[J]. 劉柏云. 圖書館論壇. 2007(05)

[39]一體化系統→一網式辦公→一體化政府→一站式服務 青島的電子政務發展模式[J]. 劉惠軍. 中國信息界. 2007(07)

用戶滿意度視角下的貴陽市花溪區一體化在線政務服務平臺運行過程中存在的問題及優化研究

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發布時間 2023年4月6日

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