上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務探析

摘要:隨著國家經濟的飛速發展和人們生活水平的提高,酒店餐飲業也得到了發展。傳統酒店餐飲模式已經難以滿足人們的需求,融入個性化服務,才能夠使人們在酒店餐飲消費中感受到內心的滿足和愉悅。本文以上海銀星皇冠假日酒店為例,探索酒店餐飲的個性化服務的方式,從消費者的角度,運用滿意理論、需求理論分析方法,為了更好的了解消費者對上海銀星皇冠假日酒店餐飲消費的滿意度,本研究采用文獻綜述法和調查法相結合的研究方法對上海銀星皇冠假日酒店餐飲部進行研究,首先了解上海銀星皇冠假日酒店餐飲部發展現狀,根據調查結果對所存在的硬件和軟件方面的問題進行具體的分析,最后根據具體的問題提出針對性的建議。希望能夠為酒店餐飲服務工作的優化開展提供良好的支持。

 關鍵詞:個性化 酒店餐飲 服務模式

  一、緒論

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1.研究背景

近幾年,我國的旅游、酒店、餐飲行業受疫情影響,許多傳統餐飲模式無法滿足人們的需求,市場復雜多變,競爭日益激烈,顧客在更注重衛生條件的基礎下,熱衷于追求自己的消費喜好和消費方式。上海銀星皇冠假日酒店是一個具有三十年歷史的五星級酒店,作為洲際集團旗下的商務酒店品牌,雅致的客房,濃郁的電影元素裝潢,吸引著來自世界各地的商務及度假客人。由于顧客的多樣性,所以人們對餐飲服務質量的判斷,沒有統一的標準,能夠提供及時、靈活、體貼入微的服務,比以往的標準化服務更具競爭力。所以,在當今的酒店管理中,個性化服務成了諸多酒店打造自身品牌,獲得競爭優勢的重要途徑之一。

2.研究意義

個性化服務,字面上理解的話是指根據用戶的設定來實現,通過多樣化途徑去搜集歸類資源,把相關信息推送給用戶,讓用戶需求及時得到滿足??陀^來說,個性化服務是基于傳統被動式服務模式的大膽創新,它能夠協調統籌各種資源,為客戶提供貼心周到的服務,投其所好滿足其個性化需求。優化餐飲業的個性化服務質量,關注消費者需求不僅僅是餐飲業服務的起點,也是其歸點。緊扣消費者需求,為其提供規范周到的服務,在消費者群體中營造一種和諧融洽的氣氛,把與人交往過程中的暖流傳遞給消費者。本文將對此作以研究,為酒店餐飲經營管理者,提升酒店餐飲自身個性化服務質量、營銷能力、管理水平,提高顧客滿意度和忠誠度,增強酒店餐飲業自身的核心競爭力提供參考依據。

(二)研究內容和方法

1.研究內容

本文以上海銀星皇冠假日酒店餐飲部作為研究對象,重點探討該酒店餐飲的個性化服務,合理解決現存問題,開辟服務新路徑,以期提升其行業競爭力。最重要的是,在得出案例研究結論后,能夠為同行業高星級酒店餐飲個性化服務提供有力參考。

本文共分為五章,具體的章節內容如下所示:

第一章緒論。闡述該論文的研究背景及意義,以及論文的研究內容和所采用的研究方法主要是文獻綜述法和調查法,另外,還對國內外研究的現狀進行了分析。

第二章相關概念與理論基礎。對個性化服務和定制化服務的含義進行了解釋,提出了本文的理論基礎為滿意理論和需求理論。

第三章上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務的問題分析。首先是問卷的設計和對所回收的問卷進行詳細的數據分析,提出上海銀星皇冠假日酒店餐飲部硬件和軟件方面所存在的問題。

第四章上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務的創新建議。根據第三章提出的問題進行具體的、有針對性的建議。

第五章結論。主要總結在研究過程中所使用的方法以及發現的問題并提出的建議。

2.研究方法

(1)文獻綜述法

仔細查閱、學習和整理了酒店餐飲個性化服務方面的相關書籍、期刊、論文和網絡資料,為上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務研究提供理論依據。

(2)調查法

首先,以問卷星APP為調查平臺,針對酒店顧客設計調查問卷,其次,采用訪談的形式對現有的老顧客進行提問,再將收集到的有效數據進行分析比較,以此確定上海銀星皇冠假日酒店餐飲服務的優勢和缺點,從而提出針對性的改進意見,探索提升措施。

(三)國內外研究現狀綜述

1.國內研究現狀

于苧(2018)在《論五星級酒店如何實現餐飲服務個性化——以深圳某國際品牌酒店為例》中,指出餐飲部已經成為酒店不可缺少的部門,服務人員想要根據不同客人都對服務感到滿意,就必須做到提供個性化服務。

邵成云(2023)在《淺談酒店餐飲個性化服務》一文中提到餐飲企業個性化有利于培養顧客忠誠度,提高經濟效益,增強企業競爭力。

林小恒(2018)在《餐飲個性化服務對餐飲管理的重要性》這篇文章中闡述了由于我國餐飲行業競爭已進入到白熱化階段,所以服務質量的提升可以為餐飲管理提供一定保障。對于餐飲行業來說,其一直在想法設法精進自我服務,希望以此為餐飲創收,打下扎實的文化餐飲基石。

凌楠(2018)在《酒店餐飲服務模式轉變分析——從標準化到個性化服務》一文中,探討了酒店餐飲服務模式的轉變。同時,圍繞服務標準化轉型過度為服務個性化提出相關建議,旨在為提高酒店餐飲服務工作略盡綿薄之力。

在我國,各大酒店已對餐飲個性化服務的重要性生成了深刻認知,且明確了其在競爭中的作用影響。但是對于酒店餐飲的個性化服務研究還不是很深入。在酒店日常運營管理中,酒店餐飲部門是必不可少的一個服務部門,它的重要性僅在客房部門之下。酒店的聲譽和經營收入怎樣,與餐飲服務質量具有直接聯系。餐飲服務除了要接待住店客人外,還要兼顧到非住店客人,把貼心周到的服務送到每一位顧客身邊,讓顧客感受到酒店對其的重視,滿意而歸。當前,酒店市場競爭已進入白熱化階段,為了搶奪顧客,各大酒店紛紛推出個性化服務。在酒店中,餐飲部門作為一線部門,直接與顧客對接,其個性化服務的重要性可想而知。

2.國外研究現狀

在國外:學者Robin DiPietro在Restaurant and foodservice research一文中指出餐飲服務和餐廳管理研究的文章數量和質量都在增加,研究了餐飲服務行業,餐飲服務質量和餐飲服務技術等方面的不斷變化和發展。

Bandara WMAH, Dahanayake SNS認為酒店餐飲服務質量的有形性、可靠性、響應性、保證性對顧客滿意度有顯著的正向影響。必須注意改善員工的著裝和外表,用更大的顧客關懷為客人提供可靠的服務。

從酒店個性化服務看,服務人員必須讓各層次客戶的多元化需求得到良好滿足。唯有如此,酒店才算是真正意義上做到個性化服務,才能把其作為同行業競爭的籌碼與其他酒店一較高下。如今,大眾的生活質量大幅提高,且溫飽得到了滿足。大眾開始追求娛樂,享受生活。

 二、相關概念與理論基礎

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1.個性化服務

個性化服務呈現出較強的針對性特點,它圍繞用戶的需求獨家定制。通過多樣化途徑去搜集歸類資源,把相關信息推送給用戶,讓用戶需求及時得到滿足??陀^來說,個性化服務是基于傳統被動式服務模式的大膽創新,它能夠協調統籌各種資源,建設完整的產業鏈,為客戶提供貼心周到的服務。關注不同類型客戶在各個時間段衍生的需求,讓顧客倍感幸福,加深對酒店的好感印象,進而提高顧客對餐廳的滿意度及忠誠度,拉動餐廳競爭力增強。

2.定制化服務

定制化服務是指按照消費者自身要求,為其提供適合其需求的,同時也是消費者滿意的服務。它對于服務者的專業知識儲備、個人素質、工作態度等方面均提出了嚴苛要求,致力于讓消費者享受到別具一格的服務。定制化服務能夠刺激到全新的需求機會,挖掘顧客新需求。同時,也便于酒店餐飲行業根據具體地域具體群體相對應優化服務方式。不僅如此,新需求的背后是新經濟效益和新機會的交錯。

(二)理論基礎

1.滿意理論

基于消費性需求,對市場營銷組合的要素二次確定:即顧客(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。顧客滿意度是根據不同的顧客進行變化的,只有充分了解顧客的特點、喜好,并為其提供針對性的服務,才能提高顧客的整體滿意度。

2.需求理論

顧名思義,就是在既定期間內,消費者愿意根據某一物品的現價對商品購買。在購買能力和購買欲望的交互下,需求衍生。需求表,即對某種商品需求量和價格之間關系反映的表。需求曲線,即對某種商品需求量和價格之間關系反映的表,它參照需求表繪制而成,需求曲線整體呈右下方走向。

 三、上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務的問題分析

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1.問卷設計

問卷設計包括前言、主體部分和結束語。前言部分具體闡述本次問卷調查的主題為上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務調查,目的是為了了解該酒店餐飲個性化服務在消費者眼中的具體情況,從而進行分析所存在的問題并找出解決方法和措施。問卷的主體部分一般包括調查對象的年齡、性別、月收入、職業等,從這些信息當中可以分析不同年齡階段、不同性別、不同職業的人對酒店餐飲個性化服務的看法,便于對調查對象進行合理科學的分類,為問卷分析提供參考價值,從不同角度對此進行分析。主體部分的核心內容為調查項目,即上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務探析,針對該酒店餐飲消費者滿意度和意見建議進行提問,消費者根據自身最真實的感受進行回答。

2.數據分析

(1)描述性統計分析

在調查結果出來后,本文統計了全部調研樣本的基本信息情況。從性別占比看,女性樣本人數在總調查人數中占比52.94%,共計二十七人;男性樣本人數在總調查人數中占比47.06%,共計二十四人。樣本的性別比例如表3.3所示:

表3.1樣本性別分布表(N=51)

性別 小計 比例
24人 47.06%
27人 52.94%
合計 51人 100%

在調查顧客職業中,市場/公關人員和客服人員有7人和10人,各占13.73%和19.61%,銷售人員有5人,占比為9.8%,行政/后勤人員所占比重為11.76%,共計六人;財務/審計人員和技術/研發人員所占比重為7.84%,各崗位四人;管理人員、文職/辦事人員、教師和顧問/咨詢、人力資源所占比重為1.96%,各崗位一人;專業人士(包括醫護人員、會計師、記者、律師、建筑師等)所占比重為3.92%,共計兩人;其他共八人,所占比例為15.69%。樣本人數的職業比例如圖3.1所示:

圖3.1 樣本人數的職業人數分布

上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務探析

通過年齡分布可知,十一人年齡處于十八歲到二十五歲區間,十二人年齡處于三十六歲到四十五歲區間,十三人年齡處于二十六歲到三十五歲區間,九人年齡處于四十六歲到五十五歲區間,56歲以上的樣本人數為6人。樣本人數的年齡構成如表3.5所示:

表3.2樣本年齡構成表(N=51人)

年齡段 小計
18歲~25歲 11人
26歲~35歲 13人
36歲~45歲 12人
46歲~55歲 9人
56歲以上 6人
合計 51人

調查顧客選擇上海銀星皇冠假日酒店就餐的原因有很多,比如服務人員技能熟練、服務態度友好、服務響應及時以及問題處理到位。服務響應及時是顧客選擇上海銀星皇冠假日酒店的首選,有31人選擇,占比為60.78%,服務態度友好是選擇該酒店的第二原因,有27人選擇,所占比例為52.94%,服務人員技能熟練和問題處理到位有22人和19人選擇,所占比例為43.14%和37.25%。樣本人數的選擇該餐廳的原因分布如表3.6所示:

表3.3樣本人數的選擇該餐廳的原因分布表

選擇該餐廳的原因 小計 比例
服務人員技能熟練 22人 43.14%
服務態度友好 27人 52.94%
服務響應及時 31人 60.78%
問題處理到位 19人 37.25%
合計 51人 100%

本文通過EXCEL在各指標上對上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務滿意度的評分結果,如表3.6所示:

表3.4上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務滿意度描述性統計量

指標 問題 平均分 總平均分
個性化服務 請您根據您的餐前消費體驗進行服務評價 3.13 3.04
請您對用餐時的消費體驗進行評價 3.14
請您對用餐后的消費體驗進行評價 2.98
請您對上海銀星皇冠假日酒店餐飲服務整體進行評價 2.92

被調查的上海銀星皇冠假日酒店顧客對餐飲個性化服務滿意度的總平均值為 3.04,處于一般水平,說明顧客對上海銀星皇冠假日酒店的個性化服務營銷不太滿意,上海銀星皇冠假日酒店在個性化服務營銷方面還應進一步努力。

通過表3.4可知,個性化服務營銷各指標的均值均低于4,這代表個性化服務營銷指標中沒有一項指標得到顧客的認可。而服務人員選項被勾選了一般滿意,說明顧客對上海銀星皇冠假日酒店用餐體驗相對比較滿意。顧客對上海銀星皇冠假日酒店的環境、人員服務過程等都不太滿意,存在很多的問題。

問卷調查中題目為“請您根據您的餐前消費體驗進行服務評價”的詳細數據如下表所示:

表3.5餐前消費體驗因素調查結果

選項 非常不滿意 不滿意 滿意 比較滿意 非常滿意 平均分
特色迎賓服務 4(7.84%) 7(13.73%) 19(37.25%) 12(23.53%) 9(17.65%) 3.29
介紹特色菜品 2(3.92%) 7(13.73%) 26(50.98%) 7(13.73%) 9(17.65%) 3.27
根據顧客要求,提供個性化餐位 7(13.73%) 6(11.76%) 23(45.1%) 12(23.53%) 3(5.88%) 2.96
服務人員著特色服裝 5(9.8%) 12(23.53%) 16(31.37%) 14(27.45%) 4(7.84%) 3
小計 18(8.82%) 32(15.69%) 84(41.18%) 45(22.06%) 25(12.25%) 3.13

從數據中可以看出,51個樣本中,其中有四十個顧客對上海銀星皇冠假日酒店餐廳的“特色迎賓服務”持滿意及以上態度,占78.43%;為顧客介紹菜品的滿意度為82.36%;根據顧客要求,提供個性化餐位的滿意度為74.51%;對服務人員是否穿著特色服裝的滿意度為66.66%。因此,消費者對餐飲消費中菜品的介紹是尤為看重的。

問卷調查中題目為“請您對用餐時的消費體驗進行評價”的詳細數據如下表所示:

表3.6用餐時的消費體驗因素調查結果

選項 非常不滿意 不滿意 滿意 比較滿意 非常滿意 平均分
服務人員業務熟練 8(15.69%) 5(9.8%) 13(25.49%) 15(29.41%) 10(19.61%) 3.27
快速響應顧客需求 7(13.73%) 4(7.84%) 20(39.22%) 7(13.73%) 13(25.49%) 3.29
關注到細節問題(例如:客人打噴嚏后及時送上紙巾) 11(21.57%) 7(13.73%) 17(33.33%) 8(15.69%) 8(15.69%) 2.9
與顧客有情感的交流 6(11.76%) 10(19.61%) 17(33.33%) 10(19.61%) 8(15.69%) 3.08
小計 32(15.69%) 26(12.75%) 67(32.84%) 40(19.61%) 39(19.12%) 3.14

從數據中可以看出,51個樣本中,其中有38個顧客對上海銀星皇冠假日酒店餐廳的“服務人員業務熟練”持滿意及以上態度,占74.51%;“快速響應顧客需求”的滿意度為78.44%;“關注到細節問題(例如:客人打噴嚏后及時送上紙巾)”的滿意度為64.71%;對“與顧客有情感的交流”的滿意度為68.63%。上海銀星皇冠假日酒店餐飲部門的員工在滿足顧客需求的同時,更需要提高對消費者的關注度,增加與顧客情感上的交流。

問卷調查中題目為“請您對用餐后的消費體驗進行評價”的詳細數據如下表所示:

表3.7用餐后的消費體驗因素調查結果

題目\選項 非常不滿意 不滿意 滿意 比較滿意 非常滿意 平均分
菜品個性多樣化 8(15.69%) 8(15.69%) 16(31.37%) 12(23.53%) 7(13.73%) 3.04
服務人員態度 7(13.73%) 6(11.76%) 22(43.14%) 8(15.69%) 8(15.69%) 3.08
服務效率 5(9.8%) 13(25.49%) 19(37.25%) 10(19.61%) 4(7.84%) 2.9
解決問題是否滿意 9(17.65%) 7(13.73%) 19(37.25%) 12(23.53%) 4(7.84%) 2.9
小計 29(14.22%) 34(16.67%) 76(37.25%) 42(20.59%) 23(11.27%) 2.98

從數據中可以看出,51個樣本中,其中有35個顧客對上海銀星皇冠假日酒店餐廳的“菜品個性多樣化”持滿意及以上態度,占68.63%;“服務人員態度”的滿意度為74.52%;“服務效率”的滿意度為64.7%;對“解決問題是否滿意”的滿意度為68.62%。服務人員應當在保持現有的良好對客服務態度的同時,增加服務效率。

問卷中“第10題:當您在上海銀星皇冠假日酒店用餐時,您更需要哪些服務?”

有41.18%上午顧客選擇了特色的迎賓服務;66.67%的顧客需要酒店硬件設施裝飾具有針對性,適應不同類型的客人;62.75%的顧客需要對于???,記錄了解喜好,主動提供相關服務;41.18%的顧客需要在用餐時,服務人員主動對客咨詢或提供特殊要求,例如:為兒童準備兒童座椅,兒童餐具等;41.18%的顧客需要餐廳提供個性化菜單,使客人產生親切感;另外,有9.8%的顧客需要根據自身特點準備特色包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。

“第14題:請您對上海銀星皇冠假日酒店餐飲服務整體進行評價”的數據如下表所示:

表3.8整體服務因素調查結果

選項 小計(人) 比例
不滿意 8 15.69%
1 12 23.53%
2 5 9.8%
3 10 19.61%
4 0 0%
5 7 13.73%
6 4 7.84%
7 3 5.88%
8 1 1.96%
9 1 1.96%
非常滿意 0 0%

由上表可知,顧客對上海銀星皇冠假日酒店餐飲服務滿意度達到百分之五十的人數31.37%。不到整體的一半,即說明顧客對上海銀星皇冠假日酒店餐飲服務的滿意度偏低。

“第15題:您是否愿意進行二次餐飲消費?”的數據如下圖所示:

上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務探析

圖3.2 二次餐飲消費因素調查結果

本題是對顧客從滿意度到忠誠度的研究,從上表可知,有8%的顧客非常不愿意進行二次消費,14%的顧客不愿意進行二次消費,愿意、比較愿意和非常愿意進行二次消費的顧客達到了78%,酒店餐飲還需要進行相關改進,增加酒店的回頭客。

“第17題:您認為上海銀星皇冠假日酒店餐飲服務應該改進的地方有哪些?”的數據如下圖所示:

上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務探析

圖3.3 改進服務因素調查結果

從上圖可知,有39.22%的顧客需要根據自身特點進行針對性的服務,有60.78%的顧客需要員工加強巡臺,增加對其的關注度,有50.98%的顧客需要服務人員加強與自身的交流,有54.90%的顧客認為要提高員工的服務技能,有29.41%的顧客認為餐飲服務細節應該更具體更貼心,要體現服務的溫度。

(三)硬件方面的問題

1.基礎設施設備老舊,無法迎和消費者喜好

上海銀星皇冠假日酒店有著三十年的歷史,設備設施普遍陳舊,應當即引入個性化設施設備。并且酒店餐廳還是數年前裝修過,一直沿用至今,而設施只能勉強達到某一層次、某一年齡段顧客的需求,并不適用于全體顧客。

2.酒店環境氛圍較差,無法滿足消費者需求

硬件設施的裝飾餐飲產品和服務出現不協調的現象,酒店整體的裝修為電影主題,雖然有進行裝修升級,但是酒店的基本框架還是沒有實質性的改變,對顧客的吸引力不大。

3.服務人員穿著平常,無法吸引消費者眼球

服務人員的服裝與其他酒店服裝大相徑庭,缺乏自己的特點,不利于酒店形象在顧客心中的塑造。沒有自身的特點,與酒店的整體電影文化風格不符合,抓不住消費者的眼球,無法給消費者眼前一亮的感覺,從而無法讓消費者銘記于心。

(四)軟件方面的問題

從酒店餐飲個性化服務現狀看,其并未構建可行的工作機制,基礎性工作尚在摸索中。而顧客檔案的服務項目和相關記錄過于籠統,甚至有的依賴于服務人員記憶。酒店也并未定期聘請專業人員對電腦系統記錄的顧客信息進行維護,服務人員不知道個性化服務從何下手。上海銀星皇冠假日酒店餐飲服務注重規范化、標準化,有著一套固有的規范程序,缺少個性特點發揮。這是目前酒店餐飲個性化服務培訓和管理過程中存在最普遍最明顯的問題,也是目前急需解決的問題。

1.沒有建立顧客檔案庫,缺少客戶的需求資料

酒店缺乏個性化服務所需求的賓客資料收集整理和有效的溝通,在服務過程中服務人員對顧客個性特點生成一定認知,卻沒有如實對接告知酒店部門的管理層,致使酒店沒有第一時間在電腦中存檔客人相關檔案,拉低了整個個性化服務質量。

2.沒有團結協作意識,各部門之間缺少合作

酒店餐飲部門與部門配合默契不足,往往因為一個地方出錯而導致全體努力付諸東流。酒店部門與部門之間信息溝通遲緩,配合度較低,很容易把顧客在一個部門的不佳體驗上升到其他部門。

3.個性服務認識不足,提供的服務缺乏個性

在餐飲服務的管理過程中,服務人員年齡差距較大,學歷不等,受教育的程度不一樣,所以對于服務也是各持己見。長期以來,服務人員都被“顧客就是上帝”、“顧客至上”等思想觀念支配,把顧客放在了首位,而導致自我處于被動位置,地位嚴重不平等。也正是因此,以致于服務人員在接待顧客時,熱情不足,表現怯懦。對于個性化服務,管理人員對其認知存在一定的偏差。在服務發展方面,只懂按部就班,缺乏創新意識。因為個人身體健康和情緒等方面浮動,服務人員對顧客態度極其容易出現反差,造成顧客對服務質量褒貶不一。在服務顧客時,服務人員并未做到事后反省,整理歸納,難以形成個性化服務風格。

 四、上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務的創新建議

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1.充分利用現代科技,打響酒店品牌知名度

利用互聯網、現代工藝、創新科技等,加大對酒店特色文化的宣傳,打造更多具有電影主題的設施設備,把其使用到各個部門,例如:打造電影個性化主題房間;制作專屬房卡;根據各個電影主題,設計專屬的桌椅、餐具以及餐食等等

2.進行特色主題升華,打造電影文化氛圍感

凡是顧客會使用到的設施設備,應在其方便、使用、安全、經濟等方面有保障的情況下適當提升藝術層次,與酒店主題文化相結合。

3.根據部門崗位需求,設計獨特的員工服飾

酒店各部門員工根據部門工作需求,結合酒店的電影文化主題,設計專屬的員工服飾,給顧客眼前一亮的感覺,從而加深顧客對酒店的印象。

(二)軟件方面的創新建議

1.建立顧客的資料庫,并做好后續跟進服務

以計算機為媒介,對顧客資料庫設立,把每一位顧客的信息都完整存檔。特別是會員和??偷目褪窓n案,更要妥善保管。按照顧客用餐時的習慣、愛好、消費信息等,對其分類存儲,以便后期查詢,提高客人二次消費的概率。例如,存檔客戶的生日、喜愛顏色、地址、口味等相關信息。在臨近客戶生日或每逢佳節時,向客戶發送賀卡,并在客戶前來消費時為其提供別樣服務。

2.提供個性化的餐位,滿足客人的特殊需求

在提供個性化服務時,酒店應先關注客人的特殊需求。這些需求極有可能需要不同部門的參與,而服務人員的服務范疇也超過其本職工作。所以,這時候各部門之間的協調合作就顯得尤為重要。例如,客人習慣左手拿著餐具,當客人再次來吃飯時,服務員可以主動調整客人餐具的位置,使客人有注意感。在家庭聚會上,經常會有孩子。餐廳和宴會廳應積極準備兒童椅、高腳椅、坐墊座椅,以及一次性牛奶、果汁塑料杯和一次性兒童用餐圍兜。如有特殊高度的客人,主動增加客床服務。通過這些周到的安排和優質的服務,客戶將會對他們的體驗印象深刻。

3.投入細致入微情感,提高員工的服務能力

實際上,個性化服務的本質即情感服務,它凌駕于標準化服務之上,是標準化服務的創新精進。當顧客在共同需求基礎上提出人格需求的情況下,個性化服務便有了用武之地。身為服務人員,應把握好主動服務的機會。員工的服務能力不僅關系到顧客的整體體驗感,還與酒店服務質量有直接聯系,最主要的是其與酒店的經濟效益和聲譽有綁定關系。筆者認為,服務人員應學會識別顧客需求,投其所好提供服務。因此,上海銀星皇冠假日酒店管理者在抓好出品特色和質量的同時,對員工培訓加大力度,提高員工整體素質和服務能力,要求他們能夠敏銳覺察顧客需求,為其帶來優質服務。同時,酒店應推出多元化服務,營造良好的酒店文化,引導員工形成一定的服務意識,對酒店產生歸屬感和責任感,盡心盡力的為顧客提供服務。

 五、結論

本文對上海銀星皇冠假日酒店餐飲個性化服務的研究,采用較為系統的研究方法,將多種相關理論相結合,總結出較為實用的方法,為該酒店經營管理者提供指導。

現階段,社會正在向個性化方向發展,大眾的消費需求也凸顯出多元化特點。而標準化的服務已逐漸被淘汰。酒店餐飲要想可持續發展下去,就必須重視設計個性化服務方案,以消費者需求和特點為出發點,為其科學定制服務。同時,結合消費者特點和愛好,設置個性化就餐服務,提高消費者滿意度,以此來提升自身競爭力。當然,要做到這種效果,酒店還應該重視員工,對其進行相關的培訓,給予其人性化的關懷。

酒店餐飲的個性化服務已經不是一個新話題,現在的科技日益發達,標新立異的個性化服務已經層出不窮,未來的酒店餐飲個性化服務必將更加的科技化、信息化,與新科技相結合,以日益增長的消費者需求為主導,迎來一場新的服務革命。未來的行業佼佼者還將肩負著更多的使命和責任。

 參考文獻

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 致 謝

隨著畢業論文的最后落筆,四年的大學生活也即將劃上一個圓滿的句號。四年來,我的老師、同學們給予我的關心和指導,是我終身受益,我真心地感謝他們。

在本文的撰寫過程中,老師作為我的指導老師,她治學嚴謹,學識淵博,視野廣闊,為我營造了一種良好的學術氛圍。置身其間,耳濡目染,潛移默化,使我不僅掌握了學術研究的基本方法,而且還明白了許多為人處事的道理。正是由于她在百忙之中多次審閱全文,對細節進行修改,并為本文的撰寫帶給了許多寶貴的意見,本文才得以成型。在此,特向老師致以衷心的感謝。

最后要感謝的是我的父母,他們是我人生道路上的依靠,而且也為我能夠順利完成畢業論文帶給了巨大的支持與幫助。在未來的日子里,我會更加努力的學習和工作,不辜負父母對我的期望。

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