沈陽香格里拉大酒店行政酒廊服務質量提升策略分析.doc

  摘要

隨著社主義市場經濟的繁榮以及改革開放的深入發展,高星級酒店紛紛設置行政酒廊,通過提供超出客戶期望的服務來深化客戶體驗,達到維護顧客關系的目的。本文以沈陽香格里拉酒店行政酒廊的服務質量為背景,討論了行政酒廊在為客戶提供服務過程中出現的問題,比如,專業人才短缺,部門間溝通不暢等問題,并提出一系類合理有效的提升改進策略,比如建立良好的薪酬福利待遇留住專業人才、通過培訓的方法提高員工服務水平等。構建具有自己特色的文化使賓客擁有良好的顧客體驗,不斷學習先進的科學管理方法,改進管理制度,引進高素質人才并對員工進行定期的培訓,增強部門之間的協調性,滿足消費者多樣化的需求對提升酒店服務質量提高酒店在市場上的競爭力有著重大意義。因此,只有高度重視行政酒廊服務質量,及時發現行政酒廊服務存在的問題,制定有針對性的解決策略,才可能被消費者高度認可,從而真正的提高服務質量。

  關鍵詞:行政酒廊;顧客體驗;服務質量;策略

  引言

隨著我國旅游業的發展,社會經濟的繁榮,促使人們的生活水平提高,休閑旅游行業的迅速興起,促進了酒店行業的快速發展,人們已經從追求物質享受,逐步轉變為獲得物質、精神雙滿足。在酒店快速發展的今天,服務質量是酒店企業生存發展的根本。使得人們對于酒店的服務質量有了更高的要求與期望。

服務質量是評價高星級酒店最基礎也是最重要的考量標準。沈陽作為東北傳統老工業基地,商業和旅游業的快速發展促進了沈陽高星級酒店的進一步繁榮。目前,沈陽市場上的高端酒店數量整體呈現逐年遞增的趨勢,沈陽市高星級酒店競爭日趨激烈。根據對比沈陽多個五星級酒店的發現,沈陽香格里拉酒店作為沈陽第一家國際連鎖五星級酒店,行政酒廊作為酒店的核心部門之一,在服務質量上一定程度代表了香格里拉酒店的整體服務質量,然而,由于沈陽香格里拉酒店開業時間較長,行政酒廊在發展過程中逐漸顯露出一些問題。因此,只有改善行政酒廊服務質量,才能使沈陽香格里拉酒店順應時代轉變,滿足顧客需求,建立顧客忠誠度,提高顧客滿意度,提升酒店在同行中的核心競爭力。

本文從沈陽香格里拉酒店作為背景,分析沈陽香格里拉酒店行政酒廊服務質量中存在的問題,并提出相應的改進、提升,提高行政酒廊服務的專業性,最終提高行政酒廊服務質量。

  1.行政酒廊概述

  1.1行政酒廊的含義

行政酒廊最初的設立是為了提供給商務旅客一個更加安靜的“專享”場所滿足他們的商旅需求,之后隨著入住酒店客人的逐漸多元化,行政酒廊從名字到服務內容上都邁入到了一個全新的時代【1】。

行政酒廊作為高星級酒店品質的象征,多設置于四星級以上的酒店。沈陽香格里拉大酒店行政酒廊是為入住酒店行政樓層房間、套房及香格里拉酒店鉆石會員顧客享用早餐、下午茶、歡樂時光以及商務談判的休閑、會議場所。同時提供前臺、餐飲、會議中心和商務中心職能,將酒店多種功能融為一體的綜合服務部門,主要為客戶提供區別于傳統服務的個性化服務,為顧客提供滿足甚至超越客戶的心理需求的服務,使其有“賓至如歸”的感受行政酒廊只針對高端客人開放,它為會員客人和套房客人提供方便快捷的登記入住通道和安靜優雅的商務會議場所。使高端客人遠離嘈雜的人群,享受貴賓級別的待遇。行政酒廊提供的餐飲和服務,不僅是酒店的產品,更是身份的象征。

  1.2行政酒廊的服務項目

沈陽的酒店主要針對客群是商務差旅人士,他們頻繁的會議和商務會談等會較多接觸行政酒廊。所以,行政酒廊的管理水平、服務質量,不僅代表著本部門形象,更關系到酒店的整體形象。

行政酒廊營業時間為6:30–23:00,主要分為前臺、餐廳、會議中心以及商務中心幾個區域。行政酒廊為酒店鉆石會員以及行政樓層客人提供專屬快速的入住及退房服務,為客人節約時間。休息區內放置20張餐桌、兩個自助餐臺,設有早餐、下午茶、歡樂時光雞尾酒會,主要提供簡單的餐點及洋酒,行政酒廊為提供國內外報紙及電視節目,是商務會談、社會聚會的最佳選擇。辦公區設有商務中心、會議室,商務中心內配有兩臺工作電腦、打印機、傳真機、掃描儀、彩印機等一應俱全,大、小會議室針對鉆石會員及行政套房客人免費開放兩個小時,盡力為酒店鉆按時會員客人打造私密、舒適的的會議場所。

  1.3行政酒廊的服務質量

行政酒廊服務質量主要包括設備設施質量、產品質量、服務水平三個方面【2】。沈陽香格里拉大酒店行政酒廊在餐飲服務質量中為顧客提供的硬件設施,美觀實用,保證安全、并且端莊、華貴給顧客良好的心理感受。產品質量主要包括酒店的菜品、甜點、酒水及飲料等營養搭配合理、保證安全。行政酒廊的服務水平是主要體現在服務員的禮節禮貌、服務態度、工作效率等。因此,行政酒廊的服務質量是酒廊管理的綜合反映,沈陽香格里拉酒店行政酒廊的服務質量基本能夠滿足顧客需求,但行政酒廊應該不斷地完善、提高服務質量,與時俱進才可能被消費者高度認可。

  2.行政酒廊的作用

  2.1促進酒店宣傳

行政酒廊作為一種專屬服務,為酒店高端客群提供高于酒店服務標準的貴賓級服務。它的建立不僅方便高端顧客的需求,也為酒店起到了良好的宣傳作用。尤其是在酒店行業中服務水平相對接近的情況下,行政酒廊的高端市場定位和服務質量足以使高端客戶的求尊重心理得到滿足,提升酒店知名度【3】。沈陽香格里拉酒店作為沈陽第一家擁有行政酒廊的五星級酒店,大量的商務差旅客人長期使用行政酒廊,當他們在行政酒廊享受到的服務足達到心理預期,就會成為酒店的宣傳員,當自己的親友有入住酒店需求時,酒店客人就介紹他們選擇沈陽香格里拉酒店。其次,入駐行政酒廊的客人大多數是酒店會員客人,行政酒廊有專門的積分兌換窗口,可以利用酒店積分兌換餐飲劵、房劵、滿減等一系列優惠活動,幫助酒店增加收益的同時還可以促進酒店宣傳。

  2.2增加酒店收益

行政酒廊的收入主要來源于餐飲及商務服務。行政酒廊的客戶群體主要是鉆石會員客人,這類客人往往對于對于房間環境有更嚴格的要求,當行政酒廊員工對其提出,提升房型改變居住環境的情況下,大部分客人不會拒絕,以此為酒店創造收益。行政酒廊設有兩個耽誤的會議室,可容納6人的小會議室對面開放,200元每小時,投影,電腦等另外收費,因為會議時間需求幾乎在2小時以上,所以會議室租用費用也成為了行政酒廊收益的大部分來源。行政酒廊商務中心,打印、復印使用公共電腦等均有收費。少部分的普通客人在使用行政酒廊時會產生比較高的下午茶費用以及服務費,利潤率較高。雖然總體來看行政酒廊接待能力有限,但行政酒廊同餐廳部、客房部、健體中心等部門共同為酒店創造效益。

  2.3提高客戶滿意度

沈陽香格里拉大酒店行政酒廊是為了提供給商務旅客一個更加安靜的場所滿足他們的商旅需求并且服務項目眾多,功能齊全,可以根據消費者需求提供針對有特殊需求客人的個性化、差異化的服務,讓員工和消費者同時融入到酒店文化環境當中,增加人文關懷,服務的同時讓顧客有一種回家的歸屬感,使客人感到溫馨、愉悅【4】。在顧客提供全方位的服務,能夠滿足不同風格的顧客的需求,盡力做到有求必應。為接待的客人提供高質量的服務,使其對酒店好感度增加,幫助酒店提高顧客忠誠度和滿意度。

  3.行政酒廊服務存在的問題

  3.1專業人才短缺

隨著世界經濟全球化的不斷深入,帶動了沈陽酒店業的發展,沈陽五星級酒店數量不斷增加,市場的員工需求快速上升,尤其對專業度高、綜合能力強的中高級人才需求大。目前酒店行業緊缺的專業人才主要有三類:一類是具備較強綜合素質的交流、溝通表達能力的一線服務人才;第二類是餐廚、客房等技能型人才;第三類是酒店經理等高素質的高層管理人才【5】。

根據中國旅游協會人才培訓開發中心對全國的星級酒店進行的一項調查顯示,在高端酒店內的從業人員文化程度在大專以下,尤其是在五星級酒店中中?;蚋咧形膽{達到了41.4%,而本科以上的僅占12.6%【6】?,F如今??茖W?;蚵殬I技術類院校大多課程設計單一,重視實踐經驗,但對于需要良好的綜合素質、應變能力的經營管理基層、高層管理工作無法較好勝任,導致酒店缺少高素質人才。

酒店作為服務行業,酒店員工要的綜合素養要求他們從客人進入酒店到客人離開自始至終要讓客人滿意,并且一線服務人員需要具備一定的英語溝通能力,能和客人進行簡單的無障礙交流,并為客人提供好的服務。酒店對于職業技能型人才要求比較高,但酒店工作的待遇相對偏低、工作比較累,許多年輕人受到社會職業觀念的影響對酒店餐飲、客房工作持有偏見加之針對于這類技術性人才培訓機制不足,使許多員工不愿意從事這方面工作,導致綜合素質較強的專業員工逐漸流失。由于旅游業、酒店業發展過快,培養人才的機制存在問題也是導致酒店人才緊缺的重要原因之一,尤其現在是需要專業性強的職業經理級人才。如,洗衣房經理、行政總廚、客房部總監,雖然有大部分人已經坐到了這個職位,但他們的學習經驗和管理水平并沒有到位,隨著酒店行業的快速發展,酒店只能拼命地推著他們往前走【7】。

  3.2員工服務水平參差不齊

酒店服務人員的綜合素質、專業技能、文化水平,對酒店的服務水平起到了直接影響作用【8】。酒店員工水平參差不齊,并不是員工本身的能力不夠,而是他沒有辦法快速吸收酒店的經驗,沒有辦法快速掌握工作的技巧。只有酒店先將經驗和技巧在酒店內生成完整的系統,才能讓員工勻速成長,酒店才不會因為員工服務水平不一致而出現問題。

目前,沈陽香格里拉大酒店行政酒廊,存在酒店員工水平參差不齊,影響行政酒廊整體服務等問題。主要體現在幾個方面:一是長期反復的工作使老員工出現職場“倦?。⑵?,在工作中偷懶、懈怠導致員工的服務水平參差不齊;二是沈陽市場酒店行業發展迅速,行業準入度低,員工素質不一致,部門員工不帶感情的完成工作,將服務質量停留于形式,缺少主動服務意識,成為行政酒廊提升服務水平的羈絆;第三點是新入職的員工往往工作積極性高,態度熱情飽滿,但技能缺失,無法提供高質量的服務。并且香格里拉酒店無法提供較高的薪酬,優秀人員紛紛跳槽,整體服務能力降低。導致行政酒廊整體服務水平參差不齊,不利于行政酒廊的服務水平提升。

  3.3員工個性化服務缺失

個性化服務是為滿足顧客的特殊要求而提供的超出顧客期待的服務。個性化的服務在國內發展迅速,但由于發展的時間不長,經驗缺乏,所以國內大多數酒店的個性化服務只留存于形式【9】。

沈陽香格里拉酒店行政酒廊針對的客人群體主要是香格里拉酒店鉆石會員客人以及酒店常駐客人,他們長期住在酒店需求導致對服務質量要求比較高。員工對顧客服務重點在于充分獲悉顧客需求,收行政酒廊員工提供流動性較大影響,部分行政酒廊員工在工作時對顧客需求了解不夠全面,在供應服務時局限在一定的框架內【10】。主要表現在是酒廊服務的規范性不夠,使個性化服務雜亂無章,賓客資料整理、分析、共享不得當;行政酒廊管理者不夠重視個性化服務文化的建設,對個性化服務的內涵和重要性認識不足,部分常駐客人反映習慣的食物和飲品不能及時按照顧客喜好供應,導致同一種問題重復出現,引起顧客不滿,影響顧客滿意度了;一些員工沒有自覺、主動的服務意識,為顧客提供差異性服務。行政酒廊大部分員工在供應個性化服務時,僅僅是想完成任務,不帶感情,服務時只是按照上級要求,針對顧客習慣或癖好提供個性化關照的服務,無法讓顧客感受到溫暖,使顧客體驗質量和成效受到影響。

  3.4部門間溝通協作不暢

行政酒廊是一個綜合性場所,沈陽香格里拉大酒店行政酒廊隸屬于房務部,由房屋總監直接領導,但其內部涉及到的餐飲、前臺、商務中心工作等。行政酒廊存在的溝通問題主要出現內部溝通和外部溝通兩個方面。

首先,在內部溝通上,行政酒廊管理者對員工闡述的問題不能有效傾聽員工的表達,無法真正了解員工,也不能及時的了解到客人提供給員工的反饋,導致溝通不暢。由于酒廊人員編制的限制,每個班次排班2人,負責餐飲、前臺、商務中心等全部工作,沒有明確的工作劃分和細則,導致應變突發事件的能力較差。當顧客提出一些酒廊員工需要花費時間準備或需要與其他部門進行協調時,由于員工間班次人數較少和分工不明等問題,不能及時地與同事進行交流。

其次,與酒廊協作的其他部門溝通渠道不規范,導致部門間溝通不暢,酒店管理者與員工溝通的主要方式是每隔一段時間舉行的部門例會。除此之外,酒店管理層很少有專門與中下層員工交流機會,酒店也沒有專門設置上下級對話平臺,導致部門間交流不暢。行政酒廊與其他部門的重合工作較多,受酒廊面積、功能等硬件設施影響,行政酒廊獨立完成工作的能力相對較差。行政酒廊在早餐時段會為客人提供單點菜單,當客人出現單點方面的餐飲需求,食品通過一樓西餐廚房制作并送至30層時已經花費了大量的時間,這就使西廚房廚師與酒廊服務人員和客人在信息交流方面產生不便的情況,甚至使客人對酒店產生負面情緒。

  3.5配套設施不完備

據相關調查顯示,顧客在選擇高星級酒店時,對酒店的軟硬件設施的要求相對比較高,部分商務型客人對于行政酒廊的要求甚至超過對房間本身的要求【11】。因此,作為商務型酒店的沈陽香格里拉酒店行政酒廊的文化定位和硬件設施更要嚴格把關。

在硬件設施方面,行政酒廊硬件設施不完善主要體現在3方面。行政酒廊配有兩臺有Opera辦公系統的工作電腦,但由于開業時間長達7年,電腦沒有及時的更新換代,電腦網絡速度慢、卡頓等問題使客人在行政酒廊辦理入住、退房排隊情況時有發生。商務中心方面,酒店商務中心設立在行政酒廊內部,酒廊的客人與酒店普通樓層、會議客人共用商務中心,顧客需求較大。酒店商務中心配有兩臺辦公電腦,常有客人因電腦數量不足,排隊等候電腦更改文件、打印等情況。酒廊用餐方面主要涉及到節假日家庭外出旅行客人增加,在高峰用餐時帶著嬰幼兒的客人很多,但酒廊的兒童座椅數量有限,必要時還需向其他部門借調,致使行政酒廊在服務過程中人力資源的浪費,也容易使顧客在等待過程產生不滿。

軟件設施是指酒店提供的服務和酒店環境等非物質設施,如客房服務、餐飲服務、娛樂服務等。行政酒廊所軟件設施主要是早餐服務【12】。行酒廊提供的早餐以歐陸式簡餐為主,品種不算豐富,飲品以果汁、英式早茶、咖啡偶爾提供中式早餐的豆漿或者粥類,餐飲上缺乏創造性,樣式較為單一,受冰桶、電源插座位置固定等因素的影響,食物擺放位置難以改變,受酒店工作性質影響,行政酒廊每天只有一名專業廚師負責對接酒廊餐飲問題,工作任務重,并不會花費大量的時間研發新菜品。由于香格里拉酒店管理集團與世界接軌,早餐標準為的歐陸式早餐為主,也會使很多客人產生不滿情緒,無法選擇心儀的餐食而不能夠長久的選擇行政酒廊用早餐,影響客人的忠誠度和滿意度。

  4.行政酒廊服務的提升策略

  4.1提升酒店人才專業性

受旅游業和酒店業發展過快、大學學科的設置受限制、以及行業人才流動性大等原因的影響,酒店行業所需的酒店管理人才出現大量短缺的情況短缺【13】。目前,與沈陽香格里拉酒店合作的沈陽城市學院酒店管理專業的教學目標是培養應用型人才使酒店管理專業的學生與國際化接軌,并量身打造了酒店職業生涯發展培訓課程。在香格里拉酒店選擇酒店實習生時選擇與這類培養應用型人才的學校有利于提高酒店員工的整體文化素養和專業水平。

香格里拉酒店作為國際連鎖酒店管理集團,應該為員工制定合理的職業生涯規劃,傳統的職業培養人才的方式不再適應行業飛速發展所要求的服務水平【14】。行政酒廊的培養方式應與時俱進,制定與傳統不同新型培訓計劃,為老員工做好職業技能培訓并制定長期職業生涯規劃,讓老員工能夠清晰地看到自己的晉升路線和發展空間,并且根據市場變化及時調整行政酒廊員工的薪酬待遇,為員工建立工效掛鉤機制,彈性增加工資;部門內部建立績效考核機制,當月業績最好、客人反饋最佳員工才應得到相應的獎勵;酒店采用靈活的福利計劃,根據員工意愿從一系列的福利中選擇最佳方式。例如,酒店可以為每位員工提供參加酒店集團的業務培訓,或者發放酒店內客房、餐飲等優惠券。使員工確切感受到酒店的福利待遇優勢,激發員工工作積極性,加強員工對本職工作的認同感和歸屬感,留住人才,滿足酒店的人才需要。

  4.2提高員工服務水平

培訓是提高員工素質的有效途徑,重視一線員工的教育培訓,關注服務意識和企業理念的培訓,充分了解客人的需要,提高員工意識,尊重工作,從內心認可酒店工作,使行政酒廊服務水平提高。

采用師徒制度是沈陽香格里拉酒店培訓新員工的方式之一,這種方式非常適合剛入職酒店的實習生培訓,實習生可以在一定程度上幫助老員工分擔一部分工作,對于老員工工作的完成,起錦上添花、事半功倍的效果。完善行政酒廊師徒制度,建立科學合理的制度和方法,選擇理論知識豐富、專業技能強并且具備扎實的的實踐經驗的師傅,按照規范的師傅帶徒弟制度,嚴格要求老員工在指導新員工工作時按照行政酒廊工作標準,這既有利于提升新員工的業務能力也同時強化老員工的工作規范,保證行政酒廊服務水平統一。香格里拉酒店管理集團同時加強對各個酒店的職業經理人進行培訓,促使酒店職業經理人與世界接軌,吸收世界各地的先進經驗和管理方法,更好的管理部門,提高部門的服務水平。

  4.3加強賓客反饋,提高個性化服務

個性化服務內涵豐富,其服務內容主要是靠服務人員來實現,其中最重要的一點是酒店的員工要有的服務態度、服務熱情,能夠讓顧客感受到親近,并深入理解顧客需求,提供個性化服務服務。

為了及時地了解顧客需求,提高行政酒廊的服務質量,管理者采取合理的手段進行賓客調查工作。酒店可以利用大數據收集客人喜好、消費習慣等反饋信息,利用酒店Opera系統的優勢,收集客人的有效信息,提供個性化服務。例如,遇到客人生日,酒廊就可以在客人入住的時候送上誠摯的祝福以及個性化的禮物,行政酒廊的賓客關系助理可以為客人送上蛋糕等;房掃在每天房間清潔時,發現客人的果籃內的水果每天剩相同的品種,應該及時做好記錄,下次送水果時根據客人喜好選擇水果種類;客人上一次入住記錄顯示對房間空調溫度等有一定的要求,酒店在客人入住前提前調整房間空調溫度,并備注在Opera系統中,使前臺員工在辦理入住時或分配房間時,根據客人喜好,提供個性化的安排。

  4.4加強各部門之間交流與配合

行政酒廊順利的開展工作的前提,是需要加強與各個部門之間的交流與配合,為了加強每一個部門的工作效率,部門間需要不斷進行交流,進而解決問題【15】。

在行政酒廊繁忙的工作時段不便與其他同事交流時,酒廊可以準備一個交接記錄本,當客人有特殊需求時,完成工作后及時記錄在在冊,使每一位員工都能夠了解客人需求。當入住率、早餐、下午茶、歡樂時光上座率遠高于高于正常排班下2名員能夠完成的工作量時,員工應該及時與管理者溝通,及時的調整班次加派人手或根據繁忙時間段向酒店領導申請其他同事援助等方法。在一些特殊的節日或根據酒店Opera系統顯示,套房等行政樓層房間的入住率過高,管理者也應該重視員工的工作量,合理分配員工使每一個員工的工作量,使員工持有穩定積極地心態參與到團隊工作中,相互配合,互相溝通,更好的完成本部門的工作。

酒店部門間的交流需要采用水平交流,各部門員工進行平等溝通,把在合作過程中把各自的利弊考慮在內,暢通交流。香格里拉行政酒廊現在與其他部門間交流的使用溝通途徑主要是座談會。每個部門選擇幾位員工參與會議,對于各部門提出的問題,要提出相應的解決方案,比如,行政酒廊可以要求行政總廚為酒廊配用一名專門負責早餐單點的廚師,減少廚師來往于1層到30層的時間,提高工作效率。在行政酒廊與客房部、餐飲部交接、合作時,制定更加精細的崗位職責和管理制度,規范工作,使得員工在工作中有理可循,工作流程更加科學規范,提高部門間的相互配合。

  4.5完善配套設施的維護和管理

為了創造行政酒廊更加舒適的環境,酒店應合理的對硬件設施進行定期維護,酒店的硬件設施為客人留下第一印象。一旦酒廊的硬件設備難以滿足顧客的需求,不僅容易引起顧客的投訴和抱怨,也難以維系穩定的顧客群體。

酒店應該在合理控制成本的基礎上,及時對行政酒廊的硬件設施進行維護或者更新,在保證設備正常運作的情況下,合理地增加行政酒廊的固定資產。在服務設施方面,要對需求量較大的服務設施進行及時的補充,讓客人感受到行政酒廊提供與其他地方不同的周到服務【16】。例如,多配備幾把兒童座椅,保證兒童安全,防止嬰幼兒行為影響其他客人使用酒廊的感受;此外,完善辦公設備,并根據客人提出的需求和反饋及時進行補充和改變,全方位的保障客人對硬件設施的需求。

沈陽香格里拉酒店大多數商務客人來自世界各地,有著不同的飲食習慣,在集團餐飲標準的基礎上,盡力滿足客人需求的變化,及時更新菜品。針對不同國家客人的客人結構和飲食文化差異,更加合理地安排餐飲品種,增加食物種類。比如,對待回民,應該及時提醒哪個菜品內含有豬肉;有素食客人行政酒廊員工應該與西餐廳廚師及時溝通,尊重每一位客人的宗教信仰和生活方式的差異,充分考慮到客人需求,深入理解服務的無形性、差異性,靈活地將無形的服務運用實際中達到維護酒店消費群體的目的,提高酒店軟服務【9】。

  結論

在未來的一段時間內,我國高星級酒店的發展依然迅速,在這種形勢下,提高服務質量所帶來的效益和重要性已然是不言而喻的。高星級酒店行政酒廊要想獲得更好的發展,必須完善酒廊硬件設施和服務設施,從客人需求出發,提高自身服務質量,及時滿足顧客差異化的需求,不斷深化顧客體驗,使酒廊的服務深入人心,打造酒店品牌吸引更多的潛在顧客。本文通過對于沈陽香格里拉行政酒廊服務質量提升策略分析,充分吸收有益經驗,合理規劃酒店發展,對該行政酒廊服務質量的提升有一定的積極作用,使消費者對酒店產生信賴感和忠誠度,從而獲得經濟效益,有利于酒店的市場競爭。

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  致謝

論文到此意味著我四年大學生涯的即將結束?;厥走@四年時光,有太多不舍和眷戀。在本次論文設計過程中,感謝老師對該論文從選題,構思到最后定稿的各個環節給予細心指引與教導,使得我最終完成畢業論文設計。在此,我還要感激在一起愉快的度過大學生涯的35位同學,正是由于大家的幫忙和支持,我才能克服學習生活中的困難和疑惑,直至本文的順利完成。

這四年中還得到眾多老師的關心支持和幫忙。在此,謹向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意。在論文即將完成之際,我還要感激培養我長大含辛茹苦的父母。最后,我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱,評議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝。

 

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