服務產業系(高鐵乘務)

  摘要:

隨著我國高速鐵路”四縱四橫”網絡逐漸形成,旅客對服務的要求也越來越高,鐵路服務員更為重要。減少乘務員的工作量,同時確保乘客服務的質量。提高工作效率是鐵路部門越來越關注的一個問題。中站的比例逐步增加,優化使用對降低運營成本,提高運營效率,提高高速鐵路管理水平具有重要意義。論文主要做了以下工作:

1,對國外高速鐵路乘務員管理模式和中國現有鐵路乘務員管理現狀進行對比分析,探討中國高速鐵路乘務員管理模式。

2.解釋高速鐵路機組計劃的基本概念以及影響高速鐵路機組計劃的因素分析。分析了現有乘務員系統的優缺點和適用條件。結合中國高速鐵路的運營特點,未來的高速鐵路乘務員系統應以往返系統為基礎。通過分析高速鐵路乘務員規劃過程的各個步驟,為建立高速鐵路乘務員規劃問題優化模型奠定了理論基礎。

4.從中國高速鐵路的路網結構和動車組的位置布局的角度,研究路網的結構和運動。汽車細分市場布局對乘務員組織工作的影響。使用原始線的數量(四個垂直和四個水平,列車數量,部分點布局平衡等指標用于判斷客運段節點。畫北京,上海,廣州,武漢,沉陽,成都是一級節點和其他兩級節點的結論,并討論了未來高速鐵路模式下高速鐵路客運的設置方案。

5.通過研究工作效率對客運成本和交通路口的影響,建議跨越交通效率是判斷客運質量的標準之一,它被確定為最高效率的目標函數之一。使用修改的蟻群算法解決集合覆蓋模型。在乘數值問題的優化中,以運營商的工作時間平衡為目標建立相應的模型,設計了遺傳算法的求解方法。

  關鍵詞:乘務計劃;高速鐵路;乘務交路;乘務節點;工作效率;

  一、緒論

  1、研究背景

鐵路是中長途出行常用的交通工具,它和我國廣大群眾的生活是分不開的。中國高速鐵路的建設始于1999年建成的秦沉客運專線。經過十多年的高速運轉鐵路建設和現有鐵路的高速改造,目前是中國最大,最多的高速鐵路網絡,運行速度快。截至2010年10月底,國內中華民國的運作速度200公里以上的高速鐵路運營里程已經達到7431公里,其中包括既有線提速近3000公里。根據中國中長期鐵路網規劃計劃,到2012年,中國將建設42條高速公路。鐵路客運專線基本建成以“四縱四橫”為骨架的全國快速客運網絡,總里程為1.3。一萬公里;到2020年,中國高速鐵路以每小時200多公里的速度將達到5萬公里。除了速度和便利性之外,人們已經看到高速鐵軌帶來的不僅僅是縮短空間和生活。就工業,文化旅游等方面的變化。顯然,高鐵時代已經到來。鐵路運輸是傳統服務業的一種,客運服務質量應受到高度重視并積極采取措牢固樹立旅客服務意識,努力提高客運產品,提高客運質量,增強鐵路客運市場競爭力,實現從旅客到乘客的根本轉變。旅客對鐵路客運服務質量的評價是衡量鐵路客運部門的服務質量并評估其運作。評估發展潛力的績效和重要指標。這是經濟環境變化帶來的激烈的市場競爭。道路企業生存所提出的客觀要求也是從企業中心到消費者的服務模式的適應中心的必然需要。特別是在當前鐵路進入客運專線XXX的特定歷史環境中,如何在鐵路客運以人為本的管理理念指導下提高管理和運營水平已成為我們的研究方向重點和熱點問題。所以,鐵路管理要科學設計,做好內部的詳細管理,提高工作人員的服務態度和服務意識,從而使得整個鐵路客運服務質量快速提高?,F在,我國高速鐵路的發展,已經進入告訴發展期,一定要在服務質量上再次提高,提高競爭優勢。

  2、研究意義

近年來,隨著客運市場的不斷成熟,各種客運方式之間的競爭更加激烈鐵路客運面臨的情況越來越嚴峻。一方面,一方面,從客觀的角度看,其他乘客的運輸方式發展迅速,運輸能力大大提高,服務質量也隨之提高。價格越高,對乘客的吸引力越大;另一方面,從主觀的角度來看,還有很多在市場不適合的地方,服務理念不適應當前交通市場,鐵路的激烈市場競爭環境提速后職工素質不能適應旅客的服務要求,在服務質量評價的現狀與顧客滿意度提升的目標之間存在一定差距,投入的客運服務設施與設備仍然不能適應廣大旅客人的真正需求??梢钥闯?,鐵路客運必須實現自我發展和完善,必須盡快適應市場,市場和市場需求。

  3、國內外現狀

  3.1國外現狀

法國鐵路通過網絡運輸分開,按照三級管理原則建立法國高速鐵路調度。國家調度中心,分支調度中心和基層單位分三個層次進行管理。這符合中國的鐵路公司和路局。站段的三級管理方法類似。法國鐵路客運分配基本上按線路分配,在同一條線路上服務中有多個乘務員段,類似于中國現有乘務員的形式。由于法國的面積很小,高速鐵路的單向運行時間短,因此乘客時間過長,轉移需要轉移沒有問題。這對我們國家來說很長。達干線動輒上千公里存在很大區別。法國鐵路乘務員計劃分為兩個階段:初步乘務員計劃和后期乘務員計劃。先前的乘務員計劃成倍增加乘務員管理總部負責相關乘務員部門準備基本乘務員計劃;已故的乘務員計劃是早期的乘務員部分。根據計劃,實施計劃基于最近的人員,火車等法國鐵路管理局正在準備在處理道路時,遵循以下原則:禁止過度工作,提高效率,注重公平,改善條件,區別對待等幾個方面。乘務交路編制中,最核心的問題是考慮乘務員勞動時間要滿足各項法律法規的要求。法國鐵路火車客運和駕駛員都在往返系統。法國鐵路列車通常分組,汽車重新連接。當使用單列火車時,它配備了一名乘務員;當火車重新連接時,它配備了一名乘務員,因為重新連接時,兩列火車無法相互通信。如果雙層列車在一個單獨的組中運行,則它配備了乘務人員的名字。這個名字是一名乘務人員。餐車外包,并配備了一名工作人員。而由地方政府在行政大區內開行的客車每節車廂一個列車員。當火車晚點或離開時,火車可以在相應的條件下啟動。如下這兩種情況,如果在單層重新加入的列車的前面有乘務人員,則列車可以啟動。如果在雙層重新訓練組的下層甲板上有乘務人員,則可以啟動列車。如果有一個以上的乘務員,它將配備在下層甲板,上層甲板和上層甲板上。

  3.2國內現狀

高洪建,謝如和,李漢娟(2003)評價高速公路質量,建立了一個關于鐵路、民航旅客運輸的決策分析模型,他們通過決策樹,對三種模式進行評價;在定性分析的基礎上,定量分析潛在的交通空間的矩陣方法,并做出預測。

陸啟斌,趙平,王高等(2005)分析了中國鐵路客運服務并提出了一些問題。卷的途徑,結果證實了有光環效應的存在。使得相關企業讓他們的客戶滿意度提高,可以使用光環效應,通過改進重要的維度,以彌補其他維度的不足。

鄧富民(2004)基于服務質量的研究現狀綜述國內外對服務質量的差距模型的根據這些特點,定義了服務的概念,服務質量和服務特征,并定義了具體的服務質量。特性的基本原則,服務質量差距產生的因素進行了詳細分析,在此基礎上,構建服務質量要素的建設框架。

勞政昌(2004)通過對鐵路客運服務系統提供服務的整個過程進行分析,以及和鐵路客運企業,企業人員和乘客之間的三個相互關系,尤其是服務質量的差距問題,設計了面向旅客的客運服務模型,并應用于大型鐵路客運車站。金濤、杜文(2005)基于定量分析,構建了一個綜合評價系統,根據調查客運服務質量與勘探指標評價體系的建設路線,滿意度調查和分析,確定指標權重,并使用示例方法,應用鐵路客運服務質量評價體系進行了詳細的解釋。

呂春娟(2005)在目前的客運車站基礎上,指出必須創建服務品牌,以便提高客運服務質量。同時,從創建客運服務品牌到提高客運服務質量,從而分析建立服務品牌的必要性和重要性,它演示了如何創建一個服務品牌的過程。

研究內容

將客運服務質量評價的具體情況聯系到每一個乘客的角度上,按照具體評價指標體系對高速鐵路客運服務質量有影響,我們把它們找出來,因此,它是全面的,有針對性的,在實踐中,也是比較方便的。

  4、研究內容

  4.1服務質量的基本內涵

第一,無形性和商品性。服務這種商品,和一般實體的商品還是有明顯區別的,但是,服務雖然是看不著,摸不著的,但確實是真正存在的,可以切身感受得到。所以,服務和實體商品是一樣的,也都有它們自己的價值和使用價值。

第二,可感知性。雖然服務是無形的,但在以商品的形式出售之后,這個理論就在這個時候無形服務商品通過服務和服務的內容和方式變得真實和具體勞動形成我們可以看到和感受到的東西。例如,乘客以鐵路乘客為基礎。鐵路客運工作的服務質量,如服務項目,服務態度,勞動過程等。評估實際上是乘客感知的響應和服務質量的衡量標準。旅客服務產品終就形成了可以看得見的乘客出行的位移。

第三,服務的生產和消費的同步性。服務和一般的實物是不同的,它的生產和消費是同時進行的,因此企業提供的服務和客戶的消費過程是一個不能分離的整體。

第四,客戶的參與性。服務的過程中,必須通過服務接收方和服務傳遞者的互動,也就是說服務的整個過程都有客戶的參與,如果沒有客戶參與服務過程,就沒有辦法完全實現服務價值,因此消費者的參與對服務質量具有重大的影響。

第五,不可存儲性。服務本身就是商品在使用的一個消耗過程。在服務的同時,企業生產和服務的能力利用率必須掌握好平衡度,服務的優與差取決于企業生產時掌握平衡度的好與壞。

  4.2質量的定義

服務質量是效率質量管理的對象,充分理解質量,是企業開展質量管理工作非通常重要的核心價值觀在不同時期和不同時期的發展中,高質量的內涵和條件正在發生不同變化。在發展早期,人們通常把質量定義為產品不差的同義詞,是否有能夠滿足要求的產品,或產品符合的程度如何滿足設計的要求??梢?質量只能是相比出來的服務或產品。這個定義在當前更受歡迎。更受歡迎的是高度定義質量服務客戶的觀點:質量的本質是客戶的專業產品或專屬服務,以滿足不同領域不同細節檢測的要求。在此基礎上,鐵路客運服務質量是一個客運站和列車來滿足旅客出行需求水平客運組織的活動完成在生產管理和服務工作。

  二、高速鐵路乘務計劃分類及乘務管理特點

  2.1高速鐵路乘務制度模式

2.1.1包乘制

包乘制是指乘務員按照運行區段和客車車次,固定擔列車車次和車底。包乘制一般出現在既有線長途列車的乘務組織上。包乘制分為包車底和包車次兩種形式。包車底是車隊的若干班組通過排班,共同固定完成該車底所擔當的所有車次的客運值乘任務。包車次是車隊的若干班組通過排班,共同固定完成某一車次或者若干車次的列車乘務任務??梢?,在包車底形式下,車隊與車底有固定對應關系;在包車次下,車隊與車底沒有固定對應關系。我國既有鐵路的乘務方式主要以包乘制為主,工時不足時采取長途車底套跑短途列車,或者短途列車多車次組合優化,使得乘務員月工時盡量滿足管工時要求。包乘制對于長途列車乘務管理上,具有一定的優勢。主要體現在以下方面:一是便于乘務班組、乘務人員的管理;二是固定的值乘車次,便于乘務員熟悉運行線路、運行時間、停站時間等;三是固定的乘務班組值乘,利于車底的保養;四是班組成員相互熟悉,工作比較默契。包乘制主要存在以下方面的不足一是包乘制一般根據包乘任務獨立建立班組進行管理,不利于人員的橫向調用,降低了乘務人員的使用效率;二是長途列車需要倒班休息,乘務員處于出勤狀態但不計入工時,并且不同照顧家庭,同時還影響休息效果,造成乘務員對工作產生厭倦情緒;三是需要設置專門的宿營車,占用了鐵路運力;四是會產生大量的外段入住公寓情況,導致運營成本增加。

2.1.2輪乘制

輪乘制意味著乘務員沒有固定車輛的底部和列車的數量。乘務員根據乘務日程計劃完成相應列車的價值。任務。往返系統一般適用于中短途旅客列車,機組人員每天工作約一小時。值當時間到達小時,并且汽車的底部必須用作其他列車時,通常將通過合理的布置來安排。地點與接班班組進行交接,然后退勤休息。乘務組之間的交接一般在兩個車次銜接過程在中間,交接的主要任務包括備件管理,預防措施,線路狀態和列車運行狀態。往返系統的優點包括:首先,乘務人員與車輛和列車編號之間沒有完全對應。靈活配置乘務人員有利于提高人員利用效率。其次,通常運輸使用輪乘制的當前列車。旅行時間短,乘務員在火車之間可以有一點休息時間;第三是使用火車系統。在白天,乘務人員可以在白天價值完成后在地面上休息,確保乘務人員的夜間休息。輪乘制把人與動車組在相互束縛中解放出來,用換人不換車的方法提高了動車組運用效率。根據中國鐵道科學研究院的調查資料,輪乘制比包乘制可節約機車成本七分之一左右,并使乘務員的工作效率提高—左右。輪乘制的不足之處在于,乘務交接班次數相對包乘制要多,由于普速列車交接事項較多,影響乘務組的交接效率。尤其是在備品較多的列車上,交接時間更長,則需要較長的停站時間才能完成交接任務,增加了乘務員的勞動強度。

  三、總結

本文首先從理論的角度計算了乘員計劃的中值乘法部分,交通路口,乘法值乘法和機組規劃。類等進行了簡單的描述,明確了高速鐵路乘務計劃的一些特點。再通過對既有線和高速分析了現有的鐵路乘務員系統,并對其優缺點進行了綜合比較,為今后高速鐵路乘務員系統的選擇提供了理論依據。通過分析影響乘務員計劃的因素,它表明乘務員計劃的準備是一個復雜的系統項目,需要各自各部門的協調與合作,考慮到各種因素。其中,列車運行計劃,列車應用計劃和乘坐服務基地和動車組的布局規劃是影響乘務員計劃的三個主要因素。它應該被視為未來高速鐵路乘務員計劃準備的關鍵點。

  致謝

我的畢業論文能夠順利完成,要特別感謝所有指導過我的老師,幫助過我的同事和同學。特別是我的導師的熱情和細心的指導。我寫完論文后在這個過程的中間,老師投入了大量的辛勤工作和汗水,無論是在主題選擇,概念和材料的收集。在論文的研究方法和書面文本的定稿方面,我接受了老師的認真細致的教學。尷尬和無私的幫助,特別是她豐富的知識,深刻的學術素養,嚴謹的學術精神和不顯眼的工作方式使我的余生受益匪淺。我再次表示衷心的感謝和深深的感謝。最后,向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位老師表示衷心地感謝!

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