一、調查背景及目的
圖書館作為現代社會的重要組成部分，也時常會出現突發情況或低滿意度現象。如果處理不當，則會形成圖書館低滿意度，圖書館形象有所受損，對圖書館后續活動、經營有所影響。比如近年來隨著考研人數上漲，高校圖書館關于學生占座、圖書管理員隨意收書而產生的沖突也頻頻引發社會爭議。高校圖書館是一所大學的信息中心，其主要功能是為教學和科研服務。讀者滿意度來源于圖書館服務的好壞。在當今社會，不同的讀者就會有不同的期望，就要求了圖書館面對讀者的需求要展示多樣化的特點。圖書館是否能跟上讀者的變化決定了讀者的滿意度。那么讀者的不滿可能是潛在的圖書館低滿意度。如若管理者使其不管，則會更加激化矛盾，使其事情發展更加嚴重。處理妥當，則會提高校方聲譽，因此，我們更應該重視高校圖書館低滿意度處理。本文以山東交通學院為例，就所出現的低滿意度現象進行研究分析，并對其提出一些合理性建議。
二、調查時間
2023年3月1日——2023年3月25日
三、調查地點
山東交通學院
四、調查對象
山東交通學院學院
五、調查內容
?。ㄒ唬┱{查現狀
1.圖書館的硬件設施狀況
山東交通學院圖書館始建于1958年，經歷了62年曲折前進的道路，而今已發展成為一座環境幽雅、功能齊全、特色鮮明的現代化大學圖書館。圖書館有館舍面積17000平方米，藏書60余萬冊，年訂閱中外文期刊1000余種，館藏文獻以交通運輸、工程機械、經貿管理、電子信息等為主，兼及人文科學、自然科學、管理科學。
2.對于館藏書籍數量與質量的滿意度
我校圖書館藏書總量為291.1萬冊，生均140.6冊；其中紙質圖書總量171.4萬冊，生均82.8冊；電子書119.7萬冊，生均58冊；中外文數據庫38個。在生均藏書量、生均年進書量等方面的建設均達到了國家普通本科辦學指標的基本要求。雖然我校圖書館會定期采購新的圖書，但是從調查結果中仍然反映了圖書館書籍資料不足這一缺點。27.6%的人表示經常在圖書館找尋不到所需圖書，69.8%的人偶爾無法找到，從沒有發生找尋不到現象的占2.6%。在對被調查者進一步調査他們所找不到的圖書種類，發現，在找不到書籍的被調查者中有52.7%的人找不到專業著作等書籍，有31.2%的人找不到相關教材，有近16.1%的人找不到相關科研期刊。對于館藏中文學社科類書籍的調查者，顯示有37.2%的人表示滿意，49.5%的人感覺一般，13.3%的人不滿意。在對不滿意的調查者中有很多人表示不滿意的原因是“暢銷新書太少”.
3.對于自習座位數量設置、照明溫度和以及整體環境的滿意度
圖書館內自習座位約有上千席，各樓層自習室均配備了空調。調査顯示有81.7%的人認為自習室座位設置比較令人滿意，只有18.7%的人表示仍舊存在問題。他們認為主要是考試前夕很多同學在圖書館上自習存在占位現象。在照明溫度以及圖書館整體環境上，被調查者基本表示館內建設的比較令人滿意，有少部分人提出自習室與借閱處有時會聽見部分同學小聲說話、偷偷帶東西進館，影響圖書館整體讀書環境。同時，有同學反映，應專門設置一樓層供學生背書，學生往往找不到背書的地方。
4.對于館藏書籍數量與質量的滿意度
我校圖書館藏書總量為291.1萬冊，生均140.6冊；其中紙質圖書總量171.4萬冊，生均82.8冊；電子書119.7萬冊，生均58冊；中外文數據庫38個。在生均藏書量、生均年進書量等方面的建設均達到了國家普通本科辦學指標的基本要求。雖然我校圖書館會定期采購新的圖書，但是從調查結果中仍然反映了圖書館書籍資料不足這一缺點。27.6%的人表示經常在圖書館找尋不到所需圖書，69.8%的人偶爾無法找到，從沒有發生找尋不到現象的占2.6%。在對被調查者進一步調査他們所找不到的圖書種類，發現，在找不到書籍的被調查者中有52.7%的人找不到專業著作等書籍，有31.2%的人找不到相關教材，有近16.1%的人找不到相關科研期刊。對于館藏中文學社科類書籍的調查者，顯示有37.2%的人表示滿意，49.5%的人感覺一般，13.3%的人不滿意。在對不滿意的調查者中有很多人表示不滿意的原因是“暢銷新書太少”.
5.圖書館的管理制度與服務
我校圖書館有比較完整的管理制度，規則中對開館時間（包括各分館），館藏布局，借閱規則，各閱覽室讀者須知，超期及丟失懲罰等方而都作了詳細的規定。此外，除傳統的人工服務外，網絡為讀者提供了信息査詢，自助服務，入館指南，參考咨詢和網絡導航等一系列自助式服務。我們就與調查目的關系密切的信息查詢以及人工服務為主要調查、分析范圍。
6.對于信息查詢系統與圖書分類的滿意度
圖書館信息查詢系統中主要包括書名査詢，作者査詢，新書通報等內容，其中書名查詢是被讀者使用最多的一項。讀者可以通過簡單查詢、普通查詢或高級查詢等方式對所需書籍進行查詢，也就是說我們不必完全輸入書名就可以檢索到圖書。調查顯示67.5%的人認為滿意，另有29.7%概覺得一般，只有2.8%明確表示不滿。與此同時，我們也發現了檢索系統中存在的一些問題：（1）部分圖書編號在查詢系統中可以找到，但在書架上卻找不到。（2）有些圖書在館中可以找到，但是系統屮卻查無此書；（3）輸入關鍵字卻不能找到你想要的書籍資料。在圖書的分類上，61.8%的被調查者覺得分類方式便于查找圖書，38.2%覺得一般，沒有什么困難。
7.對于圖書館工作人員專業技能水平與服務態度的滿意度
調查顯示39.8%的人對工作人員的服務技術表示滿意，30.5%的人表示一般，29.7%的人覺得還不夠使人滿意。在態度方面，49.8%的人感到不滿意，30.5%的人覺得一般，19.7%的被調查者覺得滿意。大多數人不滿意的地方在于，圖書管理員態度惡劣，不顧情形隨意收書。
（二）解決圖書館現有低滿意度問題相應的對策
總結問卷調查資料，我認為當前學校圖書館在建設和使用方面面臨以下三個比較突出的問題，并給予解決方案：
1.關于圖書資源更新不及時的問題
圖書館是高校的資源庫。它最主要的職能是提供圖書資料供人們查閱。如果較多數同學們反映圖書書籍不夠，則說明管理者連圖書館最基本的工作都沒有做好，更不要談別的。這將會降低圖書館在同學們心中的良好印象，加深對圖書館的負面印象。形成嚴重的形象低滿意度事件。
因此，為了防止這類情況出現，管理者應采取以下措施：
（1）加強工作人員的工作效率，及時的將歸還書目上至書架
（2）學校大力加強完善圖書館中圖書數據庫的建設工作，聘請技術人員獨立設計出一套適用于我校的檢索系統，使得圖書數據庫更為完善，同時減少程序出錯情況。
（3）增加圖書館的更新頻率。面對同學們對書籍的需求，校方應該重點關注，及時更新書目，及時補進書籍。
（4）定期對書目檢索系統進行檢查。
2.關于整體閱讀環境問題
圖書館另一重要職能便是提供良好的閱讀場地，培養良好的學習氛圍供同學讀書學習。如果沒有良好的閱讀環境，則也會引起圖書館的負面形象。我認為有以下幾種對策：
（1）有同學反映，在大多數情況下圖書館自習室的座位都是夠的，只是臨近考試期間，圖書館座位便有些緊俏，因此我認為管理者可在合理基礎上再添置一些桌椅，便于同學們學習,減少擁擠情況的出現，讓學生在更舒適的環境學習。
（2）有同學反映出現在借閱處和自習室聽到過同學小聲說話，更有嚴重者將食物帶進圖書館。為了營造良好的閱讀環境，我認為管理者可以加強進館檢查，在館門口就將食物扣下。在公眾號、各學院內多加宣傳營造良好讀書環境的重要性，提高學生素質，從根源上解決小聲說話的問題。
（3）適當調整館內構造，打造一個背書室，供同學們背書。
3.關于圖書管理員服務問題
圖書管理員的服務水平高低，則決定了讀者的愉悅程度。服務不好，讀者心中產生一種“差評”心理。降低對圖書館的印象。為此我認為可以：
（1）對管理員的專業水平和技能進行相關培訓。圖書管理員要提高對圖書館各方面的了解程度，積極熱情的幫助學生，用心解決學生提出的問題。
（2）多數同學反映有些圖書管理員態度惡劣，咨詢時愛答不理。收書看心情隨意收書，有時同學只是去接一杯水，回來便發現書已經被當做占位工具收走。對讀者造成了不必要的麻煩。我認為針對以上問題，管理者可以加強對圖書管理員的素質培訓，提高其自身素質修養。與讀者開展“一對一”談話活動，通過網上問卷等方式詢問讀者他們對圖書館建設有何意見，兩者折中選出最佳方案。
六、結論
本文主要調查研究了山東交院學院圖書館在師生心中的滿意度問題，采用了問卷調查統計的方法，從中發現了我校圖書館建設方面存在的問題。綜合這些問題，探其原因是校方、圖書館、學生三者之間的定位問題，因定位不清晰造成的讀者滿意度下降。首先，校方是圖書館建設的主要承擔者，其重視程度直接決定著經費、人力等資源的分配。想要建設高水平高質量的高校圖書館，館方則必須要重視平衡各專業投入資源，及時添置與維護硬件設施，提高圖書管理員的服務等問題。
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