摘要
隨著人民的物質生活條件的改善，人民對航空企業的服務品質提出了更高的期望。乘務人員不但要精通航空企業服務理論知識，而且要有很強的溝通能力。本文第一闡述從親和力的重要性，第二分析了空乘人員的親和力的重要性，并對其進行了詳細的闡述，然后探討了親和力在空乘人員服務中的應用及現狀，并提出了相應的對策，提出真誠面對每位旅客、掌握必要的語言技巧、運用恰當的體態語言、發揮細膩的觀察能力、傾聽旅客的合理訴求、保持良好的服務心態等相關措施，這樣可以增加空乘人員的好感?？傊?，空乘人員具備親和力了，也就意味著性格更加的隨和，這也是組建新時代的優秀的服務團隊的基礎，才能為乘客提供更加貼心的服務。
關鍵詞：航空運輸；空乘人員；親和力；培養
緒論
隨著中國經濟的快速發展，民航行業成為了國民經濟的重要組成部分。在這個龐大的系統中，空乘人員作為民航服務的重要力量，承擔著重要的服務保障和安全維護工作，關乎乘客的出行安全和舒適體驗。因此，空乘人員的親和力概念及重要性和專業能力對整個行業的發展起到至關重要的推動作用。然而，隨著民眾的生活水平提高，對航空服務的需求也不斷地提高，空乘人員的工作壓力也在不斷增大。在這樣的背景下，提高航空親和力概念及重要性，讓乘客享受更好的服務體驗，成為航空運營企業和空乘人員所面臨的重要挑戰。
本文的研究針對的就是這樣一個問題，探討了空乘人員的親和力與服務品質的關系，對中國民航親和力概念及重要性的提升和行業可持續發展具有重要的實踐意義。本文從理論和實證兩個層面出發，深入了解空乘人員的親和力特征和服務體驗，以及如何通過有效的溝通和表達提高親和力概念及重要性。本文的理論框架包括社會契約理論、情感勞動理論和親和力概念及重要性理論等，涉及了多學科交叉的領域，從心理學、管理學、營銷學等角度進行分析，具有較高的可操作性和實踐意義。
第1章概述
1.1新時代的定義
新時代是指中國發展新階段，在全面建設社會主義現代化國家的過程中，根據發展的新要求、黨和人民事業發展的新經驗、新成果，以及新的歷史機遇、挑戰和任務，實現全面建設社會主義現代化國家的偉大事業。在新時代背景下，親和力成為了空乘人員必備的一項重要素質。
在新時代下，親和力的建立和發展與機遇密切相關。當前隨著國內外航空業的高速發展，中國民航市場競爭日趨激烈，機遇與挑戰并存?？粘巳藛T通過發掘機會、善用挑戰、學習新知識、優化服務質量，不斷提高親和力，才能夠更好地滿足乘客的需求，提升服務品質，增強企業競爭力。
新時代下，親和力成為了空乘人員必備的一項重要素質。唯有發揮這項人性化素質，才能夠真正滿足乘客需求，提高民航服務水平，為中國航空業在國際市場上贏得更多的競爭優勢。
1.1親和力概念
親和力的狹義概念是指一個人或一個組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個人或一個組織能夠對所在群體施加的影響力。
親和力源于人對人的認同和尊重，很多時候，親和力所表達的不是人與人之間的物理距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉換的基礎。真實的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發自內心的特殊秉賦和素養。
親和力是一種人與人之間進行信息交流、感情交流的能力。擁有親和力的人，會以一種積極的心態對待所有人，對待所有人都不會感到陌生，把他們當成自己的朋友，當成自己的家人；這樣會加深對方的信任。親和可以讓人更好的與陌生人交流，人都有自己的情緒，更別說陌生人了，情感的交流可以讓人與人之間建立起一種信任的橋梁。建立起互信，可以有效地減少人們溝通的困難。
1.2航空企業空乘人員親和力的重要性
航空企業空乘人員是航空企業的重要組成部分，他們的服務水平和親和力對航空企業服務質量和旅客滿意度有著直接影響。因此，航空企業空乘人員親和力的重要性不容忽視。
1.2.1航空企業空乘人員親和力可以提升旅客出行體驗
乘坐航班出行的旅客往往有著較高的期望值，期望在飛機上得到高質量的服務。如果航空企業空乘人員沒有足夠的親和力，迎面走來的就會是一份冷漠和疏離感，旅客心中的期望值也就無從談起了。而擁有足夠親和力的空乘人員不僅能夠讓旅客得到更好的服務體驗，更能給旅客帶來心理上的溫暖和關懷，使得旅客對航空企業的品牌印象和滿意度都大幅提升。
1.2.2航空企業空乘人員親和力對于航空企業市場競爭力至關重要
在當今的商業環境中，服務業的競爭已經趨向白熱化，航空企業也不例外。在這樣的環境中，提升航空企業空乘人員的親和力可以讓航空企業在競爭中脫穎而出，贏得更多的市場份額。同時，提升航空企業空乘人員的親和力也可以吸引更多的旅客乘坐該航班出行，這將為航空企業運營商帶來可觀的經濟利益。
1.2.3航空企業空乘人員親和力是航空企業可持續發展的關鍵因素
在民航運輸中，航空企業空乘人員往往扮演著企業和旅客之間的橋梁和紐帶，他們的服務水平和親和力對于企業的發展和現代化轉型至關重要。反之，缺乏親和力的空乘人員可能會導致旅客的流失和品牌形象的受損，這對企業的可持續發展極為不利。
綜上所述，航空企業空乘人員親和力是航空企業發展、提升服務質量及旅客滿意度的關鍵因素。航空企業應該注重航空企業空乘人員的親和力培養和提升，通過不斷完善服務質量，吸引更多的旅客，為企業的可持續發展打下堅實基礎。
第2章新時代親和力在空乘人員服務中的應用及現狀
2.1航空企業空乘人員的親和力培養中現狀
航空企業空乘人員親和力的培養已成為航空企業服務質量提升的關鍵，很多航空企業也已經采取了一系列措施以加強空乘人員親和力的培養。然而，從當前空乘人員的表現來看，航空企業培養培養空乘人員的親和力的現狀主要存在以下兩個方面：一方面，當前空乘人員的聘用標準并不統一，存在許多招聘標準虛高、培訓不到位等問題。這使得部分空乘人員服務意識和親和力都不甚到位，出現投訴情況。另一方面，當前空乘人員親和力培養的方式多樣，但效果良莠不齊。對于基本的禮儀修養和最基本的服務技能，企業通常會采用基礎培訓的方式進行，但在實際工作中仍有許多空乘人員難以很好地將培訓知識運用到服務中去。此外，某些企業在親和力培養方面過于依賴獎懲機制，而非真正切入服務品質和空乘人員素質的培養，這也在某種程度上削弱了企業對空乘人員親和力培養的真正意義和效果。
2.2航空企業空乘人員的親和力培養中存在的問題
航空企業空乘人員的親和力培養是航空企業提高服務水平的重要舉措，但在實際開展中也存在以下問題。
2.2.1培訓時間不足
航空企業空乘人員的培訓時間較短，可能只有幾周甚至幾天，因此難以全面、有效地提升空乘人員的親和力和服務能力。很多空乘人員在培訓結束后，缺乏實踐經驗和對客戶服務的理解，導致實際操作中難以做到優質服務。
2.2.2培訓內容不夠貼近實際
某些航空企業空乘人員的培訓內容過于理論化，缺乏實戰經驗?？粘巳藛T不但需要學習具體的服務流程，還需要了解顧客的心理需求，如對顧客的不同行為、話語要作出及時反應，以及處理各種突發情況等。因此企業應該加強實戰演練，提高培訓質量。
2.2.3培訓方式不夠多樣化
航空企業的培訓形式主要以課堂為主，但人們的學習方式因人而異，有的人喜歡多媒體、互動和實踐型的學習方式。因此企業應該多樣化培訓方式，包括在線培訓、定期組織師訓、以及讀書交流等方式，以滿足不同員工的學習需求。
2.2.4獎勵機制不夠鮮明
某些航空企業雖然已經建立了獎勵機制，但獎勵政策制定不夠明確，造成對員工的激勵力度不足。企業應該在獎懲制度的基礎上，及時發現、表揚、獎勵表現良好的員工，形成正向反饋機制，促進航空企業空乘人員的積極性和工作質量的不斷提高。
2.2.5缺乏量化的考核標準
航空企業空乘人員的職業特點和工作內容決定了他們的表現難以量化。但是，為了及時發現和糾正不足，企業需要建立明確、公正、合理的考核標準，而且考核標準應該具有實時性、可行性和可操作性，以便員工隨時了解自己的表現情況并不斷調整工作態度。
綜上，航空企業空乘人員的親和力培養中仍存在一定問題，企業應該關注這些問題，改進培訓方法，建立科學的獎懲機制和考核標準，提高服務質量，增強客戶的滿意度。
第3章新時代培養航空企業空乘人員親和力的措施
航空企業空乘人員的親和力是影響旅客出行體驗的重要因素，如何提高空乘人員的親和力成為了航空企業需要思考的問題。下面是一些提高空乘人員親和力的方法。
3.1提高員工素質，重新設定招聘標準
提高空乘人員素質對于航空企業具有作用意義，是增強其親和力的關鍵所在。第一，航空企業需要加強對空乘人員的招聘工作，招募具有良好親和力的人員。航空企業應該根據空乘人員的崗位特點和職業要求，明確相關的必備素質和技能，事先進行篩選，避免出現聘用不合適人員的情況。第二，航空企業應該注重對空乘人員的培訓和教育。培訓內容主要涉及親和力的提升、客戶服務技能的提高、溝通技巧的訓練等方面。航空企業可以考慮邀請資深專家為空乘人員提供專業培訓，引導他們從溝通中學習和吸收，不斷提升服務中的親和力和專業技能。第三，航空企業應該以提高顧客滿意度為出發點，在服務中加強與旅客的溝通，制定個性化服務方案，提升服務的質量和效益。加強與旅客的溝通，可以幫助空乘人員更好地了解旅客的需求和感受，及時發現和解決問題，從而提高顧客滿意度和企業形象。
3.2加強崗前培訓
航空企業可針對不同的空乘人員崗位，組織相應的專項培訓，包括服務與禮儀規范、英語口語、職業心態等。培訓期間應注重對空乘人員的親和力進行重點培養，使其更加注重旅客的體驗和需求，提高服務質量。加強培訓也是培養航空企業空乘人員親和力的關鍵。培訓應該分為以下幾點。一方面，是針對新員工進行基礎培訓，使其能夠更快地適應航空企業工作環境；另一方面，對老員工進行持續性培訓，不斷提高其服務技能和服務態度。同時，培訓課程也應該采用互動、情境教學等方式，增加空乘人員學習的趣味性，提升其對服務的熱情和投入度。第三航空企業應定期組織各種形式的培訓，增強空乘人員職業素質。這種培訓體現的不僅是技能的提升，而是要通過理論和實際操作，提高空乘人員的親和力和工作質量，使其更加專業且富有人情味。
3.3建立員工獎懲機制
建立員工獎懲機制是企業管理中非常重要的一環?？粘巳藛T是一支重要的服務團隊，其直接關系到航空公司的服務品質和形象。因此，航空公司必須建立適當的員工獎懲機制來激勵員工工作熱情和親和力，提高整個服務團隊的綜合素質。第一，航空公司應該定期對員工進行表彰和獎勵，對于表現突出的員工及時給予獎勵，鼓勵他們在工作中不斷進步，提升服務水平。同時，針對旅客投訴等問題，應該及時處理并做出適當懲罰。這能夠讓員工認識到工作中的問題和不足，并加強他們的責任心和服務意識，提高服務質量和形象。第二，航空公司應該建立嚴格的考核制度，可以適時進行員工考核，將考核結果形成正式檔案，確?？己斯焦?。通過這種方式，員工的工作表現能夠得到有效的評價，幫助員工及早了解自己的優點和不足，以便針對性的改進和提高。這也能激勵員工積極進取，不斷提高自身素質和服務水平，為航空公司贏得更多的市場份額。
3.4加強交流溝通
在航空企業的服務中，空乘人員是直接面對旅客的服務團隊。因此，加強交流溝通是培養空乘人員親和力的必要途徑。航空企業應當定期與空乘人員進行溝通交流，聽取他們的意見和建議，及時了解他們遇到的問題和困難。同時，航空企業也應當加強空乘人員與旅客之間的溝通交流?？粘巳藛T需要準確地了解旅客的需求和想法，及時回應旅客的意見和建議，使旅客得到更好的服務體驗。在工作中，空乘人員應當注重傾聽和表達，建立良好的互動關系。此外，航空企業也應當加強與客戶的溝通交流?？蛻羰呛娇掌髽I的重要利益相關者，了解客戶的需求和建議并及時回應是提升空乘人員服務水平的重要手段。通過組織客戶滿意度調查、開展客戶座談會等方式，可以有效地了解客戶的反饋，幫助航空企業優化服務品質。
3.5推行差異化服務
隨著民航業的發展和競爭日趨激烈，航空企業需要不斷提升服務品質，提供更多元化的服務，以滿足旅客不同的需求和要求。推行差異化服務是培養航空企業空乘人員親和力的有效方法之一。差異化服務要求航空企業對不同的旅客需求進行分類，針對不同需求提供相應的服務方案。例如，對于商務旅客，可以提供更加舒適的座椅、更高端的餐飲、更快捷的登機和出關服務；對于家庭旅客，可以提供兒童專用的游戲設施和餐飲、更溫馨周到的服務等。不僅如此，航空企業還可以在機上開展各種有趣的活動、提供各種個性化的餐點、提供免費的WIFI等服務，以增加旅客舒適度和滿意度。通過推行差異化服務，航空企業可以提高空乘人員的服務水平，增加他們的自信心，從而增強空乘人員的親和力。提供差異化服務還可以增加旅客的忠誠度，提高航空企業的品牌形象和市場競爭力。
3.6創造良好的工作環境
創造良好的工作環境對于航空企業來說非常重要。除了保持整潔、舒適和安全的工作環境外，航空企業還應把重點放在以下方面：第一，航空企業應注重安全工作。因為航空業屬于高風險行業，所以安全工作是航空企業必須要重視的一項工作?？粘巳藛T應該經過不斷的安全培訓和演練，掌握應對突發事件和危機的方法和技能，從而提高他們在工作中的安全意識和應變能力。第二，航空企業也需要為空乘人員提供優良的工作設施和工具。例如，航空企業應該提供符合人體工程學的座椅和設備，以保護空乘人員的身體健康。同時，企業還可以提供高效的工作工具，如信息處理系統、手機和電子郵件等，以提高空乘人員的工作效率和質量。第三，航空企業還應加強與員工的溝通和交流，建立良好的企業文化和團隊精神。積極聽取員工的意見和想法，為員工提供給實際有效的支持和幫助，將讓空乘人員感受到企業的關心和重視，提高他們的工作熱情和服務意識。
緒論
親和力是個體的內在品質，是一種情感測量方式。親和力是影響他人、發揮勸說作用的最基本的因素，它在人際關系中的構建與影響力起著舉足輕重的作用。與他人相處融洽的人在工作中會獲得不錯的人際關系，也更易于獲得來自于其他伙伴的支持與鼓舞。隨著時間的推移，該團隊將會由于其親和性而形成融洽的團隊。員工之間相互尊敬、關心、互助，員工之間的關系非常融洽，大家一起工作，使旅客感到舒服、滿足。
致謝
隨著畢業論文的落筆，大學三年的求學之路也即將接近尾聲?；貞涍@三年的點點滴滴，從入學到畢業太多太多的事情值得珍藏，一切都是那么歷歷在目，讓人倍感留戀，在這三年中邂逅了很多可親可敬的老師、同學，他們給予我的幫助讓我終生受益，真心感謝他們。同時也非常感謝我的指導老師，她隨和熱情，治學嚴謹細心，在我論文寫作過程中對我提了許多寶貴意見，一步步指導我完成論文設計，在此誠摯感謝老師的幫助。也非常感謝家人對我大學三年學習的默默支持，感謝母校給了我成長的平臺，祝愿母?！疤依顫M天下”，越辦越好。
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