摘要：隨著現如今我國經濟快速增長，市場經濟的競爭也愈發地激烈。很多公司為了加強各種營銷手段來吸引客戶，從而讓自己在激烈的市場競爭中脫穎而出。這些營銷手段中就有信用銷售也就是賒銷，由此，產生了數量龐大的應收賬款。
中國電信身為一個資金和技術密集型的企業，技術更新換代快，需要企業投入的資金量大。本文通過對中國電信集團有限公司應收賬款管理的狀況和存在的問題加以分析，描述其應收賬款管理存在的問題，對其提出了幾點改進建議的方案，希望這些方案能對該企業的應收賬款管理有所幫助。
關鍵詞：應收賬款;信用銷售;中國電信
引言
企業作為以盈利為目的經濟組織，為了擴大產品銷售量，有效的刺激購買力，提高產品的競爭能力和市場占有率，最終增加企業的利潤，除了提高產品質量和價格優惠等經營手段外，大量運用商業信用促銷，使得信用交易方式逐步取代傳統交易方式，企業應收賬款的產生成為必然。但是，由于我國的市場經濟秩序還不規范，企業之間的信用狀況良莠不齊，企業墊支在應收賬款上的資金逐年上升，應收賬款在企業資產總額中比例有日益擴大的趨勢。因此，本文研究的目的是以中國電信集團有限公司（以下簡稱：中國電信）為例，探討如何從根本上解決企業應收賬款居高不下的問題，對企業防范壞賬風險，減少三角債的發生，降低企業的經營管理成本，保證企業正常運行的合理現金流量，改善企業自身在同行競爭的地位，提高企業市場競爭力等都具有重要意義。
1 應收賬款管理概述
1.1應收賬款的含義
應收賬款指的是企業在平時的商業活動中所產生的銷售活動，比如：銷售商品和材料還有提供勞務活動，從而向對方收取相應的款項。應收賬款是隨著企業發生的銷售活動從而產生的一項債權。所以，應收賬款的確認也是收入的確認，一般情況下在確認收入的時候，確認應收賬款。
1.2 應收賬款的范圍
應收賬款的范圍可以歸納為三點：其一，應收賬款指的是該公司對客戶應該收取的款項，但不包括公司支付的各種保證金，比如租入包裝物等；第二，應收賬款指的是因為企業發生的銷售活動或者是提供勞務從而產生的債權，其中不包括職工的欠款以及債務人的利息等等；第三，應收賬款指的是流動資產性質債權，沒有長期的債權。
1.3 應收賬款管理的主要內容
應收賬款管理的主要內容可以分為三個步驟：事前管理、事中管理和事后管理。
事前管理是指在應收賬款業務發生前就加以控制，制定一套適用的管理系統，防范于未然，降低未來壞賬發生的可能性；事中管理是指對用戶的動態信息進行跟蹤，隨時更新，因為風險伴隨著時間和環境的變化而變化。盡早地發現問題，降低潛在的風險；事后管理主要在于制定嚴格的收款制度，加大對應收賬款的催收工作，對不同逾期的應收賬款采取不同的催收制度，從而進一步降低壞賬風險。
2 中國電信應收賬款管理現狀
2.1 中國電信概況
2.1.1企業背景
中國電信是我國特大型國有企業，注冊資本2131億元人民幣，其資產規模超過8000億元人民幣，年收入規模超過4300億元人民幣，連續多年位列《財富》雜志全球500強。
中國電信擁有全球范圍內規模最大的寬帶互聯網絡和技術領先的移動通信網絡，具備為全球客戶提供跨地域、全業務的綜合信息服務能力和客戶服務渠道體系,目前已成為全球最大的LTE-FDD4G運營商、光纖寬帶運營商、IPTV運營商、固定電話運營商。截止2018年3月，各類用戶總量達到7億戶。
中國電信集團有限公司旗下擁有三家上市公司，分別是中國電信股份有限公司、中國通信服務股份有限公司、號百控股股份有限公司。
2.1.2 中國電信應收賬款主要來源
應收賬款的業務是中國電信很大的經營性現金流量的來源，也是風險性極大、容易變成壞賬從而無法收取款項對企業造成損失的流動資產。中國電信的應收賬款的主要來源有：銷售相關通信商品（貸款）；出租相關通信設備從中謀取利潤；辦理寬帶業務；提供通訊服務等等經營活動。
2.2 中國電信應收賬款的現有管理體系
2.2.1中國電信應收賬款管理部門分工
據目前來看，中國電信對應收賬款管理沒有設置其獨立的信用管理部門，其管理部門則是市場部，而且市場部還統籌多個部門，共同對應收賬款進行管理工作，部門對應收賬款管理的分工如下：
市場部：工作任務繁重，身為管理其他部門的領導部門，負責對應收賬款管理制定管理制度，組織并發揮其內部監督的作用。比如：參與基層工作開展的調查，審查各部門所提交的應收賬款等資料，掌握第一手資料，確保在應收賬款發生問題時能及時和其他部門溝通并解決；定期向上級領導匯報工作情況以及反映應收賬款管理上所存在的問題與欠缺，并提出改進建議。由于中國電信的應收賬款的來源多數是用戶欠話費，這些欠費金額小，數量多，范圍又廣部，所以由掌管市場營銷和公司內部具有高權力的市場部來管理；
辦公室：負責與當地政府取得聯系，保管相關證物以及與客戶的交易合同。并且和審計部協作，用法律援助對應收賬款的管理起幫助作用；
網絡運行維護部：負責應收賬款相關技術系統的支持；
客戶服務部、銷售拓展部、政企客戶事業部：所負責的應收賬款管理方面工作是向客戶催收款項，負責面向客戶進行市場營銷等工作；
財務部：將每個月的財務數據進行分析，并編制應收賬款賬齡分析表，對應收賬款進行評價分析，制成書面報告，讓市場部以及公司的管理階層更好、更快速地掌握財務數據信息，并做出決策。根據公司財務制度的要求，財務部要及時對壞賬進行賬務處理，確保應收賬款的準確性，對往來交易的原始憑證整理保管，還定期編制對賬報表來幫助其他相關部門催收賬款；
企業信息化事業部：負責企業業務系統的維護，并整理相關業務數據，確保交到財務部門、業務部門的結算數據的準確性。
2.2.2 中國電信應收賬款管理制度
首先，中國電信應收賬款的確認有兩種形式：一次性現費收入：根據用戶使用的套餐類型，一次性向用戶收取服務費；計費系統收入：比如寬帶和固定電話等，與用戶號碼相關聯的，根據用戶消費的電信產品來計費，從計費系統中確認的收入。
其次，其應收賬款催收方面的工作主要由兩點構成：一是客服電話，此方法適用于初期對欠費用戶的催收，應用次數有限；二是短信通知，此方法比較簡單，也就是給用戶敲響警鐘，屬于單向通知。
2.3 中國電信應收賬款相關指標分析
2.3.1中國電信應收賬款數量狀況
表1中國電信2016年至2018年財務報表部分數據 單位：億元
| 2016 | 2017 | 2018 | |
| 流動資產 | 739.71 | 715.49 | 730.05 |
| 總資產 | 6523.74 | 6612.01 | 663.38 |
| 應收賬款 | 213.57 | 220.70 | 204.75 |
數據來源：中國電信股份有限公司2016-2018年年度報告
如表1所示，中國電信是一個資產密集型企業，其中流動資產占總資產的比例比較穩定，固定在10%-14%之間，這是良好的企業的表現。然而，應收賬款占流動資產的38%到48%，在總資產的占比為3.2%，仍會對企業運營的資金周轉來不利的影響。
在中國電信的應收賬款中，很大一部分來源于用戶欠費，如下表2所示：
表2中國電信2016-2018年應收賬款數據表 單位：億元
| 項目/年份 | 2016 | 2017 | 2018 |
| 主營業務收入 | 84.42 | 88.09 | 94.11 |
| 用戶欠費 | 4.85 | 5.58 | 6.17 |
| 應收賬款期末余額 | 5.28 | 6.06 | 6.70 |
| 用戶欠費占應收賬款比率 | 92.00% | 92.12% | 92.10% |
| 應收賬款占主營業務收入比率 | 6.26% | 6.88% | 7.12% |
數據來源：中國電信股份有限公司2016-2018年年度報告
中國電信的經營業務范圍內普遍是偏向通信服務類型的商品，用戶若要使用電信服務，需要與中國電信達成協議，通常情況下一個月繳納一次費用，當用戶欠費，中國電信會暫停對該用戶的服務。但有某些用戶會利用信用制度的不完善，辦理不需要身份驗證的手機卡，用完費用便遺棄，造成應收賬款壞賬的增加。
2.3.2 中國電信應收賬款質量分析
企業的現金流量很大一部分來自應收賬款，這也是一項風險比較大的流動資產。如果企業對應收賬款管理得當，能及時得收回應收賬款，這對企業的償債能力及運營能力會有大大的提升。中國電信的應收賬款來源主要有：銷售通信商品、出租通信電路設備、代辦業務、提供通信方面的服務等。
表3 中國電信2018年-2019年的資產負債表 單位：元
| 2018年中報 | 2018年年報 | 2019年中報 | |
| 報告日期 | 2018-06-30 | 2018-12-31 | 2019-06-30 |
| 流動資產： | |||
| 現金及現金等價物（元） | 16,397,000,000.00 | 16,666,000,000.00 | 19,356,000,000.00 |
| 受限制存款及現金流動（元） | 2,922,000,000.00 | 6,814,000,000.00 | 3,500,000,000.00 |
| 應收賬款及票據（元） | 31,137,000,000.00 | 20,475,000,000.00 | 31,516,000,000.00 |
| 預付款項及其他應收款流動（元） | 21,308,000,000.00 | 23,619,000,000.00 | 23,717,000,000.00 |
| 存貨（元） | 3,831,000,000.00 | 4,832,000,000.00 | 3,536,000,000.00 |
| 可回收本期稅項（元） | 89,000,000.00 | 121,000,000.00 | 55,000,000.00 |
| 流動資產其他項目（元） | 796,000,000.00 | 478,000,000.00 | 1,119,000,000.00 |
| 流動資產合計（元） | 76,480,000,000.00 | 73,005,000,000.00 | 82,799,000,000.00 |
| 非流動資產： | |||
| 物業、廠房及設備（元） | 395,538,000,000.00 | 407,795,000,000.00 | 394,060,000,000.00 |
| 在建工程（元） | 78,337,000,000.00 | 66,644,000,000.00 | 76,751,000,000.00 |
| 無形資產（元） | 12,336,000,000.00 | 14,161,000,000.00 | 13,849,000,000.00 |
| 商譽（元） | 29,920,000,000.00 | 29,922,000,000.00 | 29,922,000,000.00 |
| 預付款項及其他長期應收款非流動（元） | – | 21,568,000,000.00 | 21,890,000,000.00 |
| 遞延所得稅資產非流動（元） | 6,148,000,000.00 | 6,544,000,000.00 | 7,665,000,000.00 |
| 非流動資產其他項目（元） | 41,650,000,000.00 | 43,743,000,000.00 | 105,918,000,000.00 |
| 非流動資產合計（元） | 585,819,000,000.00 | 590,377,000,000.00 | 628,165,000,000.00 |
| 總資產(元) | 662,299,000,000.00 | 663,382,000,000.00 | 710,964,000,000.00 |
數據來源：前瞻網.中國電信2018年-2019年資產負債表
從上表得知，2018年-2019年的應收賬款占將近一半的流動資產。應收賬款在這一年內有小幅度上漲的趨勢，但不明顯。其中2018年年末應收賬款大幅度下降，是因為期末收回應收賬款轉化為貨幣資金，但仍然有很大一筆應收賬款沒有收回，來年又有所增長，這對于企業來說是不太有利的，說明應收賬款的周轉率低。當賒銷的賬款逾期時間越長，越難收回壞賬風險的發生概率將大大增加。
3 中國電信應收賬款管理存在的問題
3.1 事前控制存在的失誤
3.1.1沒有建立獨立的信用管理部門
由上文分析可以得知，中國電信的工作職能規劃及組織框架，能在一定程度上有效、及時地對應收賬款進行管理，但是面對激烈的市場競爭和客戶資信管理卻沒有達到預期的效果。
其首當其沖的就是市場部，身為主管部門，其身上的重擔自然很大，既要管理市場銷售方面的工作，又要管理其他部門的工作，還需要對經營狀況加以分析，對所有工作不能都統籌兼顧，更何況應收賬款管理又屬于專業性較強的工作，使得市場部的工作難度加大。其次，財務部門是中國電信應收賬款的主協助部門，但不掌握用戶的資料，也就沒有評估用戶資信的能力，同時也不能對應收賬款進行動態監控，只能在有限的條件下對用戶的財務報表進行分析，這并不能降低壞賬風險的發生。此外，因為部門職能所限，財務部更注重風險防范，與市場部門職責分工不清，容易引起矛盾和糾紛，產生對應收賬款管理的真空。
3.1.2缺少用戶的信用信息
當前，我國的資信管理系統還尚未完善，許多方面還存在著不足。中國電信在獲取用戶信用信息上，存在著局限性，不能有效的從社會信息平臺中獲取，只能單方面地從客戶在交易的時候提供的相關資料上獲取。收錄到的用戶信息比如：姓名、性別、戶籍、家庭住址、祖籍、身份證號碼、文化程度、工作單位和聯系方式等，這些信息并不能夠提供用戶的資信情況，只能側面地反應用戶的基本信息，難以知曉客戶的真實收入情況、繳費情況以及消費水平。因此，應收賬款管理工作的難度就會增加。
此外，中國電信業務處理人員的防范風險意識不夠嚴謹，對用戶的信息真實性辨別不夠到位，這會進一步加深應收賬款管理的風險。比如：用戶辦理業務無需相關有效證件，只需親筆簽名即可，一旦產生費用糾紛，用戶可能不買賬，不承認這是自己開通并使用的業務，故意欠費；工作人員對業務合同審閱的不仔細，出現辦理合同手續不齊全以及經辦人資料不全的情況等等。此類情況在中國電信實際工作中時有發生，對應收賬款管理埋下了隱患。
3.2事中控制的疏漏
3.2.1用戶的信用期限過長
這里所謂的用戶信用期限指的是中國電信對于欠費停機的時長，時間在4個月之內，4個月后才對該用戶自動注銷。用戶繳費有三種方式：
第一，后付款：即用戶先產生消費后付款，而消費與付款之間存在著時間區間，這屬于賒銷，可辦理的用戶一般是以單位名義辦理的家庭用戶或者個人用戶，有著一定的信用額度，此類用戶可能會欠費；
第二，預付款：此類用戶會在賬號上預存存款，當用戶開始使用業務的時候實時計費，扣除其中實際消費的金額，這屬于現銷，此類用戶通常不會欠費；
第三，準時預付款：是大部分用戶繳費方式的首選，此方式與預付費不同的是不能實時計費，賬單生產存在著延遲，一旦產生賬單及時扣費。
繳費的方式不同，欠費的可能和期限不同， 這在無形之中減少了企業的收益。
3.2.2 營銷方案設計不完善
目前，中國電信有兩種組合營銷方式，第一是產品組合，即座機、手機、電腦等通信終端產品組合；寬帶、短信消息、長途短途通話等業務組合。第二是用戶組合，把具有親情關系和工作關系的用戶組合，比如校園套餐、親情套餐等，對于這些用戶給予話費優惠、折扣、流量贈送等。
中國電信的市場部設計了兩種組合營銷方案，套餐費用各有不同。市場部設計方案后沒有及時與其他部門進行討論及確定，只跟企業信息化事業部簡單溝通計費平臺是否能支持該方案的計費方式，便將這些計劃即刻推上市場。如果未經財務或其他管理部門參與，營銷方案可能存在著不合理之處，在收費環節、管理環節、執行環節都有可能出現對繳費規定及流程的管理疏忽。
3.3 中國電信事后控制的缺失
3.3.1 應收賬款的控制不夠嚴謹
中國電信對業績的考核有相關規定：一年十二個月，以每個月為一個周期進行考核。期末時累計計提壞賬總額占收入的比例，如果超過1個百分點，就會對其當月收入的金額進行扣減，這一規定使得應收賬款管理工作受到了重視。但中國電信在對每年所制定應收賬款總量控制額這一管控指標的時候，只是簡單地以去年的應收賬款期末占收比率為基礎，以此來確定今年的應收賬款占收比的管控比率，然后把管控比率乘以本年的收入任務指標值，求出來的值便作為今年的應收賬款總量控制額，這一計算方式嚴謹性不足。
3.3.2 應收賬款催收制度欠缺
中國電信應收賬款有兩個特點：用戶分布區域廣和數量多，這無疑是加大了應收賬款催收工作的難度。目前，中國電信催收手段有兩種：一是相關催款人員上門向用戶催收；二是用短信的方式通知。兩種方法效果并不理想，究其原因是：
首先，催收制度不完善，對欠費用戶做的功課不足，不了解用戶欠費的原因，催收方面的工作方案比較單一，效果差；還有就是催收工作人員的語言話術不夠到位，面對一些刁鉆的用戶沒有良好的應變能力，導致與用戶發生矛盾。
其次，受我國法律制度所限，如出現惡意欠費的用戶，由于金額不夠龐大，不足以動用司法程序，導致無法用法律手段幫助催收。
3.3.3 內部的考核制度欠缺
中國電信過分注重收入業績的考核，在應收賬款催收工作中實施首問負責制，以銷售人員或者客戶經理負責應收賬款催收工作，但在實際情況中，因為責任主體的不明確，一旦出現問題，部門之間就會互相推脫責任，激化內部矛盾。而人力資源部在制定相關考核的時候依然存在“重收入，輕回收”的現象，所以催收工作人員的工作積極性低。
4中國電信應收賬款管理的改進對策
4.1 加強應收賬款的事前控制
4.1.1設置獨立的信用管理部門
應收賬款管理需要設置獨立的部門，其工作人員的技能要求要對口，因此，設立信用管理部門對中國電信而言勢在必行，并且該部門的級別要和市場部等職能部門等級。中國電信應賦予信用管理部門的主要職能有：收集用戶的相關信息、管理用戶的檔案、分析和評價用戶的資信情況、確定用戶信用額度、監管應收賬款、催收應收賬款等。并且信用管理部門要組織其員工定期進行對信用風險管理方面的培訓，從而提高員工們的風險意識，進而提高應收賬款的管理水平。
此外，應賦予信用管理部門在應收賬款管理方面的最高權力，并直接向企業高層匯報。同時，要保證信用管理部門極力貼合公司的利益的同時，能夠保持獨立的立場。
4.1.2加強用戶資信的管理系統
中國電信應打通各方面渠道，更好地收集用戶資信信息，完善數據庫的用戶信息，并對其跟蹤用戶信息隨時更新。
收集用戶信息的方法可做如下改進：
第一，通過獎勵機制，贈送話費或者流量等方案，讓用戶自愿地完善本人信息；
第二，如有用戶不愿完成詳細的信息填寫，前端的工作人員將對該用戶貼上關注型用戶的標簽，在辦理業務后實施信息跟蹤，防止用戶惡性欠費；
第三，利用當地的企業信用信息公布系統來查詢用戶信息的真實可信度。
通過以上辦法，可以有效地增加相關部門對用戶資信狀況的可信度，從而做出正確的判斷，降低壞賬的風險。
4.2嚴格把控應收賬款事中控制
4.2.1 制定科學可行的信用制度
一個科學合理的信用制度能提高應收賬款管理的水平。在應收賬款事中控制的階段，中國電信應考慮的重心有其三：信用標準的制定、信用條件的抉擇以及收賬制度的設立。
信用管理部門在制定信息標準的時候，應該要考慮信用度標準的三點因素：企業之間的競爭情況；企業所能承受的壞賬率是多少；3.用戶的資信近況。因此，中國電信應結合其市場競爭具體狀況，及用戶可能出現的各種資信問題，對壞賬進行科學估算，做好準備。中國電信在對用戶實行信用銷售的時候，就應該制定相應的信用條件。防范于未然才是企業該優先考慮的，哪怕是長時間信用良好的用戶也依然存在著風險，為此，中國電信要及時對用戶的實際情況進行動態修改，嚴格把控好信用條件的設定，來降低壞賬的可能性；中國電信的信用管理部門所設置的收賬制度要嚴格把控好收賬的度，制定的收賬政策在減少收賬所花的費用的同時，盡可能地小于可能產生的壞賬損失。4.2.2 重視加強內部控制
首先，中國電信應收賬款的周轉率會隨著營業款管理的質量提高而提高，從而減少壞賬損失、加快資產流動和增強償債能力等，所以要切實加強對營業款的管理。在營業款管理方面，中國電信為其營收稽核開發了一套系統，通過系統地管理各營業廳網點，收取電信用戶開通的業務產生的營業額，還有第三方機構代扣代繳的金額，以及企業內部部門在系統操作上產生的費用、信息和數據進行核對。這一系統應持續地得到合理使用及升級。
其次，中國電信應要保證用戶產品體驗感，杜絕發生計費出現錯誤，導致用戶對話費拒絕付款和糾紛的現象，所以要提高計費數據的精準度。中國電信的相關部門要每期檢查系統中每個套餐配置的計費參數有無錯誤，在第一時間進行糾正，保證用戶賬單數據正確。業務部門要以良好的工作態度解釋用戶對產品的計費方式的問題，必要時向用戶提供消費賬單，方便用戶理解，減少話費糾紛。第三，企業要重視績效考核。中國電信應該每年為應收賬款管理的工作人員制定具體目標，回款金額與工資薪酬密切聯系，這樣會提高員工的積極性，有效提高應收賬款的回收款率。例如，市場部在檢查下屬部門銷售指標的完成情況時，要考慮到企業的營業收入實現值和現金流入值，兩者要統籌兼顧，促使銷售部門對業務未來的發展以及應收賬款回收的重視；信用管理部門的要有大局觀，對應收賬款管理的整體有很好的動態視察能力，以應收賬款情況和信用管理情況來作為績效考核的目標。
4.3 規范應收賬款事后控制
4.3.1 制定收款制度
首先，出現逾期未繳費的應收賬款時，中國電信的信用管理部門應該第一時間獲取并整理其用戶資料，保證資料的完整性，為后期催款工作做準備；用戶消費賬單必須明了，如果用戶有需要可以對賬，確定欠費金額，并且要提前給用戶發送欠費通知，讓用戶在最后的交款期限之前有所警覺，以免欠費停機帶來不便，以此來引起用戶的重視。
其次，信用管理部門在應對應收賬款收賬工作時，可以在賬齡分析的基礎上，制定針對不同賬期的應收賬款的催收方案。如：
對欠費逾期一個月左右的應收賬款，通過客服10000號進行電話通知或者短信通知；則對于兩個星期以上的進行上門催收；對于逾期半年以上的應收賬款，催收工作要采取積極態度，如果在不能友好的收回應收賬款的情況下，采取法律措施。4.3.2 重視賬齡分析和壞賬準備
應收賬款回收是一場與時間的較量，逾期的時間越長，那么賬款的回收難度也就會越大，成為壞賬的幾率也越大。特別是電信行業應收賬款數額巨大。因此中國電信就必須重視賬齡分析和壞賬準備。建議可采取的方式是：
首先，對于一個月內未收回的用戶欠費為零賬期欠費。系統自動統計欠費賬齡的實際為每月1日，再于2日由企業信息化事業部門所分析的欠費賬齡分析表交于財務部門，財務部門根據數據核對并完成應收賬款賬齡分析的編制；
其次，對于一年以上的用戶欠費，各分公司通過申報并且得到中國電信批復同意報損的欠費確認為壞賬，企業信息化事業部門根據財務部門的數據，將計費系統中相應的用戶欠費設置為壞賬的狀態。在整個過程中財務部門和企業信息化事業部門的數據要保持一致。
5 結論
綜上所述，本文以中國電信為例，結合其實際業務情況，研究其應收賬款管理問題。筆者通過研究分析發現，中國電信的應收賬款管理問題是市場部門的權力高度集中，應收賬款數額龐大，對應收賬款的管理也不夠到位。這一系列的問題導致了應收賬款的周轉率低，使企業運營資金的使用率大大折扣。因此，應當設置獨立的信用管理部門，加強用戶資信的管理系統，制定科學可行的信用政策，重視內部控制，改進收款制度，以幫助應收賬款的管理改進，為中國電信在未來的可持續發展提供幫助。
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