摘要：特殊旅客對于世界范圍內的航空公司來說，都是需要特殊服務、特別對待、精心守護的特殊旅客群體，隨著我國民航業的發展，我國各航空公司與機場也對特殊旅客的服務越來越重視，不斷出臺對特殊旅客的特殊禮遇和特殊服務方式，以此來保障特殊旅客的出行安全。我國民航業起步較晚，雖然在特殊旅客服務上不斷精進優化，但還是存在一些疏漏和問題，本文基于此淺談航空服務中特殊旅客服務，總結目前我國航空服務中對旅客的服務現狀，并找出存在問題，進而提出提升我國航空服務中特殊旅客服務質量的策略。
關鍵詞：特殊旅客；服務設施；服務技巧
引言
隨著我國民航業的不斷發展，民航業的安全保障能力、服務能力都在有關政府部門和各航空公司、機場的努力下不斷進步；民航各服務流程也在逐漸優化，我國民航業正積極的拉近與國外發達國家的差距。民航業在發展奮斗的過程中始終以將各類服務臻至完美為目標，大多數服務的質量均在穩步提升，但是目前我國民航業對特殊旅客的服務質量相對其他服務的質量提升，稍有滯后。特殊旅客服務是整個民航服務系統中的重要組成部分，對特殊旅客的高服務質量不僅可以體現民航各單位的保障能力，更能體現我國民航的人道主義關懷精神和社會責任感?；诖?，對特殊旅客的服務流程和服務質量要高于一般服務。
作為世界第二大空運國家，我國民航業積極升級特殊旅客服務流程、提升特殊旅客服務質量是具有深遠影響意義的。由此，本文以目前我國民航業特殊旅客服務現狀作為研究依據，分析目前我國民航業在特殊旅客服務中所呈現的服務技巧；便捷特殊旅客出行的各項服務設施；對特殊旅客的人道主義關懷水平，淺談航空服務中的特殊旅客服務，結合國內外特殊旅客服務相關文獻，將目前特殊旅客服務進行總結，并提出能夠進一步提升我國民航業對特殊旅客服務質量的可行措施。
1 航空服務中特殊旅客的相關理論與常見問題
1.1航空服務中特殊旅客的概念
特殊旅客又稱特殊服務旅客，是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或者需要符合承運人規定的運輸條件方可承運的旅客。特殊旅客一般包括病患旅客、視力障礙旅客、聽力障礙旅客、輪椅旅客、孕婦旅客、無看護兒童旅客等。
1.2航空服務中特殊旅客的類型
目前我國主要的特殊旅客分為六類，分別是：年齡在五周歲至十二周歲的兒童需要單獨乘機時的無人陪伴兒童。航空公司對每個航班上無人陪伴兒童數量有明確限制，為了確保旅行的順利，所以需要提前申請；懷孕超過32周不能提供縣級以上醫療單位出具的有”適宜乘機”字樣的診斷證明書的孕婦；由于身體或精神上的病態或缺陷，在上下飛機、飛行途中及在機場地面服務過程中無生活自理能力，需要他人予以單獨照料或幫助的病患旅客；乘機需要托運電動輪椅、提供機上專用窄型輪椅、不能獨立行走或使用雙拐的輪椅旅客；不能基本視物或完全喪失視覺能力的視力障礙旅客；需借助助聽器才能與人交流的或完全喪失聽力功能的聽力障礙旅客。
2 航空服務中針對特殊旅客服務的現狀
針對不同種類的特殊旅客，我國民航業將特殊旅客分為了上文6種類型，針對六種不同旅客也有不同的服務流程，以下部分清晰的展示了六種旅客不同的服務流程、服務要求、服務注意事項。
2.1特殊旅客的服務流程
圖2：視力障礙旅客服務流程
圖4：輪椅旅客服務流程圖
圖5：孕婦旅客服務流程圖
圖6：無陪護兒童旅客服務流程
通過圖片分析可以得出，目前我國制定出了一系列適用于不同類型特殊旅客的服務流程和服務方式，最為值得肯定的是，我國民航業根據不同特殊旅客類型，制定了具有針對性的服務制度，將不同類型特殊旅客的不同需求作為制定服務流程的最重要考量因素，從很大程度上保證了特殊旅客的出行安全。
我國民航業對特殊旅客安全保障方面的工作實際上已經具備了較為成熟的體系，除了在始發機場充分保障了特殊旅客的安全外，在經停站和目的地服務流程上也充分照顧到了特殊旅客的需求。
在經停服務上，對有不同需求的特殊旅客，我國民航業都能提供不同的服務。對有下機需求的特殊旅客，航空公司會提供無間斷陪護服務，保障特殊旅客在經停機場的安全，對無下機需求的特殊旅客，航空公司也會安排專人在客艙內進行陪護。
在目的地服務流程上，我國民航業依然以充分保障特殊旅客安全為己任，對不論任何類型的特殊旅客，航空公司或機場工作人員都會本著負責到底的態度，在進行相關移交流程后，陪護特殊旅客直到確認特殊旅客親屬將其接走，基本杜絕了特殊旅客在目的地出現安全問題。
2.2航空公司對于特殊旅客服務的規定與要求
根據六類不同的特殊旅客，航空公司方面也出臺了不同的服務規定與要求：針對無陪護兒童旅客來說，由于我國航空公司對客艙內無成人陪伴兒童旅客數量有明確的規定，所以為了確保每一名無成人陪伴的兒童旅客都能保障安全，得到切實的特舒旅客服務，航空公司規定無人成陪伴兒童旅客要在購票前申請相關服務。
我國航空公司對孕婦旅客乘機要求也有明確的標準，規定了所有懷孕超過未超過32周的孕婦旅客可以正常乘機，并且享受普通旅客運輸待遇，孕期超過35周（含35周）的孕婦旅客均不可乘坐飛機；對35-32周孕期的孕婦旅客也有特殊規定，規定孕婦旅客孕期超過32周，但不滿35周時，需要以至少縣級以上醫療單位在乘機前的七天內開具適宜乘機證明，如果孕期超過32周孕婦不能提供此類證明，則航空公司不予承運。如果因孕婦旅客向航空公司瞞報孕期真實信息，一旦出現安全問題，航空公司免責。
我國航空公司針對病患旅客乘機也有明確規章制度，航空公司可以拒絕承運患有傳染性疾病、精神類疾病或其他會影響他人生命健康安全疾病的旅客，對其他病患旅客則需要聯絡航空公司售票部門提出病患旅客服務申請；急重癥旅客則與孕期超過32周且不滿35周孕婦旅客相同，需要以醫療單位提供的“適宜乘機”證明購票；在病患旅客提出特殊旅客服務申請后，航空公司會主動聯系旅客，對是否需要機載氧氣、心率監測或其他醫療設備進行報備，如果航空公司人員無法聯絡到患病旅客，則需要患病旅客在定座前主動與航空公司說明。
航空公司對輪椅旅客的輪椅服務也有相對的服務制度，首先輪椅旅客需要在一般旅客截止辦理登機手續前兩個小時在機場完成相關手續的辦理。其次，輪椅旅客自帶的輪椅的寬度不能拖過機艙過道，只能將自帶的輪椅進行托運，所以輪椅旅客需要在飛機起飛48小時前就向航空公司報備，保障航空公司能夠在自帶輪椅運前，獲得輪椅旅客機上專用的窄型輪椅。對視聽障礙旅客的服務制度主要圍繞服務犬制定，視聽旅客在有攜帶服務犬登機的需求時，需要在定座前向航空公司說明，否則服務犬不能登機；沒有攜帶服務犬登機需求的視聽障礙旅客則只需要在定座前向航空公司說明自身情況，申請陪護服務即可。
3 航空服務中特殊旅客服務常見的問題
目前我國民航業對不同種類的特殊旅客在始發站、中轉站、目的站的服務流程越發完善，尤其在民航特殊旅客服務流程在安全方面已經臻至完美，但是通過特殊旅客的實際感受，以及面對面服務質量現狀來看，還有很大的提升空間。
3.1 缺乏對特殊旅客足夠的人道主義關懷
特殊旅客作為弱勢群體，是需要來自社會各組織給予的人道主義關懷的，從社會學角度來講，一個高度文明的社會，對“特殊”人群也要主動給予關懷。適當的人道主義關懷是幾乎所有特殊旅客最希望獲得的服務，因為特殊旅客本就由于一些不可抗力因素導致心理上的郁結和傷感，所以特殊旅客群體更希望得到服務人員的溫暖關懷，更需要平等的目光和尊重感。但是目前我國民航業只在保障特殊旅客安全方面臻至完美，忽略了在為特殊旅客提供服務時的人道主義關懷體現。
我國民航業存在部分服務人員從原則上認為過多的與特殊旅客服務交流會引起不必要的麻煩，所以在為特殊旅客提供服務時往往三緘其口，不與特殊旅客進行溝通和交流，導致很多特殊旅客都是在全程無交流、無溝通的枯燥情況下度過旅途。對無成人陪護兒童旅客的關懷和照顧也不足，沒有將無成人陪護兒童旅客安排在乘務員身邊就座，對無成人陪護兒童旅客的照顧不到位，也無法及時判斷無成人陪護兒童旅客是否不適、是否有服務需求。
對特殊旅客人道主義關懷體現不足還呈現在客艙服務中，我國部分航空公司在特殊旅客登機后，除了安全陪護以外，不為特殊旅客提供專用的娛樂用品，也不會頻繁詢問特殊旅客是否有客艙服務需求，很多特殊旅客認為自己再乘機中就已經為機組人員添了麻煩，所以部分特殊旅客在客艙服務全程中都不會要求飲水、近視、上廁所，加上服務人員不予頻繁詢問，導致特殊旅客的客艙服務體驗不佳。
在對特殊旅客人道主義關懷上，國際上很多航空公司的做法值得我國民航業學習，例如日本北海道航空公司就明確要求服務人員在為具備交流溝通能力的特殊旅客服務時需要與其通過聊天、關懷問詢的方式與特殊旅客交流。大韓航空公司則會為視聽障礙旅客提供盲人專用的世界知名景觀盲圖；對聽力障礙旅客則會提供設備播放手語譯制電影，充分的滿足了視聽障礙旅客在乘機過程中的娛樂需求。新加坡航空公司則是在定座時就將無成人陪護兒童旅客座位安排在客艙乘務員身旁，并且要求服務人員以30分鐘為頻率的詢問兒童旅客是否有服務需求，為兒童旅客提供漫畫、動畫片等娛樂方式。
從我國民航業與國際航空公司對特殊旅客人道主義關懷的比對可以發現，目前我民航業對特殊旅客的人道主義關懷明顯不足。
3.2我國大部分機場、客機缺乏特殊旅客服務設施
由于我國民航業發展時間短，發展速度快，所以出現一些設施建設或制度上的不完善是非常正常的現象，但是作為世界第二大空運國家，我國民航業不僅要在民航業整體發展和旅客運輸能力上與發達國家看齊，在對特殊旅客服務質量的要求上，也應該做到與國外發達國家不斷縮小差距。
目前我國大部分機場設立了病患醫療室，但是只能處理如發燒、感冒、暈機、中暑、腸胃不適等一些突發性輕緩癥病患，普遍缺乏24小時醫生在崗的內外科病患旅客觀察室，不具備搶救、急重癥應對能力，所以在病患旅客登機、中轉時難以對病患旅客提供及時的醫療干預，而國外發達國家樞紐型機場大都具備專業病患旅客觀察室，有能力對急重癥病患旅客進行搶救和維護，能夠有效為當地醫院轉送急重癥旅客爭取時間。
除了更加專業的病患醫療室以外，很多發達國家機場均建有完備的兒童旅客娛樂園，并且在錄入無成人陪護兒童旅客信息后，向無成人陪護兒童旅客免費開放大部分項目，在保障兒童安全的同時，也有效的安撫了無成人陪伴兒童旅客的不安情緒。這也是我國機場普遍不具備的設施。
我國大部分機場為輪椅、視聽障礙特殊旅客能提供的服務設施也比較有限，我國大部分機場除了殘疾人專用衛生間以外幾乎沒有其他服務，沒有專業看護人員、備用輪椅設備、輪椅專用通道；我國大部分機場也較為視聽障礙旅客服務設備，例如沒有共享盲人手杖設備、盲道；機場內也沒有手語服務站，更沒有視聽障礙旅客專用候機區。
從我國機場特殊旅客設施建設的情況上來看，我國民航業在特殊旅客服務設施的建設上與國外發達國家機場存在顯著差距，加速建設特殊旅客服務設施是提升我國特殊旅客服務質量的關鍵所在。
3.3航空服務中的特殊旅客服務技巧亟需改進
不同種類的特殊旅客需要要不同種類的服務技巧，目前我國民航業雖然對特殊旅客的安全保障、特殊照顧上都做的非常出色，但是具有針對性的服務還只是流于表面。
例如，對病患旅客的病態觀察、對視力障礙旅客的引導與講解、對聽力障礙旅客的客艙需求以及溝通需求的判斷；對輪椅旅客的協助登機、下機技巧；對孕婦旅客的空中照看以及飲食服務；對兒童旅客的看護技巧等都較為缺乏。
以上問題與民航服務培訓、高校教育對特殊旅客服務技巧的重視程度不足有直接關系，很大程度上影響了特殊旅客的出行體驗，也使我國民航特殊旅客服務流程缺乏內涵。 目前我國民航服務者對如何有效又讓特殊旅客感到舒適的溝通技巧掌握的不夠全面，不論是地面服務還是空中服務者在面對不同種類的特殊旅客時，大都以標準化的服務方式進行溝通，例如，在面對無陪伴兒童旅客時，服務人員可能會面對性格截然不同的兒童，性格外向開朗的兒童旅客，服務人員通過標準化的溝通方式，便可以完成有效溝通，但是面對性格內向，或者有一定程度的自閉、語言障礙的兒童旅客時，服務人員就明顯缺少溝通技巧。
在面對其他種類特殊旅客時，我國民航業服務人員也暴露出了交流溝通技巧不足的問題，例如視力障礙旅客嚴禁使用視力可見的內容進行交流和溝通；聽力障礙旅客需要文字溝通，對并不識字的聽力障礙旅客來說則需要手語溝通技巧；對病患旅客來說不同病種也需要不同的溝通方式。
4航空服務中的特殊旅客服務應對策略
切實提升我國航空服務特殊旅客服務質量需要從人道主義關懷、積極建設特殊旅客使用服務設施及加強我國民航服務人員特殊旅客服務技巧入手。從精神層面、硬件層面、服務人員層面全面提升我國民航業特殊旅客服務質量。
4.1 對特殊旅客服務需彰顯人道主義關懷
因為特殊旅客本就由病痛或其他原因導致了心理上的郁結和傷感，所以特殊旅客群體更希望得到服務人員的溫暖關懷，更需要平等的目光和尊重感。根據這一現實情況，我國民航業除了在全面保障特殊旅客安全外，也要重視在為特殊旅客提供服務時的人道主義關懷。
面向特殊旅客提供服務的服務人員應改變與特殊旅客服務交流會引起不必要麻煩的錯誤認識，在面向特殊旅客服務時要積極主動的與其展開溝通，通過關心的語言，溫和語氣與特殊旅客進行溝通和交流，鼓勵或引導特殊旅客敞開心扉，緩解郁結的心情，以更積極態度面對面前的困難，使特殊旅客在良好的溝通環境下，相對愉悅的度過旅途。對無成人陪護兒童旅客的關懷和照顧要進一步加強，將無成人陪護兒童旅客安排在乘務員身邊就座，在沒有乘務員客艙服務任務時，要熱情和藹的與“小朋友”溝通，安撫無成人陪護兒童旅客的不安心理，并及時觀察、主動拼盤的詢問其服務需求。
我國各航空公司還要在客艙服務中加強對特殊旅客的人道主義關懷，除了盡職盡責的安全陪護以外，還要在客艙內準備專供特殊旅客使用的娛樂用品，在特殊旅客登機后，根據特殊旅客的類型，提供專用的娛樂用品，比如為視聽力障礙旅客提供盲人象棋、盲圖、音樂播放器；為聽力障礙旅客提供手語譯制片、圖書、電子娛樂設備等娛樂用品，愉悅視聽障礙旅客的身心。還要以半小時為頻率的詢問特殊旅客是否有客艙服務需求，在很多特殊旅客認為自己再乘機中就已經為機組人員添了麻煩，所以部分特殊旅客在客艙服務全程中都不會要求飲水、近視、上廁所的情況下，保障特殊旅客能夠更加舒適的度過旅程，提升特殊旅客的客艙服務體驗。
通過從各個方面提升我國民航業對特殊旅客的人道主義關懷，能夠有效的溫暖特殊旅客的內心，幫助特殊旅客獲得更好的出行體驗，對我國民航業提升特殊旅客服務質量有至關重要的作用。
4.2 特殊旅客使用的服務設施需一應俱全
作為世界第二大空運國家，我國民航業不僅要在民航業整體發展和旅客運輸能力上與發達國家看齊，在對特殊旅客服務質量的要求上，也應該做到與國外發達國家不斷縮小差距，這就需要提供供特殊旅客使用的服務設施。
目前我國機場應升級目前病患醫療室處理病患病癥的能力，除了處理如發燒、感冒、暈機、中暑、腸胃不適等一些突發性輕緩癥病患外，還要與本地大大型醫院展開合作，實行24小時內外科專業醫生在崗專業性，使我國病患醫療觀察室也具備搶救、急重癥應對能力，能夠有力的在病患旅客登機、中轉時為病患旅客提供及時的醫療干預，有效為當地醫院轉送急重癥旅客爭取時間。
除了建設更加專業的病患醫療室以外，我國機場要致力于積極建設兒童旅客娛樂園工作，考慮到很多二、三線城市機場的旅客運載量和旅客消費能力無法供給大型兒童娛樂園的顯示情況，所以建議我國一線城市機場建立綜合型兒童娛樂園，二、三線城市機場增設與其實際運營能力相符的一部分兒童娛樂設施。保障我國各機場也能實現在錄入無成人陪護兒童旅客信息后，為無成人陪護兒童旅客提供一定娛樂場所的能力，使我國民航業在保障兒童安全的同時，也具備安撫無成人陪伴兒童旅客的不安情緒、愉悅兒童旅客心理的硬件條件，提升我國民航業特殊旅客服務質量。
機場要為輪椅、視聽障礙特殊旅客提供更加豐富的服務設施，建議我國各大機場除了殘疾人專用衛生間以外增設機場內部殘障旅客專業看護組織、增設共享輪椅設備；在機場人性通道邊加設輪椅專用通道，方便輪椅特殊旅客在機場內自由活動。
為視聽障礙旅客增設服務設備，增加共享盲人手杖設備，在輪椅旅客通道的另一邊加設盲道，避免輪椅旅客和視力障礙旅客因專用道距離較近，引起安全事故。同時建議機場內增設手語服務站，為聽力障礙旅客提供專屬服務。
建設特殊旅客分類候機專用坐席，便于機場服務人員對不同種類的特殊旅客分開服務，比如建立孕婦特殊旅客專用坐席后，可以安排兩名具有一定孕婦陪護能力的服務人員對機場內的所有孕婦旅客進行陪護，諸如無成人陪護兒童旅客、視聽障礙旅客、輪椅旅客等特殊旅客均可依例建設專屬候機區，在保障特殊旅客安全的同時，也能更加方便機場有效管理特殊旅客。
4.3 加強對特殊旅客服務技巧的培訓
服務人員是直面特殊旅客，為特殊旅客提供服務的專業人員，服務人員服務能力的高低，直接影響我國民航業特殊旅客服務質量，我國航空公司和機場應該加強對服務人員特殊旅客服務技巧的培訓，針對不同類型的特殊旅客進行分門別類的特殊旅客服務技巧培訓。
為了提升我國民航業服務人員為病患旅客服務的服務技巧，機場和航空公司可以聘請專業救護組織人員為培訓教師，在培訓過程中使服務人員掌握心肺復蘇、喂藥或喂水理論知識，并通過模擬操作的形式來掌握具體操作的方式方法，學習如何禮貌并且適用的攙扶動作。聘請專業婦幼醫院醫生為服務人員進行孕婦護理技巧培訓，使服務人員掌握對孕婦旅客的護理知識，通過模擬訓練的形式幫助服務人員掌握包括孕婦安全帶調節、孕婦乘機浮腫緩解方法、孕婦配餐等技巧，充分的為病患旅客和孕婦旅客提供安全、有效、貼心適宜的服務。在面對視聽障礙及輪椅旅客的服務技巧上，機場和航空公司可以聘請專業殘障人士護理專家為培訓教師，學習手語和盲文，并且學習如何通過科學合理的步率、聲音、動作有效的為殘障人士提供引導、陪護、伴行知識，并通過反復的模擬操作來熟悉所學技巧，充分為殘障旅客提供安全服務。
機場和航空公司聘請心理醫生和人際溝通學教師為服務人員培訓，使服務人員掌握如何有效的與不同類型的特殊旅客進行溝通，通過心理知識的培訓，掌握對無成人陪護兒童旅客的溝通技巧，保障服務人員能夠通過溝通的方式愉悅特殊旅客的心情，能夠通過有效的交流，隨時掌握特殊旅客的實際需求。
5結語與展望
本文通過對我國民航業特殊旅客服務的研究分析，找到了目前我國民航業在對特殊旅客進行服務時存在的部分問題，并且針對現有問題提出了相應措施，希望能夠幫助我國民航業進一步提升特殊旅客服務質量，讓我國內外特殊旅客都能夠感受到中國民航“以人為本”、“平等尊重”、“精工巧技”、“以客為尊”的服務理念，拉近我國民航業特殊旅客服務質量與國外發達國家的差距，我國民航業起步較晚，發展迅速，在全面提升服務質量、優化服務環節的過程中，部分服務不夠完善是合理的也是必然的，以特殊旅客服務為例，相信通過民航人的不斷努力，一定會不斷加強特殊旅客服務質量，使我國特殊旅客服務成為中國民航的品牌服務，提升我國民航服務的整體質量。
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