如何提升海航餐食服務水平

隨著航空市場陸續開放,國內民營航空企業及國外低成本航空公司的不斷進入,以及高鐵的快速發展擠占了部分航空市場份額,中國航空市場競爭日漸加劇。為了在競爭中求發展,各家航空公司正努力挖掘和提升自己的核心競爭力,作為依附航空主業而發展的航空配餐業,同樣面臨著如何提高競爭力,降低運營成本,調整發展模式的問題,快速轉型以適應航空公司、受眾、供應商的發展需求。本次研究以海航為研究對象,以實證分析方式了解海航公司餐食服務中存在的問題,又提出幾點針對性解決策略,旨在為提高其餐食服務水平獻力。

關鍵字機場;餐食服務;管理體系

1引言

航空餐食服務作為航空服務產品中的重要組成部分,在航空公司的服務品牌建設中起到越來越重要的作用。隨著航空市場陸續開放,國內民營航空企業及國外低成本航空公司的不斷進入,以及高鐵的快速發展擠占了部分航空市場份額,中國航空市場競爭日漸加劇。為了在競爭中求發展,各家航空公司正努力挖掘和提升自己的核心競爭力,作為依附航空主業而發展的航空配餐業,同樣面臨著如何提高競爭力,降低運營成本,調整發展模式的問題,快速轉型以適應航空公司、受眾、供應商的發展需求。

目前,航空公司的餐飲服務一直都是很多航空公司在同行業競爭中取勝的關鍵因素。但是,針對航空公司餐飲服務機制,體制等方面的文獻研究卻相對較少。因此,本次研究將海航航空公司問題分析海航航空依托旗下全球航空產業鏈優質資源,并分析該航空公司餐飲服務的情況,針對問題提出解決策略。為后續專家學者對其研究提供理論借鑒,并有著理論意義和現實意義。

2 海航餐食服務水平現狀

海航全名海南航空公司,自1993年創立至今,海航集團經歷了近30年的發展。已經逐漸形成跨國集團企業,目前,海航公司致力于打造全國中華民族的世界級優質航空品牌。因此,機場餐飲價格偏高,且種類相對單一,很多旅客吐槽中式套餐224元一份。牛肉面就是98元一碗,餛飩59元一份,這樣的物價在國內機場屢見不鮮。但是海航機場內部餐飲質量不高且服務待遇不夠理想,更是引發旅客抱怨。對于餐飲的提供缺少針對性,其價格也沒有具體分類。海航公司內部空乘人員接受了系統的餐食培訓,包括出餐、配餐、服務等等,在完善的培訓下能初步了解餐食服務的基本要領,也提高了該機場內部餐食服務質量。

3海航餐食服務水平存在的問題及原因

3.1 空乘人員缺乏餐食服務知識

空乘人員缺乏餐食服務知識,是海南航空公司餐食服務的現狀之一。餐食服務知識一般是空乘人員上崗之前,在接受上崗前培訓中所要了解的內容,但是與其他培訓知識相比,餐食服務知識的比重占據不大,使得許多空乘人員對于餐食服務重視程度不足,甚至誤以為餐食服務就是機場派發給所需要的旅客的食物,從而完成整個餐食服務過程,而空乘人員對于餐食服務的認知存在局限,致使空乘人員的餐食服務能力不足,甚至會影響旅客的體驗。甚至在一些旅客提出具體需求時,空乘人員由于缺少應急能力和以往對于旅客所提出某項需求的提前了解和學習時,甚至會束手無策,由于無法滿足旅客的要求且有損自己的職業素質。

  3.2空乘人員餐食服務技能不高

空乘人員餐食服務技能不高,是海南航空公司餐食服務的現狀之一。餐食服務技能不僅取決于空乘人員在上崗之前所接受的培訓效果,更取決于空乘人員自身的服務態度。作為服務行業的一員,空乘人員是空中的服務員,需要為旅客提供各種服務,但是一些空乘人員由于對于所在職業的認知不足、定位不準、缺少服務意識和溝通的耐心,與旅客在針對餐食服務溝通時,往往會出現分歧,或是因為工作懈怠,而無法為旅客提供必要的餐食服務,由于無法擺正自己的位置,也很難使得空乘人員自主學習餐食服務技能。

  3.3海航餐食服務發展定位不清

機場餐食服務發展定位不清晰,是海航機場餐食服務中存在的主要問題。餐食服務發展定位對于機場餐飲工作的運轉起到決定性作用。也就是說海航內部需要針對餐食服務進行分類規劃。對于不同需求的乘客,以及不同艙位給予不同的餐食服務體驗。但當前海航機場餐食服務發展定位不夠清晰,缺少針對性的服務體驗。通過對該企業的愿景和文化發展介紹得知,海航有著極大的野心,希望成為航空公司的佼佼者,也希望打造高端的餐飲文化。由此可見,海航公司希望自己的機場餐食服務是優質高端的,更加貼近高端人群消費。但是在面對激烈的競爭下,公司為了提高乘坐率還推出了特價艙等服務。特價艙是為了吸引更多想要追求性價比的乘客。但是,乘客的需求與海航公司提出的高端機場餐食服務背道而馳,從而造成了乘客抱怨機場餐食費用較高。而現有的餐食服務體驗也無法滿足乘客的要求。這是因為海航的運轉愿景與實際情況相矛盾,也造成了餐食服務發展定位不清晰影響了服務好感度。

3.4 海航缺少對餐食服務的整體規劃

缺少機場餐食服務的整體規劃是海航機場餐食服務中存在的又一問題。目前,很多乘客均抱怨海航機場餐食服務體驗不佳。不僅菜品消費高且單一,并且價格與食品口味和質量不成正比。再加上部分服務人員態度惡劣無法滿足乘客需求。使得現有的機場餐食服務成為了機場中必不可少的環節,但也沒有得到足夠的重視。機場缺少對于餐食服務整體規劃,使得餐食服務定位和未來發展方向不清晰。不僅沒有對當前的餐食服務人員進行統一績效管理和考核。對于乘客所反映且投訴的問題,也沒有第一時間處理解決,更沒有將乘客反映的問題納入到機場餐食服務人員的月績效考核中。

  3.5海航對影響餐食服務的因素考慮不周

對影響機場餐食服務的因素考慮不周是海航公司機場餐食服務發展中存在的又一問題。每個機場內部均要設置餐食服務區域。作為機場管理中的重要組成部分,餐食服務區域的地位十分重要。但由于其重要性比不得航空飛行,安檢等環節。使得機場管理者缺少對餐飲服務區域的管理意識。因此,對于影響機場餐食服務的因素也考慮不周。目前會影響到海航機場餐食服務的因素體現在以下幾方面。首先是人為因素。通過上述分析得知,海航機場當前尚未對餐食服務工作人員進行完全嚴謹的規劃管理,沒有將其工作態度和業務能力納入到月工作考核中,也沒有考量廚師的菜品質量和餐食服務人員的接待。因此,廚師和服務人員的工作態度與質量全看心情。當工作人員感到疲累且無限工作時,也會影響工作效果,影響餐食服務質量。其次是食物因素。有不少乘客曾抱怨海航機場內部餐食質量不高,與價格不成正比。59元的餛燉和224元的套餐實際成本不足十分之一。不僅如此還會出現菜品不新鮮等情況。

  3.6缺少客戶關系管理的建立

缺少客戶關系管理的建立是海航餐食服務中存在的又一問題??蛻絷P系管理不僅存在于企業單位運轉。更是航空公司在提高競爭力時所要注重的重要環節。良好的客戶關系管理可以為公司節約成本并提高經濟效益。但當前該航空公司缺少客戶關系管理。企業管理者僅注重與航空公司之間的大客戶聯系和來往。但是很少真正了解一些經濟艙乘客對于航空公司的態度,對其反饋和建議也置之不理,沒有給出明確答復。因為管理者認為乘坐經濟艙乘客對公司的利潤十分有限,并且無法保障這些乘客今后還會繼續乘坐該航空公司的航班。因此,也就沒有將更多精力放在經濟艙乘客的客戶關系管理上。但是管理者并沒有意識到乘坐商務艙的乘客人數十分有限。而商務艙乘客所帶來的經濟效益與經濟艙乘客所帶來經濟效益相當,甚至不如經濟艙效益。即便個人貢獻的經濟效益相差巨大。但從整體看來由于管理者忽視了經濟艙這類長尾客戶群體所產生的利潤。也沒能與其建立良好的客戶關系,更是會無形中為企業運轉帶來巨大損失。

  3.7 缺少餐食服務差別化對待

缺少餐食服務差別化對待,是該航空公司餐食服務中存在的又一問題。航空公司相關負責人和管理者需要意識到眾口難調這一成語的內涵。在航空公司的某一航班上,乘客的地域,國籍,年齡,性別各不相同。因此,對于食物的喜好和飲食習慣也相差較大。這也說明了航空公司需要對乘客進行差別化餐食對待,才能滿足不同乘客對餐食的要求。但當前海航航空公司并沒有對乘客展開餐食服務差別化對待。不僅缺少針對性服務意識且成本有限。只增設計類基本餐食套餐,只分為中餐和西餐。而中餐只包括米飯和面條兩種類型?,F有的餐食分類十分單調,難以滿足乘客多樣化的需求。例如餐食服務缺少針對兒童餐飲和糖尿病人餐飲套餐,也缺少對于不同民族忌口人群的餐飲套餐。并且現有的套餐內容并不能滿足一些喜好重油重鹽或飲食清淡的旅客的要求。再加上餐食服務人員尚未接受針對餐食的專業化培訓。已經形成模版的機械性服務方式難以真正滿足旅客需求,且應急能力較差。

 3.8缺少餐食服務重視程度

缺少餐食服務重視程度是海航餐食服務中問題造成的主要原因。通過上述問題研究得知,海航航空公司餐食服務中缺少明確定位,缺少差別化服務對待等等。這些情況都會不同程度上影響旅客對航空服務體驗的反饋和態度。近年來,隨著航空業發展不斷成熟以及人們物質生活水平提高。人們的出行方式呈現出多樣化發展趨勢。更多人想要獲得優質出行體驗,縮短交通時間而選擇航空出行方式,這也為航空企業創新改革帶來重大機遇。越來越多航空企業想在激烈競爭中脫穎而出需要創新內部改革方式。其中首要任務是為乘客提供安全,高效,有保障的出行體驗。此外,還要以十分優質的服務態度提高旅客滿意度。因此,航空公司管理者也將更多重視程度放在上述兩方面。忽視餐食服務對旅客好感度和航空公司對外競爭的重要性。但事實上,很多旅客十分注重餐食服務體驗。因為航空出行價格相對高昂,因此旅客希望在付出一定價錢的同時獲得相應回報和服務。再加上航空出行中會遇到天氣等不可抗因素,往往會遇到航班延誤停飛等情況,大量旅客會滯留機場也需要用餐。若此時沒能吃到自己滿意的食物。以及食物與所付出價格不成正比,更是會影響旅客對航空公司好感度。

  3.9 缺少餐食服務體制機制的建立

缺少餐食服務體制機制的建立是海航餐食服務中存在的又一問題,目前企業中有部分工作人員會產生餐食服務工作十分清閑的錯誤想法而影響了工作效率,消極怠工情況屢見不鮮。在脫離機場整體管理和約束情況下,更致使機場無法對餐食服務進行整體規劃,也造成了乘客對于餐食體驗滿意度不高等問題。而海航航空公司內部缺少對食品方面監管。沒有將食物因素納入到餐食服務質量要求中。由于尚未考慮到影響餐食服務的若干因素。致使海航公司當前所制定的規章制度和標準脫離實際,缺少操作性。即便納入到規章制度和月總結考核中,也難以真正符合乘客的需求。目前海航航空公司管理者尚未意識到這一情況。缺少對餐食服務重視程度。在意見信息箱中缺少對餐食服務這一欄的設置。也很少真正理會處理旅客對餐食服務的抱怨和投訴問題。將工作重視程度放在安全飛行和對外公關維護等方面上,影響旅客好感度。

4 提升海航餐食服務水平的措施

上一章針對海航內部的餐食服務中存在的問題進行分析,其中發現海航內部存在空乘人員缺乏餐食服務知識、空乘人員餐食服務技能不高、海航餐食服務發展定位不清、海航缺少對餐食服務的整體規劃、對影響海航餐食服務的因素考慮不周、缺少客戶關系管理的建立、缺少餐食服務差別化對待、缺少餐食服務重視程度、缺少餐食服務體制機制的建立等問題,對于上述問題,本章節將提出針對性的優化策略。

  4.1 完善空乘人員餐食服務知識

完善空乘人員餐食服務知識,是針對海南航空公司餐飲服務不佳原因所提出的重要策略之一。通過上述分析得知,該航空公司中一些空乘人員對于餐食服務知識了解不足。沒能具備詳細的知識體系,也沒能針對不同的乘客提供令其滿意的餐食服務體驗。而造成這一問題的主要原因是,許多空乘人員在上崗之前所接受的培訓中,對于餐飲服務知識培訓較少,再加上一些空乘人員缺少對餐飲服務的重視程度,誤以為餐飲服務則是將飛機上提供的餐食發放給旅客,僅此而已。由于空乘人員對于餐食服務知識了解不足,則造成許多旅客對于海南航空公司餐飲服務體驗不佳,因此,針對這一問題,要切實完善提高空乘人員的餐食服務知識水平。例如,空乘人員需要了解最為基礎的航空配餐機上管理,為降低機組人員發生食物中毒的可能性,技術人員的餐食與乘客不同。因此,空乘人員需要在服務乘客的同時要加強對于機組人員配餐的管理。除此之外??粘巳藛T要具備異常情況的處理能力。加強對突發事件發生時如何避免更為惡劣情況發生的培訓力度。例如,空乘人員應該了解并具備相應醫療常識和急救常識,例如當乘客出現突發癥狀時,空乘人員可以根據乘客具體情況采取具體救助措施?;蛘呦驅I知識人員求助,通過利用客艙廣播在乘客中尋找醫生或護士,請他們為病人提出意見,對于危重病人記錄成員可以與空中交通管制部門相聯系,采取必要措施,或是到就近機場緊急迫降,或是改變航線對病人加以急救。除此之外,對于空乘人員針對餐食知識體系了解的培養不僅在具體工作中。更要在高校的空乘專業中要明確增設關于餐食知識的課程。對于即將要踏入空乘行業的學生加大對于餐食知識結構培養力度。從根本上提高未來海航空乘人員的業務能力,以及對餐食知識結構和服務的認知。

 4.2 提高空乘人員服務技能

提高空乘人員服務技能是針對海南航空公司餐飲服務不佳原因的又一應對策略。航空人員服務水平技能,甚至服務態度都會影響乘客對于所乘坐航班的好感,也會影響后續的選擇,因此在提高餐食服務水平的同時,更要提高空乘人員的服務技能。雖然空乘人員無法決定餐食。但卻能決定每一位旅客的服務體驗,當餐食無法改變時,空乘人員更是需要加強對于自己服務的力度,以更加耐心周到的服務令旅客滿意,來提高旅客對于整體餐飲服務的評價,因此在提高空乘人員服務技能時,需要從以下兩方面入手。首先要提高空乘人員的親和力,注重服務細節。待客熱情耐心,空乘人員對于旅客要面帶微笑,以真誠飽滿熱情親切的語言,平心靜氣的解釋,用委婉的語氣勸導,安慰旅客。由于海航公司宗旨是安全第一,顧客至上,這也要求作為服務人員要保持低姿態與旅客溝通。而目前空乘人員大多是八零后九零后。作為空乘人員要學會的第一件事,則要放下架子,為旅客提供服務。與此同時,要增強空乘人員責任心和事業心作為空乘人員必備素質,事業心是指空乘服務工作,執著追求的感情與堅定不移的信念,而責任感也要促使空乘人員能夠認真對待每個航班中的每一位旅客。還要做到與旅客換位思考,將心比心,設身處地,能夠達成理解。其次要加強空乘人員的溝通能力。一些旅客對于餐食服務體驗不佳的原因并非是餐食無法滿足旅客需求,而是因為在餐食過程中與空乘人員進行交流,是因為交流障礙所出現的分歧,針對這一問題要加強對于空乘人員的溝通培養力度,保證空乘人員盡量能夠記住每個旅客的姓名與其主動打招呼,還有一個是以旅客為中心,做到尊重他人放棄自我中心理論,真正做到心平氣和不亂發牢騷培養開朗活潑的個性,幽默風趣的言行,在愉快的氛圍中完成餐食服務,還要仔細分析提高溝通和協調能力。對于一些旅客而言,對飛機上餐食有著明確的高要求,若無法滿足旅客要求是空乘人員也需要仔細分析無法滿足的地方,并提高溝通和協調能力,具備敏銳的觀察認知力。

  4.3 針對餐食服務進行精準定位

針對餐食服務進行精確定位是海航餐食服務的重要優化策略之一。餐食服務作為行業內部管理的重要組成部分。其內部管理質量以及乘客口碑都決定著海航后續發展。因此,內部管理者需要將餐食服務納入到航空公司整體戰略規劃中。提高對餐食服務的重視程度,對餐食服務進行精確定位。通過上述分析得知,當前海航公司尚未對餐食進行精確定位,餐食價格過高。而為了提高競爭力,不得不設置一些經濟艙和特價艙來吸引乘客,這種相互矛盾的情況會造成更多歧義。因此海航公司需要結合公司當前的實際情況以及旅客的需求,對餐食服務進行明確定位。例如,海航公司一直致力于人性化發展,為旅客提供優質舒適的體驗。那么,對于餐食服務也可以朝向人性化趨勢改進。在節假日等一些旅行出行高峰期,海航公司可以創新餐食服務體驗,推出特價菜品。在機場大廳中設置薄利多銷的形式,以更加低廉的價格來吸引旅客。讓旅客在候機過程中也能不被以往昂貴價格所約束。

  4.4 對海航餐食服務展開整體規劃

對機場餐食服務展開整體規劃是海航餐食服務又一優化策略。機場餐食服務中所涉及到的內容不僅是餐飲搭配和價格定制,更要包括內部人員管理和制度優化調整。換言之,海航公司需要以更加優質服務,嚴格的管理以及多類型的菜品和公道的價格來吸引旅客注意并提高口感度。因此,公司要對當前餐食服務展開整體規劃。首先要重新審視餐食服務工作人員的工作制度和編排。將工作人員的工牌號展現給旅客面前,旅客在用餐后可以對工作人員服務態度進行打分。具體分數進行總結和歸納后,會直接與工作人員該月績效獎勵掛鉤,由旅客來決定餐食工作人員的薪資待遇。一方面能夠提高旅客對餐食服務好感度,另一方面也能夠約束工作人員的工作表現。除此之外,管理者還要創新內部餐食服務管理方式。嚴格規范餐食服務流程以及內部衛生管理。還要借鑒日本航空公司餐食服務成功經驗,保證每一步餐食生產加工步驟都能夠有嚴格的衛生質量監控,確保旅客的食用安全。除此之外,管理者還要加大對餐食服務的成本投入力度。適當更換餐食服務所需的設備和餐具。

  4.5全面了解影響餐食服務的因素

全面了解影響餐食服務因素是海航公司優化餐食服務的又一重要策略。目前海航公司餐食服務口碑和旅客好感度較低。主要是因為管理者缺少對餐食服務的重視程度,也尚未考慮到影響其質量的因素。對此,管理者需要轉變以往態度,加強對影響餐食服務因素的考量。通過上述分析得知,當前影響海航餐食服務的因素包括人為因素和食物因素。那么,對于人為因素而言,管理者需要加強對餐食服務工作人員業務能力的培養。培養內容不僅包括業務技能,更要包括工作理念和工作態度。讓工作人員以更加專業的姿態和親切的服務態度去面對每一位旅客的要求。以周到熱情的服務和專業的姿態解答旅客的疑問。讓更多旅客能夠認同并滿意現有的餐食服務。對于食物因素而言,管理者需要命令采購部門盡量采購一些高質量且應季的食品。要保證食材的新鮮性和衛生。在制作過程中更要注重嚴格按照衛生許可要求加工。此外,對于食物的選擇,也可以通過問卷和調查等方式了解各個地區旅客對于餐食服務的喜好,從而有針對性的選擇并制作出滿意的航空餐食。

  4.6加強海航客戶關系管理

加強機場客戶關系管理,是海航公司餐食服務又一優化策略。餐食服務實質上是航空公司與旅客的一種交流溝通方式。因此,有交流則有關系管理。這也就說明公司需要加強機場客戶關系管理,了解更多旅客對餐食的喜好,以熱情和謙虛謹慎的姿態來面對各種旅客對餐食的意見。認真聽取意見,并吸收采納旅客,形成良好的客戶關系。不僅可以提高旅客對機場的好感度還能無形中為航空公司帶來更多潛在客源。因此,航空公司管理者需要細心了解頻繁乘坐本航班的旅客了解其個人信息和聯系方式,并加以餐食服務回訪。還有命令餐食服務工作人員熟悉該旅客的偏好和飲食習慣。當旅客再次乘坐本航空公司航班時需要對旅客進行全面周到服務。與此同時,海航公司不僅要注重于乘坐商務艙和頭等艙等高級客戶之間的聯系。還要更多注重乘坐經濟艙客戶之間的溝通,做到一視同仁。對于不同艙位旅客的意見和對餐食服務的看法,都要虛心接受。

  4.7 加強海航餐食差別化對待

加強機場餐食差別化對待,是海航餐食服務又一優化策略。對于不同地區和消費層次的旅客,對餐食服務的要求和期許也是不同的。因此,管理者也需要意識到這一點對旅客進行差別化對待,差別化并不是服務態度有差異。而是要針對不同需求和層次的旅客進行不同類型的服務。例如對于追求性價比的旅客。在機場大廳內設置的餐食中可以增加優惠套餐或滿減。通過增設優惠折扣來吸引旅客光顧。對于乘坐商務艙對飲食有一定品味要求的旅客而言。要制定一對一管家式服務體驗,全面了解該旅客的飲食偏好和習慣并盡量滿足。食材的選擇并不追求性價比,而要追求新鮮,特色和口感。要讓這些旅客感受到,即便是航空餐食也并非應付,而是有足夠耐心和細致去達到每位旅客的要求。因此,對于這類高端商務艙旅客,其餐食服務可以借鑒法國成功經驗。差別化餐食服務待遇也可以讓不同需求的旅客都能達到自己的滿意標準。

結論

總而言之,在航空行業不斷成熟發展的趨勢下,航空公司所面臨的競爭日趨激烈,那么要提高內部餐食服務態度和質量。以優質的體驗和周到的服務來吸引更多旅客,增加其好感度和乘坐率。因此,海航航空公司管理者需要轉變以往對餐食服務的態度,加大對餐食服務重視程度,要針對服務進行精準定位,對機場餐食服務進行整體規劃,全面了解餐食服務影響因素,加強機場客戶關系管理,加強機場辦事差別化對待。通過不斷完善并調整內部餐食服務機制讓更多旅客滿意。

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發布時間 2023年4月24日
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