探討全自動貼標機客戶流失行為 ——以東莞A自動化設備公司為例

摘 要

全自動貼標機是將卷標（成卷的不干膠標簽）貼在商品包裝上的設備。它在醫藥、食品等行業廣泛應用。隨著科技水平不斷地發展與進步，全自動貼標機的市場目標愈來愈廣泛,企業與企業之間的競爭情況也愈來愈激烈。企業對于客戶在創造價值中的地位認知在發生著改變?？蛻粼谄髽I地位的重要性的增加,企業轉而開始以客戶為中心,越來越對客戶流失行為研究的重視。

本文是從企業自身、企業與客戶關系、客戶消費行為多方面分析客戶流失問題，以東莞A自動化設備科技公司作為研究對象，通過其企業管理內的客戶群進行分析，研究其客戶的消費心理、企業與客戶關系等，得出東莞A自動化設備公司客戶流失的主要原因。完善企業的運營管理、客戶關系管理、客戶流失管理等策略來幫助企業實現銷售目標。

本文主要是為東莞A科技設備公司客戶流失行為現狀而展開探討。研究內容如下：第一，闡述本文的研究背景和意義；第二，介紹客戶流失行為的基礎理論知識；第三，介紹東莞A科技設備公司的客戶管理現狀和分析其客戶流失行為；第四,結合第三部分，根據實際情況為東莞A科技設備公司提出降低客戶流失行為對策；第五，總結。

關鍵詞：客戶流失 客戶關系管理；

一、緒論

（一）研究背景

國內貼標機行業自出現到目前將近40年的歷史，伴隨著這40年的形勢發展與變化。近幾年來，貼標機技術也得到質的跨越，取得了巨大的進步與發展。同時制度的不斷完善，商品包裝是商品給顧客的第一標識，包裝的好壞有一定程度的決定商品的好壞。所以對于貼標機來說，其市場往后的發展空間很大。在這大數據為主的背景下，貼標機行業的企業也不得不進行技術改革創新，完善企業的產業結構，優化企業的營銷策略，以滿足市場日后的發展需要。

盡管貼標機設備的市場份額在逐年上升，但其行業內的競爭也是愈來愈激烈，面臨的各種不利因素也層出不窮。重視企業內擁有重要的客戶資源。分析其客戶的消費行為和客戶價值，完善企業的客戶關系管理，提升客戶對企業的滿意度與忠誠度，以便減少企業的客戶流失行為，實現客戶為企業獲得巨大盈利的目的。

本文以東莞A自動化設備公司的經營管理為例，企業要想從行業內脫穎而出，維持好良好的客戶管理關系和減少客戶流失的行為是無法規避的環節。所以這要A自動化設備公司管理層從上至下的思想轉變，擴大其現有的營銷策略，重視客戶關系管理，對客戶進行優質的服務，擴大優質客戶數量，從而讓客戶流失行為發生幾率減低。

（二）研究目的

　1、理論意義

近年來隨著教學水平和研究能力都有顯著的提升，極大地推動了國內經濟的發展和企業營銷水平的提高。在現代化市場經濟的大環境中，產品的供應豐富，形成了買方市場，客戶的需求隨著時代的變化而復雜多樣，企業間的競爭不斷加劇。因此，企業必須要充分地搜集消費者的需求信息，分析消費者的心理、態度以及其購買行為的決定因素，針對性地制定營銷策略。

通過對東莞A自動化設備公司流失行為為例，對消費者行為學、客戶關系管理理論。企業營銷管理理論學習和研究的基礎上，探討出東莞A自動化設備公司的客戶流失行為問題所在并提出相對應的解決方案，望能幫助企業在日后經營時讓企業可以根據客戶價值進行有效地細分，加深企業與客戶之間的羈絆，讓企業客戶的滿意度得到提升，提高利潤并能走出屬于自身的獨特前進道路。

　2、研究為企業帶來的意義

在目前競爭激烈的貼標機市場中，許多企業卻因庫存的堆積而出現負利潤甚至有嚴重的資金鏈問題。東莞A自動化設備公司若想要有穩定地盈利能力，企業則應該要在其營銷策略進行調整，以客戶為中心，搭建一個與客戶和諧交流，互惠共贏的客戶關系管理平臺，維持企業的優秀的客戶資源，提高競爭力?，F階段東莞A自動化設備公司面臨著嚴重的客戶流失行為，如客戶滿意度不高、企業過度追求短期利益而忽視了維持客戶關系以及售后服務的不完善從而導致的客戶流失行為等。因此，企業本身的客戶關系管理方案已不再能適應現在的市場需求。通過對其客戶流失問題的分析及對策，以便能對東莞A自動化設備公司提供幫助及同行提供借鑒。

二、相關理論概述

（一）研究綜述

目前許多學者對客戶流失行為進行了深入的探討，他們的研究表現在如下方面：

1. 有與消費者行為結合探討客戶流失行為的學者。吳聰治（2019）認為消費心理是控制客戶的購買行為，消費心理有三個過程：認識、情感、意志?？蛻袅魇袨榈陌l生主要在情感過程中發生變化而導致。[1]馮鑫（2018）則分析了產品的評論對消費者感情傾向的變化，通過神經網絡研究建模規避客戶流失風險[2]；左國輝（1993）則得出良好的企業形象會吸引更多的消費者，促進消費者的購買動機形成。消費者認為什么樣的企業形象對應著什么樣的產品和服務，塑造優秀的企業形象是企業減少客戶流失的重要舉措。[3]李榮（2019）說到客戶流失的發生是企業未能讓消費者充分了解，導致消費者心理得不到尊重，消費者對企業的滿意度降低。[4]李付慶(2018)在《消費者行為學》一書闡述了影響消費者行為的因素有很多，企業若想長期中獲得巨大的利潤則必須對消費者行為重視，了解當下消費者的購買動機，分析消費者的心理活動變化情況，盡可能地去滿足消費者。[5]企業在做出利于消費者的行為同時，也容易為其自身帶來一個良好的發展趨勢，取得優勢。

2. 與客戶關系管理相關的客戶流失行為研究：牛云姿（2019）在分析客戶流失行為提到客戶關系管理是有管理周期的，由考察、形成、穩定、退化這四個時期來代表。[6]穩定期的客戶群比重則可以代表是客戶對企業的忠誠程度。并從這客戶關系管理周期中提出優化建議來減低客戶流失的行為。張珠香（2017）提到客戶流失行為問題是個很復雜問題，客戶流失管理則是把流失行為的歷史進行分析，然后通過數據分析處理對未來流失行為的可能性進行預測，讓企業從內到外的發現問題，最后進行對企業的改變，從而對客戶挽留，實現客戶最大化價值[7]。李莉潔（2019）談到客戶關系管理是企業經營管理中不可缺失的一個環節，不過目前的大部分實體企業對客戶關系管理不重視和對其經驗不足而導致的實施難度加大[8]，故需要企業的管理層融入感情和通過多元化的手段來為企業來實現客戶關系管理的價值。張登攀（2019）提到企業要想在激勵競爭中生產并發展下去，就要是客戶關系管理[9]，把客戶作為構建企業核心競爭力的寶貴資源，篩選客戶層次，了解客戶的最深層的需求，盡可能地為客戶創造價值的同時為企業帶來最大效益，共贏和諧發展。

3. 與減少客戶流失行為的相關研究：王媛媛（2017）提到減少客戶流失行為的步驟：a.繪制客戶價值矩陣，確定核心顧客。b.選著衡量指標。確認核心客戶的范圍后，根據市場特性、顧客的收入差異等多維度因素來評估顧客對企業的忠誠行為。c.分析流失客戶流失的原因，在發現已明確的核心客戶群體出現流失時，要重視與這部分顧客的及時交流，傾聽他們的意見，運用調研、數據統計、市場分析等方式，推演出流失因素，及時作出調整。d.不斷改善客戶的滿意度。e.互動中增進關系。f.提高客戶的轉換成本。[10]潘茹（2019）則在客戶流失挽留中是在事前針對分析潛在流失的客戶，利用廣泛深入的使用客戶數據來發現客戶的意圖和動向。[11]建立客戶流失預警模型，在適合的事件將已發掘的信息應用到最合適的渠道，從而促使信息可發揮最大的作用，從而減低客戶流失率。何汪洋（2019）在降低客戶流失行為上則是加大對客戶滿意度，他認為客戶的滿意度才是最主要的客戶流失原因。主要影響因素為：感知質量與企業形象、客戶抱怨與忠誠、感知價值、客戶預期。[12]

（二）相關理論

1、消費者的動機

消費者的動機是能激發和維持消費者活動的過程。消費者動機的產生則需要至少具備兩要素，需要和需要的目標。需要、動機、行為三者關系如下圖2-2-1所示。

圖2-2-1 需要、動機、行為三者關系圖

3、消費者的態度

消費者的態度是指消費者對某對象（人、事、物等一切可以用來代表的東西）的看法、評價和傾向。態度屬于行為的指導和動力系統，直接會影響到其購買行為。態度背后則分成三個層面：認知層、情感層和行為層。其中當三種當中出現矛盾沖突時，往往是由情感層占主導作用。

4、客戶關系管理

客戶關系管理的核心在于客戶，以客戶為中心是其管理的主旨，客戶與企業的關系最為重要?？蛻絷P系管理往往需要客戶管理系統來幫助企業與客戶關系的工作運行，改善服務質量。其目的是提升客戶的滿意度與對企業的忠誠度，進而實現客戶資源最大化盈利，增加市場份額。

5、一對一營銷

一對一營銷顧名思義就是企業對單個客戶（單一群體）來進行的營銷策略，企業對客戶的需求有更深入的了解與建議，為客戶創造更好的服務。然而與傳統式營銷不同的是，一對一營銷，客戶可以親身參與產品設計到形成的全過程，極大地滿足客戶的個性化需求。

6、客戶流失管理

客戶流失管理是對企業的流失客戶進行研究與分析，經過數據處理、建模等方式來對未來潛在的流失客戶進行預識別與測，通過改變模式方法挽留住客戶，其目的是讓客戶持續為企業帶來利潤。[9]

三、東莞A自動化設備公司的客戶流失行為現狀及問題分析

（一）東莞A自動化設備公司

成立于2012年的東莞A自動化設備公司，它以自動化貼標和自動化包裝為主，擁有自主核心的自動化貼標機技術。以自主研發為基礎，創新技術地去發展，時刻為客戶提供優質的產品和卓越的服務。

東莞A自動化設備公司以誠信、創新、合作共贏的經營管理理念服務于社會各界。致力于貼標機研發20年，帶動著貼標機行業技術的發展。從貼標機的設計到形成，全方面符合客戶個性化的需求。貼標機產品已經遍布全世界50多個國家，也是中國溯造的合作戰略伙伴。東莞A自動化設備公司曾多次獲得省、市的優秀獎項，被評為廣東省高新技術、國家專利優秀獎等榮譽。

（二）東莞A自動化設備公司的管理現狀

1、東莞A自動化設備公司客戶流失現狀

東莞A自動化設備公司是東莞貼標機行業的領導者之一，2012年到2016年是公司上升的黃金時期，從一開始年收入436萬元到后來的年收入2200萬元。不過從2017年開始，年收入逐年下降，2017年的年收入1300萬元，再到2018年的800萬元。其客戶群體不斷減少，是東莞A自動化設備公司年收入斷崖式下降的主要原因。截至到2019年12月，東莞A自動化設備公司客戶管理系統的客戶將近3萬人，公司平均每天有8名客戶前來咨詢貼標機設備，平均每日成交的貼標機數量約為0.8臺。而據調查統計，同行業的東莞B自動化設備公司平均有10名客戶咨詢，每日成交的貼標機數量約為1.5臺，而作為東莞貼標機行業的龍頭C公司，平均每天有15名客戶前去咨詢，每日成交的貼標機約為2.6臺，其管理客戶數量也不過約為5.5萬人。這也說明了東莞A自動化設備公司客戶增加流失比率遠高于市內同行業的平均水準（≤7）。圖3-1是A公司、B公司和C公司的增加流失比。

圖3-2-1A公司、B公司和C公司增加流失比

2、東莞A自動化設備公司的客戶滿意現狀

企業可通過售后客戶對公司滿意度作市場調研，從客戶中獲取到企業目前所存在的問題，以便制定企業的改善方案。其客戶服務部便從其150名售后客戶進行滿意度的市場調查分析，表1是客戶服務部門的提供的2018年東莞A自動化設備公司客戶滿意度反饋表，主要圍繞著價格、服務、產品和交貨這四個方面來進行。

表1

2018年東莞A自動化設備公司客戶滿意度反饋表

表中的分數5-4分為非常滿意、4-3分為滿意、3-2分為良好、2-1分為一般、1-0分為不滿意。從表中可得到客戶對于東莞A自動化設備公司的售前服務為良好的態度，對非標準貼標機、售后服務、交貨時間和交貨時間的準確度都為一般態度

（三）東莞A自動化設備公司客戶流失行為分析

根據對東莞A自動化設備的訪談和其部門提供的參考數據，結合自身所學的知識，對東莞A自動化設備公司的客戶流失行為有以下方面：

1、工程師的技術不夠強硬，非標準貼標機成本得不到控制

對于一間自動化設備公司來說，非標機器是企業真正的硬實力體現。它沒有一個具體參照的模型，是企業未來發展方向的重要指標，并且非標設備的利潤是標準機的數倍，為企業營收帶來巨大的效益。東莞A自動化設備公司的工程人員盡管是高學歷的人才，不過大多數他們的設計經驗就只有那么兩三年，加上很多非標的技術不是自主研發。故非標準設備成本得不到有效的控制，導致非標貼標的價格也居高不下。

2、內部管理混亂，多位人員與客戶一起溝通，造成“多對一”

東莞A自動化設備公司主要是以網絡宣傳，客戶請來咨詢的營銷策略來進行產品銷售。當市場部接到一位新客戶時。每位銷售主管都可直接看到市場部的信息，銷售主管為了績效，造成不同銷售主管底下的銷售人員同時聯系客戶。這一舉措無疑是在給客戶一個不好的信息，客戶也會對企業的管理，企業文化產生懷疑與不信任，導致客戶流失行為發生

3、售后服務未能及時處理，部門之間相互推托

（1） 客戶在發生產品問題的時候，第一時間想到的是與其前期交流溝通甚多的銷售員，而不是直接去找客戶服務部門需求幫助。然而銷售員的知識層面往往未達到幫助解決產品問題的地步。并且銷售員去找客戶服務部門時，需要向其上司匯報原因。在這途中無疑浪費了許多時間。等傳達給客戶服務部門后，因產品出現了問題和時間久的緣故，客戶對待售后人員的態度也會有多多少少產生情緒而未能做到及時和有效地溝通來解決問題?？蛻粢矔ζ髽I產生動搖，對公司的滿意度下降。

（2）收到客戶投訴時，各部門互相推托責任，而不是站在客戶角度思考及時處理問題。其實客戶投訴是好的，最怕的是客戶有意見，不去投訴，去和身邊的人抱怨，訴說。這無形之中會讓企業的形象受到大大的沖擊。

4、產品制造時間長，交貨時間還得不到保障

（1）東莞A自動化設備公司的庫存管理是采用的零庫存戰略。不僅僅是標準貼標成品沒有庫存，連貼標機的原材料也是零庫存管理。所以，當生產部門接到訂單時，才開始聯系采購部訂購原材料，受原材料公司的影響比較大。

（2）銷售時期與交貨時期的態度不一。銷售時，客戶是上帝，對客戶惟命是從，當與客戶成功簽下合同后，態度發生180°大轉變，雙方身份發生互換，客戶說什么都理由推辭。正是如此，銷售員在銷售后，不去重視產品生產的進度。時常發生產品已完成制造，而銷售員未去檢查發貨，而導致交貨時間延期。

5、對待不同客戶的態度不同，店大欺客

其實，以一段時間來算，小客戶們的帶來的凈利潤其實不比大客戶們帶來的少的多。畢竟與一位大客戶到達合作共識的時間是比較長的，這段時間下來，往往能做成很多小客戶的訂單。且關鍵的是與小客戶溝通的便利性是大客戶遠遠比不上的，與一位大客戶成交，往往則需要和他身邊有話語權的人溝通交流達成共識，這溝通的難度也可想而知。然而東莞A自動化設備公司銷售部只對大客戶建立管理中心，而對小客戶采取的態度是不會主動地去溝通需要，優惠的政策小客戶也得不到的享用。小客戶得不到重視，就會產生不平衡的心理，也讓許多小客戶白白流失。

6、客戶管理在企業運營當中參與度不高

（1）客戶管理系統在東莞A自動化設備公司的運用僅體現在銷售部上，而銷售部的員工就在系統上只是完成每位客戶的最基本的登記（姓名、地區、聯系方式、與有無合作傾向這幾個最基本的方面），并無真正地去區分客戶，這使得員工的工作無法有效率地落實，從而也造成了很多資源沒執行到真正的潛在客戶身上。而中、高層管理人員也對此不重視，只關心眼前的客戶是否能成交訂單，為公司帶來利益與否。也正是這樣的不重視，讓很多潛在客戶隨著時間的流逝而流失。

（2）客戶管理系統缺乏技術支持。東莞A自動化設備公司的客戶管理系統是早年公司創立自主開發的系統。正所謂術業有專攻，公司不是做系統的，開發人員也缺少核心技術和CRM的知識，這導致了其客戶管理系統缺少一系列的必要的填項和必要的數據模型分析。讓很多潛在客戶未能及時得到溝通與挽留，獲利的機會也眼睜睜地消失。

7、缺少客戶流失管理

企業想做現在嚴峻的市場中脫穎而出，客戶流失管理就必不可少?？蛻袅魇Ч芾砟茏屍髽I對客戶流失行為進行預測，規避掉不必要的資源損耗，提升企業在市場中的競爭力。東莞A自動化設備公司目前只是意識到客戶流失的問題，而還沒認識到客戶流失的嚴重性，客戶流失不僅僅對企業眼前的利潤下降，還會讓企業缺少挖掘更多客戶的機會，甚至可能讓企業的形象、品牌受到影響。目前其公司管理層還沒把客戶流失管理列入其經營管理當中，這也是其客戶流失的重要原因之一。

四、東莞A自動化設備公司降低客戶流失行為對策

（一）改善經營管理

1、提升企業的硬實力

引進經驗豐富的非標工程師，讓原本的有實力的工程師與新引進有經驗的工程師相輔相成，提高工程師們的非標的設計能力與研發能力。幫助企業在應對高成本的非標設備受到有效的控制。唯有工程師們的能力加強了，企業應對市場變化的底氣足了，才能更好地吸引客戶，客戶也會對企業的信任大大提升。

定期讓工程師培訓行業市場情況，令工程師們更好地了解市場消費者需要設備的要求和行業的設計方式。讓其更快地從中取的設計靈感，更好的滿足于客戶的需求，服務于市場。

2、改變現有的客戶分配方式

從上分析，東莞A自動化設備公司的客戶分配方式存在著嚴重的漏洞，令得客戶滿意度下降，目前的客戶分配方式是不滿足企業日后發展。故急需改變客戶分配方式，例如可以由銷售部總經理根據各個銷售主管的客戶人數情況直接分配客戶、可以把區分銷售主管服務客戶類型來進行分配客戶等方式來實現，以便幫助企業更好地去獲得利潤。

3、對原材料進行預測訂購

客戶對于東莞A自動化設備的交貨時間的態度是一般。交貨時間是客戶對于企業實力評定的標準之一，也是影響客戶購買動機的重要因素。東莞A自動化設備公司可以通過對前一月產品的銷售情況和客戶進度來進行預測，整合該月最有可能成交的產品和數量來進行原材料訂購，從而縮短交貨時間。

（二）完善客戶關系管理

1、改變態度，重視客戶關系管理

客戶是企業寶貴資源，忠誠的客戶能為企業源源不斷地帶來收益。當今社會已發展到了以客戶為導向的時代，深入了解客戶，為客戶提供完美、更個性化地服務是現代企業在這環境中獲得領導地位的關鍵要素。則東莞A自動化設備公司的全體員工需改變原有對客戶的怠慢態度，糾正千方百計地從客戶身上謀取利益的操作，學習客戶關系管理的相關核心知識，建立以客戶為中心的理念，通過雙方友好和諧地交流來獲取客戶信息，為客戶提供高質量的產品與優質的服務，實現合作共贏的合作模式。

2、引進新的信息和IT技術，完善客戶關系管理系統

實現客戶關系管理的兩大要素，一是管理理念，二是信息和IT技術的支持。東莞A自動化設備公司在這方面缺乏技術完善，只有銷售員的操作型系統，缺少管理層的分析型系統和客戶服務的協作型系統。所以可以通過引進其他相關行業企業的新興客戶關系管理技術，全方面地搜集分析客戶信息和需求數據，幫助企業在這復雜多樣的客戶市場中，及時準確地提供最匹配的客戶戰略方案。

3、細分客戶，便于最大限度提高利潤

企業的資源和能力是有限的，不同客戶為企業創造的價值也是參差不齊。所以則要以客戶對企業的價值貢獻值大小的方式，對不同客戶進行細分。根據這方式，東莞A自動化設備公司可以其潛在客戶信息的基礎上再細分，建立潛在客戶細分評定方式，讓企業在面對各級客戶指定合適的方案，更好地對資源進行分配，最大限度地提高利潤。

4、增加對消費者行為的研究

從實踐表明，企業若想獲得最大的利益，則需要了解消費者的態度和購買動機。企業越能滿足消費者，消費者對企業的滿意度越高。故東莞A自動化設備公司的銷售員工要在消費者的需求動機多去揣測，客戶服務員工在態度方面多去分析，充分激發消費者的購買動機和改變消費者的態度，有效地定則營銷方案，提升企業的市場份額。有效的措施有：

a.進行銷售員的溝通培訓。通過對銷售員的培訓，讓銷售員的溝通技巧提升，以便在與客戶的溝通中盡可能的獲得其需求因素，然后投其所好，激發客戶的購買動機，完成訂單。

b.對客戶服務員進行依從技術的培訓。通過登門檻技巧、角色扮演技巧等技術來改變態度構成中的任一成分，來達到最終改變消費者態度的目的。

（三）建立客戶流失管理

1、建立客戶流失數據庫

客戶流失數據庫可以很好地幫助企業在客戶流失行為發生時，分析客戶對企業的不滿和問題。東莞A自動化設備公司可以通過建立起的客戶流失數據庫，快速的了解企業所存在的不足，估算流失客戶對企業經濟上帶來的損失，分析企業內的內的問題所在，減少客戶流失行為給企業帶來的影響。

2、建立客戶流失預警模型

常用的客戶流失的預測模型有決策樹分類、隨機森林算法和粗糙集算法。因為東莞A自動化設備公司所擁有的的數據是大量的，但并不完整的。所以建立客戶流失預警模型可以選擇粗糙集算法來建立，而且還可以用馬爾科夫鏈算法來進行客戶群的轉移預測。

3、制定對應客戶挽救方案

客戶挽留方案可以有效地減少客戶流失率，增加客戶對企業的滿意度。東莞A自動化設備公司可以根據已建立的客戶流失數據庫，對相應流失客戶群體制定大致的客戶挽救方案，再對預警流失客戶進行相對應的挽留方案。真正地做到挽留住客戶，

五、結論

據研究得出，客戶為企業帶來的價值遠遠大于一次性購買的表面價值，然而失去他們很大可能會受到負面的評價，對企業形象造成巨大的傷害，并且流失的客戶大多數都會流到企業的競爭對手上?；ヂ摼W的高速發展對現代的自動化行業企業沖擊是非常大，從舊時的賣方市場轉變到現在的買方市場，企業的核心也不僅僅只在產品本身，需更多地關注客戶群的問題。對客戶流失行為的研究越多，才能更能捉住客戶的需求，更好地為其服務的同時也能讓企業自身形象增值。

論文通過對消費者行為學、客戶關系管理等相關管理理論對客戶流失行為進行探討分析，對目前東莞貼標機行業情況進行整合研究，圍繞價格、產品、服務和出貨方面對東莞A自動化設備公司分析其客戶流失行為的主要原因，企業內部的部門之間協調、售后服務處理不及時、對客戶關系管理的不重視和缺少客戶流失管理而，通過這些問題，得出東莞A自動化設備公司在經營管理方面，需作出現有的客戶分配方式的改變，對原材料的預測來改變；在客戶關系管理方面，需作出對態度的改變，客戶的細分和引進新的CRM技術來完善；在客戶流失管理方面，需建立客戶流失數據庫、建立客戶流失預警模型和制定客戶挽留方法來建立。以便東莞A自動化設備公司更為效率地管理其客戶群體，降低企業的客戶流失率，促進客戶的滿意度和忠誠度的提升，在未來的發展中作出進一步的完善措施。也希望能對貼標機企業對客戶流失行為問題提供參考借鑒。

參考文獻

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致 謝

本文的順利完成，由衷地感謝我指導老師，從論文題目選擇、提綱擬定、內容結構確定排版、到最后的論文敲定，都是在副教授的悉心指導下完成的，副教授學識淵博，對待工作一絲不茍、治學嚴謹的態度使我不僅在做論文的過程中受益匪淺，更是對我在今后的生活、工作和學習都將具有長遠的指導意義。在此，我對副教授表示真誠的感謝！

另外對答辯和評閱的各位老師表示感謝！

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