大學生對駕校培訓服務滿意度分析-以中山市為例

【摘要】自改革開放以來我國經濟迅速發展起來，人們的恩格爾系數也是逐漸變小，消費水平逐漸升級，生活理念也是發生了改變，人們的衣食住行方式也是隨之改變，汽車成為每家每戶不可或缺的家庭裝備。據相關不完全數據統計，有很多家庭的汽車擁有量不止一輛。所以，機動車駕駛培訓行業也是在這種時代背景下不斷地成長與發展起來。每個新興行業都會面臨著不同機遇與挑戰，在競爭激烈的行業環境中，如何提高企業的營銷水平以及提高企業在市場的占有率是每一位企業管理者需要思考的問題，在競爭激烈的市場上，客戶對企業的滿意度水平是企業經營好壞的衡量標準，客戶滿意度高的企業其營銷水平以及服務質量也會有一定的優勢，顧客滿意度高是一個企業最有說服力的宣傳。大學生是機動車駕駛培訓企業的重要的消費者之一，大學生這個群體是駕校的主要客戶，尤其是距離高校較近的駕校的主要客戶來源是大學生，因此，以大學生這一群體為調查對象對機動車駕駛培訓服務滿意度進行社會調查分析，有一定的代表性與針對性。

本文會以中山市機動車駕駛培訓企業為研究對象，以大學生為調查對象，參考相關的文獻資料，通過問卷調查方式對客戶進行調查研究、通過統計分析方法對大學生在駕校培訓服務滿意度問卷進行處理通過分析得出消費者對中山市駕校培訓服務質量不滿意的原因主要集中在非價格因素，最后對中山市駕校形象、教練教學能力和服務水平三個方面提出有針對性的建議。

【關鍵詞】客戶滿意度；駕校；大學生

1 前言

1.1 研究背景與意義

1.1.1 研究背景

隨著社會經濟的快速發展，生活水平的日益提升，人們已經具備優化交通出行的經濟條件，我國的私家汽車家庭擁有量正在飛速增長,這勢必導致加入駕校培訓的人數的激增，也就是必然會導致參加機動車駕駛證考試人數的增加。汽車在當代社會已經成為人們的主要的出行方式之一，家家戶戶擁有私家汽車的數量也增多，人們對機動車駕駛技能需求也是增加，駕駛機動車技能已經成為人們的一項基本技能。越來越多的家長會讓孩子一過法定學車年齡就開始報名學車，參加駕校培訓，參加駕駛機動車汽車資格考試。同時，大學生也是屬于這一部分的人群，駕駛技能已經是成為大學生群體一種基本的生活技能，因此大學生成為駕校培訓的主要消費群體了，大學生參加機動車駕駛員培訓考試的意愿十分強烈，參加駕校培訓考試已經在大學生是屬于普遍現象了。

通過以大學生這個群體為研究對象，以此來找出影響中山市的汽車駕駛培訓服務中客戶的滿意度的因素，并且分析因素，以影響因素為切入點，提出有針對性的建議，以此為駕校提供有價值、有意義的實施措施，從而提高駕培行業的服務質量以及服務水平，提高客戶消費者對駕校培訓行業服務的滿意度水平。

1.1.2 研究目的

對于駕培企業來說，通過大學生對汽車駕駛培訓服務滿意度的調查分析，使企業可以更加清楚地了解潛在客戶、目標客戶、準客戶、成交客戶和忠誠客戶的需求，為消費者提供更好的服務。

對于企業經營者來說，通過大學生對汽車駕駛培訓服務滿意度的調查分析，企業領導者必須明確自身職能定位，充分挖掘市場優質信息資源，樹立科學合理的發展規劃，滿足客戶的消費需求。駕校企業經營者可以更準確地探索出一套提升客戶滿意度的管理方案，更好地制定更有針對性的管理方案，針對不同的消費群體，制定不同的服務方案，從而提高客戶的滿意度，從而使企業在競爭激烈的環境下占有一定的市場份額。

對于消費者，尤其是大學生這一群體來說，可以更好地訴求自身對駕校服務的需求，使得自身對駕校服務需求能夠得到更好地滿足，從而得到更好的更細致的服務，個人效能得到提升。

1.1.3 研究意義

以大學生群體為調查研究對象，以中山市駕校為背景，研究該群體對駕校服務滿意度，這個調查研究會給駕校尤其是中山市駕校一定的參考意義，可以比較準確地掌握現實發展情況，結合數據分析原因。制定科學合理的發展規劃，提高企業核心競爭力，樹立服務客戶的工作理念，滿足客戶的心理需求，提高消費者對駕校的滿意度，從而提高客戶忠誠度，增加客戶黏性。只有這樣，企業才可以在激烈的市場競爭中站穩腳跟，提高自身市場競爭力和樹立獨特品牌。長此以往，客戶和企業間建立良好的信任，確保駕校業務快速發展，提高品牌市場影響力和知名度。這樣一來，企業才會形成一定的市場效應，得到更多市場客戶的支持和信賴。商場如戰場，激烈的競爭迫使駕校企業在生產經營中關注客戶，以客戶的需求為核心，以客戶為中心，盡可能地滿足客戶的需求，提升駕校企業在客戶心目中的形象，從而提高企業在同行業的競爭優勢；有利于駕?；蚱渌髽I可以更快地獲得客戶的認同，提高客戶對駕校的歸屬感與忠誠度；有利于加強企業的經營管理水平和提升企業的競爭優勢。企業最有說服力的宣傳就是客戶的口碑宣傳，口口相傳，得到客戶的認同，高度的客戶滿意度是企業發展的基石。

1.2 國內外研究現狀

通過在知網查閱關于駕校服務滿意度的文獻，發現目前關于駕校服務滿意度的研究還比較缺失，大多是關于客戶滿意度的研究，沒有關于駕校服務客戶滿意度的研究。找到的文獻整理如下：

國外Dorge,Halstead & Mackoy（2017）研究發現，如果市場消費者在消費行為之后所獲得的結果和預期目標具有一定的出入，消費者就會失去對差產品品牌的信心，難以形成集聚性宣傳效應。Cardozo（2016）在研究中充分運用顧客滿意度理論內容，深入探討了客戶的滿意度和客戶的忠誠度之間的關系。Cronin（2018） 在研究中發現，企業服務質量和顧客滿意度和忠誠度具有密不可分的關系。如果企業可以向市場消費者提供更高質量的服務，那么就會獲得市場消費者的認可和信賴，為今后業務發展奠定堅實的基礎。

結合相關國內研究文獻資料，國內眾多學者對客戶滿意度進行了豐富的研究，得到了一定的研究成果，給實踐工作提供堅實的理論基礎。王月興（2018）認為顧客滿意度其實是市場消費者偏好、情感等方面表現，可以引導消費者發生再次購買行為，有效擴大企業市場消費者群體。馬清學（2017）通過研究發現，只要當消費者對某產品和服務質量具有偏愛感受時，才會進行重復消費。而且此類消費者會在身邊生活圈進行宣傳，拉動其他消費者參與購買行為，為企業帶來新的客戶群體。田彰和張新安（2017）發現客戶滿意度和忠誠度之間具有密不可分的必要聯系，消費者對產品的忠誠度來源于一次次滿意的消費，通過產品使用和服務質量提高對產品品牌的信賴。趙超超（2019）在研究中主要從商業銀行角度進行分析研究，同時建立結構方程模型，證實了服務質量和客戶滿意度之間的內在關系。張浩（2018）發現在顧客滿意度影響因素中，品牌在市場消費者心中的地位最為重要，在諸多因素中占據主體地位。

章小平，鄭素芳，曾俊華（2018）對駕?？蛻魸M意度進行了深入分析，得到了相應的結論。他們認為隨著市場經濟的高速發展，受外界因素影響，駕校發展出現了翻天覆地的變化。目前市場駕校競爭環境日益激烈，通過分析客戶滿意度影響因素，有助于駕校優化發展經營策略，為實現業務又好又快發展奠定堅實的基礎。

綜合以上已有的文獻，可以發現，國外關于客戶滿意度的研究是比較多的，國內近些年也出現了大量的文獻資料，一些駕?？蛻魸M意度的研究也有。但是國內有些是對特定行業的研究，比如汽車銷售、商業銀行服務等等，但是綜合來看，還沒有關于大學生這一群體針對駕校服務滿意度的研究，因此本文創新性的從這一特定角度出發，分析大學生對駕校培訓服務滿意度，填補目前研究的空白。

1.3 研究內容與方法

1.3.1 研究內容

文章起初明確了本文的研究背景、研究目的等，總結世界范圍內研究結論，對顧客滿意度分析、大學生駕考情況分析的調查研究等相關文獻進行綜述。

接著提出論文的理論基礎，其中有客戶滿意度理論和客戶忠誠度理論

然后，對大學生的基本信息描述和客戶即在中山市參加駕校培訓的大學生 對駕校培訓服務的調查問卷，樣本的描述性統計分析，即通過大學生對駕校的期望服務和感知服務對比分析。從而分析大學生對駕校培訓服務滿意度的影響因素。

最后，通過大學生對駕校培訓服務滿意度的調查研究，分析得出大學生客戶對駕校服務的基本期望值，大學生對駕校培訓服務的實際感知值，進而找出駕?，F實與理想的差距，從而得出提高駕校培訓服務質量、提高顧客滿意度的方案，使得顧客滿意度得到更優化，提高駕校的市場份額和具有一定的口碑和品牌影響力。

　　圖1 論文研究思路與內容

　　1.3.2 研究方法

（1）文獻研究法與邏輯分析法結合。結合研究內容，通過圖書館資料查閱和知網數據庫分析，對現階段研究文獻好資料進行收集和整理，選取其中有用的理論知識，為后文研究打下基礎，提高文章論述的科學性和嚴謹性。

（2）問卷調查法。結合現實發展情況，完成大學生訪談問卷的編制和修訂工作，得到本研究的第一手資料。對影響駕校培訓服務滿意度的因素進行排序和羅列，然后進行問卷的發放、收集，并進行有效的回收分類，分析所有因素并得出可行性的有效措施。

（3）經驗總結法。通過以中山機動車駕駛學校為研究對象，以大學生客戶滿意度為切入點，總結推廣先進經驗，提出具體可行的優化措施和發展戰略。

2 相關理論基礎

2.1 客戶滿意度理論

客戶滿意度產生于客戶消費行為之前和消費行為之后的心理對比，包括產品質量、服務水平等方面的期望值和現實情況之間的差別?？蛻羰褂卯a品之后，其使用感受明顯高于起初的期望值，就會對品牌產品產生好感和信賴，同樣，客戶使用后感受明顯低于期初的期望值，就會對該產品或服務產生懷疑、抱怨甚至投訴，就會減少購買或者拒絕該產品或服務。隨著市場經濟的發展，人們消費水平不斷提升，顧客滿意度也處于不穩定狀態。不同的客戶群體對同一產品的滿意度是不同的，因為每一位客戶具有不同的標準，往往會產生不一樣的使用體驗。只有深刻把握市場消費者的心理狀態，結合消費者心理需求優化產品發展策略，才可以鞏固市場消費者，為今后業務健康發展提供保障。因此企業必須樹立創新意識，明確企業市場定位，制定多元化產品服務體系，提高企業產品核心競爭力。

2.2 客戶忠誠度理論

客戶忠誠指的是市場消費者對企業產品和服務產生的依賴效應，也就是說其他類似產品無法替代該產品的地位。針對客戶忠誠度這一研究，churchill(1942)和 copeland(1923)率先開展理論研究，給后續學者研究樹立了鮮明工作方向。通過深入分析和調查發現客戶忠誠其實就是客戶對某一產品的喜愛程度，如果對某個產品足夠喜愛，就會產生產品持續購買行為。重復的購買給企業帶來一定的經濟效益，企業也會給固定客戶群體提供優惠，實現共同發展。美國學者塞利弗和肯切爾通過研究提出了“涉入理論”，提出了品牌惰性這一全新概念。品牌惰性指的是市場消費者往往會持續購買同一產品，不需要考慮其他產品，提高消費效率，體現消費行為的精準性。品牌忠誠（Brand loyalty）是一種消費者經過多次購買某種產品或服務，并對此產品或服務有一定的信任與依賴，形成品牌依賴，其他產品或服務是無法動搖消費者對其心中的地位的，形成了“依附性”的偏好的一種消費行為。

客戶的滿意度會直接影響到客戶的忠誠度，兩者成正比關系?？蛻魸M意度屬于態度，客戶忠誠度屬于行為，Dick(迪克) 和 Basu（巴蘇） 在研究中提出顧客忠誠度（CL）的概念，當消費者對某種產品或服務有著重復購買的行為，并隨之有較高偏好的態度，這樣才形成真正的顧客忠誠度?？蛻糁艺\度指的是市場消費者對某一產品具有根深蒂固的品牌認知。這樣一來，市場消費者就會一直購買該企業產品，為企業帶來良好的經濟效益，提高企業市場競爭力和核心競爭力。

3 大學生對機動車駕駛培訓學校培訓服務滿意度調查-以中山市為例

3.1 問卷設計

問卷調查是一項重要調查研究方法，問卷調查分為線上調查和線下調查。結合相關理論，圍繞客戶滿意度制定科學合理的標準，對駕校收費情況、駕校形象、教練的教學水平度等內容進行調查研究分析。同時開展走訪活動，和被調查者充分溝通和交流，了解其年級、性別等相關信息，具體如下：

表 3-1 問卷所含題目

在設計量表中，充分運用李克特的“五點”量表開展調查工作，針對非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意等不同態度進行賦分，分別為 1、2、3、4、5 分。

3.2問卷發放與回收

此次調查研究將主要精力放在線上調查，通過向被調查者發放問卷，并對回收問卷結果進行分析和整理。在本次調查中，回收問卷數量為186份，其中有6份問卷不符合要求，不具備研究意義。

3.3樣本描述性統計分析

關于個人基本信息的描述如下表所示：

表3-2 樣本的統計特征表

結合上述數據可以看出，男性比例明顯多于女性，其比例達到69.44%，這表明調查對象中學車的人男生多于女生，可能男生比女生更熱衷考取駕照。同時大二年級大學生群體最多，比例達到50%，其次是大一學生，占25%，這表明大二學生在學車群體中占比最多，其次是大一學生群體。

3.4 滿意度分析

感知的服務質量是來自于大學生學員的感知服務與最初的期望服務之間的差距，文章從大學生學員的期望服務和感知服務等角度進行深入分析，切實保障文章論述的科學性和客觀性。

3.4.1 大學生學員期望服務分析

通過對問卷調查進行統計分析，得出中山市機動車駕駛培訓學校大學生學員的期望服務情況。

表3-4 大學生學員期望服務和指標情況表

由表3-4中可以得出大學生學員對駕校不同的服務指標有著不同的期望值，其中期望值最小為1的指標項目有：“該駕校教練師德高尚”、“該駕校練車時車內學員數量適合”、“您不會對有關部門投訴該駕?！?、“您覺得該駕校是值得信任的，值得推薦給朋友”。這些可以從側面表明大學生學員比較看駕校的形象品牌和教練的教學方法。其中期望值均數數值比較大的服務指標項目有：“該駕校沒有亂收費現象”、“該駕校通過率高”、“該駕校學費合理”，這表明大學生對駕校的學費和駕校的通過率給予較大的期望。

表3-5 大學生學員期望服務和維度情況表

從表3-5中看出，在大學生學員的期望服務的各維度水平上，總體上看，大學生學員對駕校收費（4.34）期望水平是最高的，駕校教學能力（4.30）次之，對整體服務情況（4.22）的期望水平最低。

3.4.2 大學生學員感知服務情況

通過對問卷調查進行統計分析，得出中山市機動車駕駛培訓學校大學生學員的感知服務情況。

表 3-6 大學生學員感知服務各指標情況表

由表3-6中可以得出，在感知服務質量指標中，感知服務值均數值最低的有：“該駕校的學車時間安排自由得當、練車時間充足”、“該駕校練車內學員數量合適”、“該駕校通過率高”；感知服務值比較高的有：“該駕校沒有亂收費”、“該駕校的學費合理”、“該駕校的訓練內容得當”、“您不會向有關部門投訴該駕?！?，其中感知服務值最高是“該駕校沒有亂收費”（4.43），次之是“該駕校的學費合理”（4.28）；這表明駕校普遍在學費收費方面給大學生帶來的滿意度還是比較高。

表 3-7 大學生學員感知服務各維度情況表

從表3-7的大學生學員感知服務各維度的情況表上看，在感知服務各維度水平上，大學生學員對駕校收費是最高的（4.36），駕校服務水平次之（4.06），對駕校形象的感知值最低（3.48）。

3.4.3 大學生學員感知服務質量情況

由計算公式：SQ =。SQ指模型中的總的感知質量，P指顧客感受方面的分值，E指顧客期望方面的分值。用軟件SPSS 19.0對數據進行分析，同時結合配對樣本T檢驗分析數據，得到以下結果：

表3-8 大學生學員感知服務質量情況表

根據表3-8所示，大學生學員的感知服務質量在-0.99到0.09之間，平均值為-0.36，總體的Sig<0.001，這說明了整體上的大學生學員的感知服務和期望服務是有顯著差異的，大學生學員感知服務沒有預期的好。根據T檢驗結果，在17項指標中，Sig>0.05的指標有7個，分別為“該駕校的服務質量好”、“能過及時安排學員參加培訓與考試”、“該駕校的訓練場地和訓練用車好、您不會向有關部門投訴該駕?！?、“該駕校的學車時間安排自由得當、練車時間充足”、“該駕校的訓練內容恰當”、“該駕校的學費合理”、“該駕校沒有亂收費的現象”，該結果表明大學生學員的感知服務和期望服務沒有顯著的差別。在其余剩下的十個指標中，Sig<0.001表明這十項的感知服務質量較差，主要是集中在駕校形象、駕校教學能力、教練行為和駕校服務水平這些維度中。

表3-9 大學生學員感知服務質量各維度情況表

根據表3-9所示，反映了中山市機動車駕駛培訓學校的大學生學員的感知服務質量在六個維度水平上的情況。從表中可以看出，駕校形象（-0.81）的服務質

量最差，同時駕校形象的期望服務比較高的，但是感知服務值卻是最低的。這說明了大學生學員對中山市機動車駕駛培訓學校服務質量中的駕校形象這一塊非常重視，根據駕校形象中的指標進行分析，主要體現在“該駕校的通過率高”的

不滿意，因此在這方面有很大的提升空間。同時，駕校教學能力和教練行為排列在駕校形象之后，也是期望值較高但實際感知較差，在駕校教學能力中，駕校教練的教學方法有待提高，在教練行為中，該駕校練車時車內學員數量合適有很大的提升空間。所以結合數據分析，得出大學生學車群體對駕校的感知服務質量指標不同，對駕校的駕校形象、駕校教學能力、教練行為和駕校服務水平這些方面有很大的期望，但駕校在這些方面給大學學車群體的實際感知與期望值還是有比較大的差距，這表明駕校在這些方面很大的發展空間。

4 提升中山市駕校培訓服務大學生滿意度的建議

4.1 提升駕校的形象

4.1.1 創立企業的良好品牌

隨著市場經濟的高速發展，外界市場環境因素變革給企業發展帶來嚴峻的壓力和挑戰。部分中小企業品牌市場認知度嚴重不足，無法在激烈市場競爭中站穩腳跟，最終被市場所淘汰。因此企業領導者必須重視品牌建設，提高品牌市場影響力，以此促進企業產品銷售，提高企業經濟效益。與此同時企業積極參與社會公益活動，加強經濟效應和社會責任相結合，履行企業的社會責任，提高企業的社會公益形象，吸引更多的消費者認識到企業。

在調查研究分析得出在駕校形象中“駕校的通過率高”的期望值與實際值存在較大差距，學員對“駕校訓練環境衛生、設施齊全、場地設計規范”服務質量值比較低。所以在品牌建設工作中，中山市駕校管理層首先要明確企業市場定位，及時做好內部分析工作，明確現階段發展中的不足和缺陷，明確未來工作方向和重點。通過結合相關理論知識，立足企業基本發展實情，制定多元化產品服務體系，滿足在市場消費者的心理需求。同時要建立售后服務制度，對以往客戶進行回訪，充分吸收客戶意見和發展建議，像當前火爆的天貓、京東都有完善的售后服務制度，為客戶解決各類售后問題，駕校也必須學習這一點，并不是教練上完課就完成任務了，對學員的售后服務同樣重要。通過建立一體化服務體系，和學員展開親切交流和溝通，彼此間建立良好的信任。這樣一來，客戶會主動向周邊人士進行宣傳，為企業帶來更多的客戶群體，給業務健康發展帶來不可估量的現實意義。

駕校培訓工作是一項長期復雜過程，不僅要完成學員的教學任務，同時要做好售后回訪服務。同時，駕校要充分運用市場優勢資源，和政府部門展開充分合作，增大駕校品牌宣傳力度，在社會廣大人民群眾心中留下良好的印象。駕校品牌影響力不斷擴大，為業務健康發展提供保障，提高市場占有率。

管理者應多投入資金建設好駕校，加大資金完善駕校的基礎設施，比如合理開發訓練場地，購置訓練用車，確保場地設施完善，給學員提供真正充足的訓練設施完善服務，在練車時間上實行預約制度，確保每位學員來到駕校都會有車練習，減少學員練車時間緊張的局面等等一系列的措施來提供優質的服務，樹立自己的駕校形象，創立自身的品牌。

4.1.2 強化駕校的銷售策略推廣

①建立專業的營銷部門?，F實來看，中山市各類駕校依舊處于初級發展階段，內部缺乏科學合理的管理制度，缺乏專業性營銷人才，產品營銷陷入被動局面。所以駕校工作人員要深入市場調研，做好市場分析工作，制定完善的營銷計劃，促進產品營銷又好又快發展。

②促進營銷戰略多元化發展。外界市場環境因素變革要求駕校發展必須做出變革，完善內部各項制度的同時促進企業產品多元化發展，滿足市場客戶的消費需求。

③提高營銷網絡建設水平?，F在互聯網技術的迅速發展，人人手里都會有一臺或多臺電子產品，“機不離手”已成為常態，一臺手機足不出門便知天下事的生活狀態。因此中山市駕校要充分運用互聯網資源，建立健全多元化宣傳體系，提高企業產品宣傳力度。同時建立微信公眾號、微信小程序、微博公眾號等，符合當代年輕群體使用需求。通過微信公眾號提供線上一對一交流，為用戶提供咨詢服務。及時做好信息更新工作，采用流行的短視頻宣傳方式，讓更多用戶了解產品特色，提高產品影響力和知名度。在企業網站上，要完善各項服務體制，滿足用戶報名、繳費等業務線上操作，簡化用戶操作流程，提高工作運行效率。網絡營銷是當代產品宣傳的重要方式，波及范圍廣、傳播速度快等優勢獲得各類企業運用，當前各大實體店鋪都開展了網上營銷，獲得了更多的客戶源，如名創優品，作為實體店鋪，利用線上營銷將知名度打的更響，對提高企業產品核心競爭力具有重要意義。

④建立更多的代理商，進一步挖掘市場。宣傳推廣工作是一項長期復雜過程，需要耗費大量的人力、物力，所以建立專業化的工作團隊是宣傳推廣工作的根本保障，促織成立更多的報名網點，產生集聚性市場效應。此外，駕校企業要積極和社會團場展開合作，充分獲取市場有用信息，對建立科學有效的發展戰略提供保障。

⑤加強駕校的營銷方案的多元化，尤其加強大學生這一群體的顧客，激勵已在駕校培訓的學員多多宣傳，帶動更多的師弟師妹過來報名參加駕校培訓，形成良好的口碑宣傳，在學生群體中推出團體報名等優惠方案，以此吸引更多的學生。

深圳車博士駕校非常注重營銷網絡的建設，駕校建立了微信公眾號、微博公眾號進行駕校宣傳，學員有問題可以通過公眾號進行提問，會有客服進行恢復，并在公眾號上定期發送一些考試小技巧，并且還可以通過駕校官方網站進行線上繳費，車博士的官方網站對駕校內的特色服務、課程都有詳細的介紹，可以讓潛在學員對駕校有更深刻的了解。

4.2 提升駕校教練教學水平

教練教學水平直接決定駕校企業未來發展水平和持續力，直接關乎到學員教育工作能否穩定落實，對提高企業品牌影響力具有重要意義。

4.2.1 改進教學培訓方法

根據調查研究發現，教練的行為也是在大學生學員的實際感知值與期望值有一定的差距，教練教學水平不僅體現在教練學識水平，還體現在教學方法上。通過現實調研發現，當前駕校教學方法存在諸多不足，其中包括教學方法刻板固定、比較缺乏溝通、信息傳遞不到位等缺點，所以可以從以下幾點進行完善：

①建立良好的溝通機制。調查發現很多駕校教練對學員過于嚴格，經常會出現辱罵學員的惡劣現象，導致學員產生不滿情緒，浪費了大量時間資源，駕駛技術無法得到真正意義上提升。因此教練要樹立良好的工作作風，積極鼓勵學員，科學引導學生掌握駕駛技巧，確保學生能夠早日考取駕駛證。通過良好的互動和溝通，學員和教練間建立彼此信任，有助于充分發揮學員主觀能動性。

②培養學員主動學習習慣。當前各大駕校教練往往是壓迫式教學，學員往往是被動接受相關知識，缺乏變通和創新意識，一旦遇到突發狀況無法及時采取處理措施。因此，教練必須改變過去落后的教學模式，引導學員自主學習，提高學習效果，能夠從容應對突發問題。

③注重教學角色轉變。當前駕校學員一味地接受教練講解，自身學習能力和潛力難以被激發，難以較快掌握操作技巧，知識牢固度嚴重不足。所以可以考慮教練與學員角色調換。通過學員的引導和操作指令，要求教練進行實踐操作，掌握必要的操作技巧，加深對失誤操作的印象，避免在今后的考試中發生同類錯誤。

④教練定期開總結大會。教練是駕校日常教學工作開展的重要一環，直接決定教學成果和教學目標的實現。通過面對面的接觸和溝通，教練可以掌握每一位學員的特點，結合學員的優勢和劣勢開展針對性教學。這就需要教練及時做好分析工作，結合教學問題制定科學合理的教學計劃，提高教學水平。

4.2.2 提高教練的技術水平

總體來看，駕校教練具備豐富的駕駛經驗和教學經驗，可以滿足對學員的教學需求。企業領導者要積極組織培訓活動，提高教練各項技能水平，提高服務意識和服務質量，獲得市場廣大學員的認可和信賴。此外，建立科學合理的績效考評制度和激勵制度，針對表現良好的教練給予一定的獎勵，充分調動教練工作積極性。教練自身也要時刻思考日常工作中的不足，注重處理問題的方式，贏得上級領導的認可和重視，同時獲得學員的尊重。

4.3 提升駕校的服務水平

4.3.1 提高駕校培訓前的服務

現實來看，駕校培訓前服務涉及諸多內容，提高駕校培訓前服務質量措施：其一，掌握學員各項基本信息和學車時間規律，制定科學合理的教學計劃，提高服務水平；其二，優化學員報名流程，精簡操作流程，提供便利便民的服務，節約時間成本。其三，在潛在客戶有意愿參加機動車駕駛培訓時候，駕?？梢蕴峁┟赓M車來回接送服務，免費帶客戶到駕校參觀駕校訓練場地和訓練用車等，讓潛在客戶享受到優質的服務，盡量減少潛在客戶的流失率。

4.3.2 提高駕校培訓中的服務

學員在駕校完成報名后，經過機動車駕駛員培訓學校正式體檢審批通過之后就開始進入實操性練習學習環節。駕校的培訓期具有周期長、工作量大等特點，所以提高駕校培訓期的服務是駕校一項重要的工作。提高培訓中的服務包括以下：其一，對每位學員的交通出行方式進行分析，針對出行條件困難的學員采取接送方式，切實提高服務水平和效率。其二，部分學員家庭住址或就讀學校離學車地點路途比較遙遠，學員中午吃飯問題帶來煩惱。駕?？梢钥紤]根據駕校實際情況提供就餐服務，提供成本價，讓學員感受到駕校如家庭般的溫暖。其三，針對夏天氣溫較高的季節，考慮部分大學生學員學車疲勞問題，給予一定的休息場所，滿足學員休息需求，避免給大學生學員帶來身心損害。其四，秉承以人為本的服務理念，在特殊的日子向學員送上祝福，讓學員感受濃濃的關懷，這是眾多大企業都會采取的服務，比如各大銀行、各大電商，都會在消費者生日時送上短信祝福，給予客戶精神上的關懷。其五，部分學員考試結束之后，由于自身原因無法親自前來領取駕照，駕?？梢蕴峁{照派發服務，體現人性化服務理念。

4.3.3 提高駕校培訓后的服務

駕校的培訓后服務質量也是影響駕校的市場份額和提高駕校品牌知名度的重要因素之一。因此，駕?？梢詫σ勋@得駕照的客戶開展回訪工作，認真聽取和吸收他們的意見和想法，明確未來教學工作的發改革方向和重點。同時提高品牌宣傳力度，讓更多的社會群眾認識產品的優越性和特殊性，吸引更多學員前來報名。售后服務優化內容可以從以下幾點出發：其一，向客戶提供換發新證件等服務，滿足客戶心理需求。其二，完善駕校內部信息管理系統。安排專業人員及時做好信息收集和錄入工作，對老客戶群體進行電話回訪，詢問他們的發展意見，體現以人為本的服務思想和企業文化，例如蘇寧易購在這方面做得特別好，當顧客購買完產品以后，售后客服會進行電話回訪，詢問顧客是否對產品滿意，征求顧客對產品以及蘇寧的意見與建議，以便于更好的改進，所以一直以來蘇寧的口碑都特別好，客戶滿意度較高。其三，提供“復訓”項目。雖然很多學員已通過相關考試并考取駕駛證，但是針對現實行車過程中的問題，客戶可以主動詢問教練，教練會客觀正確進行回復，提高客戶駕駛技能，對維護客戶生命健康具有重要意義。

5 結論

遵守交通規則、維護交通秩序，是每個人特別是每位機動車駕駛員應義無反顧遵守的準則，也是保障每個人的生命安全的準則。而駕校作為培訓學員學習駕駛技術的單位，有責任也有必要教好每一個學員本領和知識。在客戶需求越來越具體的環境中，中山市駕校的如何改變企業的短板，發揮自身的優勢，提高客戶滿意度是當前企業急需解決的問題。本文通過研究發現，客戶滿意度在學員報名前、具體學習中等不同時間周期占據重要意義，是客戶的一種長期體驗；文章結合相關理論知識，立足基本發展情況，提出駕?？蛻魸M意度影響因素，包括駕校收費、駕校形象等。同時針對不同影響因素從多維度設置細分目標，提高論文研究的客觀性和深入性。充分運用問卷調查方法，對問卷結果進行統計分析發現中山市駕校培訓服務質量和客戶服務期望值存在重大落差，無法得到客戶的認可和滿意；通過大學生對駕校培訓服務的調查研究，結合未來駕校培訓教學發展趨勢，立足中山市駕校發展實情總結當前發展不足和漏洞，從提高教學水平、擴大品牌影響力等維度提出具體可行的發展對策，為中山市駕校健康發展奠定堅實基礎，也給國內駕校行業提供一定的參考作用。

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大學生對駕校培訓服務滿意度分析-以中山市為例

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